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【課程背景】

服務人員對客服務技巧培訓，溝通技巧與微笑服務禮儀培訓:餐飲服務人員微笑服務禮儀，前臺接待服務禮儀，辦公室接待服務禮儀，塑造服務人員專業(yè)形象，規(guī)范儀容、儀表、體態(tài)與行為，培訓正確的服務心態(tài)，提升員工細節(jié)化服務，達到員工素質提高一分，企業(yè)形象和效益就高十分。

服務禮儀課教學中的啟發(fā)不能是一種簡單的形式上的啟發(fā),而應是一種思想、知識體系的啟發(fā)學員思想,化為一種激情,感染學生，以身作則,學習禮儀不是懂就可以，重要的是要在關鍵時刻做對事情。

【課程收益】

提升餐飲服務人員的服務技巧

提高餐飲服務人員的禮儀水平

掌握餐飲服務人員的標準和細節(jié)

提高服務人員意識，改善對客被動服務心態(tài)

提高員工職業(yè)化素養(yǎng)，提升餐飲企業(yè)精神面貌

加強員工對企業(yè)服務文化理念落實到行為規(guī)范中

*腦認知模型：陳老師基于組織行為學基礎上創(chuàng)建，推導出決定現(xiàn)代職場人，快速成長，跳出舒適圈。該模型對企業(yè)培養(yǎng)、員工自我提升，產(chǎn)生深遠影響，進而提高員工職業(yè)素養(yǎng)水平，為發(fā)展的優(yōu)秀人才，提供重要參考依據(jù)。

【課程對象】

餐飲行業(yè)一線服務人員，包括前臺、樓面、包廂服務人員等相關崗位;

餐飲行業(yè)基層管理人員，包括前臺、樓面、店長、辦公室等相關部門主管及經(jīng)理等相關崗位;

【課程大綱】

第一章節(jié)、如何提高服務意識的培養(yǎng)？

1、服務意識的培養(yǎng)

服務人員角色認知:了解自己的工作角色自我價值的實現(xiàn)

服務心態(tài)培養(yǎng):壓力管理和情緒控制陽光心態(tài)的塑造

第二章節(jié)、餐飲服務，如何提升形象禮儀意識？

1、酒店的儀容儀表規(guī)范原則

2、第一印象=首輪效應

3、儀容禮儀與化妝;

4、儀容禮儀與著裝服飾

5、儀容禮儀與基本體態(tài)

6、女性配飾的佩戴方法

7、受人尊重的溝通技巧與日常服務用語

第三章節(jié)、如何使用舉止規(guī)范優(yōu)雅的儀態(tài)禮儀？

1、標準的服務站姿

2、標準的服務坐姿

3、標準的服務走姿

4、標準的服務蹲姿

5、規(guī)范為客指引手勢

6、遞接東西的標準方法

分組演練，考核過關

1. 發(fā)自內心的微笑-告別“面具”臉

2. 訓練優(yōu)雅的站姿—溫和式、謙和式、端莊式

3. 訓練優(yōu)雅的坐姿—端坐、滿坐、淺坐、側坐

呈現(xiàn)方式：現(xiàn)場模擬演練 指導點評

第四章節(jié)：服務禮儀中，在細節(jié)中如何把控？

1、距離的奧秘——迎送、溝通的細節(jié)把控

四種距離的界定

四種距離的巧妙應用策略

2、稱謂禮儀

你有沒有這么回答過對方

造成人際關系疏遠的因素

使用你的大中小三個名字

3、介紹禮儀——沒有對比就沒有傷害

介紹禮儀的規(guī)則

多場景下的介紹禮儀演練

4、商務引導禮儀――永遠存在于最恰當?shù)奈恢?/p>

上下樓梯的引導方式

搭乘電梯的禮儀

第五章節(jié)、打造正確的服務意識

1、正確的服務意識--為誰而工作

2、換為思考服務思維——假如我是消費者

3、被動服務轉化為主動服務行動——要做的正是對方所想的

4、高效變通的服務方式——工作標準是規(guī)范但客戶滿意才是目標

5、用心去熱愛服務思想——服務不是僅僅賺一份工資

6、平和心態(tài)的的服務態(tài)度——正確處理客戶的抱怨投訴

第六章節(jié)、前臺預定電話服務溝通禮儀？

1、電話溝通的流程與技巧

2、開場白的設計---企業(yè)第一形象

3、電話溝通中容易忽視的細節(jié)

4、接聽時間

5、記錄方式

6、有效的電話溝通

第七章、如何解決客戶抱怨投訴解決技巧？

1、抱怨是金——抱怨是與顧客溝通的生命線

2、抓住機會——實踐“抱怨是金”的策略

3、達成一致——直達人心的雙贏服務溝通訓練

4、真誠改變——建立“持續(xù)改善”的良性循環(huán)

陳老師

陳俐君 老師

——形象美學與禮儀培訓專家

曾任500強騰訊娛樂藝人經(jīng)紀負責人

曾任航天科工航天泰坦（央企）外聯(lián)經(jīng)理

時光匯智魅力女性成長學員形象美學研修院院長

環(huán)球風尚聯(lián)合創(chuàng)始人

國家A級形象管理師、國家A級禮儀培訓師

GFA國際形象管理師、國際禮儀培訓師

RGPT注冊國際職業(yè)培訓師

國家注冊高級企業(yè)培訓師

【個人簡介】

陳老師擁有近十多年形象禮儀的經(jīng)驗，曾帶領很多藝人主播完成形象打造，提升形象力，并完成上百場商務接待，提升公司品牌力。

4年半時間，打造了600+藝人主播，通過形象禮儀的系統(tǒng)專業(yè)培訓，主播整體粉絲量，提升了51%，直播收益，整體提升70%，成為業(yè)內行業(yè)的傳奇。

3年多時間，完成400+場商務接待，通過專業(yè)的禮儀形象的展現(xiàn)，完成了出色的接待，客戶反饋滿意率，高達100%。

與中礦建設有限公司緊密合作，制定輔導計劃，研發(fā)并梳理《新員工形象禮儀改進方案》

陳老師總結了近十年，帶領藝人主播，進行形象禮儀升級、持續(xù)賦能經(jīng)驗，對于藝人主播，如何實現(xiàn)直播形象的完美打造，進行了深入的研究，總結出了一套關于藝人主播形象轉變，快速獲得粉絲的方法論，提出了形象轉變升級的實戰(zhàn)系統(tǒng)模型，獲得眾多藝人主播的高度認同并用于實戰(zhàn)，取得良好的效果。

陳老師現(xiàn)全身心的致力于，藝人形象美學升級打造，為幫助素人藝人、主播，通過形象的蛻變，完成粉絲量和收入的提升，推動美學事業(yè)的傳播和推廣。

【授課風格】

陳老師的課，實戰(zhàn)性，現(xiàn)場演練、專業(yè)定制，精準對接。

陳老師的課，輕松幽默，將深奧的形象美學體系，以及禮儀系統(tǒng)、管理以一種輕松、愉快、詼諧、幽默的方式傳授給學員，燒腦又輕松的學到專業(yè)知識。

陳老師的講授充滿激情，點燃學員的內心，注重心靈的解剖，在傳授學員知識和技能的同時幫助學員，建立自己的美學體系和觀點。

【主講課程】

《商務禮儀與溝通技巧》

《新員工入職培訓禮儀提升》

《銀行服務禮儀》

《職場商務禮儀》

《高端醫(yī)護禮儀》

《餐飲服務禮儀》

《形象美學助力企業(yè)品牌文化》

【服務客戶】

知名企業(yè)：

騰訊娛樂、航天科工、風尚圈禮儀協(xié)會、山東市政府信息系統(tǒng)、青島進出口貿(mào)易聯(lián)盟、山東遠東股份、中曠建設集團、都麥居、時光匯智等

高校合作：

河北傳媒、崇州商學院、西安交大總裁班、銀川總裁班、泰山總裁班、英景商學院瀚諾商學院等

銀行客戶：

萊商銀行、齊魯銀行、 青島商業(yè)銀行、臨商銀行、浙商銀行、農(nóng)業(yè)銀行等。

【學員評價】

陳老師的課程非常系統(tǒng)，從美學系統(tǒng)的學習，尋找到形象價值的蛻變，以及如何系統(tǒng)的進行講授形象禮儀，全面而落地，學員受益匪淺。

——騰訊娛樂總經(jīng)理何文靖

課程理論和實踐都非常豐富，條理清晰，具備很強的實戰(zhàn)性！

——航天科工財務總監(jiān)趙越

陳老師的課程深入淺出，通過實戰(zhàn)經(jīng)驗以及跟蹤輔導，提升了整體員工素質形象。

——中礦建設集團CEO陳建文

這兩天聽課受益匪淺，如有陳老師的幫助，可持續(xù)打造員工職業(yè)形象，為企業(yè)帶來新風貌。

——山東 遠東股份 董事長 李保民

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