企业管理培训,企业培训公开课,企业内训课程,企业培训师 - 名课堂企业管理培训网

名課堂-企業(yè)管理培訓(xùn)網(wǎng)

聯(lián)系方式

聯(lián)系電話:400-8228-121

值班手機(jī):18971071887

Email:Service@mingketang.com

您所在的位置:名課堂>>內(nèi)訓(xùn)課程>>客戶服務(wù)培訓(xùn)

向阿里學(xué)習(xí):培養(yǎng)未來服務(wù)人(T型客服)

【課程編號】:NX28271

【課程名稱】:

向阿里學(xué)習(xí):培養(yǎng)未來服務(wù)人(T型客服)

【課件下載】:點(diǎn)擊下載課程綱要Word版

【所屬類別】:客戶服務(wù)培訓(xùn)

【培訓(xùn)課時】:可根據(jù)客戶需求協(xié)商安排

【課程關(guān)鍵字】:服務(wù)人培訓(xùn)

我要預(yù)訂

咨詢電話:027-5111 9925 , 027-5111 9926手機(jī):18971071887郵箱:

【課程背景】

馬云說:“成功始于口碑,服務(wù)決定未來”。服務(wù),成為企業(yè)未來強(qiáng)大競爭力的關(guān)鍵。企業(yè)需要更具有心力、能力和眼界的服務(wù)人。他們是未來服務(wù)人,是一群能夠具有企業(yè)服務(wù)的使命感,回歸人心,有當(dāng)擔(dān)的服務(wù)人。他們既能夠立足現(xiàn)在,為用戶提供“有溫度有尺度“的高品質(zhì)服務(wù),又能不斷傾聽用戶聲音,優(yōu)化服務(wù)平臺及用戶體驗,為企業(yè)未來的持續(xù)發(fā)展獲取更強(qiáng)競爭力。然而,面對未來服務(wù)人的重新塑造,許多企業(yè)會有以下困惑 ——

? 如何培養(yǎng)能提供高質(zhì)量服務(wù)的未來服務(wù)人?

? 如何激發(fā)客服人員的服務(wù)價值感和主動服務(wù)意識?

? 如何讓客服人員能夠主動助力企業(yè)服務(wù)平臺的優(yōu)化?

針對以上問題,孫倩老師與您一起分享《向阿里學(xué)習(xí):培養(yǎng)未來服務(wù)人(T型客服)》的精彩課程。本課程通過應(yīng)用經(jīng)典的學(xué)習(xí)促動技術(shù),從服務(wù)策略、服務(wù)多維視角、卓越服務(wù)技能、高效服務(wù)執(zhí)行力、用戶體驗改善5個方面,闡述“未來服務(wù)人”培養(yǎng)模型和訓(xùn)練核心模塊,為學(xué)員提供有效可行的服務(wù)知識,為企業(yè)打造新型的未來服務(wù)人,提升企業(yè)績效和品牌形象。

【課程收獲】

1、了解“未來服務(wù)人”培養(yǎng)模型,激發(fā)成長型思維和能力;

2、掌握“客戶-企業(yè)-客服”三維角度的不同體驗工具;

3、發(fā)展學(xué)員的服務(wù)全局觀、洞察力并激發(fā)主動服務(wù)意識;

4、掌握“服務(wù)溝通模型” 及未來服務(wù)人的卓越服務(wù)技能;

5、掌握“用戶體驗優(yōu)化”的方法技巧;

6、掌握服務(wù)執(zhí)行力之三支柱核心要點(diǎn),提升客服執(zhí)行力。

【適用對象】

客服顧問、客服團(tuán)隊管理者、客服團(tuán)隊內(nèi)訓(xùn)師、服務(wù)質(zhì)檢人員、用戶體驗專家等

【課程大綱】

模塊一:服務(wù)初心

牢記服務(wù)初心

1.案例分享:「這是不是好的服務(wù)」

2.服務(wù)架構(gòu)圖的價值

3.描繪「服務(wù)架構(gòu)圖」

企業(yè)的使命、愿景、策略

服務(wù)部門的策略、DNA

小組實踐“服務(wù)架構(gòu)圖”

模塊二:服務(wù)意識

優(yōu)秀的服務(wù)意識

1.什么是服務(wù)意識?

2.未來服務(wù)人之“多維視角”訓(xùn)練

用戶視角之鏈路觀: 用戶體驗地圖

用戶視角之細(xì)微觀: 用戶“移情圖“

崗位視角之價值觀: 未來服務(wù)人崗位畫像

崗位視角之同理心: 服務(wù)同理心訓(xùn)練

企業(yè)視角之全局觀: 客戶、服務(wù)與企業(yè)績效

3.小組討論:如何體現(xiàn)主動服務(wù)意識?

內(nèi)部客戶

外部客戶

4.教練對話:了解自己的“多維服務(wù)視角”的狀況

5.擬定行動計劃之:提升我的主動服務(wù)意識的行動

模塊三:服務(wù)溝通

卓越的服務(wù)技能

一、服務(wù)核心技能

1.有效傾聽

傾聽的 3個層次

移情式傾聽的方法

練習(xí)「有效傾聽實踐卡」

2. 深度思考

“共贏思維”尋找最佳解決方案

資源分析圖

3. 有效表達(dá):

結(jié)構(gòu)篇: KISS原則;結(jié)構(gòu)化原理

技巧篇 : 管理期望值;透明法則;FAB原則

語境篇: 措辭的魅力;“雙重角度”;向日葵法則

練習(xí)「有效表達(dá)實踐卡」

4. 服務(wù)跟進(jìn)(行動):

服務(wù)跟進(jìn)“三原則”

二、匹配客戶溝通風(fēng)格

1.認(rèn)知DISC

視頻:「DISC的電影人物」

案例:「DISC的客戶樣式」

2.自測:認(rèn)識自己的溝通風(fēng)格

3.辨別:客戶的溝通風(fēng)格

4.匹配:匹配客戶溝通的方式

5.情景演練:「DISC四種客戶的溝通場景」

三、客戶抱怨/投訴處理

1.了解客戶異議/投訴:

產(chǎn)生的三大原因、產(chǎn)生的四大類型

2.掌握異議/投訴處理的

處理的五大原則、處理的六大步驟

巧妙表達(dá)「不同意見」的四種方法

3.情景演練:「客戶抱怨/投訴處理案例」

模塊四:服務(wù)執(zhí)行

高效的服務(wù)執(zhí)行

1.小組討論: 「未來服務(wù)人的服務(wù)執(zhí)行狀態(tài)」

2.情緒管理

認(rèn)知情緒管理的“三大原則”

識別你的“情緒開關(guān)”

情緒反應(yīng)之“六秒原則”

3.時間管理:「時間管理四象限」、時間管理提示表

4.精力管理:精力的四個來源、精力管理訓(xùn)練“三要素”

5. 個人行動計劃:「提升我的服務(wù)執(zhí)行力」

模塊五:服務(wù)優(yōu)化

1.優(yōu)化服務(wù)體驗:數(shù)據(jù)思維、產(chǎn)品思維、PDCA原則

2. 服務(wù)發(fā)聲“四步驟”:聽用戶聲音,說服務(wù)故事,給服務(wù)數(shù)據(jù),提優(yōu)化建議

3. 案例演練「提出優(yōu)化建議」

導(dǎo)出

ORID訪談:學(xué)習(xí)要點(diǎn)回顧、學(xué)習(xí)收獲

個人行動計劃

孫老師

孫倩 老師(北京)

——企業(yè)培訓(xùn)與管理實戰(zhàn)專家

國家認(rèn)證企業(yè)培訓(xùn)師,管理專家

原河貍家(阿里系企業(yè)) 培訓(xùn)總監(jiān)

原美菜網(wǎng)(獨(dú)角獸公司) 高級培訓(xùn)經(jīng)理

原藝龍網(wǎng)信息技術(shù)(北京) 培訓(xùn)經(jīng)理

原去哪兒網(wǎng) 培訓(xùn)經(jīng)理

【個人簡介】

孫老師擁有16年企業(yè)培訓(xùn)與管理經(jīng)驗,成功帶領(lǐng)團(tuán)隊從0到1搭建企業(yè)培訓(xùn)體系。

幫助美菜網(wǎng)從0-1搭建1000+城市總經(jīng)理的培訓(xùn)體系并落地實施。從新建構(gòu)該企業(yè)從基層、中層到高層的基礎(chǔ)勝任力模型及人才供應(yīng)鏈培訓(xùn)體系。主導(dǎo)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師體系搭建,用半年的時間,完成120位內(nèi)部培訓(xùn)師的篩選、培養(yǎng)及落地實施。

孫老師多次帶領(lǐng)美菜網(wǎng)高管到阿里巴巴做采訪學(xué)習(xí)。期間阿里OD(組織發(fā)展)團(tuán)隊,也多次到美菜網(wǎng)與孫老師交流參觀學(xué)習(xí)。就阿里的經(jīng)典課題如何在美菜網(wǎng)落地做了深入的探討,并把優(yōu)化后的課程,在美菜網(wǎng)落地。

主導(dǎo)河貍家搭建手藝人培訓(xùn)體系,完成平臺手藝人自培訓(xùn),自成長的培訓(xùn)體系,該體系用一個月的時間增加平臺手藝人收入,從4315元提升至4500元。不滿意度從6%降低至3%。完成內(nèi)訓(xùn)師體系搭建,用半年時間,挖掘培養(yǎng)專職11位講師;兼職20位講師(3位白銀、5位高博、12位爵士) ,完成“千題千庫”、“線上商學(xué)院”的體系搭建。

主導(dǎo)開發(fā)適用于企業(yè)的《阿里三板斧》《阿里六個盒子組織診斷》等經(jīng)典阿里課程,并根據(jù)企業(yè)的實際情況,進(jìn)行優(yōu)化,該課程作為河貍家全國總經(jīng)理及高管的必學(xué)課程,培訓(xùn)超過500人次。

孫老師根據(jù)自己近16年企業(yè)培訓(xùn)與管理經(jīng)驗、完成上千場內(nèi)訓(xùn)課程、培訓(xùn)學(xué)員5萬人次+,主導(dǎo)培訓(xùn)項目十余個。對于企業(yè)如何通過培訓(xùn)實現(xiàn)戰(zhàn)略落地及整體績效提升進(jìn)行了深入研究,尤其是當(dāng)前比較熱的阿里文化及體系如何根據(jù)企業(yè)實際內(nèi)化,也有非常成功的實戰(zhàn)經(jīng)驗。

【授課方式】案例分析+實戰(zhàn)方法+角色扮演+提問互動+分組討論+精彩點(diǎn)評+課堂練習(xí)

【授課特色】講師,風(fēng)趣幽默;邏輯,環(huán)環(huán)相扣;案例,情境帶入;工具,毫無保留

【主講課程】

阿里系課題:《阿里三板斧》《阿里六個盒子組織診斷》

管理類課題:《中層管理者M(jìn)TP訓(xùn)練營》《打破崗位邊界的5項修煉——快速提升團(tuán)隊協(xié)作力》《情境領(lǐng)導(dǎo)力》《七個習(xí)慣》《教練式領(lǐng)導(dǎo)》《目標(biāo)管理》《時間管理》《00后員工管理》

培訓(xùn)類課題:《年度培訓(xùn)計劃的制定與實施》《培訓(xùn)體系搭建與內(nèi)訓(xùn)師隊伍養(yǎng)成》《培訓(xùn)項目的設(shè)計與管理》《從企業(yè)績效角度構(gòu)建企業(yè)大學(xué)》《TTT》(入門版/進(jìn)階版)《如何讓你的PPT出彩》《像演說家一樣演繹》《課程開發(fā)與設(shè)計》

體驗類課題:《無領(lǐng)導(dǎo)小組討論》《圓桌教練》《4票人生》《紅黑游戲》

——詳見孫倩老師80余門課程清單

【學(xué)員評價】

孫老師的課程非常系統(tǒng),從溝通的聽、說、提問以案例層層深入,并加以互動幫助學(xué)員理解并掌握所學(xué)內(nèi)容,學(xué)員受益匪淺。——美菜網(wǎng)開城負(fù)責(zé)人 劉浩

課程理論和實踐都非常豐富,條理清晰,具備很強(qiáng)的實戰(zhàn)性!——字節(jié)跳動某業(yè)務(wù)線培訓(xùn)負(fù)責(zé)人 張暢

孫老師的課程深入淺出,課堂上能很好的調(diào)動學(xué)員的積極性。讓學(xué)員在練中學(xué),學(xué)員由于都是培訓(xùn)工作者,好幾位都希望請孫老師去企業(yè)講授,我為能請到這么優(yōu)秀的老師而深感榮幸。期待以后多合作!——云學(xué)堂全國銷售負(fù)責(zé)人 范艷玉

孫老師的課程是會讓你像看了上集期待下集一樣,內(nèi)容純干貨。大贊!——小米培訓(xùn)負(fù)責(zé)人 夏曉博

和孫老師是老朋友了,她的授課風(fēng)格風(fēng)趣幽默,讓學(xué)員全程不摸機(jī),重點(diǎn)是后續(xù)對工作的幫助也非常的明顯。——美團(tuán)網(wǎng)運(yùn)營高級經(jīng)理 周善

我要預(yù)訂

咨詢電話:027-5111 9925 , 027-5111 9926手機(jī):18971071887郵箱:

企業(yè)管理培訓(xùn)分類導(dǎo)航

企業(yè)培訓(xùn)公開課日歷

客戶服務(wù)培訓(xùn)推薦公開課

名課堂培訓(xùn)講師團(tuán)隊

顧楓-企業(yè)培訓(xùn)師
顧楓老師

名課堂特聘人力資源講師,資深管理咨詢顧問; 清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院課程教授; 復(fù)旦大學(xué)醫(yī)院管理系列課程...

檀嫻穎-企業(yè)培訓(xùn)師
檀嫻穎老師

檀嫻穎老師 服務(wù)禮儀培訓(xùn)專家 16年服務(wù)禮儀培訓(xùn)實踐經(jīng)驗 國家高級茶藝師 西曼色彩形象顧問 河北女子...

李忠美-企業(yè)培訓(xùn)師
李忠美老師

李忠美老師 互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營管理實戰(zhàn)專家 Alibaba阿里學(xué)院首屆特聘優(yōu)秀講師|淘寶大學(xué)講師 14年互聯(lián)...

客戶服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)課程

熱門企業(yè)管理培訓(xùn)關(guān)鍵字

主站蜘蛛池模板: 云南外加剂,云南速凝剂,云南外加剂代加工-普洱澜湄新材料科技有限公司 | 杭州网络公司_百度SEO优化-外贸网络推广_抖音小程序开发-杭州乐软科技有限公司 | 威廉希尔WilliamHill·足球(中国)体育官方网站 | 一体化隔油提升设备-餐饮油水分离器-餐厨垃圾处理设备-隔油池-盐城金球环保产业发展有限公司 | 韦伯电梯有限公司| 北京三友信电子科技有限公司-ETC高速自动栏杆机|ETC机柜|激光车辆轮廓测量仪|嵌入式车道控制器 | 新材料分散-高速均质搅拌机-超声波分散混合-上海化烁智能设备有限公司 | 净气型药品柜-试剂柜-无管道净气型通风柜-苏州毕恩思 | 水性绝缘漆_凡立水_绝缘漆树脂_环保绝缘漆-深圳维特利环保材料有限公司 | 泰国试管婴儿_泰国第三代试管婴儿费用|成功率|医院—新生代海外医疗 | 玖容气动液压设备有限公司-气液增压缸_压力机_增压机_铆接机_增压器 | 北京律师事务所_房屋拆迁律师_24小时免费法律咨询_云合专业律师网 | 喷漆房_废气处理设备-湖北天地鑫环保设备有限公司 | 福尔卡(北京)新型材料技术股份有限公司| 北京三友信电子科技有限公司-ETC高速自动栏杆机|ETC机柜|激光车辆轮廓测量仪|嵌入式车道控制器 | 苏州注册公司_苏州代理记账_苏州工商注册_苏州代办公司-恒佳财税 | 拖链电缆_柔性电缆_伺服电缆_坦克链电缆-深圳市顺电工业电缆有限公司 | 找培训机构_找学习课程_励普教育| 工控机-工业平板电脑-研华工控机-研越无风扇嵌入式box工控机 | 地图标注|微信高德百度地图标注|地图标记-做地图[ZuoMap.com] | 中红外QCL激光器-其他连续-半导体连续激光器-筱晓光子 | BAUER减速机|ROSSI-MERSEN熔断器-APTECH调压阀-上海爱泽工业设备有限公司 | 上海办公室装修公司_办公室设计_直营办公装修-羚志悦装 | 东莞市踏板石餐饮管理有限公司_正宗桂林米粉_正宗桂林米粉加盟_桂林米粉加盟费-东莞市棒子桂林米粉 | 安徽集装箱厂-合肥国彩钢结构板房工程有限公司 | 艺术生文化课培训|艺术生文化课辅导冲刺-济南启迪学校 | 真空冷冻干燥机_国产冻干机_冷冻干燥机_北京四环冻干 | 奶茶加盟,奶茶加盟店连锁品牌-甜啦啦官网 | 气密性检测仪_气密性检测设备_防水测试仪_密封测试仪-岳信仪器 | 专业甜品培训学校_广东糖水培训_奶茶培训_特色小吃培训_广州烘趣甜品培训机构 | 恒温槽_恒温水槽_恒温水浴槽-上海方瑞仪器有限公司 | 杭州可当科技有限公司—流量卡_随身WiFi_AI摄像头一站式解决方案 | 直读光谱仪,光谱分析仪,手持式光谱仪,碳硫分析仪,创想仪器官网 | 超声波清洗机_细胞破碎仪_实验室超声仪器_恒温水浴-广东洁盟深那仪器 | 隐形纱窗|防护纱窗|金刚网防盗纱窗|韦柏纱窗|上海青木装潢制品有限公司|纱窗国标起草单位 | 防勒索软件_数据防泄密_Trellix(原McAfee)核心代理商_Trellix(原Fireeye)售后-广州文智信息科技有限公司 | 学叉车培训|叉车证报名|叉车查询|叉车证怎么考-工程机械培训网 | 钢托盘,铁托盘,钢制托盘,镀锌托盘,饲料托盘,钢托盘制造商-南京飞天金属13260753852 | 浙江华锤电器有限公司_地磅称重设备_防作弊地磅_浙江地磅售后维修_无人值守扫码过磅系统_浙江源头地磅厂家_浙江工厂直营地磅 | 河北中仪伟创试验仪器有限公司是专业生产沥青,土工,水泥,混凝土等试验仪器的厂家,咨询电话:13373070969 | 煤矿支护网片_矿用勾花菱形网_缝管式_管缝式锚杆-邯郸市永年区志涛工矿配件有限公司 |