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培訓(xùn)收益：

結(jié)合房地產(chǎn)開發(fā)全周期和客戶購房到收樓入住全周期服務(wù)觸點(diǎn)了解房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理模式及管理價(jià)值。

課程提綱：

一、地產(chǎn)開發(fā)全周期客戶關(guān)系業(yè)務(wù)概述

1、全周期品質(zhì)及客戶風(fēng)控管理

2、產(chǎn)品前介、交付管理、維修管理

3、輿情管控、客訴、重大客訴管理

4、客戶運(yùn)營管理

5、物業(yè)督導(dǎo)管理

二、客戶購房至入住全周期服務(wù)觸點(diǎn)概述

1、銷售階段服務(wù)觸點(diǎn)（銷售前、中、后）

2、售后等待期服務(wù)觸點(diǎn)（客戶活動(dòng)、工地開放、產(chǎn)品體驗(yàn)日、總經(jīng)理見面日）

3、交付及交付后服務(wù)觸點(diǎn)（交付、客訴、維修、產(chǎn)證、客戶活動(dòng)、物業(yè)服務(wù)）

三、標(biāo)桿房企全周期服務(wù)觸點(diǎn)管控標(biāo)準(zhǔn)及客戶滿意度評(píng)價(jià)體系

1、客戶滿意度評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)建立（第三方評(píng)價(jià)機(jī)制、內(nèi)部產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)管控機(jī)制）

2、客戶滿意度評(píng)價(jià)方案及考核運(yùn)用（對(duì)專業(yè)體系的考核運(yùn)營、對(duì)城市項(xiàng)目的考核運(yùn)用）

四、客戶滿意度價(jià)值挖掘研究

1、助力產(chǎn)品力和服務(wù)力的持續(xù)提升（產(chǎn)品缺陷收集及反饋機(jī)制、客戶端審圖機(jī)制）

2、管控產(chǎn)品全周期及客戶端風(fēng)險(xiǎn)（建造階段風(fēng)險(xiǎn)管控機(jī)制、配套、主體、精裝、園林）

3、企業(yè)內(nèi)部各專業(yè)客戶文化的建設(shè)

4、客戶滿意度助力企業(yè)品牌落地及品牌溢價(jià)

5、滿意度轉(zhuǎn)向客戶忠誠度打造方案、以及客戶忠誠度價(jià)值挖掘與變現(xiàn)

五、全周期客戶滿意度管控標(biāo)準(zhǔn)及各階段滿意度管理痛點(diǎn)和提升措施

1、準(zhǔn)業(yè)主階段銷售服務(wù)管理痛點(diǎn)分析及提升措施（銷售服務(wù)、案場(chǎng)接待、神秘客機(jī)制）

2、磨合期階段產(chǎn)品品質(zhì)及服務(wù)痛點(diǎn)分析及提升措施（規(guī)劃配套、產(chǎn)品設(shè)計(jì)品質(zhì)、工程品質(zhì)、交付、維修、客訴處理、物業(yè)服務(wù)）

3、穩(wěn)定期產(chǎn)品品質(zhì)及服務(wù)痛點(diǎn)分析及提升措施（維修管理、物業(yè)管理）

4、老業(yè)主階段產(chǎn)品及服務(wù)痛點(diǎn)分析及提升措施（社區(qū)品質(zhì)維護(hù)、物業(yè)管理）

李老師

講師介紹：

房地產(chǎn)客戶風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控與交付管理專家

現(xiàn)任某標(biāo)桿房企地區(qū)公司客戶關(guān)系管理負(fù)責(zé)人

15年房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、擅長體系搭建，標(biāo)準(zhǔn)化建立及團(tuán)隊(duì)管理、諳熟房地產(chǎn)開發(fā)全業(yè)務(wù)流程及客戶關(guān)系體系發(fā)展歷史；

5年標(biāo)桿房企的客戶關(guān)系管理，深刻理解標(biāo)桿房企理念與文化和客戶關(guān)系管理路數(shù)；

5年央企的客戶關(guān)系管理，熟悉地產(chǎn)招標(biāo)采購管理、成本管理業(yè)務(wù)與客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)核心點(diǎn)；

個(gè)人業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)涉及項(xiàng)目開發(fā)全周期客戶風(fēng)險(xiǎn)防范管理、地產(chǎn)客戶關(guān)系管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、全周期客戶關(guān)系服務(wù)觸點(diǎn)管理、客戶敏感點(diǎn)研究及產(chǎn)品定位、研發(fā)、建設(shè)全過程品質(zhì)管控。熟悉銷售前期及售后服務(wù)管理、維修服務(wù)管理、客戶危機(jī)及群訴風(fēng)險(xiǎn)管理及各類疑難投訴處理、呼叫中心運(yùn)維、產(chǎn)品缺陷反饋與產(chǎn)品創(chuàng)新、全員客戶意識(shí)培養(yǎng)、客戶關(guān)懷及客戶關(guān)系維系技巧、客戶滿意度管理、物業(yè)服務(wù)監(jiān)督管理、客戶關(guān)系體系中長期發(fā)展核心價(jià)值梳理及體系發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃等。

在職期間，所在地區(qū)公司客戶滿意度連續(xù)三年在集團(tuán)名列前茅，連續(xù)獲集團(tuán)頒發(fā)的體系考核及專業(yè)管理成就獎(jiǎng)、地區(qū)公司頒發(fā)的客戶關(guān)系管理專業(yè)大獎(jiǎng)及管理大獎(jiǎng)。

本人于2017年度獲評(píng)地區(qū)公司十佳講師，2018年個(gè)人指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)所開發(fā)的多項(xiàng)專業(yè)課程通過集團(tuán)評(píng)定的講師資歷認(rèn)證。

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