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課程背景

企業(yè)越強(qiáng)大，企業(yè)內(nèi)部公共事業(yè)部門(mén)管理越規(guī)范，這是時(shí)代進(jìn)步、企業(yè)進(jìn)步的重要表現(xiàn)。越來(lái)越多的大中型企業(yè)，專門(mén)成立了公共事務(wù)部、行政接待部等，并培養(yǎng)專業(yè)的人才做專業(yè)的接待，不僅是業(yè)務(wù)的需要，更能彰顯企業(yè)對(duì)客戶的尊重與重視。

禮儀化的接待服務(wù)，則是客戶和企業(yè)一直追求的具有高品質(zhì)的關(guān)系維護(hù)方式，一個(gè)成功的企業(yè)也需要擁有一支高素質(zhì)的職業(yè)化接待團(tuán)隊(duì)作為保障。

培訓(xùn)對(duì)象

企業(yè)公共事務(wù)部、各行接待人員秘書(shū)、辦公室主任、負(fù)責(zé)文化交流與合作洽談、接待、服務(wù)的相關(guān)人員

培訓(xùn)目標(biāo)

1. 幫助企業(yè)公共事務(wù)接待部梳理會(huì)務(wù)、接待的統(tǒng)籌安排基礎(chǔ)流程規(guī)范，提高企業(yè)接待能力，為企業(yè)在商務(wù)、會(huì)務(wù)活動(dòng)中提高影響力。

2.了解公共事務(wù)會(huì)議、接待的各環(huán)節(jié)要點(diǎn)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)及禮儀，提升順利完成相關(guān)事務(wù)接待的能力。

3.進(jìn)一步提升公共事務(wù)接待部門(mén)人員的職業(yè)素養(yǎng)，掌握會(huì)務(wù)、接待禮儀，塑造良好的企業(yè)公眾形象，從而贏得同仁與客戶認(rèn)同與尊重。

培訓(xùn)方式

專業(yè)商務(wù)接待禮儀知識(shí)分解、案例分析、分組討論、實(shí)操模擬演練、互動(dòng)游戲

課程大綱

引子：

1、禮儀在企業(yè)公務(wù)接待中的重要價(jià)值

2、新時(shí)代下的企業(yè)為什么越來(lái)越重視禮儀？

第一部分：企業(yè)商務(wù)接待人員是企業(yè)的“金字招牌”

一、商務(wù)接待人員個(gè)人修煉

1.培養(yǎng)不卑不亢的良好心態(tài)

2.提升個(gè)人情商

3.增強(qiáng)見(jiàn)識(shí)品味

二、商務(wù)接待人員的儀容儀表及形象規(guī)范（女士）

1.接待人員的行為需要高品位但還要大眾化

2.新時(shí)代下對(duì)場(chǎng)合著裝要求

3.如何駕馭“第一印象”的0.38秒？

4.應(yīng)付自如的化妝技巧

5.溫婉大氣的著裝推薦

6.您的商務(wù)色彩選擇正確嗎？

7.飾品搭配——畫(huà)龍點(diǎn)睛還是畫(huà)蛇添足？

8.如何選擇最適合自己的飾品？

9.香水小知識(shí)您知道多少？

10.穿對(duì)衣服選對(duì)鞋

三、商務(wù)接待人員的儀容儀表及形象規(guī)范（男士）

1.商務(wù)男士，為影響力而選擇穿戴

2.商務(wù)西裝與商務(wù)休閑西裝的正確判斷與選擇

3.您不僅僅要知道“三個(gè)三”原則

4.西服的面料、顏色、款式，如何選擇？

5.商務(wù)襯衫的選擇與西服如何搭配？

6.領(lǐng)帶如何選擇？如何搭配？

7.細(xì)節(jié)是魔鬼—皮鞋、皮帶、手表、襪子、筆

8.商務(wù)場(chǎng)合公文包的選擇有深意

9.商務(wù)男士如何讓自己更具有品味

要求：著正裝參加培訓(xùn)，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行著裝點(diǎn)評(píng)

第二部分：商務(wù)接待人員的大方得體的儀態(tài)修煉

一、手勢(shì)禮儀

1.接待中的8大手勢(shì)禮儀訓(xùn)練

2.現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練

二、商務(wù)交往中避免出現(xiàn)的手勢(shì)

1.距離有度：不同情境下與客戶的交往距離

2.情境交往距離：中國(guó)文化下的交往禮儀

3.眼神與笑容的表達(dá)

4.眼神與打招呼的禮儀

三、站姿訓(xùn)練—站如松的真正含義

1.接待陪同客戶時(shí)的大方站姿

2.一對(duì)一交流時(shí)的站姿

3.等待時(shí)的站姿

4.站姿的日常訓(xùn)練

四、走姿訓(xùn)練

1.得體自然的走姿訓(xùn)練

2.陪同引導(dǎo)時(shí)的走姿

3.上下樓梯時(shí)應(yīng)注意的禮儀

4.出入辦公室等

五、坐姿訓(xùn)練

1.通用坐姿規(guī)范訓(xùn)練

2.陪同時(shí)的坐姿

3.坐多少合適？

4.入座與離座時(shí)要注意的問(wèn)題

場(chǎng)景演練：要求分組學(xué)員角色扮演，講師點(diǎn)評(píng)

第三部分：客戶接待中各環(huán)節(jié)的禮儀規(guī)范與流程

場(chǎng)景：機(jī)場(chǎng)、高鐵站、火車(chē)站、公司大樓…

一、先期準(zhǔn)備

1.掌握狀況

2.制定計(jì)劃

3.精選人員

4.互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，前期準(zhǔn)備中電話、微信溝通的禮儀

二、迎接現(xiàn)場(chǎng)操作的安排

1.迎賓接待時(shí)間應(yīng)注意的三個(gè)要點(diǎn)

2.迎賓接待地點(diǎn)的確認(rèn)—不同場(chǎng)景的細(xì)節(jié)安排

3.迎賓接待方式的選擇

4.接待客戶時(shí)的商務(wù)禮儀規(guī)范

問(wèn)候與稱呼的禮儀

自我介紹

相互介紹

握手方式與不同的禮儀表達(dá)

名片禮儀

寒暄交談

客戶引領(lǐng)（樓梯、電梯、路途中…）

場(chǎng)景演練：老師示范、學(xué)員訓(xùn)練、學(xué)員自評(píng)、老師點(diǎn)評(píng)

三、車(chē)輛安排的規(guī)范

1.遵守規(guī)定

2.細(xì)節(jié)準(zhǔn)備

3.安全至上

4.根據(jù)客戶身份安排恰當(dāng)?shù)淖?/p>

5.車(chē)輛接待中應(yīng)注意的六大提示

四、會(huì)務(wù)會(huì)議的禮儀與安排

1.時(shí)空條件

招待來(lái)賓的兩個(gè)時(shí)間條件

常規(guī)接待地點(diǎn)的安排—辦公室、會(huì)客室、接待室

2.會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)布置的7項(xiàng)注意

3.座次安排的6大法則

4.客戶會(huì)議接待中常見(jiàn)的幾種座次安排

5.接待人員的具體表現(xiàn)

專門(mén)恭候

起身相迎

引領(lǐng)有方

專注靈活

場(chǎng)景演練：老師示范、學(xué)員訓(xùn)練、學(xué)員自評(píng)、老師點(diǎn)評(píng)

6.賓客住宿接待

公務(wù)接待膳宿安排應(yīng)特別注意的5點(diǎn)

來(lái)賓住宿安排的四項(xiàng)注意

7.賓客送別的安排

送別的人員安排

送別的交通安排

送別人員的禮儀

第四部分：商務(wù)宴客禮儀

一、中餐禮儀：就座規(guī)矩和具體要求、中餐點(diǎn)菜

1.商務(wù)接待人員必備的餐桌禮儀

2.點(diǎn)和上菜順序

3.酒水和飲料品種

4.敬酒規(guī)矩和禮儀

5.如何點(diǎn)菜

6.菜式的選擇與搭配

7.中餐餐具使用禁忌

二、饋贈(zèng)禮品的技術(shù)與藝術(shù)

1.饋贈(zèng)禮品時(shí)贈(zèng)進(jìn)友誼，加強(qiáng)合作，表達(dá)友好情感的一種手段。

2.饋贈(zèng)禮品的原則

3.饋贈(zèng)禮品選擇與禁忌

4.饋贈(zèng)禮品的技巧與語(yǔ)言表達(dá)

場(chǎng)景演練：現(xiàn)場(chǎng)演練贈(zèng)送禮品的禮儀與語(yǔ)言

課程總結(jié)、復(fù)盤(pán)

胡老師

客戶服務(wù)效能提升專家/服務(wù)項(xiàng)目咨詢師

原外交部外事接待單位服務(wù)培訓(xùn)導(dǎo)師

國(guó)家“十四五”規(guī)劃高等院校教材編委

第五屆廣東省人力資源卓越培訓(xùn)師獎(jiǎng)

EAP國(guó)際一級(jí)心理培訓(xùn)師/咨詢師

FIT引導(dǎo)式培訓(xùn)師培訓(xùn)國(guó)際認(rèn)證講師

新加坡FNS引導(dǎo)師協(xié)會(huì)認(rèn)證引導(dǎo)師

粵港澳大灣區(qū)政府服務(wù)窗口合作講師

世界500強(qiáng)企業(yè)常年合作講師

美國(guó)（CHA）高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人

中國(guó)形象禮儀協(xié)會(huì)理事

1000場(chǎng)以上企業(yè)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

常駐地：廣州

【講師資歷與課程特色】

胡爽姿老師畢業(yè)于湖南大學(xué)公共關(guān)系、清華大學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)研修經(jīng)歷。曾擔(dān)任外交部外事接待部培訓(xùn)導(dǎo)師，在國(guó)際五星級(jí)酒店精耕客戶關(guān)系22年，服務(wù)團(tuán)隊(duì)高層管理11年，有著非常敏銳的客戶思維和獨(dú)到視角。曾擔(dān)任前國(guó)務(wù)院總理朱镕基先生接待團(tuán)負(fù)責(zé)人，接待各級(jí)政要人士100余次以上，近幾年，輔導(dǎo)多次國(guó)家、國(guó)際政要接待服務(wù)工作，有非常豐富的客戶關(guān)系與商務(wù)接待實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

胡爽姿老師通過(guò)國(guó)家權(quán)威的企業(yè)培訓(xùn)師資格認(rèn)證，多次參加國(guó)際課程培訓(xùn)學(xué)習(xí)及版權(quán)認(rèn)證，將國(guó)際先進(jìn)的培訓(xùn)理念引入課堂，授課風(fēng)格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創(chuàng)新引導(dǎo)式、咨詢式客戶關(guān)系培訓(xùn)系統(tǒng)，關(guān)注人的內(nèi)在提升與特質(zhì)發(fā)掘。課程結(jié)合西方管理學(xué)、應(yīng)用心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、服務(wù)營(yíng)銷學(xué)等，通過(guò)啟發(fā)人際關(guān)系動(dòng)能、提升職業(yè)價(jià)值感、創(chuàng)建課堂情景化和引導(dǎo)體驗(yàn)式的教學(xué)模式，理論結(jié)合工具、方法，學(xué)員充分參與體驗(yàn)，讓培訓(xùn)效果更落地、更有效，深受企業(yè)好評(píng)。

【版權(quán)課程】

《引導(dǎo)式客戶抱怨投訴處理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》2天

【核心課程】

禮儀修養(yǎng)課程

《完美客戶關(guān)系——高端商務(wù)禮儀應(yīng)用》

《政商大客戶營(yíng)銷商務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用》

《職場(chǎng)禮儀與形象塑造》

《商務(wù)接待與談判禮儀》

《VIP接待流程及服務(wù)禮儀規(guī)范》

《企事業(yè)單位會(huì)務(wù)、會(huì)議接待統(tǒng)籌與組織》

客戶服務(wù)管理系列

《服務(wù)致勝—客戶服務(wù)營(yíng)銷效能提升》

《用心留客客心留—服務(wù)補(bǔ)救與客戶挽留》

《動(dòng)心服務(wù)、贏心溝通--服務(wù)意識(shí)與高效溝通》

《服務(wù)親和力打造與有效溝通》

《心動(dòng)力、星服務(wù)—銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷與投訴抱怨處理》

《極致服務(wù)—新時(shí)代下的客戶服務(wù)與投訴抱怨處理》

《金牌服務(wù)官--國(guó)賓接待服務(wù)流程與禮儀規(guī)范》可企業(yè)定制

《客戶服務(wù)流程開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)與優(yōu)化》引導(dǎo)式工作坊

《新服務(wù)時(shí)代中高層領(lǐng)導(dǎo)力提升》

職業(yè)素養(yǎng)提升課程

《溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)》

《職場(chǎng)賦能—職場(chǎng)溝通與高情商培養(yǎng)》

《管理幸福力——新生代員工高質(zhì)量溝通》

《心晴驛站——積極情緒與壓力管理》

咨詢顧問(wèn)

針對(duì)服務(wù)型企業(yè)，在企業(yè)實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況的基礎(chǔ)上，進(jìn)行定制化咨詢顧問(wèn)服務(wù)，包括：服務(wù)規(guī)范流程設(shè)計(jì)與梳理，服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，服務(wù)人員培養(yǎng)，服務(wù)手冊(cè)設(shè)計(jì)與制作等工作與課程定制。

【部分客戶見(jiàn)證】

咨詢顧問(wèn)項(xiàng)目：

中國(guó)外交部外事接待服務(wù)及人才培養(yǎng)項(xiàng)目、2017廣州《財(cái)富》全球論壇服務(wù)接待項(xiàng)目、大同東小城商務(wù)綜合體服務(wù)項(xiàng)目、中海油中層干部培養(yǎng)年度項(xiàng)目、中國(guó)金融服務(wù)行業(yè)年度論壇執(zhí)行總統(tǒng)籌

央、國(guó)、政府單位、世界500強(qiáng)、企業(yè)客戶：

外交部、上海進(jìn)博會(huì)、人民日?qǐng)?bào)、粵港澳大灣區(qū)政務(wù)系統(tǒng)、華潤(rùn)集團(tuán)總部、國(guó)電投上海人才學(xué)院、中通服系統(tǒng)、深高速、廣州交通、中海漁、中化集團(tuán)、中石化集團(tuán)、中海油集團(tuán)、華電國(guó)際、吉利集團(tuán)、南方電網(wǎng)、中建三局、中建四局、中垚建設(shè)、上海中南建投、南方建投、格力集團(tuán)、越秀集團(tuán)、珠江實(shí)業(yè)、利新（香港）、利豐（香港）集團(tuán)、奧園集團(tuán)總部、中國(guó)鐵塔公司、上海中駿集團(tuán)、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、廣東煙草、港華燃?xì)狻⒎鹕饺細(xì)狻⒎鹕剿畡?wù)、廣州水務(wù)、中山水務(wù)、全國(guó)水務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)、廣州市交通公司、溫氏集團(tuán)、正佳集團(tuán)、立白集團(tuán)、粵北醫(yī)院、粵北二院、武漢婦幼、南陽(yáng)醫(yī)療系統(tǒng)、湘潭市人民醫(yī)院、三三一南方醫(yī)院、佛山禪城中心醫(yī)院、華南理工大學(xué)、西安電子科技研究院、農(nóng)工商學(xué)院、廣州番禺區(qū)人才、粵港澳大灣區(qū)服務(wù)中心、佛山禪城區(qū)人社局、佛山環(huán)保局、梅州財(cái)稅、億訊電子、廣汽豐田、川汽集團(tuán)、國(guó)通控股、廣州國(guó)際輕紡城、中創(chuàng)產(chǎn)業(yè)園區(qū)、長(zhǎng)沙國(guó)際會(huì)展中心、原上集團(tuán)國(guó)際招商會(huì)、華閱縱橫營(yíng)銷中心、《國(guó)家地理》探險(xiǎn)家中心、深圳五洲賓館、廣州酒家集團(tuán)、長(zhǎng)沙華天酒店、碧桂園鳳凰酒店、蘇州中華園酒店、廈門(mén)海岸國(guó)際酒店、中恒國(guó)際酒店、金橋國(guó)際酒店、一智通物流供應(yīng)鏈、祥祥源酒店家居、廣州珠江夜游、張家界武陵源景區(qū)、深特地產(chǎn)、志誠(chéng)地產(chǎn)、安居樂(lè)物業(yè)、中金茂物業(yè)、上海豐誠(chéng)物業(yè)、尚品宅配、歐神諾陶瓷、蒙拉麗莎集團(tuán)、駿鵬物流…

金融行業(yè)：

中國(guó)銀行（甘肅）總行、招商（東莞、太原）銀行、平安（深圳、貴陽(yáng)、廣州）銀行、工商（上海、南寧、唐山）銀行、建設(shè)（上海、韶關(guān)、武漢）銀行、民生（廣州、武漢）銀行、廣發(fā)（廣州、珠海、佛山）銀行、深圳中信銀行、天津銀行、中信期貨、郵政（貴陽(yáng)、合肥）銀行、農(nóng)業(yè)（合肥、長(zhǎng)沙）、華夏（天津）銀行、蘇州銀行、農(nóng)商（上海、貴陽(yáng)、長(zhǎng)沙）行、省聯(lián)社銀信中心、微眾私人銀行、眾邦銀行、中投證券、廣州證券、世紀(jì)證券、廣州期貨、瑞達(dá)期貨、東海期貨、深圳軒鴻控股、新華保險(xiǎn)、富德生命人壽…

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