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【課程背景】

二十世紀(jì)是產(chǎn)品的世紀(jì)，二十一世紀(jì)是服務(wù)的世紀(jì)。在一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)里，一套好的服務(wù)理念和模式是企業(yè)生存發(fā)展的根基。本課程運(yùn)用眾多鮮活的案例和觀(guān)念，幫助您吸引顧客、滿(mǎn)足顧客、感動(dòng)顧客、甚至征服顧客。

【授課對(duì)象】

企業(yè)老板、一線(xiàn)銷(xiāo)售人員、服務(wù)人員、管理人員。

【課程大綱】

一、20世紀(jì)是產(chǎn)品的世紀(jì)，21世紀(jì)是服務(wù)的世紀(jì)

1、服務(wù)是直接的競(jìng)爭(zhēng)手段

2、服務(wù)本身就是贏(yíng)利手段

二、服務(wù)理念的提升

1、無(wú)序化服務(wù)

2、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

3、個(gè)性化服務(wù)

4、極致化服務(wù)

三、新時(shí)代服務(wù)的五大質(zhì)量指標(biāo)

1、切實(shí)履行承諾

2、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、殷勤程度

3、外部形象

4、對(duì)顧客關(guān)心、專(zhuān)注

5、積極主動(dòng)

四、零缺點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量管理

1、“人非圣賢，孰能無(wú)過(guò)”的誤區(qū)

2、零缺點(diǎn)的必要性

3、零缺點(diǎn)的可能性

4、防患于未然

5、廣告在某種意義上是為過(guò)去的錯(cuò)誤付出代價(jià)

6、質(zhì)量是企業(yè)的自尊心

五、關(guān)于服務(wù)的兩個(gè)等式

1、顧客滿(mǎn)意度=企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值÷顧客的期望值

2、服務(wù)價(jià)值=（顧客的實(shí)際收益＋過(guò)程質(zhì)量）÷（價(jià)格＋獲取成本）

六、關(guān)于顧客的七大認(rèn)識(shí)

1、在服務(wù)中每一個(gè)顧客對(duì)我們可能只是幾十、幾百甚至幾千分之一，但對(duì)他們卻是絕對(duì)的百分之百。

2、顧客并不依賴(lài)于我們，而我們卻依賴(lài)于顧客。

3、顧客是我們的命根子，是我們的衣食父母，理應(yīng)得到我們?nèi)娜獾姆?wù)。

4、顧客并不總是對(duì)的，但讓他們不愉快地離開(kāi)就是我們的錯(cuò)。

5、顧客的一切行為都不是在打擾我們，為他們服務(wù)是我們的目的。

6、顧客的光臨是我們的榮幸，我們不應(yīng)該讓他們等得太久。

7、顧客是我們商業(yè)活動(dòng)的一部分，理應(yīng)得到我們尊重。

核心理念：

顧客服務(wù)得好就是天使，服務(wù)得不好就是魔鬼。

顧客并不總是對(duì)的，但讓他們不愉快地離開(kāi)就是我們的錯(cuò)。

質(zhì)量是企業(yè)的自尊心。

在客戶(hù)的滿(mǎn)意加驚喜中找到自己富有的人生。

姚老師

姚建簡(jiǎn)介

【專(zhuān)業(yè)資質(zhì)】

文學(xué)學(xué)士

中華教育藝術(shù)研究會(huì)會(huì)員

中國(guó)酒店金鑰匙組織特約培訓(xùn)師

三一重工20年培訓(xùn)導(dǎo)師

多家企業(yè)管理與營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)

國(guó)內(nèi)首批卡耐基課程訓(xùn)練導(dǎo)師

【從業(yè)經(jīng)歷】

1987年從湖南師范大學(xué)中文系畢業(yè)后，在省重點(diǎn)中學(xué)任教，后在湖南公共關(guān)系學(xué)院講授卡耐基公眾演講與人際關(guān)系課程并出任公共關(guān)系部部長(zhǎng)。

1993年后致力于卡耐基課程的推廣與教學(xué)，同時(shí)出任三一重工培訓(xùn)顧問(wèn)與講師（長(zhǎng)達(dá)二十年）、紅宇新材、海南瑞澤、浙江華夢(mèng)、振升鋁材等上市公司或知名企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)、客座講師，為300余家企業(yè)和機(jī)構(gòu)提供培訓(xùn)數(shù)千場(chǎng)。

【擅長(zhǎng)領(lǐng)域】

員工素質(zhì)培訓(xùn)、營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)培訓(xùn)、通用管理培訓(xùn)、實(shí)用型公眾演講培訓(xùn)

【主講課程】

《巔峰演講》、《人際關(guān)系與溝通》、《目標(biāo)必成》、《金牌服務(wù)》

《卓越培訓(xùn)師的自我修煉》、《走向職業(yè)化》、《敬業(yè)與追求卓越》

【授課風(fēng)格】

大量使用案例教學(xué)，注重實(shí)用性與趣味性，讓學(xué)員在輕松愉悅的氛圍中掌握即學(xué)即用的知識(shí)與技能。

【服務(wù)客戶(hù)】

機(jī)械制造：三一重工、山河智能、中聯(lián)重科、中天重工、天拓重工、海南瑞澤、紅宇新材、湖南中煙、雅城新材、中成機(jī)械、圣得西服飾、成中和服飾

餐飲服務(wù)：華天大酒店、通城大酒店、五華大酒店、圣爵菲斯酒店、火宮殿、新華樓、玉樓東、廚藝到家、千弘商標(biāo)

美容化妝：湖南景誼、浙江華夢(mèng)、沈陽(yáng)大奧、廣州瑪薩、廣州比蘭茜、廣州圣羅蘭、云南圣迪雅、法國(guó)西瑪、三九九正、廣州賽萊拉、北京盛華亞

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