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1 基于精細化服務的物業標準化體系建設

1.1 制造領域標準化——>服務領域標準化

1.2 物業服務標準化的作用

1.3 形成標準化質量管理體系

案例：某標桿物業五大標準體系文件的建立

1.4 推行標準化服務流程

2 基于客戶體驗的物業服務流程建設

2.1 介入前期設計，把握顧客感受

案例：愛講故事的龍湖物業

2.2 實現銷售聯動，增強服務體驗

2.3 關注產品質量，規范接管驗收

2.4 一站便捷交付，營造尊崇感受

2.5 做好工程反饋，為客排難解憂

2.6 處理客戶關系，打造忠誠業主

3 基于客戶精神的物業服務形象體系建設

3.1 物業服務的無形性及有型性

3.2 構建可視化的物業服務場景

物業可視化物業服務效果展示

3.3 案例：萬科物業服務形象建設及其BI手冊

3.4 建設物業服務形象體系的5個關鍵點

4 基于客戶追求的物業文化體系建設

4.1 企業發展“五大流”之“我”見

4.2 業主滿意、員工滿意、企業滿意三者間的良性循環圈

4.3 通過文化實現員工“三認可”

案例：向海底撈學習，讓員工死心塌地做好服務

4.4 物業服務文化建設的若干誤區

4.5 建設物業服務文化的流程

案例：海爾文化的形成

5 基于客戶關懷的客戶俱樂部和延伸服務體系建設

5.1 客戶關懷體系的建立

案例：萬科“萬科會”的建立

案例：龍湖“龍湖會”的建立

5.2 打破高級會員制模式，普及業主延伸服務

5.3 集成延伸服務，實現三方共贏

5.4 圍繞業主衣、食、住、行開展全方位服務

案例：西安的“開心農場”

案例：萬科的“社區倉庫”

案例：綠城的“餐飲供應”

案例：長城的“U--MALL”

………

6 基于客戶抱怨的客戶投訴處理

6.1 投訴即“帶情緒的溝通”

6.2 頭腦風暴：客戶投訴的N個理由

案例：讓人腦脹的晾曬投訴

案例：超優環境的夜鳴投訴

案例：貴陽城區的辟邪投訴

案例：萬科物業的井蓋投訴

6.3 減少客戶抱怨，建立投訴渠道

6.4 把握受理原則，實現有效溝通

6.5 有效物業服務溝通的技巧

6.6 業主投訴處理技巧及其處理步驟

案例：投訴處理“同理心”技巧分享

案例：“急人所急”的意外收獲

7 基于業主滿意的物業服務職業化團隊建設

7.1 物業服務職業化團隊建設的作用

7.2 物業服務人員職業化水平測試

7.3 物業服務團隊建設的三大困境

7.4 物業服務職業化團隊建設的四個環節

形成職業化的工作技能

塑造職業化的工作形象

確立職業化的工作態度

樹立職業化的工作道德

7.5 打造職業化物業服務團隊

用“心”關愛員工

當好職業教練

合理授權分權

7.6 職業化團隊管理者八項能力修煉

黃老師

講師介紹：

MBA，內部星級講師。

萬科物業/房地產學院經管系主任，

萬科物業領域十大講師之一

房地產經營與估價專業學科帶頭人，

萬科房地產學院物業課程研發組成員。

中國注冊房地產估價師、注冊房地產經紀人。

天津塘沽海洋石化產業園區土地集約利用評價項目負責人

萬科物業、世聯地產、洪澤集團等房企10多年管理工作經驗，百家企業培訓經歷;

參與編寫了《房地產估價理論與實務》、《物業經營管理》、《物業綜合管理服務》、《家庭房產規劃》等書籍，擁有萬科物業、世聯地產、洪澤集團等房企10年管理工作經驗，百家企業培訓經驗。

講課風格：

表達清晰，具有很強的邏輯性，授課內容富有很好的深度和廣度，針對要點、難點、深入展開講解，讓學員學以致用

主講課程：

《標桿物業Q12敬業團隊模型構建及組織領導力提升韜略》

《標桿物業品質管控與滿意度提升協同共進韜略》

《互聯時代多元化物業增值服務構建與智慧社區O2O物業管理商業模式創新》

《標桿物業—智慧社區經濟VS傳統物業經營模式解析》

《萬科物業盈利模式創新之物業增值服務體系構建》

《物業項目精細化管理專題培訓》《行業轉型期物業項目經理實戰技能提升》

《如何成為優秀的物業項目經理人》《物業經營管理技能提升訓練》

《基于客戶滿意的物業服務職業化團隊建設》

《基于業主滿意的萬科物業服務體系借鑒及萬科物業品牌建設解析》

《物業管理企業360°全方位升級實戰》《物業管理服務技能提升實戰》

《打造具有敏銳市場眼力的物業管理服務團隊》《物業投訴處理與溝通技巧》

《物業服務品質提升》《高效處理與業主、租戶以及商戶的糾紛》

《物業服務企業常見糾紛及其應對》《收益性物業資產管理》

《物業發展趨勢及物業品牌建設專題培訓》《卓越領導力：物業管理的正能量和太極智慧》

服務過的客戶：

萬科物業、佳兆業物業、保利物業、中海物業、融創物業、新世界地產、福州融僑、中鐵二局、越秀地產、中糧物業、華潤物業、榮盛、陽光城、博大置業、遠洋物業、華僑城物業、興進實業、彰泰集團、河南建業、北京育新物業、中鐵諾德、桂商物業、聯發物業、文華物業、新奧物業、長虹物業、水韻五興、新里程、公誠物業、中石油物業、長城物業、宏城控股、信義地產、寧眾教育、方圓中和、及時雨、吉安房管局、中大網校、桂商物業、神龍置業、新華地產、富臨集團、開元物業、上實集團、中興集團、蘇州工業園、新疆廣匯集團、東潤集團、首地物業、東欣物業等等…

講師領域：

物業經營、物業項目管理、物業服務、物業投訴處理等、……

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