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【課程背景】

馬云說：“成功始于口碑，服務(wù)決定未來”。服務(wù)，成為企業(yè)未來強大競爭力的關(guān)鍵。企業(yè)需要更具有心力、能力和眼界的服務(wù)人。他們是未來服務(wù)人，是一群能夠具有企業(yè)服務(wù)的使命感，回歸人心，有當(dāng)擔(dān)的服務(wù)人。他們既能夠立足現(xiàn)在，為用戶提供“有溫度有尺度“的高品質(zhì)服務(wù)，又能不斷傾聽用戶聲音，優(yōu)化服務(wù)平臺及用戶體驗，為企業(yè)未來的持續(xù)發(fā)展獲取更強競爭力。然而，面對未來服務(wù)人的重新塑造，許多企業(yè)會有以下困惑 ——

? 如何培養(yǎng)能提供高質(zhì)量服務(wù)的未來服務(wù)人？

? 如何激發(fā)客服人員的服務(wù)價值感和主動服務(wù)意識？

? 如何讓客服人員能夠主動助力企業(yè)服務(wù)平臺的優(yōu)化？

針對以上問題，孫倩老師與您一起分享《向阿里學(xué)習(xí)：培養(yǎng)未來服務(wù)人（T型客服）》的精彩課程。本課程通過應(yīng)用經(jīng)典的學(xué)習(xí)促動技術(shù)，從服務(wù)策略、服務(wù)多維視角、卓越服務(wù)技能、高效服務(wù)執(zhí)行力、用戶體驗改善5個方面，闡述“未來服務(wù)人”培養(yǎng)模型和訓(xùn)練核心模塊，為學(xué)員提供有效可行的服務(wù)知識，為企業(yè)打造新型的未來服務(wù)人，提升企業(yè)績效和品牌形象。

【課程收獲】

1、了解“未來服務(wù)人”培養(yǎng)模型，激發(fā)成長型思維和能力；

2、掌握“客戶-企業(yè)-客服”三維角度的不同體驗工具；

3、發(fā)展學(xué)員的服務(wù)全局觀、洞察力并激發(fā)主動服務(wù)意識；

4、掌握“服務(wù)溝通模型” 及未來服務(wù)人的卓越服務(wù)技能；

5、掌握“用戶體驗優(yōu)化”的方法技巧；

6、掌握服務(wù)執(zhí)行力之三支柱核心要點，提升客服執(zhí)行力。

【適用對象】

客服顧問、客服團隊管理者、客服團隊內(nèi)訓(xùn)師、服務(wù)質(zhì)檢人員、用戶體驗專家等

【課程大綱】

模塊一：服務(wù)初心

牢記服務(wù)初心

1.案例分享：「這是不是好的服務(wù)」

2.服務(wù)架構(gòu)圖的價值

3.描繪「服務(wù)架構(gòu)圖」

企業(yè)的使命、愿景、策略

服務(wù)部門的策略、DNA

小組實踐“服務(wù)架構(gòu)圖”

模塊二：服務(wù)意識

優(yōu)秀的服務(wù)意識

1.什么是服務(wù)意識？

2.未來服務(wù)人之“多維視角”訓(xùn)練

用戶視角之鏈路觀： 用戶體驗地圖

用戶視角之細(xì)微觀： 用戶“移情圖“

崗位視角之價值觀： 未來服務(wù)人崗位畫像

崗位視角之同理心： 服務(wù)同理心訓(xùn)練

企業(yè)視角之全局觀： 客戶、服務(wù)與企業(yè)績效

3.小組討論：如何體現(xiàn)主動服務(wù)意識？

內(nèi)部客戶

外部客戶

4.教練對話：了解自己的“多維服務(wù)視角”的狀況

5.擬定行動計劃之：提升我的主動服務(wù)意識的行動

模塊三：服務(wù)溝通

卓越的服務(wù)技能

一、服務(wù)核心技能

１.有效傾聽

傾聽的 3個層次

移情式傾聽的方法

練習(xí)「有效傾聽實踐卡」

２. 深度思考

“共贏思維”尋找最佳解決方案

資源分析圖

３. 有效表達(dá)：

結(jié)構(gòu)篇： KISS原則；結(jié)構(gòu)化原理

技巧篇 : 管理期望值；透明法則；FAB原則

語境篇： 措辭的魅力；“雙重角度”；向日葵法則

練習(xí)「有效表達(dá)實踐卡」

４. 服務(wù)跟進(jìn)（行動）：

服務(wù)跟進(jìn)“三原則”

二、匹配客戶溝通風(fēng)格

1.認(rèn)知DISC

視頻：「DISC的電影人物」

案例：「DISC的客戶樣式」

2.自測：認(rèn)識自己的溝通風(fēng)格

3.辨別：客戶的溝通風(fēng)格

4.匹配：匹配客戶溝通的方式

5.情景演練：「DISC四種客戶的溝通場景」

三、客戶抱怨/投訴處理

1.了解客戶異議/投訴：

產(chǎn)生的三大原因、產(chǎn)生的四大類型

2.掌握異議/投訴處理的

處理的五大原則、處理的六大步驟

巧妙表達(dá)「不同意見」的四種方法

3.情景演練：「客戶抱怨/投訴處理案例」

模塊四：服務(wù)執(zhí)行

高效的服務(wù)執(zhí)行

1.小組討論: 「未來服務(wù)人的服務(wù)執(zhí)行狀態(tài)」

2.情緒管理

認(rèn)知情緒管理的“三大原則”

識別你的“情緒開關(guān)”

情緒反應(yīng)之“六秒原則”

3.時間管理：「時間管理四象限」、時間管理提示表

4.精力管理：精力的四個來源、精力管理訓(xùn)練“三要素”

5. 個人行動計劃：「提升我的服務(wù)執(zhí)行力」

模塊五：服務(wù)優(yōu)化

1.優(yōu)化服務(wù)體驗：數(shù)據(jù)思維、產(chǎn)品思維、PDCA原則

2. 服務(wù)發(fā)聲“四步驟”：聽用戶聲音，說服務(wù)故事，給服務(wù)數(shù)據(jù)，提優(yōu)化建議

3. 案例演練「提出優(yōu)化建議」

導(dǎo)出

ORID訪談：學(xué)習(xí)要點回顧、學(xué)習(xí)收獲

個人行動計劃

孫老師

孫倩 老師（北京）

——企業(yè)培訓(xùn)與管理實戰(zhàn)專家

國家認(rèn)證企業(yè)培訓(xùn)師，管理專家

原河貍家（阿里系企業(yè)） 培訓(xùn)總監(jiān)

原美菜網(wǎng)（獨角獸公司） 高級培訓(xùn)經(jīng)理

原藝龍網(wǎng)信息技術(shù)（北京） 培訓(xùn)經(jīng)理

原去哪兒網(wǎng) 培訓(xùn)經(jīng)理

【個人簡介】

孫老師擁有16年企業(yè)培訓(xùn)與管理經(jīng)驗，成功帶領(lǐng)團隊從0到1搭建企業(yè)培訓(xùn)體系。

幫助美菜網(wǎng)從0-1搭建1000+城市總經(jīng)理的培訓(xùn)體系并落地實施。從新建構(gòu)該企業(yè)從基層、中層到高層的基礎(chǔ)勝任力模型及人才供應(yīng)鏈培訓(xùn)體系。主導(dǎo)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師體系搭建，用半年的時間，完成120位內(nèi)部培訓(xùn)師的篩選、培養(yǎng)及落地實施。

孫老師多次帶領(lǐng)美菜網(wǎng)高管到阿里巴巴做采訪學(xué)習(xí)。期間阿里OD（組織發(fā)展）團隊，也多次到美菜網(wǎng)與孫老師交流參觀學(xué)習(xí)。就阿里的經(jīng)典課題如何在美菜網(wǎng)落地做了深入的探討，并把優(yōu)化后的課程，在美菜網(wǎng)落地。

主導(dǎo)河貍家搭建手藝人培訓(xùn)體系，完成平臺手藝人自培訓(xùn)，自成長的培訓(xùn)體系，該體系用一個月的時間增加平臺手藝人收入，從4315元提升至4500元。不滿意度從6%降低至3%。完成內(nèi)訓(xùn)師體系搭建，用半年時間，挖掘培養(yǎng)專職11位講師；兼職20位講師(3位白銀、5位高博、12位爵士) ，完成“千題千庫”、“線上商學(xué)院”的體系搭建。

主導(dǎo)開發(fā)適用于企業(yè)的《阿里三板斧》《阿里六個盒子組織診斷》等經(jīng)典阿里課程，并根據(jù)企業(yè)的實際情況，進(jìn)行優(yōu)化，該課程作為河貍家全國總經(jīng)理及高管的必學(xué)課程，培訓(xùn)超過500人次。

孫老師根據(jù)自己近16年企業(yè)培訓(xùn)與管理經(jīng)驗、完成上千場內(nèi)訓(xùn)課程、培訓(xùn)學(xué)員5萬人次+，主導(dǎo)培訓(xùn)項目十余個。對于企業(yè)如何通過培訓(xùn)實現(xiàn)戰(zhàn)略落地及整體績效提升進(jìn)行了深入研究，尤其是當(dāng)前比較熱的阿里文化及體系如何根據(jù)企業(yè)實際內(nèi)化，也有非常成功的實戰(zhàn)經(jīng)驗。

【授課方式】案例分析＋實戰(zhàn)方法＋角色扮演＋提問互動＋分組討論＋精彩點評＋課堂練習(xí)

【授課特色】講師，風(fēng)趣幽默；邏輯，環(huán)環(huán)相扣；案例，情境帶入；工具，毫無保留

【主講課程】

阿里系課題：《阿里三板斧》《阿里六個盒子組織診斷》

管理類課題：《中層管理者M(jìn)TP訓(xùn)練營》《打破崗位邊界的5項修煉——快速提升團隊協(xié)作力》《情境領(lǐng)導(dǎo)力》《七個習(xí)慣》《教練式領(lǐng)導(dǎo)》《目標(biāo)管理》《時間管理》《00后員工管理》

培訓(xùn)類課題：《年度培訓(xùn)計劃的制定與實施》《培訓(xùn)體系搭建與內(nèi)訓(xùn)師隊伍養(yǎng)成》《培訓(xùn)項目的設(shè)計與管理》《從企業(yè)績效角度構(gòu)建企業(yè)大學(xué)》《TTT》（入門版/進(jìn)階版）《如何讓你的PPT出彩》《像演說家一樣演繹》《課程開發(fā)與設(shè)計》

體驗類課題：《無領(lǐng)導(dǎo)小組討論》《圓桌教練》《4票人生》《紅黑游戲》

——詳見孫倩老師80余門課程清單

【學(xué)員評價】

孫老師的課程非常系統(tǒng)，從溝通的聽、說、提問以案例層層深入，并加以互動幫助學(xué)員理解并掌握所學(xué)內(nèi)容，學(xué)員受益匪淺。——美菜網(wǎng)開城負(fù)責(zé)人 劉浩

課程理論和實踐都非常豐富，條理清晰，具備很強的實戰(zhàn)性！——字節(jié)跳動某業(yè)務(wù)線培訓(xùn)負(fù)責(zé)人 張暢

孫老師的課程深入淺出，課堂上能很好的調(diào)動學(xué)員的積極性。讓學(xué)員在練中學(xué)，學(xué)員由于都是培訓(xùn)工作者，好幾位都希望請孫老師去企業(yè)講授，我為能請到這么優(yōu)秀的老師而深感榮幸。期待以后多合作！——云學(xué)堂全國銷售負(fù)責(zé)人 范艷玉

孫老師的課程是會讓你像看了上集期待下集一樣，內(nèi)容純干貨。大贊！——小米培訓(xùn)負(fù)責(zé)人 夏曉博

和孫老師是老朋友了，她的授課風(fēng)格風(fēng)趣幽默，讓學(xué)員全程不摸機，重點是后續(xù)對工作的幫助也非常的明顯。——美團網(wǎng)運營高級經(jīng)理 周善

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