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課程背景

客服是物業企業最重要的崗位，他們的工作決定了業主的滿意度，這是客服工作性質所決定的；又因其工作特點，客服又是工作壓力最大的崗位，他們承受著來自企業的管理壓力、經營壓力，還要承受來自業主的消費需求以及業主的負面情緒。毫不夸張的說這可能是物業行業壓力最大的崗位，難怪客服崗位流動性那么大。如何在這樣高壓下保持高品質的服務？如何留住客服？如何培訓出善溝通、業績出色、善于管理自我和業主情緒的高情商金牌客服？ 《金牌客服訓練營》將物業管理技能與心理干預技巧相結合，幫助一線客服做好自我心理建設和壓力調試，培養企業需要的溝通類人才。

為什么要學這堂課？

傳統的培訓，只針對客服的服務技能和技巧開展培訓，忽視了客服工作人員的心理需求和內在動力。本課件講師在總結了多年的物業行業管理經驗、物業企業從業經歷，利用心理咨詢的相關技能，在課程中融入了大量的心理學技巧，在對客服人員進行崗位技能培訓的同時，更加注重客服人員個人工作壓力的調試和個人狀態的調整。

《金牌客服訓練營》課程會引導客服首先改變固有的錯誤認知，解決客服的情緒和心態問題，然后引發客服解決問題的動力和需求，進而完成技能部分的培訓，最后通過演練環節讓客服能夠將知識轉化為自身的技能。

課程設計亮點

1、不但有物業專業技能的傳授，更有對客服人員個人狀態的調整；

2、不但有知識的學習，更有體驗類的活動，引導學員現場演練；

3、不僅有技能的提升，更能引發受訓的思考和自省；

4、不僅有利于個人成長，同時著力于企業團隊建設；

課程收益

1、讓受訓客服喜歡上自己的崗位，并理解客服工作在物業服務中的地位和重要性，提升崗位責任意識；

2、讓受訓客服學會把握業主的需求，提升業主滿意度，同時做好物業企業形象的維護和公共關系的管理；

3、讓客服掌握溝通技巧、管理自己情緒和業主情緒的技巧，學會處理各類投訴、應對客服工作中的種種矛盾，培養成為物業企業的高情商溝通專家；

金牌客服的自我定位；

4、讓員工學會自我情緒管理技能，特別是自我減壓和自我積極心理建設技巧。

課程綱要：

第一部分：何為“金牌客服”

1、分析講授：引發受眾學習興趣和學習熱情；

2、現場活動：處理客服沉積的工作壓力和負面情緒；

3、集體討論：提升業主滿意度的問題的核心；

4、分組研討：為“金牌客服”畫像，定位和定義金牌客服

我們發現真正困擾一線客服的種種工作壓力，除了來自工作本身的壓力外，還有物業工作人員對待挫折的態度，對物業服務工作的看法，對工作中矛盾的應對和認知。特別是一些錯誤認知（業主都是故意為難物業的、物業服務就是伺候人的，我的工作是沒人理解的）對工作情緒和職業心態的影響比較大。

在本部分的課程重點是發現并扭轉客服在工作中固有的錯誤的認知，特別是對客服崗位、客服工作，包括對業主的錯誤認知和負面情緒。因為這些因素是對客服工作狀態和心理狀態影響最大的部分。只有扭轉了錯誤認知，改善了情緒，才有可能在行動上產生改變。

第二部分：“金牌客服”的核心理念

1、案例講授：金牌客服的自我定位；

2、點評講授：客戶的需求管理；

3、分析講授：業主滿意度管理；

4、案例講授：物業服務形象維護；

5、分組研討：客戶關系管理。

在課程的這部分，將進入核心理念部分。在前部分的基礎上，講師將帶領受訓客服進一步探索“金牌客服”的部分核心理念，深入了解“金牌客服”的工作內容和工作重心。通過對比發現自己在既往工作中存在的問題。看到差距既是有了確定的目標。理念的轉變必將帶領更加深刻的認知轉變，在本部分結束后，受訓客服不但對“金牌客服”有了清晰的畫像，同時會產生主動的需求和自信，希望并確定自己也可以成為“金牌客服”，為下一部分的課程內容打下基礎。

第三部分：客服核心技能（包括但不限于以下）

1、體驗活動：微笑技能；

2、分析講授：客戶信息收集；

3、點評講授：客戶分級和分類；

4、案例點評：客戶溝通技巧；

5、案例分析：投訴受理四步曲。

本部分課程內容將進入更加實操的環節，針對客服工作中經常出現的短板以及對業主滿意度影響最大的幾個基本技能展開講授、演練和情感體驗，讓受訓客服真正的、深切的掌握以上核心技能。讓每一個受訓客服達到“掌握理念、善于使用、樂于應用”的標準。

第四部分：物業員工自我心理建設

1、活動體驗：認識壓力和情緒；

2、分析講授：情緒管理技巧；

3、群策群力：我的快樂我做主，自我積極心態建設。

該部分內容屬于心理學知識和技能部分，將帶領大家認識壓力和自我情緒，剖析影響情緒的因素都有哪些，使用積極心理學的部分知識，幫助大家找到自我改善情緒，自我積極心態建設的基本方法和技巧，便于大家在今后工作中自助。

許老師

講師介紹：

國家注冊物業管理師

國家二級心理咨詢師

生涯咨詢師

寧夏自治區團委家長心靈課堂特約講師

許哲老師擁有物業管理和心理學跨界學習和工作的經歷。曾從事地方物業行業行政管理十年以上，曾任國有物業企業總經理，從事注冊物業管理師考前培訓等。曾帶領團隊攻堅克難，探索地方保障房物業服務的模式，從組織建設到團隊培養，從服務標準到服務技能，在解決實際問題過程中積累了豐富的一線經驗。

同時在心理學學習和服務亦取得了一定的成績，特別是在生涯咨詢方面。曾受聘于地方知名中學開展家長心靈課堂系列講座，受邀成為寧夏自治區團委家長心靈課堂特約講師。

物業行業管理經驗在企業管理過程中得到了驗證，進而在心理學的學習和工作中進一步得到了淬煉，開發出專門針對物業客服和項目經理的咨詢類課程。課程中不僅有傳統的技能知識類的教授，更有對企業員工心態、壓力等的調試。有效的解決了長期困擾企業的一線員工企業歸屬感差、崗位價值感低、工作效率低、心態差，影響業主滿意率的問題。

擅長領域

物業企業管理咨詢、生涯咨詢、積極心理學、壓力管理

主講課程

《金牌客服訓練營》

《物業企業項目經理高效訓練營》

《向海底撈學習---物業服務意識的自我提升》

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