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【課程背景】

顧客的異議是珍貴的情報(bào)，并不是每個(gè)人都會(huì)把異議表現(xiàn)出來(lái)，顧客希望得到認(rèn)真對(duì)待，希望有人聆聽(tīng)，希望有行動(dòng)有反應(yīng)，希望得到專(zhuān)業(yè)解答等等。但員工在收獲異議時(shí)，往往都處在一種比較被動(dòng)的狀態(tài)，一旦客人異議比較多甚至還想回避。

顧客在抱怨說(shuō)明什么？

在懷疑我們的服務(wù)水平？

希望我們可以更專(zhuān)業(yè)？

希望產(chǎn)品質(zhì)量更好？

希望快速找到合適的產(chǎn)品？

本課程從心態(tài)到技巧全方位教大家正確面對(duì)顧客異議。

【課程收益】

什么是正確處理顧客異議的心態(tài)

掌握處理異議的三步驟

不斷練習(xí)熟練運(yùn)用

【課程對(duì)象】

銷(xiāo)售人員，零售管理人員、督導(dǎo)、店長(zhǎng)，培訓(xùn)

【課程大綱】

1、是顧客對(duì)自己的期望沒(méi)有得到滿(mǎn)足的一種表述

2、是顧客期望與收益不平衡

3、是否處理好客訴決定了客戶(hù)的忠誠(chéng)度

4、客戶(hù)投訴是信任，是禮物

案例分享（銷(xiāo)售案例）

一、案例分享

案例：一個(gè)導(dǎo)購(gòu)在銷(xiāo)售中沒(méi)有正確處理異議導(dǎo)致沒(méi)有成交

二、如何看待顧客異議？

1、認(rèn)識(shí)顧客異議

認(rèn)識(shí)顧客異議：針對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)提出各種疑問(wèn)，懷疑，否定等問(wèn)題

我們把這些統(tǒng)稱(chēng)為顧客異議

不是否定是機(jī)會(huì)

是化被動(dòng)為主動(dòng)的開(kāi)始

2、對(duì)待異議的態(tài)度

同理心

忌爭(zhēng)辯

忌打斷

忌放棄

三、如何處理異議更有效

1、處理異議三部曲

肯定

理解從重

相對(duì)論

巧用客套話(huà)

案例分享：衣服領(lǐng)子小

練習(xí)：異議情境練習(xí)

解釋

說(shuō)專(zhuān)業(yè)的話(huà)

提供解決辦法

案例分享：羊毛起球

練習(xí)：異議情境練習(xí)

突出優(yōu)勢(shì)

面料

設(shè)計(jì)

側(cè)才

版型

搭配

品牌

案例分享：9月買(mǎi)秋冬裝有點(diǎn)厚

練習(xí)：異議情境練習(xí)

2、當(dāng)顧客異議點(diǎn)不明確時(shí)

再次詢(xún)問(wèn)

尋找替代款

練習(xí)：異議情境練習(xí)

3、非產(chǎn)品異議

心情不好

希望得到重視

不是真異議

只是發(fā)表感嘆

顧客認(rèn)為自己合適但并不合適

以上所有都需要觀(guān)察溝通三要素給出回應(yīng)

4、避免或者減少異議

提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

異議前置

于老師

于渟 老師（北京）

——客戶(hù)體驗(yàn)服務(wù)專(zhuān)家

曾任MaxMara品牌全國(guó)品牌培訓(xùn)經(jīng)理

曾負(fù)責(zé)歐時(shí)力北區(qū)培訓(xùn)培訓(xùn)經(jīng)理

曾任北京同仁堂培訓(xùn)師

曾任綾致時(shí)裝華東區(qū)培訓(xùn)師

中國(guó)免稅集團(tuán)（CDF）、美團(tuán)外賣(mài)，Group M，上海聯(lián)蔚特聘內(nèi)訓(xùn)師

對(duì)外經(jīng)貿(mào)大學(xué)《奢侈品管理專(zhuān)業(yè)》MBA在讀

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

于老師具有11年的服裝零售行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和8年的培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)。

主導(dǎo)了意大利MaxMara品牌在國(guó)內(nèi)的Mentor（導(dǎo)師）項(xiàng)目，在2018-2019年期間（全國(guó)42家店鋪）培養(yǎng)26名Mentor，使其具備培訓(xùn)及帶教功能，幫助店鋪對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行轉(zhuǎn)化和落地，提升了被帶教新員工銷(xiāo)售業(yè)績(jī)70%，有mentor的店鋪員工減少流失率50%，Mentor流失率控制在10%，每次制定的重點(diǎn)帶教店鋪業(yè)績(jī)提升均在20%以上。2019年公司合并后，該項(xiàng)目覆蓋了全國(guó)6個(gè)品牌，100家店鋪；

于老師幫助企業(yè)每年至少研發(fā)兩門(mén)精品課程，五年開(kāi)發(fā)的課程已經(jīng)達(dá)到15門(mén)以上；

負(fù)責(zé)支撐企業(yè)的組織改革，為新的組織制定培訓(xùn)體系，從0到1幫助企業(yè)搭建國(guó)內(nèi)的Elearning平臺(tái)，根據(jù)組織需求帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成課程設(shè)計(jì)及落地100多門(mén)課程。

作為歐時(shí)力培訓(xùn)經(jīng)理、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌Ochirly品牌華北60余家培訓(xùn)工作，與營(yíng)運(yùn)及HR一起搭建培訓(xùn)體系，完善各級(jí)別培訓(xùn)課程及考核制度。

主持課程開(kāi)發(fā)，設(shè)定跟進(jìn)及落地追蹤標(biāo)準(zhǔn)，幫助新人成長(zhǎng)，控制流失率，在職期間歐時(shí)力多次被評(píng)為最佳雇主，其中包含對(duì)員工流失率的評(píng)估。

針對(duì)重點(diǎn)培養(yǎng)店鋪/對(duì)象進(jìn)行教練式指導(dǎo)，提升團(tuán)隊(duì)管理及銷(xiāo)售技能，所有重點(diǎn)店鋪在帶教后三個(gè)月內(nèi)平均業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)為25%以上

針對(duì)不同的節(jié)假日及商場(chǎng)活動(dòng)，帶領(lǐng)營(yíng)運(yùn)一起制定店鋪激勵(lì)計(jì)劃并實(shí)施，所有激勵(lì)計(jì)劃的完成率均在110%以上。

幫助企業(yè)推動(dòng)項(xiàng)目落地：O2O，新品上市，VIP Day，及其他市場(chǎng)推廣活動(dòng)，與營(yíng)運(yùn)一起制定服務(wù)流程，預(yù)警方案，銷(xiāo)售目標(biāo)，激勵(lì)計(jì)劃等，并在現(xiàn)場(chǎng)跟蹤及針對(duì)細(xì)節(jié)問(wèn)題進(jìn)行調(diào)整。

幫助凌志時(shí)裝搭建課程體系，主持開(kāi)發(fā)部分課程內(nèi)容，至今服裝行業(yè)大多公司仍采用綾致的培訓(xùn)體系；

負(fù)責(zé)自營(yíng)華東區(qū)域40余家以及全國(guó)代理商800余家銷(xiāo)售終端測(cè)評(píng)，調(diào)研，授課及課程追蹤

與各地區(qū)的零售經(jīng)理溝通，開(kāi)展針對(duì)40余家銷(xiāo)售終端晉升員工制定培養(yǎng)計(jì)劃并考核的工作，每家業(yè)績(jī)?cè)谂嘤?xùn)后三個(gè)月內(nèi)平均增長(zhǎng)20%以上。

于老師見(jiàn)證服裝零售行業(yè)的變化，非常熟悉服裝行業(yè)的整體流程，規(guī)范及經(jīng)營(yíng)管理模式，可結(jié)合實(shí)際情況快速發(fā)現(xiàn)及調(diào)整營(yíng)運(yùn)問(wèn)題，針對(duì)銷(xiāo)售端終需求搭建培訓(xùn)體系，制定培養(yǎng)及晉升制度，并能很好的針對(duì)終端問(wèn)題制定解決方案，能結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)新方法，最終幫助提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

能將很多意大利的課程及服務(wù)方式，與市面上比較先進(jìn)和新穎的服務(wù)管理模式，引導(dǎo)客戶(hù)認(rèn)知奢侈品品牌的內(nèi)涵，并且密切配合團(tuán)隊(duì)，用培訓(xùn)的方式引導(dǎo)和解決營(yíng)運(yùn)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，讓團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)更多新的技能，在快速的市場(chǎng)變化中走的更快更穩(wěn)。

對(duì)服裝搭配有自己獨(dú)到的理論體系和見(jiàn)解，能很好的結(jié)合企業(yè)產(chǎn)品和客群給到員工搭配思路和建議以及相應(yīng)的話(huà)術(shù)，幫助員工快速提升銷(xiāo)售，幫助店鋪發(fā)現(xiàn)服務(wù)及管理問(wèn)題，快速提升團(tuán)隊(duì)管理效率。

【授課風(fēng)格】

于老師風(fēng)格輕松案例豐富，邏輯清晰，調(diào)理明確，善于引導(dǎo)，學(xué)員在互動(dòng)參與中掌握授課知識(shí)內(nèi)容。內(nèi)容有很強(qiáng)的系統(tǒng)性和前瞻性，實(shí)現(xiàn)了理論和實(shí)踐的有機(jī)結(jié)合，非常實(shí)用，有很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義。

【主講課程】

《HBDI銷(xiāo)售－擺脫呆板話(huà)術(shù)，掌握客戶(hù)思維模式》

《搭配的秘密－服裝搭配技巧實(shí)戰(zhàn)方法論》、

《會(huì)議管理－高效會(huì)議，一擊即中》、

《客訴管理－客訴管理，贏得終身客戶(hù)》

《異議處理－正確面對(duì)異議，挖掘銷(xiāo)售情報(bào)》

【客戶(hù)評(píng)價(jià)】

于老師授課案例豐富，引導(dǎo)技巧非常好，調(diào)理清晰，課后的跟進(jìn)方案詳細(xì)落地，每一次課程結(jié)束后都能收獲非常好的落地效果。 ——MaxMara品牌總監(jiān) 陳莉莉

于老師銷(xiāo)售技巧課程引人入勝，層層遞進(jìn)，步步深入，有很強(qiáng)的系統(tǒng)性和前瞻性，尤其是零售行業(yè)，感覺(jué)太需要發(fā)生服務(wù)思想的變化了，通過(guò)這門(mén)課程能讓學(xué)員迅速明白好的銷(xiāo)售技巧和現(xiàn)狀的區(qū)別以及以后該如何做，期待后面的課程。 ——CDF HRD 張嬙

于老師擅長(zhǎng)用案例結(jié)合理論，更多的從實(shí)際的角度出發(fā)，理論余事件相結(jié)合，引入數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，更生動(dòng)更快速帶領(lǐng)大家明白現(xiàn)狀和問(wèn)題點(diǎn)，并且現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)氛圍非常好，希望以后多多合作。

——ABB HRBP 陳北

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