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【課程收益】

1、提升保潔部門服務意識，提升物業(yè)公司窗口形象。

2、加強保潔員之間的溝通協(xié)作，制定適合企業(yè)和個人的保潔管理制度。

【授課對象】

物業(yè)公司保潔部

【授課方式】

1、理論分享

2、案例分享

3、分組討論

4、課堂演練

【課程大綱】

模塊一 提升保潔服務意識

一、什么是保潔？

1、現(xiàn)代保潔的含義

2、保潔員的工作職責

3、物業(yè)保潔服務的內(nèi)容

二、保潔管理面臨的主要挑戰(zhàn)

1、團隊協(xié)作能力薄弱

2、職業(yè)技能缺失

3、工作紀律渙散

4、工作積極性不高

三、物業(yè)保潔員的職業(yè)素養(yǎng)

1、責任心

2、自省能力

3、不怕苦、不怕累、不抱怨

4、團隊意識

5、執(zhí)行能力

案例分享：“五大行”保潔員是這樣化解客戶投訴的。

模塊二 物業(yè)保潔管理制度

一、保潔員崗位管理制度

1、嚴格遵守物業(yè)公司各項規(guī)章制度

2、任何時間在工作區(qū)域均要舉止得體

3、同事之間團結(jié)友愛

4、禮貌對待業(yè)主和客戶

5、非工作需要，不準進入業(yè)戶房間或向業(yè)戶索要物品

6、撿拾業(yè)戶的物品、錢幣等，一律要上繳

7、對小區(qū)的設施設備要有責任心

8、清理辦公室時，不準翻閱并傳播公司文件內(nèi)容

9、不得將小區(qū)內(nèi)的任何物品私自帶出

10、工作時間不得做與工作無關的事情

11、區(qū)域衛(wèi)生保潔必須達標

12、不得損壞保潔物品

13、保持良好的工作形象

14、早晚檢查責任區(qū)內(nèi)的消防設施，遇有異常即刻匯報

15、每天工作日完日清

二、保潔設備領用制度

1、遵守“誰使用、誰保管、誰負責”原則

2、設備領用時，仔細檢查設備完好度

3、設備工作時發(fā)生故障，及時向主管領導匯報

4、因操作不當致設備損壞，需及時修復更換

5、設備損壞及時報修，在領用簿上注明損壞情況及原因

6、各項物品物盡其用，發(fā)揮其最大效率

三、清潔用具及消耗品物料使用制度

1、常用清潔工具由保潔班長辦理領用手續(xù)，按實際需求分配給保潔員

2、工具可存放于工具間，使用的工具需自行保管自行取用

3、工具損壞影響使用，可以舊換新再行領用

4、工具使用完畢后清理干凈及時放回工具間

5、消耗品物料，專人領用并按實際需要分發(fā)使用

6、清潔專用物品，不得挪為他用或者私用

7、物料使用厲行節(jié)約，禁止浪費

四、設備操作制度

1、在設備使用前，了解設備的性能、特點、功率

2、操作前要整理工作場地，防止設備損壞

3、嚴格按照設備使用說明正確操作

4、設備使用后做好保養(yǎng)

五、保潔工具使用制度

1、設備保養(yǎng)制度

2、拋光機使用注意事項

3、吸塵器使用注意事項

六、保潔員安全操作制度

1、牢固樹立“安全第一”的思想，確保安全操作

2、高處作業(yè)要遵守操作規(guī)程，注意防護

3、使用機器時，注意用電防護

4、機器設備啟動前，觀察工作環(huán)境和設備狀態(tài)

5、新型機器設備須經(jīng)培訓后方可使用

6、嚴格遵守防火制度

7、安全第一

七、物品擺放標準

1、滅火器

2、立式垃圾桶

3、保潔工具

4、紙簍

5、隨身使用工具

分組討論/課堂演練：建立物業(yè)保潔服務標準和各項管理制度。

模塊三 課程交付

1、建立《保潔部工作溝通機制》

2、制定《物業(yè)保潔管理制度》

課程回顧和總結(jié)

郭老師

【專業(yè)資質(zhì)】

房地產(chǎn)項目管理專家

房地產(chǎn)職業(yè)經(jīng)理人

房地產(chǎn)高級營銷策劃師

注冊房地產(chǎn)經(jīng)紀人

國家注冊建筑師

高級經(jīng)濟師

上市房企高管

南京大江講堂商學院客座教授

【從業(yè)經(jīng)歷】

先后就職于遼寧嘉富地產(chǎn)、河北天山集團、河北國際投資集團、河北順凱達房地產(chǎn)全程策劃有限公司和天津順澤置業(yè)集團，出任營銷部經(jīng)理、營銷總監(jiān)、副總經(jīng)理和總經(jīng)理等企業(yè)中高層管理職位。

長期從事營銷團隊管理和員工激勵工作，在房地產(chǎn)項目開盤和置業(yè)顧問業(yè)績提升方面積淀成熟經(jīng)驗；兩年時間組建的4個物業(yè)管理企業(yè)，在滿足房地產(chǎn)項目營銷工作的前提下，顯著提升物業(yè)管理滿意度和客戶服務水平；全面負責房地產(chǎn)開發(fā)公司經(jīng)營管理工作兩年，公司躋身全國百強。

【擅長領域】

25年房地產(chǎn)項目運營管理經(jīng)驗，諳熟房地產(chǎn)開發(fā)、物業(yè)管理和建設工程全流程管理。擅長房地產(chǎn)項目規(guī)劃、設計、營銷策劃，對中高端住宅、康養(yǎng)、旅游度假、商業(yè)和工業(yè)地產(chǎn)項目具有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。

【主講課程】

1、房地產(chǎn)

《地產(chǎn)行業(yè)宏觀形勢分析與政策解讀》、《地產(chǎn)行業(yè)項目運營流程》、《房地產(chǎn)項目運營管理》、《房地產(chǎn)開發(fā)流程》、《房地產(chǎn)品牌策劃》、《房地產(chǎn)市場調(diào)研》、《房地產(chǎn)營銷管理》、《房地產(chǎn)渠道營銷》、《高端住宅項目營銷培訓》、《商業(yè)地產(chǎn)的項目定位》、《商業(yè)地產(chǎn)開發(fā)運營》、《商業(yè)地產(chǎn)企劃推廣與招商運營管理》、《車位銷售技巧》、《商業(yè)銷售定價模型&車位營銷技巧》、《社區(qū)商鋪創(chuàng)新營銷和車位營銷策劃》、《康養(yǎng)產(chǎn)業(yè)——中國新型的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)》、《置業(yè)顧問銷售技巧提升工作坊》、《金牌經(jīng)紀人》

2、物業(yè)管理

《物業(yè)項目管理》、《物業(yè)項目管理方案編制、費用測算與承接查驗》、《物業(yè)企業(yè)多種經(jīng)營實戰(zhàn)演練》、《物業(yè)費催繳技巧》、《物業(yè)管理服務水平提升工作坊》、《物業(yè)客服服務水平提升訓練》

3、建筑工程管理

《建設工程項目中的沖突管理》、《投標文件編制技巧》、《建筑工程項目安全管理實務》、《建筑工程安全施工文明工地建設精講》

【授課風格】

1、實戰(zhàn)派，課程實用性強，案例豐富。

2、語言生動、激情、幽默，有感染力。

3、課堂氣氛活躍，適合學員的學習與知識的吸收。

4、互動性強，強調(diào)學員參與和過程可操作性，注重培訓效果的轉(zhuǎn)化。

【服務客戶】

房地產(chǎn)：河南洛陽城投集團、我愛我家經(jīng)紀公司、曲靖盛世錦華開發(fā)公司、安徽富煌地產(chǎn)、天津東海集團、威海盛世地產(chǎn)、北京金隅地產(chǎn)、邢臺襄政地產(chǎn)、綠城房地產(chǎn)、北京中信置業(yè)

物業(yè)管理：富力物業(yè)、安徽省通信產(chǎn)業(yè)服務有限公司、中核服務集團、中航大北物業(yè)、金色慧谷物業(yè)、東風汽車物業(yè)公司、蘇州國發(fā)集團物業(yè)公司、北京華能置業(yè)物業(yè)服務公司、廣東移動物業(yè)服務公司、東營廣饒物業(yè)協(xié)會、山西國新能源

建筑工程：山東濰坊森達美港、中國能源建設集團、河南鄭州中冶六局、上海阿姆斯壯、中國新型建設集團

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