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變訴為金 ——客服專家用情商處理投訴

【課程編號】:NX24588

【課程名稱】:

變訴為金 ——客服專家用情商處理投訴

【課件下載】:點擊下載課程綱要Word版

【所屬類別】:客戶服務培訓

【培訓課時】:2天,6小時/天

【課程關鍵字】:投訴培訓

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【課程簡介】

一份來自美國OCA/白宮全國消費者調查的資料顯示:

從不投訴的客戶回頭率9%;投訴迅速地得到了解決的客戶回頭率高達82%。

由此可見在客戶服務的過程中,既然投訴無可避免,那就巧妙地將其變為提升客戶忠誠度的利器。

本課程通過提高服務意識、調適服務心態、提升服務情商與化解客戶投訴四個部分的高素質訓練,全面強化學員的服務素質與能力,打造頂尖客服專家,提升企業競爭優勢。

【課程目標】

1、了解客戶服務的先進理念,提高客戶服務意識;

2、學習情緒壓力的管理方法,培養良好服務心態;

3、學習高情商培養技巧,奠定客服溝通的良好基礎;

4、掌握同理心溝通技巧,全面提升投訴化解能力。

【授課對象】

客服、銷售、市場等部門的客戶專家

【課程提綱】

第一部分 提高服務意識

一、客戶服務意識

1、服務意識的必要性

思考:你對自己最近所經歷的服務如何評級?服務意識體現在哪些方面?

2、客戶服務與企業的競爭力

案例:北歐航空創造扭虧為盈的神話

二、卓越服務原則

1、卓越服務三要素(3C):真誠、關懷、溝通

2、卓越服務適用范圍:外部客戶與內部客戶

三、極致客戶體驗

1、堅持客戶至上

視頻:一個創造奇跡的地方

2、確立服務愿景

小組討論:寫出小組服務愿景

3、專注客戶需求

練習:列舉客戶類型及需求清單

4、回應真誠態度

討論:如何傾聽可以體現真誠?

5、營造賦權文化

案例:海底撈如何通過賦權體現親情文化?

第二部分:調適服務心態

一、情緒失控對服務的影響

1、降低客戶滿意度

2、有損服務形象

3、影響組織績效

4、危害組織聲譽

二、情緒失控源于消極心態

1、消極心態的服務表現

2、服務心態的消極來源

互動:負面偏好帶來哪些影響?

試驗:習得性無助對心態的影響

三、正確認識壓力影響

1、為什么會有壓力

①壓力來自欲望

②壓力來自忙盲茫

③壓力來自身不由己

④壓力來自成長煩惱

2、了解壓力源

1、外部客戶滿意度

2、內部績效考核

3、應對壓力的方法

①調整思維

互動:你看到了什么?

合理情緒ABC理論

三種非理性思維:非黑即白/有色眼鏡/完美主義

練習:轉換非理性思維

②支持系統

討論:你有哪些支持系統?

如何尋求上級對自己工作的支持,爭取賦權?

如何維護支持系統

心靈游戲:寫出你生命中的五個貴人

③管理生活

管理睡眠

改變習慣

學會專注

第三部分:提升服務情商

一、高情商擁有的五種能力

1、認識自身情緒的能力;

2、妥善管理情緒的能力;

3、自我激勵的能力;

4、識別他人情緒的能力;

5、管理人際關系的能力

二、高情商表現的五把利器

1、由己及彼

2、管理情緒

3、應對投訴

4、安撫客戶

5、滿足需求

三、學會情緒能量的兩極平衡

1.人類的四大基本情緒

2.情緒能量的平衡之道

3.情緒的形成機制

視頻:情緒爆發的真相

四、情緒調適的4A步驟

1.Aware 覺察情緒

①被拒絕

②內疚

③孤獨

④失敗

⑤自卑

2.Accept 接納情緒

①白熊效應

②負面情緒的積極意義

3.Analyze分析認知

小組討論:你對服務這個角色是如何認知的?

①認知模型分析

A合理情緒ABC理論

B不同價值觀對認知的影響

②轉變非理性思維

A非黑即白

B有色眼鏡

C完美主義

4、Adjust調整行為

①快速調整

A腹式呼吸法

B神奇四句話

C漸進式肌肉放松

②行為調整

演練:在服務中情緒狀態下有哪些習慣性動作?如何調整?

第四部分:化解客戶投訴

一、服務中的常見問題

1、欠樂觀:對自身服務角色認知局限

2、欠熱情:工作量過大造成職業倦怠

3、欠耐心:服務對象素質不高難以尊重

4、欠溫情:情緒管理不善導致雙方對峙

5、欠技巧:難以建立彼此信任的服務關系

二、 客戶投訴的原因

1、不給面

2、不算數

3、不給力

4、不厚道

5、不及時

三、客戶投訴心理分析

1、問題型

2、尊重型

3、補償型

4、發泄型

5、交流型

互動:不同類型的場景扮演及類型判斷

四、應對投訴的關鍵步驟

1、親善大使-----投訴處理的心態調整和定位

2、萌芽控制-----投訴受理的技巧與規范

3、化解矛盾-----理解與平息投訴內部客戶情緒的技巧

4、解決問題-----與投訴內部客戶達成協議

5、巧妙應對-----處理難纏內部客戶

6、修復關系------回訪技巧

五、情商化解投訴技巧

1、培養共情能力

①通過表情訓練表達共情

②通過語言體系訓練一致

③通過肢體語言表達認同

④通過情感反應表達理解

2、學會同理心溝通

①同理心溝通的原則

A 設身處地

B 感同身受

②同理心溝通的五個步驟

A共情:語言匹配,情緒同步,俚語模仿

B認同:建立信任關系

C聚焦:引導客戶思考解決方案

D確認:引導客戶接受解決方案

E收尾:致謝,注意服務表達禁語

③同理心說服的三個影響力

A動機情緒影響

B邏輯利益影響

C身份形式影響

3、解決沖突之道

1、托馬斯-基爾曼模型

2、沖突應對的5種方式

3、安撫客戶的5個步驟

顏老師

【個人履歷】

10年企業管理工作經驗、8年心理學工作背景、2家企業的創業經驗。長期致力于員工管理及人才培養的研究與發展,并將心理學充分運用到管理中,創造出獨具匠心的管理與服務方法。

曾任曼秀雷敦(中國)藥業培訓經理,擔任培訓規劃及管理工作。為公司培訓開發體系的建設、打造人才軟實力做出了決定性的貢獻。2006年創辦C.F.連鎖品牌,期間打造服務體系,維護品牌口碑,發展近百家連鎖專柜和門店。在企業運營中積累了豐富的管理和服務經驗。

在國際知名公司長期從事管理、多年心理咨詢的工作背景下,積累了對人性的充分把握,加之自身創業實戰的豐富經歷,使得顏老師能夠將管理學與心理學完美結合,總結出獨到的管理及客戶服務方法,直擊問題的關鍵,把握住企業及學員的 “痛點和難點”,真正讓學員學有所獲、學以致用。

在授課方面,致力于客戶服務與職業素養領域。前者圍繞服務意識、服務心態、服務禮儀、客服溝通、壓力管理、情商修煉、投訴化解等客戶服務實戰環節,用心法結合技法、現場示范和學員深度體驗演練等模式,讓學員快速提升服務水平、提高客戶的滿意度。后者針對新入職員工與管理層不同的特點,開發出不同側重禮儀修煉、職業化、管理素養提升等課程。用心法結合技法、現場示范和學員深度體驗演練等模式,讓學員快速提升禮儀規范,促進養成職業素養。

顏老師極具親和力、趣味化及實戰化的課程,獲得了包括IBM、杜邦、國家稅務局等一流企業和政府、機構的高度認可,贏得了極佳的市場口碑。

【培訓課程】

服務類課程:

《優質客戶服務與投訴化解技巧》

《變訴為金—客戶專家用情商處理投訴》

《非客戶服務經理的客戶服務管理》

《服務促管理》

職業素養類課程:

《壓力情緒與情商修煉》

《新員工職業化素養通關訓練》

《職業素養與競爭力提升》

《商務禮儀與職業形象塑造》

【授課風格】

內功深厚,風格清新;

多元教學,互動性強;

場景化教學,所學即所用。

【課程特色】

結合外企服務管理實踐及心理咨詢臨床經歷,將心理學與服務完美結合,從根本上為企業解決因人而生的種種問題;

將心理學有效結合門店經營客戶服務管理經驗,導入大量案例,打造客戶服務完美計劃。

課程的幾大模塊既獨立又延續,緊密圍繞客戶需求,既可單獨成課,又可相互組合。

【部分培訓單位】

外企(包括世界五百強):

IBM(深圳)、杜邦(廣州)、杜邦(深圳)、巴斯夫、博士安保、深圳國際貨運、飛利浦家電、日正彈簧、曉星氨綸、舒爾曼塑料、好麗友、三井汽配、海福樂(深圳)

國企:

深圳電信、方正證券、云南華電怒江水電開發、茂名供電局、湖北電力物資、深圳市水務集團、國航(海南)、貴州輪胎、格力凱邦電機、珠海移動、南寧移動、桂林移動、攀枝花移動、湖南省農行、珠海建行、珠海農行、南寧農行、珠海華發集團、珠海大橫琴投資、佛山信盈下屬公司、廣州交投集團、福州空港快線、珠海公交集團、珠海信禾長運、珠海柏寧出租、虎門大橋管理中心

行政/高校:

廣州白云國稅、中區稽查局、天河國稅、越秀國稅、珠海國稅、萬山國稅、湛江國稅、韶關國稅、遂溪國稅、汕尾國稅、新豐國地稅、電白地稅、紫金地稅、東源地稅、和平地稅、云安地稅、信宜地稅、高州地稅、茂南地稅、揭陽地稅、新興地稅、雷州國稅、鶴山地稅、惠來地稅、珠海市民政局、珠海市殘聯、中山大學嶺南學院EDP中心、中山大學嶺南學院珠海校區、廣州公用事業技師學院、珠海城市職業學院

其他:

遠光軟件、富港電子、廣東豐明電子、去哪兒網、株洲炎帝生物、珠海健帆生物、珠海一品生物科技、中合銀投資、宜心家居、華策集團、寶鋼南方貿易

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