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課程背景：

本課程將通過物業(yè)公司工作人員的五心服務意識與優(yōu)質服務能力的打造，加上溝通技巧與投訴處理四大模塊的學習，系統(tǒng)而全面地提升物業(yè)服務人員的整體職業(yè)素質，打造物業(yè)公司之完美形象，從而提升物業(yè)人員與業(yè)主交往的滿意度，塑造物業(yè)公司的美譽度，使物業(yè)公司和服務人員在激烈的市場競爭中立于不敗。

課程收益：

● 塑造良好的物業(yè)人員形象與個人魅力，打造完美的物業(yè)服務名片；

● 學習綜合服務規(guī)范，以恰當?shù)姆绞奖磉_對業(yè)主的尊重，贏得業(yè)主信任；

● 學習掌握溝通與投訴處理技巧，提高與業(yè)主的溝通能力以及處理業(yè)主投訴能力。

課程對象：

物業(yè)公司中高管、物業(yè)前臺服務人員、物業(yè)公司客服人員

課程方式：

理論講授+學員互動+案例分析+情景展示+實戰(zhàn)演練

課程特色：

理論與實操相結合，簡單、易學、實用；突出聽、看、做、練等實操環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學員的學習興趣。

課程大綱

第一講：卓越的物業(yè)服務意識和服務心態(tài)

一、物業(yè)人員如何領悟物業(yè)服務的真諦

1. 物業(yè)公司面臨的生存法則

2. 了解業(yè)主的期望值

3. 物業(yè)服務的關鍵因素

二、物業(yè)服務人員的服務理念

1. 物業(yè)人員如何接待業(yè)主來訪

2. 物業(yè)人員如何解答業(yè)主咨詢

3. 物業(yè)人員如何接受業(yè)主意見

4. 物業(yè)人員如何解決業(yè)主問題

5. 物業(yè)工作全過程的心態(tài)與反思

案例分析：某小區(qū)業(yè)主堵門事件引發(fā)的思考

分組思考并討論：什么是物業(yè)工作的服務意識？

第二講：物業(yè)人員服務禮儀塑造

一、物業(yè)人員大方站姿

1. 上身形態(tài)與手腳位置

2. 正確站姿示范

3. 不雅動作與站姿禁忌

二、物業(yè)人員穩(wěn)重坐姿

1. 如何入座與肩背形態(tài)

2. 物業(yè)人員正確坐姿

3. 物業(yè)人員幾種不良坐姿

三、物業(yè)人員精神行姿

1. 小區(qū)中標準行姿要求

2. 物業(yè)人員不雅行姿糾正

四、物業(yè)人員優(yōu)雅拾物蹲姿

1. 正確蹲姿要求

2. 物業(yè)人員蹲姿禁忌

分組演練+PK：優(yōu)雅坐姿；大方行姿；挺拔站姿

五、物業(yè)人員的眼神與表情禮儀

1. 物業(yè)人員如何通過禮貌的目光贏得業(yè)主信任

2. 物業(yè)人員如何通過表情禮儀拉近與業(yè)主距離

小游戲：如何與業(yè)主通過眼神和表情溝通架起心靈的橋梁

第三講：物業(yè)公司物業(yè)費用催收技巧

一、怎樣進行費用催收的區(qū)分

二、催收各項物業(yè)費用的方式

1. 如何向業(yè)主發(fā)送催收信息

2. 如何通過電話催收費用

3. 如何發(fā)送“物業(yè)催收單”

4. 如何上門催收費用

三、催收各項物業(yè)費用的目標與原則

1. 總原則—先處理心情再處理事情

2. 時效性—快速給出結果與方案

3. 同理心—理解并謙虛接受業(yè)主意見

4. 雙贏互利—合情合理合規(guī)辦理

四、物業(yè)人員與業(yè)主面對面溝通時的規(guī)范用語與禁忌

第四講：物業(yè)管理人員的投訴處理技巧

案例：沒有底線的服務就是縱容

一、業(yè)主永遠是對的？

1. 超越業(yè)主預期的風險

2. “零投訴”真的可以實現(xiàn)嗎？

二、投訴管理目標與原則

1. 總原則—先處理心情再處理事情

2. 時效性—投訴處理成本與安撫時效

3. 雙贏互利—合情合理合規(guī)的方案

三、物業(yè)服務人員投訴處理七步流程

1. 迅速隔離：空間隔離與被投訴人的規(guī)避

2. 安撫情緒：請別吝嗇對投訴人的贊美

3. 以禮服人：服務水準在極端狀態(tài)下的體現(xiàn)

4. 搜集信息：有效的信息會降低投訴解決成本

5. 給出方案：解決方案貴在少而精

6. 征求意見：重復與確認業(yè)主需求

7. 變訴為金：投訴處理的陽光心態(tài)

案例：該投訴的是不滿意的服務還是無辜的物業(yè)管理人員？

團隊互動：遇到“處女座”用戶怎么辦？

四、物業(yè)人員投訴處理的五個錦囊（五個“一”的運用）

五、物業(yè)人員在投訴處理時的規(guī)范用語和禁忌語

六、任何沒有后續(xù)跟進和補救方案的“對不起”都是“耍流氓”

情景模擬：遇到業(yè)主投訴的小張

培訓結束：課程回顧+學員總結

劉老師

劉曉燕老師 職業(yè)禮儀訓練專家

西北師范大學教育碩士

國家高級人才管理師

DISC溝通技術認證講師/認證顧問

中國職業(yè)教育和職業(yè)培訓協(xié)會（PAT）認證

美國認證協(xié)會注冊高級國際禮儀培訓師（ACI）

蘭州交通大學就業(yè)指導科形象禮儀特約導師

現(xiàn)任：蘭州現(xiàn)代職業(yè)學院 | 高校講師

曾任：甘肅省白銀市民政局 | 民政專員

曾任：蘭州蘭雅實業(yè)集團房地產開發(fā)總公司 | 董事長秘書

曾任：甘肅通源起重設備有限公司 | 總經理

擅長領域：商務禮儀、政務禮儀、教師禮儀、接待禮儀、魅力形象打造、溝通技巧、服務提升、投訴處理

劉曉燕老師從小深受中華傳統(tǒng)文化熏陶，對傳統(tǒng)禮儀禮節(jié)及現(xiàn)代職業(yè)禮儀有著深刻的感悟，5年的高校教育生涯，擔任大學就業(yè)指導科，形象禮儀特約導師；10年的政府行政單位公務員工作經歷，5年企業(yè)管理實戰(zhàn)經驗，其核心重點不單單止于個人禮儀體態(tài)修煉，更多的是公司員工整體職場風貌。其中任職總經理時，注重員工職場禮儀與職業(yè)素養(yǎng)修煉，以科學的管理和先進的理念帶領團隊，不僅實現(xiàn)公司總資產的業(yè)績倍增，還為企業(yè)打造了一批“高績效的魅力職場人”，受到公司的多次褒獎。

多年的文化熏陶與實際的工作特性，使老師不僅具有內外兼修的獨特人格魅力、優(yōu)雅的臺風及親和的感染力，同時還善于將教育培訓與中國國學文化有機結合，秉承著“文化掛帥，感悟為先；結果導向，實用為主”的課程設計指導思想，將多年職場實戰(zhàn)經驗進行知識轉化、案例萃取，結合各行業(yè)特色，定制化禮儀課程輔導，以幫助企業(yè)員工改變其職場禮儀形象，同時提升職業(yè)素養(yǎng)。

曾為政府、電力、金融、汽車、通訊、建筑等多個領域企業(yè)/院校進行過禮儀形象課程培訓，培訓對象涵蓋政府政務人員、企事業(yè)單位新入職員工、教師隊伍、醫(yī)療行業(yè)、企業(yè)中層管理者、基層管理者和高層領導等各個層次，至今排課近300場，累計學員10000余人，學員好評率高達98％。

授課案例：

●曾為國家電網(wǎng)長春供電公司做過兩期《服務技能與溝通技巧提升》課程，課后收到連續(xù)返聘

● 曾為國家電網(wǎng)吉林供電公司做過三期《服務意識與職業(yè)素養(yǎng)提升》課程，受到機構和學員一致好評。

● 曾為大唐河南發(fā)電有限公司河南公司做過《服務心態(tài)與服務技能提升》課后學員反饋良好● 曾為國家電網(wǎng)駐馬店供電公司做過《服務能力與溝通藝術》課程，課后持續(xù)返聘。

● 曾為甘肅中盛奧澤奧迪品牌豪華車鑒賞4S店，進行了3期《職場禮儀課程》，《商務禮儀課程》，《職場禮儀與溝通》培訓，課程內容結合學員所需及內部修養(yǎng)和個人修為，進行現(xiàn)代職場禮儀培訓，課后深得學員喜愛。

● 曾為甘肅省人民醫(yī)院，進行了3期《服務禮儀》、《接待禮儀》、《銷售禮儀》培訓，為學員傳授“第一印象”、“微笑重要性”、“內外修養(yǎng)禮儀”的形象技能，傳遞了個人形象與客戶的良好印象深刻相關，課后受到企業(yè)領導及學員的交口稱贊，好評率高達98%。

● 曾為甘肅電投敦煌文化發(fā)展中心，進行了2期《服務禮儀》課程培訓，通過課程講解和訓練，增強了學員的職業(yè)化意識，改變了企業(yè)員工服務禮儀觀念，更多的是內部修養(yǎng)的提升和塑造。

● 曾為蘭州交通大學，進行了16期《職業(yè)素養(yǎng)與禮儀》課程培訓，并在一年內開展了近30場禮儀培訓講座，授課人次高達1000多人。課程內容結合我國禮儀文化與當代禮儀現(xiàn)狀，傳授禮儀知識和操作技能，讓學員真正了解“禮”和“儀”在職場中的關鍵性作用，促使學員對自身氣質、風度、言行舉止有了更高更深的要求……

主講課程：

《“靠譜人”溝通的正確打開方式》

《高端商務禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升》

《暖暖的愛，讓你更美好.醫(yī)護禮儀》

《地產精英案場接待與溝通技能提升》

《物業(yè)服務意識與綜合服務能力提升》

《新員工職業(yè)素養(yǎng)與職場溝通能力提升》

《構建新型政商關系，推動政企良好溝通》

《客服人員溝通能力與投訴處理技巧提升》

《政務人員職業(yè)素養(yǎng)與溝通投訴處理技能提升》

《電力營業(yè)廳卓越服務技能與員工職業(yè)素養(yǎng)提升》

《禮儀的力量——有禮有節(jié)，搞定客戶和談判》

《春風十里，彬彬有禮——職場禮儀與實用溝通技巧》

《做一個有溫度的教師——教師職業(yè)素養(yǎng)與優(yōu)雅職業(yè)禮儀》

《鍛造五心理念，提升服務品質——優(yōu)質銀行服務禮儀塑造》

授課特點：

● 實用性強，將理論學習與實操練習有機結合，力求實用、好用、活學活用。

● 文化性強，將禮儀文化與國學傳統(tǒng)文化有機結合，從內部修養(yǎng)提升學員的整體素質。

● 延展性強，能將禮儀與多個行業(yè)的具體實際有效結合，運用到各行各業(yè)的工作實際。

● 參與性強，關注每位學員的學習興趣和需求，因材施教，分層級教學。

● 親和力強，注重與學員的互動配合，關注培訓人員的需求與發(fā)展，通過參與、實操，提高學習興趣。

部分服務客戶：

電力行業(yè)：國家電網(wǎng)長春供電公司、國家電網(wǎng)吉林供電公司、大唐河南發(fā)電有限公司河南公司、國家電網(wǎng)駐馬店供電公司、甘肅電投敦煌文化發(fā)展中心等多家電力企業(yè)……

醫(yī)藥行業(yè)：上海中優(yōu)醫(yī)藥公司、甘肅省人民醫(yī)院、蘭州潤澤醫(yī)療器械有限公司、蘭州醫(yī)盛商貿有限公司、上海新榮康醫(yī)療設備有限公司、蘭州和盛堂制藥股份有限公司、三洋甘肅公司……

通信/制造業(yè)：中國聯(lián)通金昌分公司、蘭州一路陽光電子商務有限公司、國家電網(wǎng)蘭州市電力修造公司、奧迪豪華車品鑒4S店、甘肅通源建筑機械、甘肅祁連山水泥……

高等院校/政府單位：蘭州交通大學、蘭州新星藝術學校、蘭州現(xiàn)代職業(yè)學院、蘭州理工大學、白銀市政府、住房公積金管理中心、市財政局、城市管理行政執(zhí)法局分局、某省地方海關……

金融：中國工商銀行西寧分行、靜寧農信聯(lián)社、民族證券公司、景泰興業(yè)銀行、證券公司服務公司、東江財富、大童代理、中匯國際保險經紀、紅上財富、大唐財富投資管理……

其他：第二屆敦煌國際文博會、蘭州蘭雅實業(yè)集團房地產開發(fā)總公司、蘭州市正天合律師事務所、蘭州西北之光實業(yè)集團等企事業(yè)單位……

部分客戶評價：

劉老師的培訓結束了，但是感覺依然意猶未盡，劉老師在輕松幽默的氣氛中讓我們學習到的不僅僅是服務的各個層面，更是中華5000年悠久歷史的傳承，作為新時代的員工，我們在學習新知識、新科技的同時，一定不能忘記內部的修養(yǎng)和個人的修為，只有這樣，才能讓自己真的做到服務至上。最后，十分感謝劉老師的精彩課程和辛勤付出，讓我們在收獲知識和整體提升的同時，又多了一位良師益友。謝謝老師，您辛苦了。

——國家電網(wǎng)長春公司 劉瑜

通過劉老師的課程，我有幾點收獲：1、第一印象。良好的個人形象對客戶專遞一種信息，即是優(yōu)質的產品與卓越的服務，而這種信息傳遞的結果就是客戶信任度的明顯提升。2、微笑的重要性。微笑是我們與客戶溝通的一座橋梁，一個發(fā)自內心的微笑可以瞬間拉近我們之間的距離，與我們的營銷、服務都是有連動作用的，態(tài)度決定一切。3、服務意識要由內而外，拒絕帶假面具。面由心生服務客戶如果從內心是拒絕的或是不開心的，那我們即使穿著得體，強顏歡笑都是毫無意義的。在競爭日趨激烈的今天，我們認識到服務和溝通能力的重要性，我們應該通過學習塑造良好的個人形象，把優(yōu)質服務運用到實際工作去，從而提升企業(yè)競爭力。

——大唐電力 梅子涵

劉老師的禮儀培訓結束了，但是感覺依然意猶未盡，劉老師在輕松幽默的氣氛中讓我們學習到的不僅僅是禮儀的各個層面，更是中華5000年悠久歷史的傳承，作為新時代的大學老師，我們在傳授新知識、新科技的同時，一定不能忘記內部的修養(yǎng)和個人的修為，只有這樣，才能讓自己真的做到彬彬有禮，婉婉有儀。最后，十分感謝劉老師的精彩課程和辛勤付出，讓我們在收獲知識和整體提升的同時，又多了一位良師益友。謝謝老師，您辛苦了。

——蘭州交通大學 劉毓

通過劉老師的課程，我有幾點收獲：1、第一印象。良好的個人形象對客戶專遞一種信息，即是優(yōu)質的產品與卓越的服務，而這種信息傳遞的結果就是客戶信任度的明顯提升。2、微笑的重要性。微笑是我們與客戶溝通的一座橋梁，一個發(fā)自內心的微笑可以瞬間拉近我們之間的距離，與我們的營銷、服務都是有連動作用的，態(tài)度決定一切。3、禮儀要由內而外，拒絕帶假面具。面由心生服務客戶如果從內心是拒絕的或是不開心的，那我們及時穿著得體，強顏歡笑都是毫無意義的。在競爭日趨激烈的今天，我們認識到職業(yè)形象和服務禮儀重要性，我們應該通過學習塑造良好的個人形象，把服務禮儀運用到實際工作去，從而提升企業(yè)競爭力。

——中國工商銀行西寧分行 梅子涵

從劉老師的課程中團隊的伙伴們一個個收獲滿滿、信心滿滿，通過劉老師的講解和訓練，我們懂得了“禮”和“儀”的內涵和實際工作的聯(lián)系，相信不久的將來一定會有全新的精神面貌展示給大家，除此之外，收獲更多的還是內部修養(yǎng)的提升和塑造，這才是我們最寶貴的精神財富，相信這種修養(yǎng)的形成一定能夠成就我們的企業(yè)，成就每一位奧迪小伙伴。

——奧迪4S店 張殿麗

劉老師今天的禮儀培訓非常精彩，講解非常接地氣，滿滿的都是干貨，通過對我國禮儀文化的詮釋，帶入到現(xiàn)代禮儀的現(xiàn)狀，以及很多禮儀知識和操作技巧，我們作為禮儀之邦的子民，更有著要將禮儀這個老祖宗留下的好傳統(tǒng)繼承下去的責任，很多事情之前覺得沒什么，經過劉老師的精心授課，才知道那是不對的，要讓自己更有氣質，更有風度，更懂禮儀，就要在平時的學習和生活中注意細節(jié)，因為劉老師告訴我們細節(jié)決定成敗，劉老師棒棒噠。

——蘭州現(xiàn)代職業(yè)學院 周倩

一整天緊張的禮儀培訓結束了，團隊的伙伴們一個個收獲滿滿、信心滿滿，從課程中我們懂得了“禮”和“儀”內涵和聯(lián)系，通過接下來的可以練習，不久的將來一定會有全新的精神面貌展示給大家，除此之外，收獲更多的還是價值觀的提升和統(tǒng)一，十分感謝柳老師的精彩課程和辛勤付出，讓我們在收獲知識和整體提升的同時，又有了新的要求。逆水行舟，不進則退，機遇難得，時不待我，我們要學會彬彬有禮，婉婉有儀。

——甘肅省人民醫(yī)院 張亞萍

劉老師平易近人，風趣幽默，在輕松愉快的氛圍中結束了一天的禮儀培訓，她讓我們了解到了禮儀的內涵，也明白了自身的差距，明白了服務是有形的，而禮儀是無形的。劉老師的培訓干貨滿滿，我聽到她的嗓音都已經沙啞了，真心地謝謝您，辛苦了，我們很有收獲，今后一定會把老師講的內容落到實處，讓服務工作更有品質。

——上海中優(yōu)醫(yī)院公司

部分授課照片：

國家電網(wǎng)蘭州電力修造公司

《職場與商務禮儀》蘭州交通大學

《魅力職場禮儀培訓》

奧迪豪華車型品鑒4S店

《銷售與服務禮儀》上海中優(yōu)醫(yī)藥公司

《銷售禮儀》

蘭州交通大學

《魅在職容》蘭州和盛堂制藥公司

《職場禮儀》

大唐河南發(fā)電有限公司

《職場禮儀與實用溝通技巧》甘肅電投敦煌文化發(fā)展中心

《職場禮儀》

蘭州醫(yī)盛商貿有限公司

《銷售服務禮儀》大唐河南發(fā)電有限公司

《職場禮儀與實用溝通技巧》

中國工商銀行西寧分行

《商務禮儀》中國聯(lián)通金昌分公司

《商務禮儀》

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