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【課程背景】

每天面對越來越挑剔的客戶，不敢多說一句話……

沉重的任務壓在身上，不知該如何表現得更好……

處理客訴時，面對憤怒的客戶不知所措……

心理壓力大，真的很累……

其實，我們都一樣……

本課程以NLP、教練技術、團體動力學與積極心理學的理念為基礎，整合了身心適能、正念靜心減壓等心理學技術，并運用多種教練工具，在安全快樂接納的氛圍中，使電力員工在一動一靜間，學習實用有效的減壓方法與自我狀態調整技術，緩解身心壓力、釋放負面情緒，開發自我覺察與潛能，創造性地思考與解決問題，成為自己的減壓教練！

【課程收益】

找到壓力形成的源頭并清晰客戶的需要，從而減少內在焦慮、外在矛盾與沖突；

掌握專業的情緒釋放技術，輕松應對客戶的焦躁憤怒并與自己的負面情緒和諧相處；

學習有效改變心態的技巧，提升抗壓性的心態能力和應對技巧；

學習實用的身心動作技術，緩解與消除身體的緊張與壓力；

發展自身的力量和資源，培養出有效思考和解決問題的能力；

【課程大綱】

第一模塊：化解壓力對服務工作的重要性

1.現場測評員工的壓力值

2.目前工作的壓力來源是哪些？

-總結并梳理工作壓力的外界來源

3.員工面對壓力的3F模式

-場景回放：客戶的常見表現帶給員工的不同反應

4.服務型員工過大壓力的負面表現

-案例：東航員工群毆乘客事件

5.探究壓力對員工的積極作用

6.情緒的本質是什么？

7.了解負面情緒背后的正面價值

8.構成工作阻礙的有哪些情緒？

-發現并思考工作壓力的內部來源

第二模塊：服務型員工積極正面的思維建設

1.現場體驗：積極心態與消極心態

2.構建積極的思維模式

-放掉你心中的船

-Y的23法則

-互動：舒服與不舒服

3.相信凡事必有三個解決方法

4.沒有資源時怎么辦？

?-工具：3SHIFT轉換

第三模塊：壓力管理之有效的現場管理

1.客戶對我不斷指責，我當下的怒氣如何發泄

?-方法及工具：為什么我要被別人牽著鼻子走？

2.現場應對客戶憤怒情緒的五大策略

3.如何安撫自己的情緒以迎接下一位客戶？

?-能量心理學技術

?-意念呼吸法

第四模塊：情緒壓力管理之有效的長期管理

1.最近一直覺得壓力好大

?-冥想練習

?-血清素激活法

?-脈輪平衡術

?-減壓清單法

2.覺得工作久了有點麻木？

?-小組活動：工作為你帶來的成就感、滿足感，你從中感受到的快樂

-討論：怎樣才能快樂地工作？

3.工作中的小事讓你心緒不寧

?-人生三件事

?-所有的不滿背后，都有一個你認為的應該

4.情緒來襲時，六步應對法

5. 構建你的社會支持系統

第五模塊：整體回顧與總結

【安排建議】

一、每期學員36人以內。

二、穿著舒適衣服和鞋子，便于參與體驗活動

三、請準備效果良好的無線麥克風2個及電池，便于授課及學員演練時使用。

四、課程座位擺成U型，不設課桌。會場主席臺前留出一片空地。

五、有音頻線，便于課堂中演示視頻和播放音樂。

七、準備白板、白板上有吸扣4枚以上、白板紙約30張、黑色或藍色白板筆6支。

感謝您為了更好的課程效果所投入的一切努力！

劉老師

南開大學特聘講師

五維教練領導力認證講師

DISC顧問技術雙證認證講師

中國女性形象工程公益講師

國際注冊禮儀培訓師認證中心高級禮儀培訓師

國際注冊禮儀培訓師考評專家委員會專家

天津市禮儀行業協會副秘書長

【主要經歷】

10多年培訓經歷，曾于知名外企、國企擔任培訓師、培訓經理、培訓總監職務。

多年來積累了豐富的親身實戰及管理經驗，并結合服務實踐及職場實戰融會貫通形成了一整套適合銀行、電力等服務型企業以及職場、商務人士的實操模式。

致力于職業素養與客戶服務管理的研究，至今已培訓500多場次，為兩百多家企業進行過培訓。

【課程基本特征】

演講與展示、練習與點評相結合；圖片與視頻、實戰與體驗相結合；實現全程互動、身臨其境、迅速突破。

【主講課程】

溝通力系列

《管理溝通---教練式領導者管理溝通能力提升》

《職場溝通---高情商的職場溝通技巧》

《向上溝通---向上管理與匯報的技巧》

《性格溝通---基于DISC因人而異的溝通》

客戶服務系列

《優質服務禮儀與服務品質提升》

《客訴處理方法與服務溝通技巧》

《從優秀到卓越的服務提升訓練》

《高品質服務溝通五項修煉》

職業素養系列

《VUCA新時代·智慧職場人》

《禮儀素養---企業商務禮儀全員素養提升》

《職場員工情緒與壓力管理》

【服務企業】

天津泰達控股、天津泰達熱電、天津海事局、方正投資集團、天津管道集團、國民集團、湖南省岳陽市人社局、中新生態能源城行政窗口、濱海旅游公用事業、天津港歐亞集團、國家電網河北省電力、任丘電力、衡水武強電力、衡水阜城電力、衡水電力、滄州電力、滄州鹽山電力、黃驊電力、保定電力、邯鄲電力、邯鄲肥鄉電力、邯鄲永年電力、邯鄲新區電力、邯鄲魏縣電力、保定唐縣電力、保定滿城電力、重慶電投、中國電信雄安分公司、中國進出口銀行天津分行、北京銀行天津分行、渤海銀行、承德市平泉農信社服務標準化導入項目、內蒙興和聯社標桿網點打造項目、天津市銀行業協會、中德住房儲蓄銀行、中信建投證券、濱海旅游公用事業發展、

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福建省云霄開源職業培訓學校、天津市商務職業學院、中國國際創意產業博覽會大學生志愿者、納蘭書苑、四川宜賓時代光華公開課、天津市河東、河北、東麗、薊縣殘聯文明禮儀講座

【部分客戶反饋】：

劉老師辛苦了，我們的員工在這次課堂上學到了很多，而且馬上運用到了工作中，我們總經理非常滿意，特意讓我給您打電話致謝。——中國進出口銀行趙經理

辛苦劉老師了，兩天的課程，員工們反映非常好，《學員滿意度調查表》收上來后發現全部是5分，這在以前的培訓中從來沒有過。——北洋廣場人力資源部吳經理

課程開始前很多員工都是剛下夜班，我一直以為他們會打盹，但是因為劉老師的課程設計、演繹得很精彩，課堂上居然沒有一個員工離開教室，也沒有一個員工打盹，很感謝您，希望下次還能聽到您的精彩授課。——天津港歐亞集團人力資源部段經理

謝謝劉老師！您的課讓我們獲益匪淺，您的氣質與您的禮儀修養，讓我們非常欣賞并喜歡您，期待再次來到IPA，再次聆聽您的精彩授課。——IPA禮儀素養-國際班吳小姐

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