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咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

【課程背景】

中國的房地產發展到今天，市場環境持續嚴峻、政府調控愈加嚴厲、融資難度加大、銀行貸款額度縮緊；互聯網自媒體發達、政府維穩導向下，客戶維權事件頻發；

從目前經營模式分析，很多地產公司在追求規模和利潤的快速開發模式下，產品品質風險加大（研發、建造、成本），園林公區配置低，基礎性設計缺陷發生。另外從銷售策略、銷售回款，對客承諾風險增加、客戶購房體驗不斷受到傷害。

從交付前頻頻產生 “交付品質提升費用”，反映出前端審圖及施工管控不足、合同附圖出錯、交付標準變更，合同及交付風險隨之增加，企業的無效成本也隨之增加。如何規避前期產品研發階段、施工階段及銷售階段的客戶風險問題，因此全周期客戶風險管理是規避公司經營過程中的客戶風險、深層次挖掘客戶需求的有效工具。其次，抓住客戶需求的敏感點，做好客戶需求的好產品和全周期的服務體驗，持續提升客戶忠誠度和企業的品牌美譽度，才能實現客戶價值二次變現的唯一途徑。

【課程亮點】

【廣度】客戶風險預控觸點解析；

【高度】分享標桿企業優秀做法；

【實操】圖文并茂流程表單齊全；

【課程收益】

【及時了解】標桿企業全周期客戶風險管控思路；

【快速學習】各階段，常見客戶風險的管控措施；

【真正掌握】快速識別項目開發全階段各類客戶風險問題，并能及時預控客戶風險升級的技巧；

【培訓對象】

適合于項目總、研發部、工程部、營銷部、客服部、物業管理等相關部門骨干人員及房地產開發相關的管理團隊。

【課程提綱】

案例分析：真實案例剖析

價值闡述：闡述房地產開發全周期客戶風險管理的重要性及價值

課程內容：全周期客戶風險預控工作機制解讀

1、項目全周期客戶體驗管理------《全周期客戶風險節點概述》

2、全周期客戶風險預控關鍵節點及管控動作

3、全周期客戶風險預控關鍵節點示意圖

一、規劃階段

1）、項目啟動會客服風險報告（聚焦本項目紅線內外不利因素及客戶風險處理建議）

2）、項目啟動會客研報告（聚焦本項目客戶群體需求、公共區域、項目配套、產品配置敏感點）

3)、常見問題分析及應對技巧（配套缺失問題、不利因素梳理問題、戶型缺陷問題、交付標準與競品差異、成本適配問題）

二、設計階段

1）、審圖工具建立（產品缺陷管理機制之產品缺陷手冊、缺陷轉化為審圖要點）

2）、審圖節點及客關介入關鍵點（出圖前缺陷案例分享、審圖要點交底、）

3)、審圖報告（聚焦項目前期方案、擴初、施工圖等各階段的審圖問題點及解決措施）

4）、設計變更管理（臺賬建立、預審機制、公示及實施、驗收）

5)、常見問題分析及應對技巧（設計變更不交圈問題、成本優化問題、產品缺陷梳理及決策機制）

三、施工階段

1）、開工前風險評估會

2）、標準層首層拆模風險排查

3）、樣板驗收管理（材料樣板、工藝工法樣板、砌筑樣板、交付樣板）

4）、三圖合一、三層會驗、（戶型核對、水電位核對、空間尺寸缺陷梳理）

5）、常見問題分析及應對技巧（成本優化、設計變更、材料變更、產品缺陷反饋及推進整改難）

四、銷售階段

1）、銷售物料、合同協議審核、沙盤模型方案審核及驗收管理、

2）、銷售大廳、樣板間方案審核、開放前風險檢查

3）、開盤前風險評估會

4）、持續銷售階段風險檢查、神秘訪客實施管理

5）、常見問題分析及應對技巧（沙盤模型篇、裝修體驗館篇、銷售物料篇、銷售說辭篇、簽約文件篇）

五、交付階段

1）、交付啟動會及成立交付小組

2）、交付風險評估會（一階段、二階段）

3）、交付樣板評審、大區交付品質管控機制

4）、模擬驗收管理

5）、常見問題分析及應對技巧（驗收類、產品缺陷類、銷售承諾類、配套類、政策及市場環境類、客戶輿情危機類）

李老師

講師介紹：

房地產客戶風險預控與交付管理專家

現任某標桿房企地區公司客戶關系管理負責人

15年房地產客戶關系管理從業經驗、擅長體系搭建，標準化建立及團隊管理、諳熟房地產開發全業務流程及客戶關系體系發展歷史；

5年標桿房企的客戶關系管理，深刻理解標桿房企理念與文化和客戶關系管理路數；

5年央企的客戶關系管理，熟悉地產招標采購管理、成本管理業務與客戶關系管理業務核心點；

個人業務經驗涉及項目開發全周期客戶風險防范管理、地產客戶關系管理標準化建設、全周期客戶關系服務觸點管理、客戶敏感點研究及產品定位、研發、建設全過程品質管控。熟悉銷售前期及售后服務管理、維修服務管理、客戶危機及群訴風險管理及各類疑難投訴處理、呼叫中心運維、產品缺陷反饋與產品創新、全員客戶意識培養、客戶關懷及客戶關系維系技巧、客戶滿意度管理、物業服務監督管理、客戶關系體系中長期發展核心價值梳理及體系發展戰略規劃等。

在職期間，所在地區公司客戶滿意度連續三年在集團名列前茅，連續獲集團頒發的體系考核及專業管理成就獎、地區公司頒發的客戶關系管理專業大獎及管理大獎。

本人于2017年度獲評地區公司十佳講師，2018年個人指導團隊所開發的多項專業課程通過集團評定的講師資歷認證。

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