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【課程背景】

伴隨著市場競爭日漸激烈，消費者更加關注消費的體驗感和情景感，從單一關注產品質量本身向關注服務傾斜，因此企業員工的服務意識顯得尤為關鍵。服務意識的建立是企業員工做好口碑的先行一步，能夠潛意識改變員工的行為，引領員工向職業化方向發展，進而推動企業的發展。

【課程收益】

1、影響學員意識，提升學員服務的主動意識。

從意識形態去改變學員的思維習慣，讓學員了解樹立服務意識的“根”，讓學員自內而外衍生服務的主觀意識動作，進而改變學員的日常規范。

2、建立模型，提升學員處理異議的能力。

通過課堂給學員提供與客戶溝通模型，按照模型指導建立自己的溝通話術，讓學員在獲得“漁”，進而適應不同的崗位，在處理客戶異議時能夠減少客訴率。

3、有助于樹立企業品牌形象。

企業對外形象的樹立依賴于企業員工的對外形象展現，員工的服務意識的增強能夠帶來更多的機會。

【課程思路】

道--- 高情商理論的引入，職場人行為規律

術--- 培養高情商方法和提升流程

器--- 提供可行的工具

用--- 現場大量案例剖析

【課程對象】企業基層員工、企業中層管理者

【課程大綱】

一、服務意識初體驗

1、自我服務對象的界定

2、潛在客戶三層影響

3、“六段”服務顧問特點

4、差異化服務意識

5、服務的內涵

二、為何樹立服務意識

1、服務意識對企業的影響

2、服務意識對個人的影響

3、服務營銷解析與體驗

三、如何建立服務意識

1、職業心態

（1）陽光心態

（2）服務心態

（3）感恩心態

（4）主動心態

2、工作能力

（1）工作能力的多維度測評

3、專業化程度

（1）專業知識的界定

（2）專業知識與服務的關系

4、服務行為

（1）CARE客戶的技巧

（2）四類消費人群的特點與策略

（3）服務行為三大法則

5、服務溝通

（1）學會傾聽

（2）溝通式表達

（3）七種溝通進化技巧

（4）學會微笑

6、自豪感

（1）自豪感意識建立

（2）客戶滿意度的決定因素

林老師

【專業資質】

實戰派素養培訓專家

銀行服務營銷實戰專家

北京外企服務集團（Fesco）特約講師

中國講師網特別推薦講師

華北地區多家企業管理咨詢公司首席講師

全國培聯（協）培訓師推優大賽評委

企業培訓體系化管理專家

EWGFX 中國學院特聘講師

興業商學院理財師大賽評委講師

CGIE 管理細胞生長課程授權講師

TBSM 員工多諧素養成長課程授權講師

山東省高校聯盟職業化教育特聘講師

2017年中國品牌講師

【課程方向】

授課學員以企事業單位基層員工和新員工為主，結合本階層員工固有的特點，因勢利導進行授課，以提升綜合能力（知識，技能，態度）為目標，以員工職業發展為主線，以提升員工的職業態度為手段，進而影響績效。

【主講課程】

素養類系列：

《壓力與情緒管理》、《職場超級溝通》、《職場商務禮儀》、《高效時間管理技術》

《職業人高情商與人際相處之道》、《職場人心智模式修煉》、《職業化素養養成》 《問題分析與解決》、《跨部門溝通》

內訓師系列：

《邏輯表達—這樣表達就對了》、《 TTT內訓師授課技能與課程開發》

《企業內部經驗萃取》

銀行輔導系列：

《贏在大堂---大堂團隊綜合能力提升》、《客戶關系維護》、

《沙龍與外拓技能提升》、《休眠客戶激活》、《顧問式銷售》

餐飲企業系列：

《客戶投訴處理》、《服務意識建立》

【授課風格】

實戰務實： 具有廣博的知識面、資深的專業背景及豐富的實踐經驗，在教學過程中善于引入大量實戰案例以加深學員對知識的理解和運用。

交互體驗： 授課形式多元互動，授課風格風趣活潑，學員積極愉悅的心情也可促進學員的專注力、領悟力、及學習成效。

需求導向： 注重親歷親為的課前調研與課后跟蹤指導，使學員更樂于學以致用，注重課堂學員學的過程，達到企業與員工的雙贏效益。

【服務客戶】

銀行業：興業總行、興業銀行信用卡中心，溫州農行、濟南招行，菏澤建行、東莞中行、太原建行、沈陽建行、佛山中信、武漢中信，太原興業、北京銀行、濟南興業、浙商銀行、錦州銀行、江蘇銀行、山東省聯社、章丘農商行，華福證券

企業：魯商集團，國家電網，魯能泰山俱樂部，神華集團、山東一卡通，易通支付集團，美團網，餓了么，支付寶，瑞銀信，周大福，周生生，濟南公交，匯美合正教育集團，鄭老師教育沙龍，天才培訓學校，英大教育，慶齡匯美幼兒園，匯美托嬰中心，北京匯美幼大咨詢，上海納蓮慧咨詢，中國移動長沙分公司，神華集團，兗礦集團，新汶礦務局，藍玉文化傳媒，更石文化傳播，山東客滿店，神州租車，世紀開元，ICE，EWGfx,龍蟠石化，馬石油，臨沂立人學校，盛安建設集團，寶晟酒店管理，山西飯店

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