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課程背景：

研究表明，職場(chǎng)從業(yè)者70%的工作與溝通有關(guān)，企業(yè)中70％的問(wèn)題是由于溝通障礙引起的，工作效率建立在溝通效率之上。絕大部分的管理失效，起源于溝通的無(wú)效，并往往最終體現(xiàn)為溝通的失敗。現(xiàn)代商業(yè)社會(huì)，時(shí)間就是金錢、效率就是生命。

如何提高溝通效率，最大化團(tuán)隊(duì)收益？

如何實(shí)現(xiàn)組織內(nèi)部信息準(zhǔn)確迅速的上傳下達(dá)？

如何避免同事、客戶之間的誤解？

如何開(kāi)啟順暢溝通渠道、營(yíng)造融洽溝通氛圍？

如何克服人際之間、組織之間的溝通障礙？

如何引導(dǎo)員工積極主動(dòng)反饋、提升溝通效率？

本課程從溝通的原理，到溝通技巧，從高效能溝通的步驟，到職場(chǎng)溝通的應(yīng)用等方面，交給學(xué)員實(shí)戰(zhàn)之利器，輔之源于工作、生活中的案例，深化學(xué)員的收獲。

課程收益：

深刻認(rèn)識(shí)生活工作中溝通的重要性；

了解導(dǎo)致溝通不暢的4種原因；

掌握人際間溝通的7種障礙；

學(xué)習(xí)提升溝通技巧的4種途徑；

掌握高效能溝通的6個(gè)步驟

提升向上、向下、對(duì)內(nèi)、對(duì)外4種職場(chǎng)溝通技能；

學(xué)習(xí)在工作中與不同風(fēng)格同事融洽交流，和諧相處；

提升化解沖突的能力,達(dá)成雙贏，懂得換位思考,高效溝通相互協(xié)作；

降低工作中溝通效率低下造成的負(fù)面影響，提升工作效率；

課程受眾：

高潛員工、儲(chǔ)備人才、后備干部、基層管理者，中層管理者。

課程大綱：

一、溝通概述

1.溝通的定義及作用

【案例】費(fèi)力不討好的新員工

2. 溝通的重要意義

【案例】京東高管的不當(dāng)溝通

3. 管理就是溝通，兩個(gè)70%

4. 溝通的類別

正式溝通，非正式溝通

單項(xiàng)溝通，雙向溝通

5. 溝通的原理圖

二、溝通技能提升

【模擬體驗(yàn)】驛站傳書(shū)

1. 克服溝通障礙

①人際間的障礙（年齡、性別、性格、職業(yè)）

【案例】語(yǔ)言溝通障礙

【案例】為什么新娘婚禮當(dāng)天開(kāi)始生氣

② 組織間的障礙

2. 開(kāi)啟順暢溝通渠道

① 員工要努力把事情做正確

【案例】主動(dòng)反饋工作

② 管理者要正確地做事情，促成積極的事情發(fā)生

【案例】扁鵲三兄弟

【討論】鼓勵(lì)出席還是批評(píng)缺席？

3. 營(yíng)造融洽溝通氛圍

① 做氣氛的調(diào)節(jié)者，不要做污染者

【案例】換銷售人員的原因

② 營(yíng)造融洽的氛圍----親和力（微笑、贊美、利他）

【案例】微笑的力量

【案例】贊美的收益

4. 提升表達(dá)技巧

①語(yǔ)言表達(dá)能力

【模擬體驗(yàn)】表達(dá)與傾聽(tīng)

②說(shuō)話的技巧、藝術(shù)

【案例】要一份還是兩份

③準(zhǔn)確充分傳達(dá)信息

【案例】OK 與差三人

④注重非語(yǔ)言信息

【案例】郵件、短信、電話還是面談？

⑤情緒管理

【案例】他們都贏了

【討論】為什么要冷靜三思？

5. 提升傾聽(tīng)能力

①尊重，君子和而不同

【討論】工作中多結(jié)交什么樣的同事？

②傾聽(tīng)的3個(gè)層次

1）自我為中心

傾聽(tīng)誤區(qū)：預(yù)設(shè)答案、揣測(cè)意圖

【案例】林克萊特和小朋友

【案例】郁悶的章子怡

【模擬體驗(yàn)】拼“人”

2）對(duì)方為中心

耳朵聽(tīng)、眼睛看、腦思考、嘴提問(wèn)、心感受

【工具】同理心測(cè)試

【模擬體驗(yàn)】陪審團(tuán)意見(jiàn)

3）3F（fact、feel、focus）傾聽(tīng)

清楚對(duì)方說(shuō)的事實(shí)

體會(huì)對(duì)方的情緒

聚焦對(duì)方的意圖

【案例】如何面對(duì)工作的事實(shí)、親人的情緒，員工的抱怨？

三、高效溝通的六個(gè)步驟

1. 事前準(zhǔn)備

①明確溝通目的

②收集對(duì)方資料

③適宜溝通場(chǎng)所

④把控關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)

2. 確認(rèn)需求

①有效提問(wèn)

封閉問(wèn)題與開(kāi)放問(wèn)題

【案例】豐田五問(wèn)法

【模擬體驗(yàn)】撲克牌“魔術(shù)”

②積極傾聽(tīng)

【案例】喬杰拉德買車失敗

③及時(shí)確認(rèn)

【案例】日企布置工作的五步法

3. 闡述觀點(diǎn)

①闡述計(jì)劃

②描述細(xì)節(jié)

③信息轉(zhuǎn)化

【工具】FAB原則

4. 處理異議

①?gòu)?fù)述對(duì)方觀點(diǎn)

②提出認(rèn)可部分

③自己學(xué)到了什么

④提出反對(duì)部分

5. 達(dá)成協(xié)議

感謝、贊美、慶祝

6. 共同實(shí)施

①積極合作

②按協(xié)議執(zhí)行

③變化及時(shí)溝通

四、高效溝通職場(chǎng)應(yīng)用

1. 職場(chǎng)溝通原則—黃金圈原則

Why（為什么）、how（如何做）、what（做什么）

2. 職場(chǎng)溝通基本禮儀

①溝通的距離

親密距離、私人距離、社交距離、公眾距離

【模擬體驗(yàn)】靠近你

②溝通的介紹原則

【模擬體驗(yàn)】先介紹誰(shuí)？

③溝通的言行舉止

3. 職場(chǎng)溝通技巧

①縱向溝通----向上溝通

能說(shuō)會(huì)干，贏得領(lǐng)導(dǎo)信任

1）接受工作，2）請(qǐng)示工作，3）匯報(bào)工作，4）贊美領(lǐng)導(dǎo)，5）工作總結(jié)

【案例】不評(píng)價(jià)領(lǐng)導(dǎo)

②縱向溝通----向下溝通

好好“聽(tīng)”下屬的話，打造團(tuán)隊(duì)未來(lái)

1）溝通新人，2）訓(xùn)練下屬，3）表?yè)P(yáng)下屬，4）批評(píng)下屬

【案例】如何幫助新人快速上手？

③橫向溝通----對(duì)內(nèi)溝通

與同事和諧相處，共同發(fā)展

1）和諧相處，2）培養(yǎng)意愿，3）真誠(chéng)贊美，4）成為盟友

【工具】情感賬戶

【案例】從爭(zhēng)搶到結(jié)盟

④橫向溝通----對(duì)外溝通

讓客戶滿意，實(shí)現(xiàn)共同利益

1）問(wèn)清需求，2）超出期望，3）讓客戶理解，4）共同解決

楊老師

講 師 簡(jiǎn) 歷

楊洪波老師（北京）

----企業(yè)中基層職業(yè)素養(yǎng)/管理技能提升專家

人力資源管理師

國(guó)家二級(jí)心理咨詢師

九三學(xué)社社員

“幸福績(jī)效”認(rèn)證講師

順鑫集團(tuán)（000860）前高管

中鐵集團(tuán)、中建集團(tuán)、空港股份等企業(yè)特聘內(nèi)訓(xùn)師

北京大學(xué)、清華大學(xué)MBA特聘講師

累計(jì)培訓(xùn)場(chǎng)次1000+，受訓(xùn)人次25000+

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

楊老師15年員工職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)化團(tuán)隊(duì)打造實(shí)踐及咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)、曾幫助多家不同類型的企業(yè)成功打造職業(yè)化團(tuán)隊(duì)、凝聚力提升、業(yè)績(jī)?cè)黾印＊?dú)創(chuàng)的模擬體驗(yàn)?zāi)Ｐ椭笇?dǎo)多家企業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，親自指導(dǎo)的企業(yè)綜合增長(zhǎng)率平均不低于30%，有超過(guò)20%的企業(yè)業(yè)績(jī)翻倍。

幫助空港股份各分子公司管理人員培訓(xùn)25+，累計(jì)受訓(xùn)800人次，幫助管理人員提升職業(yè)化素養(yǎng)，打造團(tuán)隊(duì)凝聚力、戰(zhàn)斗力；

為華為公司北京研究所實(shí)施“跨部門合作溝通”專項(xiàng)咨詢項(xiàng)目，被該研究所所長(zhǎng)指定這一課題指定合作講師；

作為山東維眾傳媒顧問(wèn)，幫助企業(yè)突破成長(zhǎng)瓶頸，2020年市場(chǎng)業(yè)績(jī)翻2倍，疫情期間逆勢(shì)增長(zhǎng)，成為地區(qū)業(yè)內(nèi)黑馬，創(chuàng)造了行業(yè)奇跡；

幫助山東著名企業(yè)商道會(huì)計(jì)在疫情之后企業(yè)再造，突破發(fā)展瓶頸，穩(wěn)定住行將渙散的人心，招生增加35%，利潤(rùn)增長(zhǎng)超過(guò)40%。

中鐵十六局軌道公司、十四局房橋公司青島分公司、魯抗醫(yī)藥、魯泰控股等企業(yè)“新人融入”職業(yè)化培訓(xùn)課程指定導(dǎo)師。

楊老師管理學(xué)科班出身，汲取中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化營(yíng)養(yǎng)并結(jié)合西方管理學(xué)理論，對(duì)于中高層領(lǐng)導(dǎo)力、職業(yè)化、團(tuán)隊(duì)凝聚力方面深入研究，總結(jié)出“模擬體驗(yàn)“培訓(xùn)模型、“以學(xué)員為中心”理論，并在數(shù)十家企業(yè)深度實(shí)踐、效果顯著。用深入淺出理論體系、工具模型及案例應(yīng)用，獲得眾多企業(yè)、機(jī)構(gòu)的高度認(rèn)同。

楊老師現(xiàn)致力于企業(yè)職業(yè)化團(tuán)隊(duì)的打造，幫助員工從職業(yè)化心態(tài)、技能、行為規(guī)范等方面提升，實(shí)現(xiàn)持續(xù)成長(zhǎng)進(jìn)步，立志指導(dǎo)一萬(wàn)家企業(yè)，為實(shí)現(xiàn)職場(chǎng)人身心健康、中華民族的偉大復(fù)興貢獻(xiàn)一份力量！

【授課風(fēng)格】

實(shí)用性與趣味性的完美結(jié)合，寓教于樂(lè)，深入淺出、善于和學(xué)員互動(dòng)、親和力強(qiáng)，幽默風(fēng)趣；

特色：1/3理論講解，1/3模擬體驗(yàn)，1/3互動(dòng)分享。

以學(xué)員為中心，在模擬中學(xué)習(xí)，在互動(dòng)中學(xué)習(xí)，在體驗(yàn)中學(xué)習(xí)。

【主講課程】

職業(yè)素養(yǎng)：

《這樣才叫職業(yè)化----職業(yè)素養(yǎng)提升》 《華麗轉(zhuǎn)身----從校園人到職場(chǎng)人》

《匯聚你我 共進(jìn)共贏----團(tuán)隊(duì)協(xié)作》 《做自己情緒的主人----情商與情緒管理》

《做好工作的70%----溝通技能提升》 《自知者明、識(shí)人者智----DISC測(cè)試分析與職場(chǎng)應(yīng)用》

《關(guān)鍵對(duì)話----高效能溝通》 《讓溝通精準(zhǔn)有效----高效溝通》

《讓事情按照你的想法推進(jìn)----高情商溝通》《職業(yè)生涯規(guī)劃》

《快樂(lè)是自找的----陽(yáng)光心態(tài)與身心健康》

管理技能：

《正確地做事情----領(lǐng)導(dǎo)力提升》 《高效能人士的七個(gè)習(xí)慣》

《對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)，做問(wèn)題的解決者----中層賦能》 《推倒部門墻--跨部門溝通與協(xié)作》

《凝心聚力 共創(chuàng)高效----團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理》

《激活新生代----00后的管理》 《管理正確 執(zhí)行到位----企業(yè)執(zhí)行力》

《遇見(jiàn)更好的自己--自我管理與驅(qū)動(dòng)》

【成功案例】

①魯泰控股集團(tuán)，《職業(yè)化做事》課程，復(fù)訓(xùn)8期，通過(guò)理論分享、案例教學(xué)、模擬場(chǎng)景等方法，幫助新員工快速融入團(tuán)隊(duì)、融入組織、融入企業(yè)，實(shí)現(xiàn)身份、心理、技能的全面轉(zhuǎn)化，課程完成后獲得集團(tuán)公司和各分子公司一致好評(píng)。

②商道會(huì)計(jì)，《職業(yè)化做事》課程，復(fù)訓(xùn)20次+，從職業(yè)化身份轉(zhuǎn)化、職業(yè)化團(tuán)隊(duì)打造、職業(yè)化素養(yǎng)提升三個(gè)方面展開(kāi)，幫助員工將個(gè)人意識(shí)觀念轉(zhuǎn)變?yōu)榧w、團(tuán)隊(duì)協(xié)作觀念；做“三好員工”，好起點(diǎn)，好習(xí)慣，好環(huán)境；認(rèn)識(shí)什么是真正的職場(chǎng)；從進(jìn)入組織開(kāi)始對(duì)職業(yè)生涯負(fù)責(zé)任，幫助組織快速打造出職業(yè)化團(tuán)隊(duì)。

③中鐵十四局房橋公司，《正確的做事情》領(lǐng)導(dǎo)力課程，復(fù)訓(xùn)5次，從管理者必備素養(yǎng)、員工為什么要聽(tīng)你的、企業(yè)需要什么樣的管理者等幾個(gè)方面幫助管理者實(shí)現(xiàn)技能提升；《職業(yè)化做事》職業(yè)化課程，從職業(yè)化心態(tài)、職業(yè)化技能、職業(yè)化行為規(guī)范三方面對(duì)員工職業(yè)化素養(yǎng)進(jìn)行全面提升。員工精神面貌煥然一新，組織內(nèi)部氛圍積極向上，企業(yè)效益顯著提升。

④中鐵十六局軌道公司，《職業(yè)化做事》職業(yè)化課程，復(fù)訓(xùn)10次+，幫助員工提升職業(yè)化素養(yǎng)、幫助管理者提高情商及管理技能，大大提升了團(tuán)隊(duì)職業(yè)化素養(yǎng)，企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

⑤空港股份，《情商與情緒管理》課程，《做好工作的70%--溝通》職業(yè)化課程，為空港股份公司及其下屬子公司授課25次+，從克服溝通障礙、搭建溝通渠道、營(yíng)造溝通氛圍、提升溝通技巧幾個(gè)方面對(duì)員工賦能，幫助員工提升職業(yè)化技能。

【服務(wù)客戶】

國(guó)企：中鐵十六局軌道公司、中鐵十六局城發(fā)公司、中鐵十四局青島房橋、中建一局二公司、空港股份

通訊：華為研究所、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中視科華、神州數(shù)碼

能源：國(guó)家電網(wǎng)、中國(guó)綠發(fā)、中化能源、中冶海外、華能財(cái)務(wù)、北京天然氣、順政能源

醫(yī)藥：魯抗醫(yī)藥，潤(rùn)美康醫(yī)藥、康仁堂藥業(yè)、致新醫(yī)療，天助醫(yī)療、思派醫(yī)療、北京按摩醫(yī)院

金融保險(xiǎn)：中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、工商銀行、包商銀行、平安保險(xiǎn)、人保財(cái)險(xiǎn)、太平財(cái)險(xiǎn)、長(zhǎng)城人壽

快消：寶潔公司、雀巢中國(guó)、星巴克、真功夫、牛欄山酒廠

文化教育：北京大學(xué)MBA、清華大學(xué)MBA、、北京國(guó)際職業(yè)教育學(xué)院、商道會(huì)計(jì)、西城教育研修學(xué)院

地產(chǎn)服務(wù)：萬(wàn)科地產(chǎn)、大龍地產(chǎn)、龍湖地產(chǎn)、政城物業(yè)、環(huán)亞物業(yè)

【客戶評(píng)價(jià)】

公司第一次外聘老師到企業(yè)來(lái)做內(nèi)訓(xùn)課，非常幸運(yùn)邀請(qǐng)到了楊老師，深入淺出的管理理論，幽默風(fēng)趣的授課風(fēng)格，貼合實(shí)際的模擬體驗(yàn)都給大家留下了深刻印象，對(duì)我們的工作給予了大力的幫助，感謝楊老師，我們要繼續(xù)深度合作！

----中鐵十四局青島房橋公司人力資源李部長(zhǎng)

楊老師的職業(yè)化系列課程，幫助新員工快速實(shí)現(xiàn)從學(xué)生到職場(chǎng)人士身份的轉(zhuǎn)換；從職業(yè)化心態(tài)、職業(yè)化技能、職業(yè)化行為規(guī)范幾方面提升員工職業(yè)素養(yǎng)；幫助我們打造職業(yè)化團(tuán)隊(duì)，感謝楊老師的專業(yè)、敬業(yè)！

------魯泰控股人力資源康部長(zhǎng)

楊老師的現(xiàn)場(chǎng)掌控能力太強(qiáng)了，我們采購(gòu)部的人本身非常活躍，100多人的現(xiàn)場(chǎng)氣氛火爆而不混亂、活躍而不失控，我們切實(shí)感受到了來(lái)自團(tuán)隊(duì)的力量，尤其是精彩體驗(yàn)“不可能的任務(wù)”讓我們所有人都震撼了！

----雀巢中國(guó)采購(gòu)部李經(jīng)理

聽(tīng)了楊老師的“DISC測(cè)試與人際溝通”課程很受用，已是第二次參加。職場(chǎng)人士性格分析及職場(chǎng)溝通應(yīng)用太實(shí)用了；之前都是看的書(shū)，這次聽(tīng)楊老師再講一遍，理解更深……感謝楊洪波老師 ！！

----中航鑫港人力資源趙經(jīng)理

聽(tīng)完楊老師的“情商與情緒管理”課程以后，讓人一下子覺(jué)得自己活得更明白了，可以更積極的科學(xué)的管理自己的情緒和壓力，讓自己的身體和心靈一樣健康。運(yùn)用楊老師介紹的方法有利于提高我們的工作效率，提升管理技能，提高幸福感，讓我們能成為高情商、高幸福感的人。

------魯抗醫(yī)藥崔總

聽(tīng)了楊老師的課程真是受益匪淺，對(duì)我們的工作帶來(lái)實(shí)際的指導(dǎo)意義，尤其是“跨部門溝通合作”內(nèi)容一直是我們的困擾，所里領(lǐng)導(dǎo)確定這方面的培訓(xùn)指定與楊老師合作。

----華為研究所張部長(zhǎng)

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