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課程背景

自1981年中國有了第一家物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)以來，物業(yè)管理費的收費難已經(jīng)成為了全國各地物業(yè)服務(wù)公司最頭疼的事情。在物業(yè)管理項目管理和經(jīng)營的過程中，物業(yè)管理服務(wù)費收繳率長期得不到突破，成為了直接影響到項目管理人員個人職業(yè)生涯的發(fā)展的一個重要原因，也是影響物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)發(fā)展的一個重要阻礙。隨著新業(yè)主時代的來臨，全國各地各物業(yè)服務(wù)公司之間的競爭早已從最初的物業(yè)管理的基礎(chǔ)服務(wù)轉(zhuǎn)向了，關(guān)注客戶感受和提供更多超出業(yè)主期望值的個性化服務(wù)的比拼中，在如今物價飛漲、用人成本一直居高不下的大背景下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)如何能做到保持良好的物業(yè)服務(wù)費收繳率。是值得物業(yè)服務(wù)企業(yè)深思的問題。如何讓物業(yè)服務(wù)企業(yè)在不斷提升服務(wù)的同時，能夠始終保持著良性運營的狀態(tài)，是每個物業(yè)服務(wù)企業(yè)負責(zé)人、項目經(jīng)理、財務(wù)管理人員乃至參與項目管理的全體人員都需要學(xué)習(xí)和了解的。各物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)簽定的年度經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任書，經(jīng)濟指標(biāo)是考核一個管理人員管理結(jié)果好壞的一個絕定性因素，因此如何能讓項目的物業(yè)服務(wù)費收繳率能保持在一定的水平線上，項目（公司）的壞帳率控制在合理范圍。物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的相關(guān)管理人員就必須深入地去對物業(yè)管理服務(wù)中的客戶關(guān)系管理和收費難背后的原因進行剖析和探討。

課程收益

1.深入剖析在物業(yè)管理活動中的帶給我們極度困擾的物業(yè)服務(wù)費收費難的原因;

2.講解物業(yè)管理中的客戶關(guān)系管理對物業(yè)費用收費的作用；

3.通過各種案例分析和現(xiàn)場問題討論深刻剖析,讓全員了解在物業(yè)管理活動中各個工作節(jié)點的重點和需要規(guī)避的注意事項，可能導(dǎo)致的業(yè)主拒繳物業(yè)費的隱患，服務(wù)客戶常見的問題以及應(yīng)該怎樣去處理，怎樣更好地做好客戶關(guān)系的管理，以達到客戶滿意主動繳費的結(jié)果。

課程對象

物業(yè)項目管理的全體人員、公司副總、總經(jīng)理及財務(wù)管理人員

課程綱要

時間安排DAY1:09:00-17:00

開講思考：現(xiàn)場討論

1、物業(yè)服務(wù)費收繳難嗎？

2、是什么原因造成業(yè)主不繳交物業(yè)服務(wù)費？

情景案例分析 1 （3-5個業(yè)主不繳費的案例可由學(xué)員提供）

第一講：什么是物業(yè)管理

1、物業(yè)管理的概念；

2、物業(yè)管理的管理范圍；

第二講：物業(yè)服務(wù)費用的構(gòu)成

1、解讀物業(yè)服務(wù)費用的構(gòu)成情況；

2、關(guān)于物業(yè)服務(wù)收費的相關(guān)法律法規(guī)和文件；

第三講：業(yè)主拒交物業(yè)管理服務(wù)費用的原因分析

1、是什么原因讓業(yè)主覺得“物無所值”？

2、在物業(yè)管理服務(wù)過程中，物業(yè)對業(yè)主的引導(dǎo)重要嗎？

3、開發(fā)商在銷售期間的廣告宣傳與承諾給業(yè)主拒交費用的關(guān)系；

4、內(nèi)部人員的流動、工作交接給業(yè)主的服務(wù)質(zhì)量打折了嗎；

情景案例分析2

第四講：怎樣催收物業(yè)服務(wù)費用

1、物業(yè)服務(wù)費用催收的流程；

2、物業(yè)服務(wù)費用催收的方法；

3、物業(yè)服務(wù)費用催收的技巧；

解決辦法：略（以案例講解）

時間安排:DAY2 09:00-17:00

第五講：什么是客戶關(guān)系管理

1、解答：誰是我們的客戶？

2、什么是客戶關(guān)系管理？客戶關(guān)系管理的內(nèi)容。

3、物業(yè)管理服務(wù)過程中的客戶服務(wù)內(nèi)容；

4、客戶關(guān)系管理的目的及價值體現(xiàn)；

第六講：物業(yè)服務(wù)為什么需要做客戶關(guān)系管理

1、物業(yè)管理企業(yè)為什么要做客戶關(guān)系管理？

2、物業(yè)管理企業(yè)實施客戶關(guān)系管理給物業(yè)帶來的好處。

第七講： 實施客戶關(guān)系管理的前提

1、硬件軟件的支持。

2、員工的支持

3、引導(dǎo)業(yè)主參與。

第八講：物業(yè)項目中的的客戶關(guān)系管理怎樣做？

與外部客戶的關(guān)系處理及管理：

現(xiàn)場討論：

問題1：開發(fā)商和業(yè)主誰重要，物業(yè)到底應(yīng)該聽誰的？

問題2：業(yè)主到底有什么需求，物業(yè)公司提供的服務(wù)是業(yè)主需要的嗎？

問題3：客戶溝通困難，業(yè)主不講理，認為物業(yè)公司沒做事；

問題4：什么事都投訴物業(yè)，鄰里糾紛多，公說公有理婆說婆有理；

問題5：釘子戶難纏，上輩子做了孽，這輩子做物業(yè)？業(yè)主動不動就以不交物業(yè)費來說話？

解決方法：略

與內(nèi)部客戶的關(guān)系處理及管理

現(xiàn)場討論：

問題1:同樣的工作內(nèi)容不同的員工其結(jié)果會有很大的差異性，如何解決員工不會做的問題？

問題2：員工沒有責(zé)任心，得過且過，如何解決員工不想做的問題？

問題3：員工執(zhí)行力不強，凡事打折扣，如何解決員工做不好的問題？

解決方法:略

結(jié)語：通過深度剖析了解在物業(yè)管理活動中造成業(yè)主不繳費、拒繳費用的原因，以及在日常的物業(yè)管理活動中與客戶容易碰撞的問題，怎樣更好地去處理好與客戶之間的關(guān)系，并通過有效的客戶關(guān)系管理提升客戶體驗感受、客戶的滿意度、物業(yè)服務(wù)費收繳率，從而達成始終保持良好的服務(wù)呈現(xiàn)。

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講師介紹：

深圳市房地產(chǎn)和物業(yè)管理進修學(xué)院客座教授

深圳市之平物業(yè)發(fā)展有限公司資深顧問專家

深圳市之平房地產(chǎn)顧問有限公司總經(jīng)理助理

佳兆業(yè)物業(yè)服務(wù)集團有限公司（西南區(qū)域）品質(zhì)管理總監(jiān)

中國注冊物業(yè)管理師

中國第二批全國注冊物業(yè)管理師，全國物業(yè)管理從業(yè)人員項目經(jīng)理崗位證書培訓(xùn)講師，深圳市房產(chǎn)地和物業(yè)管理進修學(xué)院客座教授，并系多家物業(yè)和咨詢管理公司高級顧問、首席物業(yè)高級咨詢師、特聘講師。

鄧玉麟老師專職從事物業(yè)管理工作二十多年，并在多家物業(yè)企業(yè)擔(dān)任主要業(yè)務(wù)和職能部門的領(lǐng)導(dǎo)工作。曾任職集團公司運營管理部經(jīng)理、顧問管理部高級經(jīng)理、顧問公司總經(jīng)理助理、物業(yè)公司總經(jīng)理。經(jīng)過多年的工作積累和總結(jié)了豐富的物業(yè)管理精粹經(jīng)驗，并先后在各家企業(yè)取得了優(yōu)秀業(yè)績。

授課風(fēng)格：

鄧玉麟老師的授課特色主要以工作為實務(wù)型。作為實戰(zhàn)講師，憑借其豐富的經(jīng)驗和新穎的理念及講課才能，在授課過程中注重理論與實際案例相結(jié)合，因材施教，授課表達清晰，幽默風(fēng)趣，獲得學(xué)員和企業(yè)的高度好評。鄧玉麟老師的主講課程采用特色講授、情景案例、角色扮演等形式，注重理論技巧與物業(yè)企業(yè)的實際情況相結(jié)合，強調(diào)學(xué)員心得交流及經(jīng)驗分享，能啟發(fā)和引導(dǎo)學(xué)員思路，并在寓教于樂參與氛圍中使學(xué)員逐漸改變觀念、提升物業(yè)服務(wù)技能與個人修養(yǎng)。

主講課程：

《解析物業(yè)管理管家服務(wù)模式》

《如何打破物業(yè)管理服務(wù)收費難的怪象》

《高品質(zhì)物業(yè)全程服務(wù)體系建設(shè)解析》

《物業(yè)案場服務(wù)品質(zhì)提升及創(chuàng)新案例》

《物業(yè)客戶關(guān)系管理》

《物業(yè)品質(zhì)管理》

《物業(yè)項目的精細化管理》

《物業(yè)項目經(jīng)理管理能力提升》

《物業(yè)管理職業(yè)形象與服務(wù)禮儀》

《物業(yè)管理方案編制及費用測算》

物業(yè)沙盤：

《沙盤推演與高效團隊打造》

《物業(yè)項目沙盤推演及全生命周期解讀》

《物業(yè)項目沙盤推演及項目經(jīng)理核素質(zhì)與能力》

部分服務(wù)過的客戶：

佳兆業(yè)物業(yè)（重慶）公司、融創(chuàng)（華中區(qū)）物業(yè)服務(wù)有限公司、魯能物業(yè)（山東）公司、成都明宇物業(yè)有限公司、深圳華強北物業(yè)（南通）公司、鄭州和昌物業(yè)服務(wù)有限公司、、成都國投物業(yè)公司、中通服物業(yè)服務(wù)有限公司（合肥）、南京明月集團（威海）易美家物業(yè)公司、京東方物業(yè)服務(wù)有限公司（北京）、深圳華聯(lián)物業(yè)（成都）、北京城承物業(yè)、北京興業(yè)源物業(yè)、河南新合鑫置業(yè)、長春贏時物業(yè)集團、新彊新特房物業(yè)、廣西安祺物業(yè)、湖北清江物業(yè)、山東金日房地產(chǎn)、惠州光耀物業(yè)、天津中海油、安徽唯客實業(yè)、吉林筑石物業(yè)、湖南金時投資、江蘇銀河物業(yè)、江蘇紅豆物業(yè)（紅豆集團）、青島萬海物業(yè)（海爾集團）、深圳中海油、廣西榮和物業(yè)、廣州奧佳物業(yè)、山東香馳置業(yè)、廣東建達地產(chǎn)、騰州潤豐物業(yè)、深圳婦聯(lián)、北京第六大洲地產(chǎn)、以及全國各地協(xié)會主辦的項目經(jīng)理上崗資格證培訓(xùn)班和多個平臺的線上課程。

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