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【課程收益】

1、了解投訴的基本概念，掌握處理投訴的技巧。

2、分析研判投訴產生的原因，從本企業角度，制定客服處理投訴標準流程。

【授課對象】

物業公司客服人員

【授課方式】

1、理論分享

2、案例分享

3、分組討論

4、課堂演練

【課程大綱】

模塊一 物業投訴基本常識

一、投訴基本認知

1、投訴的定義

2、投訴的方式

二、處理投訴的基本要求

1、兩類投訴處理方式

2、投訴答復

3、投訴處理時限

4、投訴處理依據

三、投訴處理技巧

1、處理投訴的9個技巧

2、處理投訴的兩個注意事項

3、處理投訴的禁忌

案例分享：標桿物業客服人員處理投訴的技巧。

模塊二 物業客服投訴處理流程

一、業主投訴原因分析

1、物業布局、配套與房屋質量方面原因

2、設備、設施方面原因

3、物業管理服務方面原因

4、物業管理費用方面原因

5、社區文化方面原因

6、突發事件處理方面原因

7、相鄰關系方面原因

二、投訴者類型及其心態

1、投訴者的三個類型

2、投訴者的三個心態

三、物業客服處理投訴時的心態

1、要維護企業信譽和形象

2、正確對待投訴，要轉危為機

3、善于溝通，要找出投訴問題的關鍵

4、要重視和及時化解并處理投訴

四、物業客服處理投訴的四個原則

1、責任原則

2、記錄原則

3、及時原則

4、徹底原則

五、有效處理投訴的方法

1、耐心傾聽，不與投訴者爭辯

2、詳細記錄投訴內容

3、重復投訴問題，表示同情并加強交流與溝通

4、判定投訴性質

5、立即采取措施，快速處理投訴

6、投訴處理結果要及時、直接反饋給投訴者

7、感謝投訴者的意見和建議

分組討論/課堂演練：模擬場景→學員處理投訴→講師點評→標準流程分享

模塊三 課程交付

1、物業客服處理投訴總體流程

2、與本企業無關的投訴的處理流程

3、應由本企業處理的投訴的處理流程

4、七類主要投訴的處理流程

課程回顧和總結

郭老師

【專業資質】

房地產項目管理專家

房地產職業經理人

房地產高級營銷策劃師

注冊房地產經紀人

國家注冊建筑師

高級經濟師

上市房企高管

南京大江講堂商學院客座教授

【從業經歷】

先后就職于遼寧嘉富地產、河北天山集團、河北國際投資集團、河北順凱達房地產全程策劃有限公司和天津順澤置業集團，出任營銷部經理、營銷總監、副總經理和總經理等企業中高層管理職位。

長期從事營銷團隊管理和員工激勵工作，在房地產項目開盤和置業顧問業績提升方面積淀成熟經驗；兩年時間組建的4個物業管理企業，在滿足房地產項目營銷工作的前提下，顯著提升物業管理滿意度和客戶服務水平；全面負責房地產開發公司經營管理工作兩年，公司躋身全國百強。

【擅長領域】

25年房地產項目運營管理經驗，諳熟房地產開發、物業管理和建設工程全流程管理。擅長房地產項目規劃、設計、營銷策劃，對中高端住宅、康養、旅游度假、商業和工業地產項目具有豐富的實戰經驗。

【主講課程】

1、房地產

《地產行業宏觀形勢分析與政策解讀》、《地產行業項目運營流程》、《房地產項目運營管理》、《房地產開發流程》、《房地產品牌策劃》、《房地產市場調研》、《房地產營銷管理》、《房地產渠道營銷》、《高端住宅項目營銷培訓》、《商業地產的項目定位》、《商業地產開發運營》、《商業地產企劃推廣與招商運營管理》、《車位銷售技巧》、《商業銷售定價模型&車位營銷技巧》、《社區商鋪創新營銷和車位營銷策劃》、《康養產業——中國新型的戰略性支柱產業》、《置業顧問銷售技巧提升工作坊》、《金牌經紀人》

2、物業管理

《物業項目管理》、《物業項目管理方案編制、費用測算與承接查驗》、《物業企業多種經營實戰演練》、《物業費催繳技巧》、《物業管理服務水平提升工作坊》、《物業客服服務水平提升訓練》

3、建筑工程管理

《建設工程項目中的沖突管理》、《投標文件編制技巧》、《建筑工程項目安全管理實務》、《建筑工程安全施工文明工地建設精講》

【授課風格】

1、實戰派，課程實用性強，案例豐富。

2、語言生動、激情、幽默，有感染力。

3、課堂氣氛活躍，適合學員的學習與知識的吸收。

4、互動性強，強調學員參與和過程可操作性，注重培訓效果的轉化。

【服務客戶】

房地產：河南洛陽城投集團、我愛我家經紀公司、曲靖盛世錦華開發公司、安徽富煌地產、天津東海集團、威海盛世地產、北京金隅地產、邢臺襄政地產、綠城房地產、北京中信置業

物業管理：富力物業、安徽省通信產業服務有限公司、中核服務集團、中航大北物業、金色慧谷物業、東風汽車物業公司、蘇州國發集團物業公司、北京華能置業物業服務公司、廣東移動物業服務公司、東營廣饒物業協會、山西國新能源

建筑工程：山東濰坊森達美港、中國能源建設集團、河南鄭州中冶六局、上海阿姆斯壯、中國新型建設集團

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