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【課程背景】

溝通是創造和提升團隊精神和企業文化，完成共同愿景的主要途徑和工具。一個領導的管理思想如果沒有和廣大的職工有效的溝通，得不到員工的認同、理解、支持的話，那么就不能成為真正的公司文化或者公司的精神。

美國沃爾瑪公司總裁薩姆·沃爾頓曾說過：“如果你必須將沃爾瑪管理體制濃縮成一種思想，那可能就是溝通。因為它是我們成功的真正關鍵之一。”

但往往事與愿違：

你跟客戶談利好，客戶說你價格高

跟機構談合作，得到結果只是看看再說

你跟同事談任務分配，談來談去沒人理會

你跟其他部分談配合，談來談去談對立

明明上下級都是為公司的發展著想，開會經常不歡而散

個人以及團隊的溝通能力是我們企業經營者目前最重要的課題，也是本課程的內容所在。

課程突破了很多溝通類課程只講理論思想、沒有實戰經驗、缺少工具方法的瓶頸。

不需要你大量背誦別人總結的話術；

不需要你改變性格強行能說會道；

不需要你委屈妥協，也能達成雙方都滿意的結果。

解決學員在工作、生活過程中面臨的“看不清、想不到、說不出”的三大溝通難題，使學員學之解惑，學之能用，打破舊模式，啟用新方法，為企業增值。

【課程收益】

了解新時代背景下人與人之間的溝通本質

日常工作和生活中的溝通更加順暢。

上下級之間溝通皆可簡單、有效、順暢

與客戶之間的溝通更加順暢，找到客戶在乎的價值，提高業務成交率。

化解跨部門溝通難題，協作高效有用

幫助身邊的朋友和同事提升溝通技能

【課程對象】

有一定工作經驗的職場人士及中層管理者

【課程大綱】

一、溝通中的“瓶頸”有哪些？

導入：扁鵲見蔡桓公

1.說說看，你遇到過哪些讓人“抓狂”的溝通

這樣的溝通，怎么“破”？

2. 了解高情商溝通密碼——【335】

l 安裝溝通“防火墻”3

l 識別溝通死角，增加選擇3

l 有效溝通策略5

二、安裝溝通3道“防火墻”

1. 沒有沖突，只有不同觀點

【練習】：換“腦”思考法（使用小物件）

2.有效果比有道理更重要

案例：與銀行客戶溝通案例

3.情緒是信念的投影

案例：走在路上被潑水和潑水節被潑水

三、識別溝通死角，增加3種選擇

1. 溝通死角之一：情緒

l 識別情緒

l 管理自我與他人情緒

2. 溝通死角之二：信念

l 識別局限性信念

l 三種方法破除局限性信念

3. 溝通死角之三：身份

【練習】：不同身份對溝通的影響

【練習】：身份重新定位

四、溝通5歩曲

1. 建立關系

l 身份定位（1）：接受、尊重、愛

l 身份定位（2）：溝通關系中我是誰，你是誰

案例：夫妻2人開公司

l 聲調、肢體語言的配合。

【練習】：和諧氣泡

2.還原事實

案例：銷售和客戶服務之間的矛盾

身份 信念 價值 情緒 言行

3. 厘清情緒

l 聆聽對方情緒（練習：你演我猜）

l 用同理心共情（觀看視頻）

4. 發掘價值

【練習】：每個人都被自己在乎的“價值”推動

5. 找到方法

【練習】：凡事至少必有三種以上的解決辦法

田老師

田彩霞

——禮儀服務和身心管理專家

10年講師經驗，山東航空集團資深禮儀培訓師、心理講師

航空公司服務產品研發負責人，所研發的“魅力魯韻

文化之旅”特色服務產品榮獲第六屆CAPSE航空服務獎

18年空中飛行經驗，曾榮獲“十佳崗位標兵”“公司崗位能手”“優秀乘務講師”等榮譽稱號

10年培訓工作經驗，為民航青島監管局、青島機場集團，上海民航職業技術學院等多家政府機關，企事業單位，學校的特聘講師

授課服務超 30 家的政府機關、國央企、上市民企、銀行

超過 10 家國企的特聘講師，超過 100+場的實戰培訓經驗，客戶返聘率高

高級心理咨詢師

【個人簡介】

教育背景：田老師歷經10年禮儀 與形象專業學習，理論功底扎實，心理學學習期間師從中國NLP泰斗李中瑩老師。

企業經歷：田老師在山東航空集團工作了18 年時間，是山東航空公司禮儀、服務、心理課程的主要負責人，山東航空以“真誠、真摯、真心”的服務理念在中國民航具有極高的聲譽。在2018年獲得全國質量獎 ，田老師是大會禮儀團隊負責人之一。

為航空企業一線工作人員進行心理咨詢服務

培訓經驗：

為民航青島監管局進行《政務禮儀》《情緒與壓力管理》《高情商溝通》培訓15場，培訓人數300人次，連續聘用5年

為國內多家航空公司進行《禮儀與形象管理》《情緒與壓力管理》《高情商溝通》培訓，并持續返聘20場，培訓1000人次，連續聘用6年

為中建八局青島4公司進行《政務禮儀》《情緒與壓力管理》《高情商溝通》《商務禮儀》培訓，并持續返聘10場，連續聘用3年

為上海民航職業技術學院《禮儀與形象管理》《情緒與壓力管理》《高情商溝通》培訓，并持續返聘15場，連續聘用3年

曾為市政府、區政府等政府機關進行《政務禮儀》《情緒與壓力管理》《高情商溝通》培訓，受到學員的一致好評

【授課風格】

問題導向，豐富的培訓經驗和案例沉淀，將工作經歷、培訓授課有效融合。

禮儀結合心理，由內而外的調整學員狀態，保持培訓效果的持久性

實戰型導師，兼顧知識輸入和技能提升，操作性強，注重學以致用。

語言詼諧幽默，互動性好，善于調動學員積極性。

【主講課程】

禮儀形象類：

《商務禮儀》

《銀行服務禮儀》

《醫院服務禮儀》

《航空服務禮儀》

《公務接待禮儀》

《政務大廳服務禮儀》

心理類

《情緒與壓力管理》

《高情商溝通》

【客戶評價】

田老師風趣幽默，非常有親和力，授課風格深入簡出，實用性強

——民航青島監管局局長 李平

互動性高，知識面廣，能在游戲中學習到情緒管理的方法，通俗易懂、容易落地。

——上海民航職業技術學院書記 戴志剛

田老師善于調動學員積極性,活躍氣氛。思路清晰,表達能力強,始終吸引學員參與到課程中 。

——東航山東分公司 地服部書記 陸佳

將心理與禮儀課程相結合，使學員們對知識易理解，易操作，老師講課時的激情會感染我們，課堂氣氛很好。

——山東航空培訓部經理 張曉紅

【服務客戶】

航空類：

民航華東管理局 民航青島監管局 民航浙江監管局 山東航空 東方航空山東分公司 青島航空 杭州機場集團貴賓室 青島機場集團 煙臺國際機場集團公司 揚泰機場集團 中國民航大學乘務學院 上海民航職業技術學院 青島國敦大酒店

政府機關、國央企：

青島城投 中建八局青島4公司 中鐵建工山東分公司 青島地鐵 青島海底世界 青島機關事物服務中心 區政府政務服務中心 青島旅游集團 中交二行局青島分公司

銀行類：

工商銀行青島分行 青島銀行 中國銀行青島分行 江蘇銀行 青島農商行膠州分理處

建筑、制造業：

上海海鷹飛機制造廠 東亞裝飾 德才裝飾 中青建安 薩博特種車輛制造有限公司 京禹楊商貿公司

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