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【課程背景】

不少房企學(xué)習(xí)萬科的時(shí)候，“問術(shù)不問道”，這也正是萬科希望看到的，“郁亮對(duì)外解釋萬科最先成為千億房企的原因時(shí)，講得最多的是主流住宅定位和高周轉(zhuǎn)模式，但照抄萬科戶型、學(xué)習(xí)高周轉(zhuǎn)的公司一大堆，但房子卻沒有萬科賣的好。真相到底是什么？”

“萬科過了千億，比我們參與制訂的十年千億戰(zhàn)略目標(biāo)，整整提前了四年。而真正令他們自豪的卻是千億背后的戰(zhàn)略思想與卓越運(yùn)營。”—《萬科千億戰(zhàn)略》首席顧問姜汝祥

如何升級(jí)團(tuán)隊(duì)的客戶關(guān)系管理能力，如何有效的引導(dǎo)客戶行為，如何通過系統(tǒng)化的運(yùn)營方式實(shí)現(xiàn)客戶重復(fù)消費(fèi)及轉(zhuǎn)介紹戰(zhàn)略，如何理解德魯克所說：“CRM是傳統(tǒng)營銷的終結(jié)！”是在房地產(chǎn)下半場“客戶自住時(shí)代”，是我們每一個(gè)地產(chǎn)人必須面對(duì)的課題。

“沒有客戶價(jià)值的戰(zhàn)略思維，就不會(huì)擁有讓客戶真正跟隨的團(tuán)隊(duì)！”

為什么客戶迷戀萬科而不是你？為什么我們?cè)撟龅亩甲隽耍蛻暨€是不買賬？！

為什么我們營銷成本居高不下，而客戶卻跟著銷售員走？而轉(zhuǎn)介紹卻只是偶然？！

為什么你總希望客服團(tuán)隊(duì)更加強(qiáng)大，而卻往往事與愿違，團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)，客訴不斷？！

【課程特點(diǎn)】

（錫恩咨詢屢次擊敗麥肯錫、羅蘭貝格等國際知名管理咨詢公司，曾是中國本土管理咨詢公司中最領(lǐng)先、咨詢實(shí)力最強(qiáng)的管理咨詢公司之一,2004年為萬科集團(tuán)提供《十年中長期發(fā)展規(guī)劃項(xiàng)目》，項(xiàng)目核心就是“以客戶為中心”戰(zhàn)略思想的落地。）

林山作為錫恩首席顧問姜博士助理總經(jīng)理跟隨其多年，參與客戶關(guān)系管理體系、執(zhí)行力體系等項(xiàng)目及課程研發(fā)及團(tuán)隊(duì)管理。課程幫助企業(yè)梳理客戶戰(zhàn)略，讓團(tuán)隊(duì)擁有客戶思維，使?fàn)I銷、客服等在客戶工作上形成新方法體系，使客戶再消費(fèi)及轉(zhuǎn)介紹成為可預(yù)期的結(jié)果

【課程收益】

1.從原點(diǎn)解讀，一針見血的解讀萬科客戶戰(zhàn)略，何以鎖定客戶，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值增量；

2.通過客戶關(guān)系管理技術(shù)讓營銷及客服團(tuán)隊(duì)提升客戶管理工作流程的價(jià)值化與標(biāo)準(zhǔn)化；

3.幫助企業(yè)打造一支能夠?qū)崿F(xiàn)客戶價(jià)值增值（客戶持續(xù)消費(fèi)）能力 的專業(yè)化隊(duì)伍；

幫助企業(yè)培養(yǎng)能夠訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)客戶能力的骨干（內(nèi)部教練）；

【參訓(xùn)對(duì)象】

企業(yè)中高層管理人員、營銷&客服&物業(yè)負(fù)責(zé)人及骨干成員；（操作課程建議50人內(nèi)）

【課程提綱】

觀念篇

第一部分：德魯克：crm是傳統(tǒng)營銷的終結(jié)

1.客戶時(shí)代的經(jīng)營觀

2.理解當(dāng)前市場環(huán)境的變化與對(duì)策

3.企業(yè)盈利模型的根本改變

4.萬科客戶終生鎖定模型為何不戰(zhàn)而勝

{案例}：產(chǎn)品型企業(yè)的失敗與發(fā)展瓶頸

操作原理篇

第二部分：客戶關(guān)系管理的核心原則

（成為客戶管理專業(yè)人士）1.戰(zhàn)術(shù)視角的客戶關(guān)系管理；

2.客戶關(guān)系管理核心原則（專業(yè)人士必須掌握的原則）；

3.誤區(qū)一：為什么模仿優(yōu)秀卻達(dá)不到效果

4.誤區(qū)二：為什么努力為客戶好卻是錯(cuò)的

{研討}：你和專業(yè)選手之間只是一念之差！——突破它

第三部分：客戶關(guān)系管理的核心策略

（讓客戶跟隨的關(guān)鍵）

1.客戶關(guān)系管理只關(guān)心一件事：客戶需求

2.客戶需求的確定

3.客戶行為的支配

4.客戶行為的引導(dǎo)

{案例}：萬科對(duì)客戶需求的把握為何讓客戶不斷跟隨？

能力

建設(shè)篇第四部分：客戶關(guān)系核心策略的應(yīng)用

1.我們?yōu)槭裁磶腿f科選擇國際化標(biāo)桿Pulte homes

2.我們從三個(gè)方面進(jìn)行萬科6+2的梳理

3.萬科6+2（服務(wù)營銷策略）

4.6+2背后客戶關(guān)系模型（大道至簡）

{研討}：萬科、華為、京東為什么要想海底撈學(xué)習(xí)？

第五部分：客戶關(guān)系核心策略關(guān)鍵點(diǎn)操作（客戶滿意度的由來）

1.什么是客戶價(jià)值，從哪里來

2.客戶關(guān)系管理的核心目標(biāo)：創(chuàng)造客戶價(jià)值

3.企業(yè)與個(gè)人如何創(chuàng)造客戶價(jià)值

4.客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)的三步曲

{研討}：客戶價(jià)值如何決定企業(yè)生存與持續(xù)？

第六部分：客戶服務(wù)切入的關(guān)鍵點(diǎn)（把鋼用在刀刃上）

1.設(shè)計(jì)與工程階段的關(guān)鍵切入點(diǎn)

2.銷售階段的關(guān)鍵切入點(diǎn)

3.入住與物業(yè)服務(wù)階段的關(guān)鍵切入點(diǎn)

4.切入點(diǎn)操作原理

案例：

a.室內(nèi)空間不合理&設(shè)計(jì)變更問題的客戶服務(wù)策略

b.銷售過度承諾&面積縮水等問題的客戶服務(wù)策略

c.入住接待、業(yè)主驗(yàn)房&保修期維修的客戶服務(wù)策略

d.物業(yè)日常維修&社區(qū)文化活動(dòng)的客戶服務(wù)策略

{互動(dòng)}：設(shè)計(jì)你的客戶服務(wù)切入點(diǎn)（接觸點(diǎn)設(shè)計(jì)初體驗(yàn)）

第七部分：有效的客戶投訴處理（從客戶需求看投訴）

1.投訴客戶的需求

2.投訴處理的基本程序

3.處理群體性投訴的策略

4.客戶投訴處理的技巧

{案例}：

a.情景一：營造建設(shè)性的談話氛圍

b.情景二：認(rèn)證聽取客戶訴求

c.情景三：引起共鳴、平息不滿

d.情景四：降低客戶不合理的期望值

e.情景五：提出可選擇的解決方案

第八部分：客服部門如何拿到話語權(quán)

1.萬科客服體系的缺陷反饋管理

2.缺陷反饋帶來的工作成果

3.客服部門地位的改變：客戶忠誠度管理者

4.缺陷反饋報(bào)告

{案例}：萬科第五專業(yè)在萬科的重要地位

第九部分：提高客戶滿意度（CRM管理目的是功利的）

1.客戶感受提升的關(guān)鍵

2.客戶滿意度公式

3.建立良好的客戶體驗(yàn)

4.提高客戶滿意度溝通技巧

案例：

a.與客戶交朋友的員工

b.做健康客戶人員的7個(gè)方法

c.關(guān)于一次電話投訴的處理方式

{研討}：怎樣才能培養(yǎng)忠誠客戶？

實(shí)戰(zhàn)

操練篇

第十部分：客戶導(dǎo)向的業(yè)務(wù)流程體系優(yōu)化

1.客戶接觸點(diǎn)梳理

2.客戶接觸點(diǎn)價(jià)值描述

3.客戶接觸點(diǎn)工作要點(diǎn)設(shè)計(jì)

4.業(yè)務(wù)流程體系優(yōu)化

{實(shí)操}：分組進(jìn)行流程設(shè)計(jì)，形成工作流程手冊(cè)1.0

林老師

講師介紹：

房地產(chǎn)執(zhí)行力體系落地行動(dòng)教練

曾任萬科著名《千億戰(zhàn)略項(xiàng)目》顧問

曾任中國執(zhí)行力咨詢第一品牌 錫恩咨詢高級(jí)管理顧問

曾任匯才人力技術(shù)有限公司 教練技術(shù)部 企業(yè)教練

曾任某教育科技集團(tuán) 事業(yè)合伙人

現(xiàn)任世界500強(qiáng) 中國地產(chǎn)TOP10區(qū)域總部 總經(jīng)理助理、學(xué)院負(fù)責(zé)人

專業(yè)背景：

中國客戶關(guān)系網(wǎng)專家成員、國家二級(jí)心理咨詢師

專長領(lǐng)域：

團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力系統(tǒng)、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力系統(tǒng)

企業(yè)核心競爭力體系打造、客戶關(guān)系管理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

重要職業(yè)歷程：

萬科千億戰(zhàn)略項(xiàng)目顧問：

(錫恩公司成立于2001，曾是本土知名咨詢企業(yè)，屢次擊敗麥肯錫、羅蘭貝格等國際知名管理咨詢公司，成為中國本土管理咨詢公司中最領(lǐng)先、咨詢實(shí)力最強(qiáng)的管理咨詢公司之一,2004-2014年為萬科集團(tuán)提供《十年中長期發(fā)展規(guī)劃項(xiàng)目》（2010年萬科實(shí)現(xiàn)千億目標(biāo)），服務(wù)中國成長型企業(yè)2萬家，在業(yè)內(nèi)享有中國執(zhí)行力咨詢第一品牌的稱號(hào)。）

2010年萬科提前4年首家進(jìn)入千億級(jí)地產(chǎn)企業(yè)，錫恩.萬科千億戰(zhàn)略項(xiàng)目獲得巨大成功，萬科常年行業(yè)領(lǐng)跑，兩次變革領(lǐng)先對(duì)手至少二十年。作為項(xiàng)目顧問之一，林山教練深諳萬科兩次變革之道，作為中國執(zhí)行力咨詢第一品牌錫恩公司核心顧問團(tuán)成員，對(duì)萬科核心競爭力有著深入研究，并專注于為中國本土成長型企業(yè)提供管理咨詢服務(wù)，客戶遍布地產(chǎn)、教育、制造、服裝及服務(wù)等行業(yè)領(lǐng)域。

工作實(shí)踐：

1、多年世界500強(qiáng)企業(yè)組織變革與執(zhí)行力體系優(yōu)化工作經(jīng)驗(yàn)，以業(yè)績出發(fā)，堅(jiān)持團(tuán)隊(duì)到文化到機(jī)制解決問題方法論體系，以團(tuán)隊(duì)及員工自運(yùn)營為執(zhí)行力體系目標(biāo)，致力于企業(yè)核心競爭力打造，以客戶和員工為企業(yè)可持續(xù)經(jīng)營的入口，打造企業(yè)核心能力。

2、多年咨詢顧問及企業(yè)教練工作，企業(yè)管理咨詢項(xiàng)目的實(shí)施專注于團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力、組織領(lǐng)導(dǎo)力及核心競爭力等團(tuán)隊(duì)管理咨詢服務(wù)項(xiàng)目；除咨詢項(xiàng)目實(shí)施外，主要工作為企業(yè)管理者提供教練式咨詢服務(wù)，幫助企業(yè)管理者走出管理思維困境，在多家成長型企業(yè)的二次創(chuàng)業(yè)及組織變革中，使得高層推動(dòng)成為項(xiàng)目成功落地的關(guān)鍵保障。

核心課程：

一、【課程價(jià)值】：根據(jù)萬科第一次變革（陽光透明的機(jī)制），王石遠(yuǎn)離團(tuán)隊(duì)征服珠峰，萬科業(yè)績卻增長40%！如何打造替總裁分憂的領(lǐng)導(dǎo)力型高管團(tuán)隊(duì)？如何通過打造卓越的業(yè)務(wù)執(zhí)行管控系統(tǒng)，讓團(tuán)隊(duì)業(yè)績倍增？！

【團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力】：團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力打造不談管理入口的話，從來都是偽命題，因?yàn)閳?zhí)行力是作為果的存在！曾經(jīng)咨詢業(yè)的神話，錫恩執(zhí)行力咨詢項(xiàng)目零失誤，關(guān)鍵就是對(duì)執(zhí)行力體系建設(shè)原點(diǎn)入口的掌握。

1.《房企高管業(yè)績倍增.執(zhí)行力系統(tǒng)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》

2.《房企后備干部執(zhí)行力打造訓(xùn)練》&《房企基層骨干執(zhí)行力打造》

3.《用執(zhí)行系統(tǒng)突破性破局房企跨部門溝通頑癥》

【團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力】：相對(duì)于個(gè)人修煉式的個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)力提升，現(xiàn)代企業(yè)管理更需要基于業(yè)績目標(biāo)的組織及制度領(lǐng)導(dǎo)力，萬科從百億到千億，都跟他的職業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者團(tuán)隊(duì)核心相關(guān)。

“沒有領(lǐng)導(dǎo)力就不會(huì)有真正的執(zhí)行”——姜汝祥博士

1.《房企中高管團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》

2.《房企初級(jí)管理者的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力訓(xùn)練》

二、 課程價(jià)值：根據(jù)萬科第二次變革（客戶關(guān)系管理、客戶終生鎖定模型），萬科不再定義對(duì)手，而是客戶！為何CRM是傳統(tǒng)營銷的終結(jié)，如何通過客戶關(guān)系管理低成本獲益？為何客戶關(guān)系管理不僅僅是客服部門的工作?!

【客戶關(guān)系管理】：國家版權(quán)課程

1.《房企客戶關(guān)系管理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》

2.《萬科客戶關(guān)系管理策略與低成本CRM營銷之道》

3.《客戶關(guān)系管理下的客戶投訴處理原理與操作》

4.《營銷團(tuán)隊(duì)管理突破-CRM不戰(zhàn)而勝》

授課風(fēng)格：

【痛點(diǎn)出發(fā)】針對(duì)一線標(biāo)桿企業(yè)管理原點(diǎn)進(jìn)行講解，先問道后馭術(shù)！

【立足實(shí)戰(zhàn)】甲乙方雙料高管，咨詢服務(wù)企業(yè)幾十家，實(shí)戰(zhàn)落地性極強(qiáng)！

【底層邏輯】關(guān)注管理場景的心理分析，重塑團(tuán)隊(duì)內(nèi)驅(qū)力，在各種技巧和解密的汪洋中，求實(shí)用！

【立竿見影】教練型授課方式，全程案例/體驗(yàn)教學(xué)，現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用，當(dāng)天操作！

【項(xiàng)目咨詢實(shí)施】：

《執(zhí)行力、組織領(lǐng)導(dǎo)力體系設(shè)計(jì)》

項(xiàng)目描述： 從企業(yè)實(shí)際情況出發(fā)，完成體系設(shè)計(jì)，以業(yè)績?yōu)樵c(diǎn)，以團(tuán)隊(duì)有效執(zhí)行力為核心目標(biāo)。

1、操作手冊(cè)V1.0——企業(yè)在此基礎(chǔ)上拿到操作原理，實(shí)現(xiàn)持續(xù)優(yōu)化

2、以業(yè)績目標(biāo)為導(dǎo)向，使得體系建設(shè)有了原點(diǎn)，破局領(lǐng)導(dǎo)力、執(zhí)行力困局

《客戶關(guān)系管理-企業(yè)變革的戰(zhàn)略支點(diǎn)》

項(xiàng)目描述： 從戰(zhàn)略的角度幫助企業(yè)梳理，當(dāng)前客戶時(shí)代下的客戶工作原理，以企業(yè)變革與可持續(xù)發(fā)展為目標(biāo)，形成客戶管理的全價(jià)值鏈操作方案。

1、客戶管理的全價(jià)值鏈操作手冊(cè)V1.0——企業(yè)在此基礎(chǔ)上拿到操作原理，實(shí)現(xiàn)持續(xù)優(yōu)化

2、以CRM低成本營銷為目標(biāo)，幫助企業(yè)梳理變革工作的原點(diǎn)，破局企業(yè)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵點(diǎn)。

《企業(yè)黃埔軍校》（企業(yè)大學(xué)1.0）

項(xiàng)目描述： 在管理流程、執(zhí)行力及文化上上希望進(jìn)一步提升，內(nèi)部缺乏培訓(xùn)體系、機(jī)制和方法。通過項(xiàng)目實(shí)施，建立企業(yè)執(zhí)行力文化，提升團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力，更好的完成企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)。

1.設(shè)計(jì)培訓(xùn)體系、制度建立、運(yùn)營管理實(shí)施辦法；

2.以教練形式，協(xié)助各分公司完成內(nèi)部人才教官打造；

3.制定內(nèi)訓(xùn)師選拔培養(yǎng)機(jī)制；

4..建立執(zhí)行文化平臺(tái)，提升運(yùn)營管理效率為導(dǎo)向。

部分客戶：

萬科地產(chǎn)、佳兆業(yè)地產(chǎn)、金輝地產(chǎn)、綠地控股、新城控股、正黃集團(tuán)、武漢聯(lián)投置地、銀城置地、新東潤地產(chǎn)、億都國際、置信地產(chǎn)、三盛地產(chǎn)、立白集團(tuán)、波司登股份、TCL多媒體、中國移動(dòng)、中國人保、華潤捷信、新東方教育、巨人集團(tuán)、派克蘭帝、杉杉女裝、美基機(jī)電、河北礦業(yè)、念奴嬌、河北天利集團(tuán)、深圳聯(lián)點(diǎn)、浙江艷莊、成都遠(yuǎn)見、石家莊以嶺藥業(yè)、錦繡木業(yè)…

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