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課程背景

溝通是一門(mén)人際關(guān)系的藝術(shù)，如何讓客戶(hù)、上司、同事更加認(rèn)可、喜歡你，從而使客戶(hù)認(rèn)可你的人品和產(chǎn)品，是每個(gè)從事銷(xiāo)售行業(yè)的人員必備能力。美國(guó)哈佛大學(xué)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，情商高的銷(xiāo)售人員業(yè)績(jī)會(huì)比普通人員高出60%以上。也正是這些情商高的銷(xiāo)售人員創(chuàng)造了企業(yè)銷(xiāo)售額的80%以上。

在我們這次的課程中，將使用案4例式學(xué)習(xí)的方法，并且在溝通與情緒管理、情商提升做了有機(jī)的結(jié)合，因?yàn)閷?shí)際心理機(jī)制中它們交互作用，互為表征和因果，可以幫助我們的員工從更為本質(zhì)的角度去了解體會(huì)溝通，理解他們的歸因和尋求解決方案。同時(shí)，溝通的解決方案，也需要高度個(gè)性化的，與個(gè)性、情緒特點(diǎn)及應(yīng)對(duì)模式相關(guān)的全新角度。

課程目標(biāo)

1.掌握EQ、AQ能力修煉的方向、內(nèi)容與方法，正確自我激勵(lì)與成長(zhǎng)。

2.通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員了解溝通的重要性和原則。

3.通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員了解溝通中遇到障礙的處理技巧和溝通步驟。

4.通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員提高對(duì)客、同事、上司、人際關(guān)系的情商指數(shù)，了解如何與不同的人進(jìn)行溝通。

【課程對(duì)象】

職場(chǎng)精英、銷(xiāo)售總監(jiān)、銷(xiāo)售經(jīng)理、銷(xiāo)售人員及與銷(xiāo)售工作關(guān)聯(lián)人員

培訓(xùn)模式：引導(dǎo)式教學(xué)、理論講解、個(gè)人對(duì)話(huà)、小組討論、游戲體驗(yàn)、情境演練、案例分析、視頻學(xué)習(xí)、行動(dòng)方案

課程大綱

第一部分：由內(nèi)而外的情商修煉

一、情商在工作中重要嗎？

1.工作情商=員工核心競(jìng)爭(zhēng)力=企業(yè)情緒生產(chǎn)力!

2.什么是真正的情商？

3.從溝通到高情商溝通

二、知己知彼，溝通無(wú)礙

1.溝通的決定性因素—人與人之間的差異分析

2.測(cè)評(píng)工具--情商的自我認(rèn)識(shí)—情商測(cè)評(píng)

紅色指揮型

黃色影響型

藍(lán)色思考型

綠色支持型

3. 不同性格特點(diǎn)人的溝通突破口

第二部分：人與人之間不可觸碰的心理禁區(qū)

1.待人以誠(chéng)，才能贏得尊重；

2.每個(gè)人都有自己的“領(lǐng)地”；

3.拒絕做不良情緒傳播者；

4.不能傷的“面子”；

5.尊重彼此，不做“包打聽(tīng)”；

6.惹人生厭的“過(guò)度表現(xiàn)；

第三部分：溝通就是生產(chǎn)力

一、跟所有人都能溝通的奧秘

1、溝通的奧秘不在于說(shuō)而在于聽(tīng)

你必須先聽(tīng)他說(shuō)

和“大腦”對(duì)話(huà)

2、高情商傾聽(tīng)六原則

認(rèn)知吝嗇：傾聽(tīng)心力

SIER主動(dòng)傾聽(tīng)層次模型—感知、解釋、評(píng)價(jià)、回應(yīng)

控制自己不被杏仁核劫持

清空成見(jiàn)，開(kāi)始傾聽(tīng)

讓對(duì)方感覺(jué)到你的理解

對(duì)別人感興趣，而不是證明自己有趣

讓別人感到自己有價(jià)值

無(wú)助時(shí)，主動(dòng)示弱

3、傾聽(tīng)現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)

二、學(xué)會(huì)提問(wèn)，和誰(shuí)都聊得來(lái)

1.何謂好問(wèn)題

具體且本質(zhì)的問(wèn)題

我想問(wèn)，你想答的問(wèn)題

提問(wèn)雙方有交集的問(wèn)題

2.高情商提問(wèn)的三個(gè)秘訣

附和法

轉(zhuǎn)移話(huà)題法

創(chuàng)意提問(wèn)技巧

三、所謂高情商就是會(huì)說(shuō)話(huà)

1.5分鐘打動(dòng)人心

指責(zé)就是樹(shù)敵，抱怨就是認(rèn)輸

贊美能達(dá)成你想要的

贊美的8個(gè)絕技

2.培養(yǎng)幽默感

幽默的人到底有多受歡迎

培養(yǎng)幽默的10個(gè)方法

3.精準(zhǔn)表達(dá)

四招說(shuō)話(huà)必殺技

說(shuō)話(huà)溝通八步階梯訓(xùn)練法

兩個(gè)提高說(shuō)話(huà)水平的實(shí)戰(zhàn)工具

四、非語(yǔ)言溝通

第一印象的影響力

微笑是溝通的王牌

視線(xiàn)是心靈的透視鏡

體態(tài)密語(yǔ)—尋常姿勢(shì)傳遞不尋常的信息

情景演練：

課程總結(jié)

胡老師

客戶(hù)服務(wù)效能提升專(zhuān)家/服務(wù)項(xiàng)目咨詢(xún)師

原外交部外事接待單位服務(wù)培訓(xùn)導(dǎo)師

國(guó)家“十四五”規(guī)劃高等院校教材編委

第五屆廣東省人力資源卓越培訓(xùn)師獎(jiǎng)

EAP國(guó)際一級(jí)心理培訓(xùn)師/咨詢(xún)師

FIT引導(dǎo)式培訓(xùn)師培訓(xùn)國(guó)際認(rèn)證講師

新加坡FNS引導(dǎo)師協(xié)會(huì)認(rèn)證引導(dǎo)師

粵港澳大灣區(qū)政府服務(wù)窗口合作講師

世界500強(qiáng)企業(yè)常年合作講師

美國(guó)（CHA）高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人

中國(guó)形象禮儀協(xié)會(huì)理事

1000場(chǎng)以上企業(yè)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

常駐地：廣州

【講師資歷與課程特色】

胡爽姿老師畢業(yè)于湖南大學(xué)公共關(guān)系、清華大學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)研修經(jīng)歷。曾擔(dān)任外交部外事接待部培訓(xùn)導(dǎo)師，在國(guó)際五星級(jí)酒店精耕客戶(hù)關(guān)系22年，服務(wù)團(tuán)隊(duì)高層管理11年，有著非常敏銳的客戶(hù)思維和獨(dú)到視角。曾擔(dān)任前國(guó)務(wù)院總理朱镕基先生接待團(tuán)負(fù)責(zé)人，接待各級(jí)政要人士100余次以上，近幾年，輔導(dǎo)多次國(guó)家、國(guó)際政要接待服務(wù)工作，有非常豐富的客戶(hù)關(guān)系與商務(wù)接待實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

胡爽姿老師通過(guò)國(guó)家權(quán)威的企業(yè)培訓(xùn)師資格認(rèn)證，多次參加國(guó)際課程培訓(xùn)學(xué)習(xí)及版權(quán)認(rèn)證，將國(guó)際先進(jìn)的培訓(xùn)理念引入課堂，授課風(fēng)格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創(chuàng)新引導(dǎo)式、咨詢(xún)式客戶(hù)關(guān)系培訓(xùn)系統(tǒng)，關(guān)注人的內(nèi)在提升與特質(zhì)發(fā)掘。課程結(jié)合西方管理學(xué)、應(yīng)用心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)等，通過(guò)啟發(fā)人際關(guān)系動(dòng)能、提升職業(yè)價(jià)值感、創(chuàng)建課堂情景化和引導(dǎo)體驗(yàn)式的教學(xué)模式，理論結(jié)合工具、方法，學(xué)員充分參與體驗(yàn)，讓培訓(xùn)效果更落地、更有效，深受企業(yè)好評(píng)。

【版權(quán)課程】

《引導(dǎo)式客戶(hù)抱怨投訴處理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》2天

【核心課程】

禮儀修養(yǎng)課程

《完美客戶(hù)關(guān)系——高端商務(wù)禮儀應(yīng)用》

《政商大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)商務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用》

《職場(chǎng)禮儀與形象塑造》

《商務(wù)接待與談判禮儀》

《VIP接待流程及服務(wù)禮儀規(guī)范》

《企事業(yè)單位會(huì)務(wù)、會(huì)議接待統(tǒng)籌與組織》

客戶(hù)服務(wù)管理系列

《服務(wù)致勝—客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)效能提升》

《用心留客客心留—服務(wù)補(bǔ)救與客戶(hù)挽留》

《動(dòng)心服務(wù)、贏心溝通--服務(wù)意識(shí)與高效溝通》

《服務(wù)親和力打造與有效溝通》

《心動(dòng)力、星服務(wù)—銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與投訴抱怨處理》

《極致服務(wù)—新時(shí)代下的客戶(hù)服務(wù)與投訴抱怨處理》

《金牌服務(wù)官--國(guó)賓接待服務(wù)流程與禮儀規(guī)范》可企業(yè)定制

《客戶(hù)服務(wù)流程開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)與優(yōu)化》引導(dǎo)式工作坊

《新服務(wù)時(shí)代中高層領(lǐng)導(dǎo)力提升》

職業(yè)素養(yǎng)提升課程

《溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)》

《職場(chǎng)賦能—職場(chǎng)溝通與高情商培養(yǎng)》

《管理幸福力——新生代員工高質(zhì)量溝通》

《心晴驛站——積極情緒與壓力管理》

咨詢(xún)顧問(wèn)

針對(duì)服務(wù)型企業(yè)，在企業(yè)實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況的基礎(chǔ)上，進(jìn)行定制化咨詢(xún)顧問(wèn)服務(wù)，包括：服務(wù)規(guī)范流程設(shè)計(jì)與梳理，服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，服務(wù)人員培養(yǎng)，服務(wù)手冊(cè)設(shè)計(jì)與制作等工作與課程定制。

【部分客戶(hù)見(jiàn)證】

咨詢(xún)顧問(wèn)項(xiàng)目：

中國(guó)外交部外事接待服務(wù)及人才培養(yǎng)項(xiàng)目、2017廣州《財(cái)富》全球論壇服務(wù)接待項(xiàng)目、大同東小城商務(wù)綜合體服務(wù)項(xiàng)目、中海油中層干部培養(yǎng)年度項(xiàng)目、中國(guó)金融服務(wù)行業(yè)年度論壇執(zhí)行總統(tǒng)籌

央、國(guó)、政府單位、世界500強(qiáng)、企業(yè)客戶(hù)：

外交部、上海進(jìn)博會(huì)、人民日?qǐng)?bào)、粵港澳大灣區(qū)政務(wù)系統(tǒng)、華潤(rùn)集團(tuán)總部、國(guó)電投上海人才學(xué)院、中通服系統(tǒng)、深高速、廣州交通、中海漁、中化集團(tuán)、中石化集團(tuán)、中海油集團(tuán)、華電國(guó)際、吉利集團(tuán)、南方電網(wǎng)、中建三局、中建四局、中垚建設(shè)、上海中南建投、南方建投、格力集團(tuán)、越秀集團(tuán)、珠江實(shí)業(yè)、利新（香港）、利豐（香港）集團(tuán)、奧園集團(tuán)總部、中國(guó)鐵塔公司、上海中駿集團(tuán)、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、廣東煙草、港華燃?xì)狻⒎鹕饺細(xì)狻⒎鹕剿畡?wù)、廣州水務(wù)、中山水務(wù)、全國(guó)水務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)、廣州市交通公司、溫氏集團(tuán)、正佳集團(tuán)、立白集團(tuán)、粵北醫(yī)院、粵北二院、武漢婦幼、南陽(yáng)醫(yī)療系統(tǒng)、湘潭市人民醫(yī)院、三三一南方醫(yī)院、佛山禪城中心醫(yī)院、華南理工大學(xué)、西安電子科技研究院、農(nóng)工商學(xué)院、廣州番禺區(qū)人才、粵港澳大灣區(qū)服務(wù)中心、佛山禪城區(qū)人社局、佛山環(huán)保局、梅州財(cái)稅、億訊電子、廣汽豐田、川汽集團(tuán)、國(guó)通控股、廣州國(guó)際輕紡城、中創(chuàng)產(chǎn)業(yè)園區(qū)、長(zhǎng)沙國(guó)際會(huì)展中心、原上集團(tuán)國(guó)際招商會(huì)、華閱縱橫營(yíng)銷(xiāo)中心、《國(guó)家地理》探險(xiǎn)家中心、深圳五洲賓館、廣州酒家集團(tuán)、長(zhǎng)沙華天酒店、碧桂園鳳凰酒店、蘇州中華園酒店、廈門(mén)海岸國(guó)際酒店、中恒國(guó)際酒店、金橋國(guó)際酒店、一智通物流供應(yīng)鏈、祥祥源酒店家居、廣州珠江夜游、張家界武陵源景區(qū)、深特地產(chǎn)、志誠(chéng)地產(chǎn)、安居樂(lè)物業(yè)、中金茂物業(yè)、上海豐誠(chéng)物業(yè)、尚品宅配、歐神諾陶瓷、蒙拉麗莎集團(tuán)、駿鵬物流…

金融行業(yè)：

中國(guó)銀行（甘肅）總行、招商（東莞、太原）銀行、平安（深圳、貴陽(yáng)、廣州）銀行、工商（上海、南寧、唐山）銀行、建設(shè)（上海、韶關(guān)、武漢）銀行、民生（廣州、武漢）銀行、廣發(fā)（廣州、珠海、佛山）銀行、深圳中信銀行、天津銀行、中信期貨、郵政（貴陽(yáng)、合肥）銀行、農(nóng)業(yè)（合肥、長(zhǎng)沙）、華夏（天津）銀行、蘇州銀行、農(nóng)商（上海、貴陽(yáng)、長(zhǎng)沙）行、省聯(lián)社銀信中心、微眾私人銀行、眾邦銀行、中投證券、廣州證券、世紀(jì)證券、廣州期貨、瑞達(dá)期貨、東海期貨、深圳軒鴻控股、新華保險(xiǎn)、富德生命人壽…

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