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1.大客戶管理的由來

決策制定單元的概念

關系營銷

大客戶管理的風險

2.大客戶關系的發展歷程

大客戶關系發展的階段

大客戶管理孕育階段

大客戶管理初期階段

大客戶管理中期階段

伙伴式大客戶管理

協作式大客戶管理

間斷大客戶管理階段

間斷關系的外在原因

客戶關系發展模型

3.大客戶計劃（戰略分析）

SWOT分析

安索夫矩陣

營銷計劃系統

營銷計劃定位

規劃與實施

4.大客戶的識別和定位

市場細分

描繪市場地圖

尋找平衡點

區間分析矩陣

DPM構建十步驟

營銷目標和戰略的設定

定義和選擇大客戶

5.大客戶計劃

目標客戶分析

客戶內部價值鏈

客戶采購過程和信息需要分析

競爭力比較

大客戶營銷策略分析

6.大客戶經理的角色和技巧

大客戶經理的角色

大客戶經理在各個階段的職能

大客戶經理的技能開發

7.客戶服務基本問題：

你特有的服務立足點

你提供服務的特征

你的客戶是誰及其需要

你的客戶如何看你

8.確定服務標準

確定標準的重要性

服務面

程序面

個人面

團隊建設

9.客戶關系管理

客戶關系管理的目標

客戶關系管理原則

客戶關系管理的層次

客戶關系管理的優勢

客戶關系管理的內容

10.客戶服務與客戶關懷

客戶服務的三個階段

被動服務與主動服務

服務要素與服務類型

客戶的自我服務

客戶關懷

11.大客戶管理的未來

商業環境的變化趨勢

價值鏈管理的趨勢

12.大客戶管理與整體銷售管理

王老師

——企業運營管理專家

★北京大學光華管理學院教授

★中加工商管理學院特聘教授

★世界五百強企業企業管理及人力資源管理專家

★阿拉巴馬大學（伯明翰）管理學院、訪問學者

★國內著名的思維方法研究者

★企業管理專業、營銷管理博士

個人簡介

王琛老師乃理論與實戰相結合的實戰派管理專家，擁有完善的知識結構體系和豐富的管理經驗，曾先后就職于瑞士雀巢任明星銷售主管，多次帶領團隊刷新公司銷售記錄，并獲得公司授予的“特別貢獻獎”；丹麥寶隆洋行區域經理；美國博士倫公司銷售總監，博士倫公司培養一批優秀的中層銷售管理干部。

王琛老師曾多次被公司選派赴美國、新加坡、澳大利亞進行海外培訓，長期研修高級管理與現代營銷，具有豐富的實踐經驗和管理知識。在投身管理咨詢及培訓領域后，憑借國際化視野與綜合實力，還多次受邀前往泰國、馬來西亞等亞太地區國家進行巡回課程講授。

教育背景

?1979.9--1984.8 上海第一醫學院醫學系 、 學士

?1994.5--1997.9 北京大學工商管理學院（現光華管理學院）企業管理碩士

?2008.9--2010.10 四川大學工商管理學院企業管理專業、營銷管理博士

擅長領域

領導藝術、人力資源、綜合管理、企業管理

主講課程

管理課程

《NLP領導力》《精益管理》《跨文化溝通》《商務談判》《企業危機管理》《創新思維與管理》《變革管理》《金字塔原理》《精細化管理》《高效能人士七個習慣》《流程管理》《領導藝術》《戰略人力資源管理》《企業戰略管理》《管理心理學》《有效決策》

營銷課程

《品牌建設與管理》《大數據時代下的營銷戰略創新/市場變革趨勢》《市場營銷策略》《顧問式銷售》《目標市場定位與定位營銷》《營銷人員職業生涯規劃》

部分客戶

工商銀行、中國銀行、招商銀行、海信、杜邦，美的，263，掌門網，市科委，社科院，安徽煙草集團，在北京大學、清華大學、中國人民大學、北京中加工商管理學院、上海交大、殼牌、聯合利華、莊臣、湯姆遜、波音、LG、利樂、拓能、大眾、西門子、松下、聯想、方正、長城、263、網通、聯通、華旗、同方、航天集團、美的、青啤、完達山、三元、圣元、光明、蒙牛、以嶺藥業，石藥集團、華潤、衛生部婦幼司、北京衛生局、北京某些醫院、康潔、邯鋼、中海石油、中國移動、三一重工、柳工集團、中材、新希望、唐人神、通威、廣安等

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