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【課程背景】

每天面對越來越挑剔的客戶，不敢多說一句話……

沉重的任務(wù)壓在身上，不知該如何表現(xiàn)得更好……

處理客訴時，面對憤怒的客戶不知所措……

心理壓力大，真的很累……

其實，我們都一樣……

本課程以NLP、教練技術(shù)、團(tuán)體動力學(xué)與積極心理學(xué)的理念為基礎(chǔ)，整合了身心適能、正念靜心減壓等心理學(xué)技術(shù)，并運用多種教練工具，在安全快樂接納的氛圍中，使電力員工在一動一靜間，學(xué)習(xí)實用有效的減壓方法與自我狀態(tài)調(diào)整技術(shù)，緩解身心壓力、釋放負(fù)面情緒，開發(fā)自我覺察與潛能，創(chuàng)造性地思考與解決問題，成為自己的減壓教練！

【課程收益】

找到壓力形成的源頭并清晰客戶的需要，從而減少內(nèi)在焦慮、外在矛盾與沖突；

掌握專業(yè)的情緒釋放技術(shù)，輕松應(yīng)對客戶的焦躁憤怒并與自己的負(fù)面情緒和諧相處；

學(xué)習(xí)有效改變心態(tài)的技巧，提升抗壓性的心態(tài)能力和應(yīng)對技巧；

學(xué)習(xí)實用的身心動作技術(shù)，緩解與消除身體的緊張與壓力；

發(fā)展自身的力量和資源，培養(yǎng)出有效思考和解決問題的能力；

【課程大綱】

第一模塊：化解壓力對服務(wù)工作的重要性

1.現(xiàn)場測評員工的壓力值

2.目前工作的壓力來源是哪些？

-總結(jié)并梳理工作壓力的外界來源

3.員工面對壓力的3F模式

-場景回放：客戶的常見表現(xiàn)帶給員工的不同反應(yīng)

4.服務(wù)型員工過大壓力的負(fù)面表現(xiàn)

-案例：東航員工群毆乘客事件

5.探究壓力對員工的積極作用

6.情緒的本質(zhì)是什么？

7.了解負(fù)面情緒背后的正面價值

8.構(gòu)成工作阻礙的有哪些情緒？

-發(fā)現(xiàn)并思考工作壓力的內(nèi)部來源

第二模塊：服務(wù)型員工積極正面的思維建設(shè)

1.現(xiàn)場體驗：積極心態(tài)與消極心態(tài)

2.構(gòu)建積極的思維模式

-放掉你心中的船

-Y的23法則

-互動：舒服與不舒服

3.相信凡事必有三個解決方法

4.沒有資源時怎么辦？

?-工具：3SHIFT轉(zhuǎn)換

第三模塊：壓力管理之有效的現(xiàn)場管理

1.客戶對我不斷指責(zé)，我當(dāng)下的怒氣如何發(fā)泄

?-方法及工具：為什么我要被別人牽著鼻子走？

2.現(xiàn)場應(yīng)對客戶憤怒情緒的五大策略

3.如何安撫自己的情緒以迎接下一位客戶？

?-能量心理學(xué)技術(shù)

?-意念呼吸法

第四模塊：情緒壓力管理之有效的長期管理

1.最近一直覺得壓力好大

?-冥想練習(xí)

?-血清素激活法

?-脈輪平衡術(shù)

?-減壓清單法

2.覺得工作久了有點麻木？

?-小組活動：工作為你帶來的成就感、滿足感，你從中感受到的快樂

-討論：怎樣才能快樂地工作？

3.工作中的小事讓你心緒不寧

?-人生三件事

?-所有的不滿背后，都有一個你認(rèn)為的應(yīng)該

4.情緒來襲時，六步應(yīng)對法

5. 構(gòu)建你的社會支持系統(tǒng)

第五模塊：整體回顧與總結(jié)

【安排建議】

一、每期學(xué)員36人以內(nèi)。

二、穿著舒適衣服和鞋子，便于參與體驗活動

三、請準(zhǔn)備效果良好的無線麥克風(fēng)2個及電池，便于授課及學(xué)員演練時使用。

四、課程座位擺成U型，不設(shè)課桌。會場主席臺前留出一片空地。

五、有音頻線，便于課堂中演示視頻和播放音樂。

七、準(zhǔn)備白板、白板上有吸扣4枚以上、白板紙約30張、黑色或藍(lán)色白板筆6支。

感謝您為了更好的課程效果所投入的一切努力！

劉老師

南開大學(xué)特聘講師

五維教練領(lǐng)導(dǎo)力認(rèn)證講師

DISC顧問技術(shù)雙證認(rèn)證講師

中國女性形象工程公益講師

國際注冊禮儀培訓(xùn)師認(rèn)證中心高級禮儀培訓(xùn)師

國際注冊禮儀培訓(xùn)師考評專家委員會專家

天津市禮儀行業(yè)協(xié)會副秘書長

【主要經(jīng)歷】

10多年培訓(xùn)經(jīng)歷，曾于知名外企、國企擔(dān)任培訓(xùn)師、培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)職務(wù)。

多年來積累了豐富的親身實戰(zhàn)及管理經(jīng)驗，并結(jié)合服務(wù)實踐及職場實戰(zhàn)融會貫通形成了一整套適合銀行、電力等服務(wù)型企業(yè)以及職場、商務(wù)人士的實操模式。

致力于職業(yè)素養(yǎng)與客戶服務(wù)管理的研究，至今已培訓(xùn)500多場次，為兩百多家企業(yè)進(jìn)行過培訓(xùn)。

【課程基本特征】

演講與展示、練習(xí)與點評相結(jié)合；圖片與視頻、實戰(zhàn)與體驗相結(jié)合；實現(xiàn)全程互動、身臨其境、迅速突破。

【主講課程】

溝通力系列

《管理溝通---教練式領(lǐng)導(dǎo)者管理溝通能力提升》

《職場溝通---高情商的職場溝通技巧》

《向上溝通---向上管理與匯報的技巧》

《性格溝通---基于DISC因人而異的溝通》

客戶服務(wù)系列

《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與服務(wù)品質(zhì)提升》

《客訴處理方法與服務(wù)溝通技巧》

《從優(yōu)秀到卓越的服務(wù)提升訓(xùn)練》

《高品質(zhì)服務(wù)溝通五項修煉》

職業(yè)素養(yǎng)系列

《VUCA新時代·智慧職場人》

《禮儀素養(yǎng)---企業(yè)商務(wù)禮儀全員素養(yǎng)提升》

《職場員工情緒與壓力管理》

【服務(wù)企業(yè)】

天津泰達(dá)控股、天津泰達(dá)熱電、天津海事局、方正投資集團(tuán)、天津管道集團(tuán)、國民集團(tuán)、湖南省岳陽市人社局、中新生態(tài)能源城行政窗口、濱海旅游公用事業(yè)、天津港歐亞集團(tuán)、國家電網(wǎng)河北省電力、任丘電力、衡水武強(qiáng)電力、衡水阜城電力、衡水電力、滄州電力、滄州鹽山電力、黃驊電力、保定電力、邯鄲電力、邯鄲肥鄉(xiāng)電力、邯鄲永年電力、邯鄲新區(qū)電力、邯鄲魏縣電力、保定唐縣電力、保定滿城電力、重慶電投、中國電信雄安分公司、中國進(jìn)出口銀行天津分行、北京銀行天津分行、渤海銀行、承德市平泉農(nóng)信社服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)入項目、內(nèi)蒙興和聯(lián)社標(biāo)桿網(wǎng)點打造項目、天津市銀行業(yè)協(xié)會、中德住房儲蓄銀行、中信建投證券、濱海旅游公用事業(yè)發(fā)展、

保時捷4S店、尼桑4S店、深圳贏時勝信息技術(shù)股份有限公司、天津農(nóng)墾集團(tuán)、保利地產(chǎn)、諾德物業(yè)、富力地產(chǎn)、浩通物產(chǎn)、歐萊雅（中國）、北京恩吉威機(jī)電、天津信誠通財富集團(tuán)、天津遠(yuǎn)洋未來廣場、天津博安科技、深圳維真化妝品、上海相宜本草、丁家宜、郁美凈集團(tuán)、普蘭娜集團(tuán)、上海媚蘭、山東金劍營銷、天津中孚集團(tuán)、天津七里海旅游發(fā)展、天津?qū)氎娲筇茲竦毓珗@、北方網(wǎng)電商、電子科技集團(tuán)46所、北京岐黃藥品研究所、醫(yī)科院放射研究所、慕斯寢具、淘貓科技、仲量聯(lián)行、中國汽車研究中心

南開大學(xué)、中石油大學(xué)、中海油重質(zhì)油、日照港口集團(tuán)、海西重機(jī)、中原油田供水公司、石油職業(yè)技術(shù)學(xué)院、安監(jiān)局、衛(wèi)計系統(tǒng)、華北油田、河北省霸州市市政府、河南省新鄉(xiāng)市衛(wèi)濱區(qū)政府、長沙五礦23冶、中外運股份、中交集團(tuán)一航院、中交集團(tuán)一航局、天津泰達(dá)國際會館、天津泰達(dá)時尚購物中心、金澤大酒店、新桃園酒店、常熟福斯特光纖、天津卷煙廠、中核機(jī)械公司、天津河西務(wù)鎮(zhèn)行政大廳、西青總工會

福建省云霄開源職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校、天津市商務(wù)職業(yè)學(xué)院、中國國際創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)博覽會大學(xué)生志愿者、納蘭書苑、四川宜賓時代光華公開課、天津市河?xùn)|、河北、東麗、薊縣殘聯(lián)文明禮儀講座

【部分客戶反饋】：

劉老師辛苦了，我們的員工在這次課堂上學(xué)到了很多，而且馬上運用到了工作中，我們總經(jīng)理非常滿意，特意讓我給您打電話致謝。——中國進(jìn)出口銀行趙經(jīng)理

辛苦劉老師了，兩天的課程，員工們反映非常好，《學(xué)員滿意度調(diào)查表》收上來后發(fā)現(xiàn)全部是5分，這在以前的培訓(xùn)中從來沒有過。——北洋廣場人力資源部吳經(jīng)理

課程開始前很多員工都是剛下夜班，我一直以為他們會打盹，但是因為劉老師的課程設(shè)計、演繹得很精彩，課堂上居然沒有一個員工離開教室，也沒有一個員工打盹，很感謝您，希望下次還能聽到您的精彩授課。——天津港歐亞集團(tuán)人力資源部段經(jīng)理

謝謝劉老師！您的課讓我們獲益匪淺，您的氣質(zhì)與您的禮儀修養(yǎng)，讓我們非常欣賞并喜歡您，期待再次來到IPA，再次聆聽您的精彩授課。——IPA禮儀素養(yǎng)-國際班吳小姐

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