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課程背景

在商戰(zhàn)中，優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的業(yè)績是普通團(tuán)隊(duì)業(yè)績的幾十倍，沒有同質(zhì)化的產(chǎn)品，只有同質(zhì)化的銷售人員。如何使我們的營銷團(tuán)隊(duì)擁有旺盛的戰(zhàn)斗力，是銀行一直想解決的問題。

從管理學(xué)“規(guī)劃、組織、人員、指導(dǎo)和控制”的管理模式，延伸至營銷團(tuán)隊(duì)的管理營銷管理的五大系統(tǒng)，績效系統(tǒng)、日常管理系統(tǒng)、訓(xùn)練系統(tǒng)、銷售支持系統(tǒng)、輔導(dǎo)激勵(lì)系統(tǒng)。目的是幫助銀行銷售主管建立起系統(tǒng)的、精細(xì)的、標(biāo)準(zhǔn)的的營銷團(tuán)隊(duì)動(dòng)作體系，從而確保營銷團(tuán)隊(duì)快速、健康地發(fā)展。

對(duì)銀行來說，支行營銷團(tuán)隊(duì)的成長，是銀行轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)!!

對(duì)銀行來說，支行銷售團(tuán)隊(duì)主管的發(fā)展，是復(fù)制優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)、復(fù)制商業(yè)模式的開始!!

課程收益

清晰角色定位，當(dāng)好一線的指揮員、教練員、戰(zhàn)斗員，搞好自我管理，提升崗位勝任能力，適應(yīng)競爭需要。

抓好績效管理，讓績效管理成為自己的績效抓手和管理工具；抓好日常管理，用有效的工作方法使團(tuán)隊(duì)運(yùn)營井井有條。

提升實(shí)戰(zhàn)效能，做好網(wǎng)點(diǎn)管理、客戶經(jīng)營、產(chǎn)品營銷、活動(dòng)策劃等各項(xiàng)工作的整體流程管控和關(guān)鍵環(huán)節(jié)輔導(dǎo)。

課程對(duì)象

銀行支行長、網(wǎng)點(diǎn)主任、理財(cái)主管等

教學(xué)方法

講授法、視頻教學(xué)、角色扮演法、情境模擬、小組演練等

課程大綱

第一部分：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型現(xiàn)狀及存在問題

1、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型背景

2、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型必要性分析

(1)客戶支付習(xí)慣的改變

(2)網(wǎng)點(diǎn)獲客方式的改變

(3)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)的轉(zhuǎn)變

3、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型現(xiàn)狀及存在問題

(1)對(duì)金融科技的重視不足，業(yè)務(wù)處理流程未能與時(shí)俱進(jìn)

(2)信息化技術(shù)手段應(yīng)用程度不深

(3)網(wǎng)點(diǎn)管理人員專業(yè)化程度有待提升

4、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的有效路徑

(1)優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程

(2)積極運(yùn)用信息化科技，提高轉(zhuǎn)型效果

(3)提高網(wǎng)點(diǎn)管理人員專業(yè)素養(yǎng)

(4)執(zhí)行科學(xué)完善的績效評(píng)價(jià)體系

(5)加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理和精細(xì)化管理

(6)建立健全以金融科技為特征的營銷體系

第二部分：營業(yè)主管的定位與認(rèn)知

1、認(rèn)清營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理的五大挑戰(zhàn)

(1)人情化因素與員工個(gè)性對(duì)管理的影響

(2)員工缺乏好的技巧，沒養(yǎng)成好的習(xí)慣

(3)客戶期望值的盲目增加帶來的投訴壓力

(4)第二代、第三代、第四代營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的變革壓力

第一代：單一結(jié)算型

第二代：服務(wù)營銷型

第三代：效率效能型

第四代：交互體驗(yàn)型

2、找準(zhǔn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理者的定位

(1)先學(xué)會(huì)“不干什么”

(2)樹立預(yù)期和目標(biāo)作出標(biāo)桿

(3)贊美激勵(lì)員工

3、建設(shè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化工作流程

(1)標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展階段

建立標(biāo)準(zhǔn)

執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)

檢查標(biāo)準(zhǔn)

(2)網(wǎng)點(diǎn)管理應(yīng)完善思維5種標(biāo)準(zhǔn)

業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

銷售的標(biāo)準(zhǔn)

投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)

客戶維系與挽留的標(biāo)準(zhǔn)

4、使用營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理工具

(1)缺少管理工具的尷尬

一緊

二松

三垮臺(tái)

重來

(2)管理工具的優(yōu)勢(shì)

客觀公正

持久提升

精確評(píng)價(jià)

效率倍增

(3)管理工具的制作及使用思路

抓住關(guān)鍵

簡單明了

易于判斷

第三部分：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理的七大法寶

1、網(wǎng)點(diǎn)看三區(qū)——（找出問題）

(1)動(dòng)區(qū)

(2)靜區(qū)

(3)受理區(qū)

2、忙時(shí)三處理——（解決問題）

(1)門口點(diǎn)對(duì)面

(2)第三方協(xié)作

(3)批量服務(wù)營銷

3、大堂三件事——（效能成長）

(1)分流預(yù)檢

(2)體驗(yàn)銷售與需求挖掘

(3)關(guān)懷教育

4、柜臺(tái)三注意——（重要區(qū)域）

(1)注意業(yè)務(wù)、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行

(2)注意柜臺(tái)銷售

(3)注意配合銷售引導(dǎo)

5、管理三結(jié)合——（改變自己）

(1)現(xiàn)場糾正與集體演練相結(jié)合

(2)員工鼓勵(lì)與嚴(yán)格要求相結(jié)合

(3)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行與文化建設(shè)相結(jié)合

6、輔導(dǎo)三句話——（培養(yǎng)員工）

(1)站哪里

(2)干什么

(3)注意事項(xiàng)

7、常說三個(gè)詞——（氛圍統(tǒng)一）

(1)踏實(shí)——凡事從小事做起

(2)忍耐——耐心的積累經(jīng)驗(yàn)

(3)積極——逆境是最好的教育

第四部分：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理

1、服務(wù)管理的作用于價(jià)值

(1)提高競爭力

(2)用服務(wù)做亮點(diǎn)備胎

(3)用服務(wù)打好管理的基礎(chǔ)

(4)一服務(wù)管理為爆點(diǎn)帶動(dòng)改革

2、管好服務(wù)中的最大短板——微笑服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)

(1)進(jìn)出門微笑、近離柜臺(tái)微笑、遞接還時(shí)微笑

(2)主動(dòng)問候、主動(dòng)指導(dǎo)、主動(dòng)問詢

3、從“神秘顧客”角度解析部分服務(wù)細(xì)節(jié)及易錯(cuò)點(diǎn)

(1)最易扣分的問候語

(2)個(gè)性化尊稱

(3)細(xì)節(jié)注意點(diǎn)：

化妝、手部

(4)恰當(dāng)把握點(diǎn)：

唱收唱付

暫離致歉

4、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)紀(jì)律管理的重點(diǎn)

(1)服務(wù)忌語：

否定語

煩躁語

蔑視語

斗氣語

(2)禁止撥打或接聽私人電話

(3)禁止與同事交頭接耳、閑聊或者說笑

(4)無關(guān)人員不得進(jìn)入辦公區(qū)域與客戶搶道

5、避免服務(wù)投訴的三個(gè)管理點(diǎn)

(1)培養(yǎng)一種態(tài)度

心中有大愛

(2)調(diào)整一種思路

換位思考

(3)執(zhí)行一種策略

及時(shí)解決突發(fā)狀況

6、“客戶等候時(shí)長”專項(xiàng)問題的整治

(1)物理等候時(shí)長與心理等候時(shí)長

(2)物理等候時(shí)長的縮短

科學(xué)的動(dòng)態(tài)排班

完美的深度預(yù)處理

(3)心理等候時(shí)長的縮短

電子叫號(hào)與人工叫號(hào)

分散等候時(shí)的注意力提升等候感知

7、服務(wù)管理中的加速器——服務(wù)訓(xùn)練該如何做好

(1)訓(xùn)練

讓身體產(chǎn)生記憶

(2)重復(fù)

像呼吸一樣自然

(3)巡檢

懲罰接近錯(cuò)誤的邊緣

第五部分：網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)線布局管理

1、動(dòng)線布局管理的概述

概述動(dòng)線：客戶行動(dòng)的路線

(1)動(dòng)線布局管理：通過了解消費(fèi)者管理，把握客戶意識(shí)、策略性的引導(dǎo)人流

省力心理

舒適心理

恐懼心理

好奇心理

從眾心理

(2)達(dá)到增進(jìn)感知、合理布局、優(yōu)化觸點(diǎn)、提升體驗(yàn)的作用

2、案例分析：動(dòng)線管理的實(shí)際運(yùn)用與設(shè)計(jì)要領(lǐng)

3、“魔盒區(qū)域”的魔力

(1)第一感知在“魔盒”

要求通透、明亮

(2)去向選擇在“魔盒”

要求：能看到各功能區(qū)

(3)預(yù)檢分流在“魔盒”

要求：不能立刻達(dá)到各功能區(qū)

(4)體驗(yàn)起點(diǎn)在“魔盒”

要求：充足的體驗(yàn)前的準(zhǔn)備

4、各種“不規(guī)則”營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的動(dòng)線布局

5、空間布局中的幾種重要因素

(1)感知環(huán)境

照明、溫度、氣味、音樂、不要物的清理

(2)宣傳陳設(shè)與體驗(yàn)陳列

關(guān)鍵一：抓住客戶的眼，容易見到

關(guān)鍵二：抓住客戶的手，易摸、易拿

第六部分：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴處理與投訴管理

1、投訴處理與投訴管理的協(xié)調(diào)

從投訴處理者變成管理者

(1)第一步：管理者本身必須成為投訴處理專家，要能夠見招拆招

(2)第二步:要把所有投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)和流程技巧做一個(gè)梳理，讓員工們?nèi)繉W(xué)會(huì)

(3)第三步：按照標(biāo)準(zhǔn)去執(zhí)行、去完善

2、投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)原則

(1)耐心、仔細(xì)、放松的去傾聽，并認(rèn)同情緒和事件

(2)運(yùn)用詢問的方式向顧客解釋并掌握主動(dòng)權(quán)

(3)運(yùn)用適當(dāng)?shù)姆绞嚼M(jìn)與客戶的關(guān)系

3、投訴處理的四大要點(diǎn)

(1)注意面部表情和語音語調(diào)，不要給客戶有受輕視冷漠或者不耐煩的感覺

(2)如果確定是我方原因必須道歉，但不能過分道歉

第一：初期道歉

第二：中期道歉

第三：末期道歉

(3)避免提到賠償，不留下書面證據(jù)，要從感性的服務(wù)來感化客戶

(4)記錄投訴內(nèi)容，信息共享，制定統(tǒng)一應(yīng)答口徑

4、投訴處理的期望分析與應(yīng)對(duì)注意

(1)客戶希望了解問題出現(xiàn)的原因，要給予合理解釋

(2)盡快解決反應(yīng)的問題

(3)客戶希望得到重視，以后不再有類似情況的發(fā)生

(4)客戶可能處于各種心理，提出賠償

5、投訴處理九大秘訣

(1)做好充足的準(zhǔn)備

(2)始終掌握主動(dòng)權(quán)

(3)認(rèn)清責(zé)任源，一分為N看問題

(4)告知“大家都一樣”幫客戶尋求心理平衡

(5)降低期望值，軟硬兼施

(6)態(tài)度要誠懇，立場要明確

(7)少說廢話，該結(jié)束要迅速結(jié)束

(8)一分為二解決問題

(9)過程大于結(jié)果

6、投訴處理的管理體系搭建

(1)未雨綢繆

(2)標(biāo)準(zhǔn)制定經(jīng)驗(yàn)傳承

(3)授權(quán)督導(dǎo)

(4)分層分級(jí)

第七部分：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營銷管理

1、制約網(wǎng)點(diǎn)銷售的5大短板

(1)流程短板

營銷崗位不健全

營銷區(qū)域不明顯

(2)地理短板

動(dòng)線布局不合理

營銷時(shí)間短暫

(3)技能短板

產(chǎn)品解讀不夠

營銷技巧缺乏

(4)激勵(lì)短板

營銷氛圍營造不夠

營銷激勵(lì)不完善

(5)政策短板

業(yè)務(wù)及服務(wù)對(duì)營銷的制約

2、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)各區(qū)域銷售實(shí)施難點(diǎn)

(1)柜面：優(yōu)勢(shì)是至關(guān)營銷力強(qiáng)，劣勢(shì)是時(shí)間壓力大

(2)休息等候區(qū)：優(yōu)勢(shì)是時(shí)間充足，劣勢(shì)是易受環(huán)境影響

(3)體驗(yàn)區(qū)：優(yōu)勢(shì)是設(shè)備豐富，環(huán)境好；劣勢(shì)是投資大，更新慢

(4)宣傳海報(bào)展架：優(yōu)勢(shì)是成本低，跟新快；劣勢(shì)是無重點(diǎn)，缺少影響力

3、網(wǎng)點(diǎn)營銷的5大策略

(1)產(chǎn)品中附加

(2)服務(wù)中傳遞

(3)體驗(yàn)中促進(jìn)

(4)廣告中傳播

(5)品牌中凝聚

4、客戶分析識(shí)別與崗位間銷售協(xié)作

(1)崗位間銷售協(xié)作

迎候引導(dǎo)崗位：分流過濾，初步識(shí)別，客戶交接

業(yè)務(wù)受理柜臺(tái)：快速受理，一句話銷售，深度識(shí)別，銷售交接

銷售經(jīng)理：前期顧問式銷售，中間陪同受理，后期個(gè)性化服務(wù)

(2)不同客戶分析識(shí)別

女性：重視外觀形象，較強(qiáng)的情感性象征，求全心理

男性：購買范圍較窄，多為“硬性商品”目標(biāo)明確，怕麻煩

5、營銷管理標(biāo)準(zhǔn)建立——營銷腳本制作

6、網(wǎng)點(diǎn)銷售體系建設(shè)的基本思路

(1)以動(dòng)線“保”營銷

(2)以崗位”護(hù)“營銷”

(3)以腳本“做”營銷

(4)以活動(dòng)“促”營銷

(5)以輔導(dǎo)“撐”營銷

(6)以管理“固”營銷

王老師

王雪老師——銀行營銷實(shí)戰(zhàn)專家

講師資歷

銀行開門紅營銷資深講師

銀行營銷效能提升資深顧問?

企業(yè)資深管理顧問專家

北京師范大學(xué)博士

銀行執(zhí)證（AACTP國際認(rèn)證）促動(dòng)師

銀行業(yè)營銷項(xiàng)目和團(tuán)隊(duì)打造資深老師

河南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)士

國家注冊(cè)二級(jí)心理咨詢師

清收36計(jì)課程研發(fā)者

首位將國學(xué)與清收課程相結(jié)的老師

首位將行動(dòng)學(xué)習(xí)運(yùn)用到“清收風(fēng)暴”中的授證導(dǎo)師；培訓(xùn)在線、中華講師網(wǎng)、名師中國、前沿講座等國內(nèi)多家教育集團(tuán)長期合作講師。

培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

王雪老師從事銀行業(yè)咨詢和培訓(xùn)工作12年，有著深厚的金融知識(shí)和專業(yè)功底，悉心鉆研銀行開門紅旺季營銷和不良資產(chǎn)清收?qǐng)F(tuán)隊(duì)打造，為大量銀行提供了咨詢和服務(wù)工作。2016年四月在山東臨清首創(chuàng)清收風(fēng)暴。將魔鬼訓(xùn)練與清收談判技巧完美結(jié)合，并且把鬼谷子溝通絕學(xué)在清收中應(yīng)用，獲得了完美的效果，掀起了講師培訓(xùn)行業(yè)的清收颶風(fēng)，目前團(tuán)隊(duì)全國清收項(xiàng)目業(yè)績領(lǐng)跑第一。

王雪老師的培訓(xùn)采用實(shí)戰(zhàn)案例研討+情景式演練等形式，讓學(xué)員在課堂互動(dòng)中感悟真諦，在輕松愉悅氛圍中獲得提升，曾為大量銀行提供不良貸款清收培訓(xùn)、開門紅營銷培訓(xùn)、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升與促進(jìn)等服務(wù)，累計(jì)服務(wù)多達(dá)500多家支行網(wǎng)點(diǎn)，共計(jì)授課700場以上，學(xué)員多達(dá)8000多人，滿意度98%.

【主要著作】

《銷售就是要懂心理學(xué)》

《搞管理不能不懂的心理學(xué)》

【擅長培訓(xùn)課程】

《信貸營銷綜合技能提升》

《贏在開門紅旺季營銷》

《銀行抱怨與投訴處理實(shí)務(wù)技能》

《柜員綜合營銷技能提升》

《不良資產(chǎn)清收風(fēng)暴》

《旺季營銷業(yè)績倍增》

《客戶經(jīng)理服務(wù)與營銷》

《銀行網(wǎng)格化精準(zhǔn)營銷》

《清收談判與溝通技巧》

······

【授課風(fēng)格】

★實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富、理論與實(shí)際結(jié)合，內(nèi)容實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效

★幽默風(fēng)趣、深入淺出、形式生動(dòng)、內(nèi)涵深刻

★傳統(tǒng)文化功底深厚、追根溯源、直指問題核心

★情景式案例，實(shí)戰(zhàn)型解答、以真實(shí)案例說明實(shí)際問題

★觀點(diǎn)新穎，論述精辟，傳道授業(yè)、授人以漁

★開發(fā)出“仿真訓(xùn)練”，采用培訓(xùn)和訓(xùn)練相結(jié)合，模擬場景和現(xiàn)場實(shí)景教學(xué)相結(jié)合，培訓(xùn)設(shè)計(jì)獨(dú)特。

【授課特色】

1234

案例講授

— Lecture 角色扮演

— RP 體驗(yàn)游戲

--Game分組討論

— GD

5678

教練提問

— Quesiton 思維導(dǎo)圖

—WB 情景測驗(yàn)

—Test影音資料

—Video

【部分服務(wù)案例】

◆河南省某國有銀行《柜面服務(wù)營銷》輪訓(xùn)22期（1期3天），學(xué)員覆蓋銀行河南省15個(gè)地市柜面員工。根據(jù)工作年限不同，學(xué)員共分為ABC三個(gè)級(jí)別進(jìn)行授課，本次培訓(xùn)得到了學(xué)員及客戶的高度認(rèn)可，學(xué)員平均滿意率均在98%以上，奠定了與銀行長期合作的基礎(chǔ)。后每年至少輪訓(xùn)5期。

◆河南某國有銀行《集團(tuán)客戶經(jīng)理營銷實(shí)操》培訓(xùn)，共24期，每期三個(gè)班并行推進(jìn)。并在正式上課之前開展了為期兩個(gè)月的實(shí)際工作現(xiàn)場輔導(dǎo)和為期一個(gè)月的課程開發(fā)。學(xué)員覆蓋銀行河南全省集團(tuán)客戶經(jīng)理，內(nèi)容涵蓋營銷思路、信息摸排、電話銷售、活動(dòng)營銷等。本次培訓(xùn)同樣得到了學(xué)員及客戶的高度認(rèn)可，很多地市大多提出希望王老師能再進(jìn)行二次培訓(xùn)。

◆鄭州某股份制銀行客戶經(jīng)理《標(biāo)準(zhǔn)化廳店服務(wù)流程》課程輪訓(xùn)24期（1期1天）。負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程導(dǎo)入和服務(wù)營銷技能提升,課程以現(xiàn)場情景演練為主，課程結(jié)束時(shí)并安排筆試和模擬考試。本次項(xiàng)目學(xué)員參與度高，每期學(xué)員的滿意率都近乎百分之百。有兩個(gè)市公司直接要求續(xù)課。

◆湖北黃岡某城商行《中層干部管理實(shí)務(wù)培訓(xùn)》輪訓(xùn)12期（1期3天）。負(fù)責(zé)黃岡市、黃梅縣、蘄春縣、陳策樓、團(tuán)風(fēng)縣、麻城市6個(gè)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)營銷流程、營銷技能、中層干部管理技巧以及壓力與情緒管理四個(gè)方面能力的培訓(xùn)與輔導(dǎo)，使導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)的整體服務(wù)水平得到又快又好的提升。

◆鄭州某城商行營業(yè)廳員工與客戶經(jīng)理《銷售與禮儀--唇齒兩相依》輪訓(xùn)12期（1期2天）。在熱烈的討論、精彩的現(xiàn)場演練中，學(xué)員加深了對(duì)主題的了解，真正認(rèn)識(shí)到銷售與禮儀--唇齒兩相依。

……

【部分服務(wù)客戶】

中國銀行：河南中行、海鹽中行、湖南中行、江蘇中行、山東中行等。

農(nóng)業(yè)銀行:新疆農(nóng)行、青海農(nóng)行、湖南農(nóng)行、河南農(nóng)行等。

工商銀行：河南工行、河北工行、山東工行、青海工行、

農(nóng)信社及農(nóng)商行：河南信陽市農(nóng)信社、河北省農(nóng)商行、黑龍江省農(nóng)信社、吉林省農(nóng)商行、青海省農(nóng)信社、新疆農(nóng)信社、廣西農(nóng)信社、江西省農(nóng)信社、安徽省農(nóng)商行、湖南農(nóng)商行、甘肅省農(nóng)信社、江蘇省農(nóng)商行、浙江省農(nóng)商行、陜西農(nóng)信社、山西農(nóng)信社、青島農(nóng)商行、山東農(nóng)商行、河北農(nóng)信社等農(nóng)信系統(tǒng)，涉及200多家農(nóng)商銀行/農(nóng)信社。

中國建設(shè)銀行：青島建設(shè)銀行、河北建設(shè)銀行、河南建設(shè)銀行等。

中國郵政：黑龍江省郵政、河北省郵政、山東省郵政、陜西省郵政、河南省郵政、江蘇泰州郵政、湖南岳陽郵政、四川省郵政等。

其他金融客戶：招商證券、平安保險(xiǎn)、太平洋保險(xiǎn)、人壽保險(xiǎn)、中國人壽等

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