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課程背景：

近年來,移動(dòng)支付的出現(xiàn)對(duì)傳統(tǒng)的銀行體系帶來了巨大的沖擊和挑戰(zhàn)。無論是獲客渠道和服務(wù)方式、運(yùn)營(yíng)成本、技術(shù)應(yīng)用和融合等，都改變了傳統(tǒng)銀行的經(jīng)營(yíng)模式和經(jīng)營(yíng)理念。

而作為以往接觸客戶最直接的銀行網(wǎng)點(diǎn)功能也在逐步轉(zhuǎn)型，也因此帶來一系列的人員崗位調(diào)整及職責(zé)重定，同時(shí)銀行也面臨著轉(zhuǎn)型中出現(xiàn)的各種問題。

課程收益：

1.通過近年來我國(guó)銀行業(yè)發(fā)展歷程的分析，使學(xué)員了解當(dāng)今時(shí)代下銀行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)和變化，更新學(xué)員對(duì)未來銀行發(fā)展的理念和觀念。

2.通過對(duì)轉(zhuǎn)型后崗位角色和職責(zé)的重新梳理，使學(xué)員重新認(rèn)識(shí)自己的崗位工作，明確角色定位，站在更高的角度，系統(tǒng)看待和面對(duì)自己的工作和現(xiàn)狀，具備大局意識(shí)。

3.對(duì)銀行具體轉(zhuǎn)型中操作難點(diǎn)：如客戶不愿意用機(jī)？客戶不來網(wǎng)點(diǎn)了，如何營(yíng)銷？等進(jìn)行分析，引導(dǎo)學(xué)員找到應(yīng)對(duì)方式。

4.掌握更加科學(xué)的工作方法和工具，提升工作效率。掌握管理團(tuán)隊(duì)的方法，賦能團(tuán)隊(duì)，提升勞動(dòng)優(yōu)化組合及協(xié)調(diào)能力。

5.梳理崗位職責(zé)，網(wǎng)點(diǎn)員工管理的技巧方法，提升工作效率的方法。

6.掌握網(wǎng)點(diǎn)廳堂營(yíng)銷的方法及工具。

授課對(duì)象：

網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜面經(jīng)理

課程大綱：

第一單元 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的網(wǎng)點(diǎn)智能化趨勢(shì)

1、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，傳統(tǒng)銀行如何配套新的服務(wù)模式？

2、以“四分”為特征的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模式帶來的相關(guān)問題

3、“智能銀行”給客戶帶來怎樣的服務(wù)體驗(yàn)？

理想狀態(tài)：客戶方便、快捷

銀行節(jié)省成本 解放人力資源

5、銀行未來發(fā)展的服務(wù)模式趨勢(shì)

1）融合自助服務(wù)與人工服務(wù)

2）融合線上業(yè)務(wù)與線下業(yè)務(wù)

3）融合現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與遠(yuǎn)程服務(wù)

第二單元 智能化轉(zhuǎn)型下的廳堂現(xiàn)場(chǎng)管理

第一節(jié) 網(wǎng)點(diǎn)智能化，想說轉(zhuǎn)型不容易

1、人員管理的不容易

員工仍把自己當(dāng)做柜員

對(duì)STM沒感覺

2、客戶的不容易

已經(jīng)習(xí)慣了柜臺(tái)服務(wù)模式

對(duì)于STM客戶不會(huì)用 不愿意用 不敢用

3、現(xiàn)場(chǎng)管理的不容易

新的動(dòng)線管理設(shè)置與人員管理習(xí)慣不配套

客戶的抱怨增多

客戶扎堆與空區(qū)現(xiàn)象

授權(quán)不方便不及時(shí)

員工沒交接 沒有二次分流

第二節(jié) 轉(zhuǎn)型前必備的兩項(xiàng)準(zhǔn)備

1、員工的意識(shí)與知識(shí)的同步更新

晨會(huì)創(chuàng)新化

支行長(zhǎng)（網(wǎng)點(diǎn)主任）隨時(shí)聊天式抽查

建立新知識(shí)新技能學(xué)習(xí)獎(jiǎng)罰機(jī)制

員工輪崗管理STM

2、分析客戶原因，制訂對(duì)癥輔導(dǎo)方案

客戶不知道所辦業(yè)務(wù)的名錄的應(yīng)對(duì)輔導(dǎo)

找不到二級(jí)界面的應(yīng)對(duì)輔導(dǎo)

文化素質(zhì)低，膽小不敢嘗試的應(yīng)對(duì)輔導(dǎo)

第三節(jié)、轉(zhuǎn)型中現(xiàn)場(chǎng)管理的重點(diǎn)——靈活調(diào)試

1、智能化流程梳理與搭建

三線——1號(hào)、2號(hào)、3號(hào)線

三圈——迎賓圈、智能圈、舒適圈、

四崗——………

2、如何分流才能達(dá)到服務(wù)效率最大化？

首次分流要求：全面過濾 精準(zhǔn)識(shí)別

二次分流要求：區(qū)域分工 各負(fù)其責(zé)

3、解決“智能機(jī)使用拒絕癥”的效方式之一

微沙龍客戶客戶教育——

第三單元 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后營(yíng)銷與管理的同步轉(zhuǎn)型

1、科技繞不過去的營(yíng)銷的原理

兩個(gè)關(guān)鍵詞——資源整合、客戶接觸達(dá)

2、營(yíng)銷思維的轉(zhuǎn)型

被動(dòng)銷售產(chǎn)品——主動(dòng)經(jīng)營(yíng)客戶

被動(dòng)滿足需求——主動(dòng)創(chuàng)造需求

專注金融需求——關(guān)注綜合需求

3、獲客模式的轉(zhuǎn)型

流量——數(shù)據(jù)——場(chǎng)景

4、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷管理的轉(zhuǎn)型

過程管理的重要性——考核什么、得到什么

在組織層面——明確每個(gè)崗位的責(zé)、權(quán)、利

在員工執(zhí)行層面——明確一對(duì)一責(zé)任

5、績(jī)效的優(yōu)化

目標(biāo)分解到員工可控

目標(biāo)分解到客戶可控

目標(biāo)達(dá)成過程可控

劉老師

劉曉霞老師——銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與服務(wù)提升專家

個(gè)人簡(jiǎn)歷

《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)PDCA管理方式》創(chuàng)始人

《銳·智支行長(zhǎng)》課程研發(fā)導(dǎo)師

《銀行私域流量與數(shù)字化營(yíng)銷》項(xiàng)目研發(fā)導(dǎo)師

國(guó)有銀行省行級(jí)優(yōu)秀兼職培訓(xùn)師

銀行服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)派講師

銀行客服溝通與投訴處理專家

近千例客戶投訴處理閱歷

十年銀行管理經(jīng)驗(yàn) 九年專職培訓(xùn)顧問生涯

為全國(guó)31個(gè)省（市、自治區(qū)）的500+銀行做過培訓(xùn)。

工作理念

與銀行一起轉(zhuǎn)型，助銀行解決問題，陪銀行一起成長(zhǎng)

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

曾就職世界500強(qiáng)某大型國(guó)有銀行。主管轄內(nèi)11個(gè)支行、108個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)管理及零售業(yè)務(wù)的營(yíng)銷支撐。任職期間相關(guān)成績(jī)： 在轄內(nèi)率先試行服務(wù)工作網(wǎng)絡(luò)動(dòng)態(tài)管理，獲得該總行服務(wù)管理創(chuàng)新獎(jiǎng),同年獲得過省行級(jí)個(gè)人理財(cái)營(yíng)銷參賽作品一等獎(jiǎng)。十年管理生涯中，帶領(lǐng)下屬支行成功為客戶解決各種投訴問題近千例，當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)中客戶滿意度持續(xù)名列前茅。2013年被省分行授予“優(yōu)秀兼職培訓(xùn)師”稱號(hào)。

2014-2021年間，轉(zhuǎn)型咨詢行業(yè)，分別與上海起航、上海宇谷等咨詢機(jī)構(gòu)合作開發(fā)培訓(xùn)與輔導(dǎo)項(xiàng)目，并任主講老師。期間相關(guān)業(yè)績(jī)：

1、開發(fā)《服務(wù)質(zhì)量固化與提升3.0》項(xiàng)目，創(chuàng)建了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)PDCA管理方式，將科學(xué)管理理論引入網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理領(lǐng)域，并此為核心理論，著有銀行服務(wù)管理書籍《贏心服務(wù) 制勝網(wǎng)點(diǎn)》（上海遠(yuǎn)東出版社出版）

2、針對(duì)轉(zhuǎn)型后網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)的“目標(biāo)難達(dá)成”、“客戶難營(yíng)銷”以及“員工難管理”等方面的問題，開發(fā)了《銳智支行長(zhǎng)》項(xiàng)目，為轉(zhuǎn)型時(shí)期的銀行重塑管理模型。該產(chǎn)品2019年上市以來，受到銀行用戶的好評(píng)，被稱為最接地氣兒的支行長(zhǎng)項(xiàng)目

3、針對(duì)移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)客戶到店率迅速下滑的現(xiàn)狀，開發(fā)《銀行私域流量與數(shù)字化營(yíng)銷》項(xiàng)目，幫助銀行網(wǎng)點(diǎn)開辟線上渠道，解決“獲客與營(yíng)銷”問題。

劉老師專注于銀行網(wǎng)點(diǎn)“管理、服務(wù)、營(yíng)銷”三大主題，為全國(guó)31個(gè)省（市、自治區(qū)）的500+銀行做過培訓(xùn)。每年根據(jù)市場(chǎng)變化情況不斷優(yōu)化、升級(jí)課程，并以其“專業(yè)”和“敬業(yè)”成為最受學(xué)員歡迎的講師之一，機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，其學(xué)員評(píng)分近年來持續(xù)名列前茅。

擅長(zhǎng)行業(yè)&領(lǐng)域

行業(yè)：銀行

領(lǐng)域：網(wǎng)點(diǎn)管理類、服務(wù)技能類、營(yíng)銷技巧類、素質(zhì)提升類

主講課程

網(wǎng)點(diǎn)管理攻略：支行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)主任、會(huì)計(jì)主管（或運(yùn)營(yíng)主管）等

1.卓越支行長(zhǎng)科學(xué)管理轉(zhuǎn)型與提升

2.網(wǎng)點(diǎn)主任營(yíng)銷管理能力提升

3.網(wǎng)點(diǎn)管理力提升與高績(jī)效團(tuán)隊(duì)打造

4.服務(wù)管理與業(yè)績(jī)推助

5.網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理一日流程

6.內(nèi)勤行長(zhǎng)綜合管理能力提升

7.網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷活動(dòng)的策劃與實(shí)踐

8.如何做好客戶服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)

二、服務(wù)營(yíng)銷技能：（網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、服務(wù)管理人員等）

1.智能化轉(zhuǎn)型下的服務(wù)營(yíng)銷與現(xiàn)場(chǎng)管理

2.廳堂主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷與溝通技巧

3. 銀行私域流量與數(shù)字化營(yíng)銷

4.營(yíng)銷軟文的寫作與海報(bào)制作技巧

5.客戶投訴處理與高情商溝通

6.突發(fā)事件處置與應(yīng)急能力的提升

7.聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防范及輿情管理

8.網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與員工服務(wù)營(yíng)銷能力提升

9.客戶經(jīng)理營(yíng)銷與溝通技能提升

10.綜合服務(wù)經(jīng)理素質(zhì)提升

三、服務(wù)規(guī)范與員工素質(zhì)提升類（對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)柜員、新員工）

1.讓夢(mèng)想照進(jìn)現(xiàn)實(shí)(青年員工）

2.禮儀塑“形” 營(yíng)銷贏“心

3.銀行轉(zhuǎn)型與員工的角色轉(zhuǎn)換

4.銀行員工的職業(yè)生涯設(shè)計(jì)與時(shí)間管理

5.情緒壓力管理與陽光心態(tài)塑造

6.團(tuán)隊(duì)協(xié)作與個(gè)人成長(zhǎng)

授課風(fēng)格

親歷網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，有豐富的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷管理經(jīng)驗(yàn)，生動(dòng)形象代入感強(qiáng)，去教條化實(shí)用、干貨、接地氣教學(xué)風(fēng)格深得各地學(xué)員的好評(píng)。

注重：課程內(nèi)容的邏輯性以及課程之間的關(guān)聯(lián)性！

注重：課前溝通貼合需求解決問題！

近三年（2018-2020）培訓(xùn)、輔導(dǎo)過的（部分）銀行客戶

銀協(xié)及國(guó)有銀行代表客戶：

銀行業(yè)協(xié)會(huì)：安徽蚌埠銀協(xié)、廣西柳州銀協(xié)、江蘇淮安銀協(xié)等……

工商銀行：上海黃浦支行、浙江杭州分行、河南新鄉(xiāng)分行、安徽宿州分行、江蘇南通分行等……

農(nóng)業(yè)銀行：天津分行、安徽六安分行、浙江邰州分行、浙江瞿州分行、山東日照分行等……

中國(guó)銀行：上海金山分行、深圳分行、成都分行、安徽蚌埠分行、安徽六安分行、福建泉州分行等……、

建設(shè)銀行：廣東省分行、廈門分行、山東分行等……、

交通銀行：吉林省分行、河南省鄭州分行、

股份制銀行及城商行代表客戶：

興業(yè)銀行總行、興業(yè)銀行昆明分行、浦發(fā)銀行北京分行、天津銀行總行、中信銀行內(nèi)蒙呼市分行、光大銀行長(zhǎng)沙分行、光大銀行南京分行、山西晉城銀行、河南平頂山銀行、江蘇銀行鹽城分行、華夏銀行福州分行、招商銀行西安分行、招商銀行常州分行、深圳華潤(rùn)銀行……

省級(jí)農(nóng)商行代表客戶（信用聯(lián)社）：

上海農(nóng)商行、上海金山農(nóng)商行、上海寶山農(nóng)商行、上海奉賢農(nóng)商行、青海省農(nóng)村信用聯(lián)合社、黑龍江省信用聯(lián)社、遼寧省農(nóng)村信用聯(lián)社、江蘇省信用聯(lián)社、安徽省信用聯(lián)社、江西省信用聯(lián)社等……

地市級(jí)農(nóng)商行代表客戶：

吉林九臺(tái)農(nóng)商行、吉林環(huán)城農(nóng)商行、天津自貿(mào)區(qū)農(nóng)商行、廣西桂林農(nóng)商行、江蘇蘇州吳江農(nóng)商行、江蘇常州江南農(nóng)商行、江蘇張家港農(nóng)商行、山西柳林農(nóng)商行、昆明紅河農(nóng)商行、新疆伊梨察布茶爾縣農(nóng)信社、云南五華區(qū)農(nóng)商行…………

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