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【課程背景】

近些年隨著銀保監局監管政策逐步完善，對于保險機構合規經營提出更高的要求，與此同時出臺了一系列相關法規、和行業準則，特別值得注意的是，對消費者權益保護的一系列配套的考評、制度體系建設越來越完善，對整個保險行業的發展和轉型提出了新的要求，即由原來片面追求業績的粗發性發展，越來越追求業務品質的質量，而市場的口碑除了服務體系建設與完善，更新合規經營的保證，各機構保險公司開始重視合規經營，但值得目前保險公司無論是管理層還是業務層，對于法律合規仍然缺乏系統的認識，甚至缺乏基本的法律常識，后續給公司經營帶來了巨大的風險，本課程意在解決保險機構在經營過程中相關法律法規進行梳理，了解合規體系，哪些行為可為，哪些行為不可為。

保險法中對保險公司設立、經營作了哪些具體規定？違反保險法將承擔什么樣的法律責任

保險在如何做好合規經營，特別是銷售隊伍如何做好合規展業，哪些銷售行為屬于違規，個人和公司將會承擔什么樣的法律后果？

保險公司在各個條線存在哪些風險，這些風險對應法律法規有哪些

銀保監及監管部門對保險機構有什么管理措施，何種行為會被視為違法監管規定，哪些行為可能涉及行政處罰

保險公司在經過過程中，哪些領域可能涉及民事侵權，如果發生刑事案件，該如何進行處理？哪些刑事案件是保險領域經常發生的？

這些是我們學習本課程的重要的課題，也是本課程的內容所在。

課程突破采用案例化的形式講解，讓非法律專業人士盡量弄得基本原理和規則，結合一些工作中常見的一些問題、實現保險公司合法經營能力，創造更好地優質業績！

【課程收益】

1.明確保險法中關于人身保險合同和保險公司經營一些規定

2.掌握一些監管頒布的重要法規、明晰哪些行為屬于銷售違規、違規經營

3.掌握了解監管舉報及投訴相關法規，了解在投訴處理中規避的風險

4.掌握監管現場、非現場檢查監管措施，便于更好配合企業應對監管檢查

5.了解銀保監行政處罰的程序，便于工作中做好準備，減輕企業行政處罰風險

【課程對象】

董事長、總裁、總經理、運營副總經理、法律合規人員、客服部管理人員、投訴處理人員、柜面客服人員、銷售人員

【課程大綱】

一、保險法、民法典合同相關重點條文解讀

1、保險法的基本原則

2、保險合同的相關規定

3、人身保險合同與財產保險合同

保險責任免除常見情況

關于如實告知義務

保險理賠常見幾種風險

4、民法典一些法規

合同的成立、生效條件

合同的類型、解除權

婚姻繼承相關規定

案例一：代簽名問題引發的合同效力問題

案例二：電子保險合同的法律效力問題

二、保險法對于合規經營相關法規

1、保險法中保險經營規則

2、保險業監督管理的相關規定

3、監管相關其他管理規定

信息披露規定

內控管理相關規定

《保險公司管理規定》相關規定解析

案例三：因內控管理不善，導致行政處罰

案例四：因回訪問題被行政處罰

三、銷售人員、管理人員哪些銷售行為構成違規

1、《保險銷售人員從業管理辦法》相關解析

從業人員資格、執業管理

公司及銷售人員的管理責任

公司及銷售人員承擔的法律責任

2、《保險代理人機構管理規定》

3、 人身保險銷售誤導行為認定指引

銷售誤導的行為定義

銷售誤導行為的常見表現

案例五：銷售人員欺騙投保人，導致個人行政處罰

案例六：銷售人員隱瞞重要條款，導致個人行政處罰

四、對于舉報、投訴和消費者權益保護相關規定

1、《消費者權益保護法》與監管消保領域工作文件

關于消費者權利保護

監管關于消保工作的相關規定

2、《銀行保險違法行為舉報處理辦法》

舉報的受理條件

舉報件的分類、權利與義務

處理舉報的規范流程

3、投訴處理過程涉及的法律法規

《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》

過渡維權與非理性投訴法律應對

惡意投訴法律應對

案例七：偽造客戶投訴材料、虛列費用處理投訴導致被處罰

案例八：運用法律話術回復“代理退保”惡意投訴

五、監管對于檢查和行政處罰相關規定

1、《保險法》中涉及的行政責任

2、 中國銀保監會現場檢查辦法（試行）《保險公司非現場監管暫行辦法》

3、《中國銀保監會行政處罰辦法》

處罰種類、流程

處罰調查、立案、取證、審議

被處罰人權利與聽證程序

案例九：抗拒、阻礙監管檢查導致被處罰

案例十：因未及時整改履行管理責任被行政處罰

案例十一：因提供不完整、虛假材料被行政處罰

六、涉及民事侵權與刑事責任的相關規定

1、保險領域涉及的刑事犯罪與責任

常見犯罪種類與罪名

保險機構刑事案件的報告義務

2、保險領域涉及的民事侵權問題

案例十二：保險公司名譽權侵權案例

案例十三：保險公司代理人涉嫌非法集資案例

案例十四：代理人與客戶串通殺妻騙保案例

回顧與小結

1、保險公司個人會承擔什么樣的法律責任？

2、哪些行為屬于不誠信的展業行為

3、常見違法犯罪行為有哪些

七、互動討論：常見工作問題涉及違規問題

曾老師

曾凡濤老師

——企業溝通談判與投訴處理實戰專家

FBI危機談判之企業運用實踐方法的開發者

曾任中國平安保險黑龍江分公司投訴管理人員、投訴專家講師， 多次擔任非理性、疑難案件專案組成員

曾任省級主流媒體黑龍江電視臺刑事案件、警務類節目一線新聞現場采訪、報道人

現為金融企業合規體系建設項目負責人

輿情風險防控、客訴談判、合規風險領域講師

具有法律專業背景，公司消防者權益保護工作與客企關系方面法務咨詢顧問

【個人簡介】

曾凡濤老師擁有世界500強企業投訴處理與培訓工作經歷，憑借十余年豐富談判溝通實戰經驗（其中8年保險投訴處理與應對經驗，2年投訴與談判培訓經驗），結合FBI國際危機談判首席談判專家克里斯.沃斯方法及國內警務危機事件談判理論，在處理風險投訴案件實戰、與企業危機談判上均取得顯著工作成績。

曾老師曾在平安公司任職期間，中國平安構素有保險行具有極高的聲譽。擁有超過1800余件保險投訴案件談判實戰經驗，參與了企業非理性投訴、高額索賠、過渡維權、自殺脅迫等特風險案件的談判，多次參與化解媒體公關、群體性投訴處理，曾老師是疑難案件處理核心人員。

在擔任電視新聞媒體工作人員期間，參與約100余件刑事案件的采訪溝通工作，對刑事案件犯罪嫌疑人進行現場訪談，善于通過于被訪談者建立信任鏈接、進行同理心溝通交流。

創造經典談判案例，例如：化解以自殺相威脅索賠客戶、勸退非理性手段（拉橫幅、噴漆）上訪客戶，十分鐘溝通使客戶主動撤訴，降低客戶索賠金額等實戰談判案例

在中國平安期間，是省分公司投訴培訓體系開發主要負責人之一，是平安分公司內部投訴處理、及非理性談判課程體系的重要開發者，從7年投訴處理工作中精選實戰案例，總結經驗教訓，系統分析問題，設計實操工具，提煉技巧，開發了多門培訓課程，如曾開發《投訴處理之六脈神劍》、《掌控投訴談判方法》、《客服投訴領域法律運用》、《非理性客戶投訴處置策略》、《投訴處理之六脈神劍》、《自媒體輿情風險應對策略》、《監管行政處罰案例匯編解析》、《保險運營合規經營》、《保險合規展業避坑》等一系類內訓幫助公司投訴處理人員整體技能提升和合規經營能力的提升。

曾老師結合談判實戰經驗，進行歸納總結，對于企業在如何應對非理性客戶談判，及自媒體下輿情風險防范進行了深入研究，同時結合FBI危機談判與警務談判一些理論基礎，總結出了一套“情緒談判與心理模型”為核心，解決企業危機事件溝通的方法論，獲得眾多企業家及政府機構的高度認同并用于實戰，取得良好的效果。

曾老師現全身心的致力于幫助中國企業的法律合規與風險防范能力整體提升、不斷完善發展企業危機談判領域研究，保護消費者合法權益，在依法治國旗幟下，為幫助中國企業通過價值創新實現可持續成長，實現強企夢、強國夢而矢志奮斗！

【授課風格】

實戰型導師，深入淺出、條例清晰、親身經歷、案例生動。

學以致用：曾老師的課緊扣企業實際情況，將深奧的以一種輕松、愉快的方式傳授給學員，既有道法的運用，又術之精細，操作性極強，學能致用。

能力培養：曾老師的講授充滿激情，點燃學員的內心，注重心靈的解剖，在傳授學員知識和技能的同時幫助學員培育自己的談判思維和談判風格塑造。

解渴、過癮、實用、有效！

【主講課程】

溝通談判系列

《向FBI首席談判專家學習：危機談判與同理心溝通方法論》

《向FBI首席談判專家學習：情緒談判法之非理性客訴談判運用》

投訴處理系列

《攻心為上，化訴為機：保險客戶投訴處理之心法》

《攻心為上，化訴為機：銀行客戶投訴處理之心法》

《提升客戶體驗感CEM，企業客服體系升級》

【服務客戶】

中國平安、君康保險、杭州銀行、上海銀行、平安普惠、政府機關等。

【學員評價】

曾老師是我客訴工作的戰友和同事，善于總結與學習，特別注重于一般實踐的規律總結，在多年與客戶戰火洗禮，總結出了一套以實戰為主導的培訓課程，我曾多次邀請曾老師為保險行業客訴處理人技能提升分享及培訓，管理干部及員工都收獲較好的評價！。

——時任君康保險黑分公司運營經理

曾老師的課程是經過多年保險投訴談判的經驗打磨，并且借鑒吸收了國外危機談判先進的方法論，做到了“知行合一”，曾老師是一位善于總結和書寫歸納的老師，相信相關的談判課程一定可以為企業發展和風險規避提供很好的指引和幫助！

——策教育創始人 李發海

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