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【課程背景】

隨著國家深化改革，整個社會處在隨時變化和不穩(wěn)定的狀態(tài)。競爭越來越激烈，方方面面充斥著競爭和壓力。隨著國家對金融行業(yè)的全面放開，各行業(yè)面臨越來越巨大的壓力，競爭加劇伏，行業(yè)面臨新一輪洗牌等，作為企業(yè)的如何在紛繁的競爭中，撥云見日，立于不敗之地成為困擾每個企業(yè)的問題。不過，牢牢把握住用戶，得用戶者得天下。為此我們的企業(yè)紛紛以提升客戶服務為基準，效仿服務領軍者-海底撈，把用戶當親人，當家人，當朋友，急用戶之所急，想客戶之所想。然而這僅僅是組織的一種理想，因為達成目標，獲得客戶的認可，不是一個策略，一個目標就能夠達成的。需要一線的員工切實可行的將目標轉化為日常工作的具體行為，實現(xiàn)言必行、行必果。然而，現(xiàn)實工作中，卻經(jīng)常出現(xiàn)：

員工自身心態(tài)不穩(wěn)，造成客戶不滿意；

對客服務沒有技巧，沒有方法；

對客投訴簡單、直接，不考慮客戶的感受；

不理解服務的真正含義，不理解職業(yè)的工作作風.....

《電話受理與投訴處理技巧》課程主要是幫助客服人員調整自己的心態(tài)，以積極的心態(tài)面對工作，提升跟人的職業(yè)素養(yǎng)；與此同時，給技巧和方法，讓大家在工作中活學活用，讓大家理解處理投訴的目的不僅僅是有應對客戶投訴時的技巧，更重要的是如何做讓客戶不投訴，將投訴消滅在萌芽狀態(tài)，讓客戶沒有不滿，沒有抱怨，只有滿意而歸。

【課程收益】

1、了解職場的含義，提升個人的綜合素養(yǎng)；

2、了解服務，增進服務意識，外化與形，內化于心；

2、巧用語音語調提升電話受理技巧；

3、掌握客戶投訴的流程和技巧；

【課程對象】客服人員

【授課方式】理論講解+案例分析+行動學習+示范演練

課程大綱

引言：什么是學習？為什么要學習？

一、調整職業(yè)心態(tài)

1.常見的三種職業(yè)心態(tài)

2.現(xiàn)場測評+解讀

3.三種職業(yè)心態(tài)的解讀

- 焦慮怎么辦？

- 厭倦怎么辦？

- 失落怎么辦？

4.互動

5.結論：

二、客戶服務與電話受理

1.為什么要服務？

- 案例分享：海底撈為什么好？

2.服務4.0

3.聲音傳遞服務- 電話受理

- 行動學習：常見的電話類型

- 情景學習：不同類型的來電，常見話術分享

4.電話受理過程中，情緒的管理

- 情緒管理的三步法

- 如何應對憤怒的客戶？

- 如何幫助客戶分析問題？

- 如何幫助客戶解決問題？

三、客戶投訴處理的六步驟

1.討論：為什么客戶要投訴？

- 解決問題

- 無理取鬧

- 滿足虛榮心

2.同理心傾聽

- 如何同理心傾聽

- 同理心傾聽訓練

- 客戶情緒的宣泄

3.表示理解并真情致歉

- 常見的話術

4.分析原因

- 提問引導，分析的步驟

- 常見的話術

5.提出公平化解方案

6.獲得認同立即執(zhí)行

7.跟進實施

四、當我們無法滿足客戶需求的…

1.對客之道的原則：真誠

2.替代方案

3.巧妙示弱

4.巧妙轉移

以上內容可根據(jù)需要調整

王老師

講師背景

?景颯文化傳播有限公司創(chuàng)始人

?曾任綠地集團海口事業(yè)部大區(qū)經(jīng)理

?陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員

?東方航空、吉祥航空服務流程創(chuàng)建督導師

?中國女性形象工程特邀講師

?中華禮儀文化研究會副會長

?美國CISFC認證培訓師

?全國職業(yè)核心能力高級培訓師

?ISE國際服務效能督導師

?上海政法大學、上海交通大學、華東政法特聘講師

曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

2021年課程體系

服務營銷系列：

《客戶服務與客戶溝通》

《會議營銷和招商會》

《地產(chǎn)項目員工服務與銷售技能提升》

《服務創(chuàng)造價值》

《基于用戶需求的服務意識與營銷技能提升》

禮儀、修養(yǎng)系列：

《個人品牌形象管理-----色彩與服飾搭配》

《高端商務禮儀與職業(yè)形象塑造》

《茶藝美學與紅酒品鑒》

《優(yōu)雅儀態(tài)魅力綻放》

通用管理系列：

《商務演講技巧》

《高效招聘與面試技巧》

《團隊協(xié)作—“橫向領導力”》

《從執(zhí)行到復命-員工職業(yè)化訓練》

《企業(yè)后備人才的角色定位與轉換》

《中層管理者的角色定位與管理藝術》

《大客戶開發(fā)與管理技巧》

《跨部門溝通技巧》

《商務談判技巧》

《溝通中你所不知的辨微識心術》

《引爆潛能——大客戶溝通》

《基于高凈值客戶的談資解決方案》

授課風格

王惠老師講課語言簡潔，生動形象，機智詼諧，妙語連珠，動人心弦。多年的各領域培訓經(jīng)歷，更多的結合心理學和中國古典文學等知識，使得課堂中學員心情舒暢、樂于學習，在輕松、愉快和笑聲中獲得知識和啟迪，變機械學習、被動模仿為心領神會、主動思考。王老師課堂注重教學手段多樣化，積極調動學員潛意識思維模式，例如：人體雕塑、模擬情景演練、問題樹、腦圖、禮儀操、微笑操、儀態(tài)操、分層遞進術等教學方法。用優(yōu)雅的個人魅力感染學員，大量的個案分析模擬與小活動提升了課堂的參與度，深受企業(yè)、客戶喜愛。

服務客戶

金融類：中國銀行、中國工商銀行、中國農業(yè)銀行、建設銀行、招商銀行、郵儲銀行、農業(yè)銀行、農商銀行、中國平安、諾亞財富、鉅派投資、惠業(yè)投資、冠豐投資、富滇銀行、徽商銀行、紅塔銀行、中國人壽、新華保險、泰康人壽等

餐飲服務類：海底撈餐飲服務有限公司、北京西貝餐飲管理有限責任公司、上海旺勝餐飲股份有限公司、內蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司

醫(yī)藥類：中集藥業(yè)、輝誠制藥、葵花藥業(yè)、百隆醫(yī)藥、內蒙古協(xié)和醫(yī)院、沈陽友誼醫(yī)院、嵩山醫(yī)院、心諾普醫(yī)療等

能源、航天類：中國航天、中國節(jié)能、中石油、中石化、中糧集團、、長慶油田、三一重工、北控集團、北京燃氣等

通信IT、電力類：中國移動、中國電信、中國聯(lián)通、國家電網(wǎng)、國華電力、南方電網(wǎng)、

汽車類：北京奔馳、廣汽集團、現(xiàn)代汽車、長春一汽、北汽集團、東風汽車等

其他類 : 浙富控股集團、綠地集團、東方航空、海南航空、深圳航空、上海外高橋保稅區(qū)檢查站、新都國際地產(chǎn)、家化實業(yè)有限公司、上海市教委、上海大眾、亞康實業(yè)、中信地產(chǎn)、貝菲特健身會所、緣素信息科技有限公司、置信地產(chǎn)有限公司、愛韋訊信息技術有限公司、紅旗茂商業(yè)城、金安集團、神舟實業(yè)、申格體育、龍江衛(wèi)視、樂辰科技、北京給排水、鋼研納克、新東網(wǎng)、京東、天聞數(shù)碼、弘遠泰斯、富力地產(chǎn)、招金集團、天康生物

客戶反饋

王老師的課很有特點，最重要的是有方法論的轉移，實操性特別強，真能幫助企業(yè)解決問題。

—— 浙富控股集團董事長 金繼宏

王老師優(yōu)雅的儀態(tài)、風趣的談吐、博學的知識，深深地吸引著我們。她已經(jīng)成為了我們公司的一員，我們已經(jīng)離不開她了。

—— 谷潤陽光科技有限公司總經(jīng)理 何明明

是我見過為數(shù)不多的講課好的女老師，在王老師的課上總能不停的調動起大家的積極性，工具、模型、實操訓練、PK比賽……..感謝王惠老師帶給我們那么多。

—— 上海置信地產(chǎn)總經(jīng)理 陳永貴

王惠老師授課認真，氣場強大很有風范，培訓的內容貼合實際，針對性強，風趣幽默。在一個個案例和故事中讓我們得到了啟發(fā)和收獲。

—— 家化實業(yè)有限公司總經(jīng)理 于蕭瑜

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