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【課程背景】

彼德 德魯克大師在《巨變時(shí)代的管理》中講述到：未來(lái)中國(guó)將是全球服務(wù)市場(chǎng)。隨著中國(guó)財(cái)富客戶群體的超高速增長(zhǎng)，中國(guó)正以前所未有速度進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，面向客戶的服務(wù)營(yíng)銷成為中國(guó)企業(yè)尤其是客戶密集型服務(wù)企業(yè)的重中之重。如何定位于服務(wù)型企業(yè)，如何準(zhǔn)確識(shí)別客戶并正確把握客戶需求，如何向核心客戶提供適合的服務(wù)，如何構(gòu)建面向客戶的分級(jí)服務(wù)分類營(yíng)銷體系，如何配置和整合資源來(lái)管理并創(chuàng)造客戶價(jià)值，如何進(jìn)行以客戶為中心的精益營(yíng)銷，如何在變化的時(shí)代專注于做好確定的事情，這些都是那些在中國(guó)從事以客戶為中心的服務(wù)營(yíng)銷管理者們面臨的前所未有的挑戰(zhàn)。

在客戶中心時(shí)代，最重要的是如何與客戶建立起長(zhǎng)期的互動(dòng)關(guān)系，即使在虛擬市場(chǎng)上，也必須珍視這種互動(dòng)關(guān)系。圍繞著這種互動(dòng)關(guān)系，企業(yè)可以通過(guò)有效的整合渠道向客戶提供質(zhì)量和價(jià)值較高的產(chǎn)品和服務(wù)，從而提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。

在過(guò)去的十幾年間，信息技術(shù)變革與營(yíng)銷技術(shù)進(jìn)步驅(qū)動(dòng)商業(yè)模式發(fā)生了翻天地覆的變化。傳統(tǒng)以廣告?zhèn)鞑閷?dǎo)向的“市場(chǎng)營(yíng)銷”已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)現(xiàn)代商業(yè)模式的發(fā)展與營(yíng)銷需要，以客戶分類為核心的整合數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷已經(jīng)成為服務(wù)型企業(yè)生存與發(fā)展的根本。

數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷在歐美已經(jīng)得到了廣泛的應(yīng)用，并有眾多企業(yè)因應(yīng)用數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷方法而受益。在中國(guó)，數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷也得到很多優(yōu)秀企業(yè)的青睞，采用電話營(yíng)銷，DM，EDM，SMS到互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷等多種形式的營(yíng)銷手段大大提高了營(yíng)銷的功能性，同時(shí)也為數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷迎來(lái)了一個(gè)黃金發(fā)展時(shí)期。

【課程對(duì)象】

總經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客戶總監(jiān)、高層管理人員；市場(chǎng)經(jīng)理、品牌經(jīng)理、銷售經(jīng)理、渠道經(jīng)理、營(yíng)銷策劃分析主管；客戶俱樂(lè)部經(jīng)理、高級(jí)客戶經(jīng)理、客戶服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)運(yùn)營(yíng)主管；客戶中心總監(jiān)、呼叫中心經(jīng)理、客戶中心經(jīng)理、電子渠道主管；信息技術(shù)總監(jiān)、數(shù)據(jù)分析主管、運(yùn)營(yíng)分析主管、客戶分析主管。

【授課方式】案例+視頻+講解點(diǎn)評(píng)

【課程大綱】

第一講、營(yíng)銷演進(jìn)——信息時(shí)代的營(yíng)銷變革

1、服務(wù)營(yíng)銷演進(jìn)與發(fā)展歷程

2、營(yíng)銷輪盤：產(chǎn)品—品牌—客戶

3、從產(chǎn)品價(jià)值到客戶終生價(jià)值

4、信息時(shí)代的營(yíng)銷變革之舞

5、客戶時(shí)代的“大營(yíng)銷”趨勢(shì)

第二講、客戶之道——革新服務(wù)營(yíng)銷理念

1、回歸客戶：解讀服務(wù)營(yíng)銷本質(zhì)

2、客戶之道：損有余而補(bǔ)不足

3、營(yíng)銷總監(jiān)面臨的客戶難題

4、建立客戶為中心的大營(yíng)銷思維

5、精益之道：客戶為核心的營(yíng)銷價(jià)值鏈

第三講、客戶分析——聚焦盈利的客戶群

1、認(rèn)識(shí)客戶分級(jí)與分類的差別

2、實(shí)現(xiàn)客戶分級(jí)的原則與方法有哪些？

3、理解有效客戶分類的6種方法

4、客戶分類面臨挑戰(zhàn)與解決之道

5、如何聚焦最具盈利性的客戶群體

6、認(rèn)識(shí)數(shù)字化營(yíng)銷中的客戶分類應(yīng)用

第四講、策略規(guī)劃——針對(duì)性的營(yíng)銷策略

1、如何制定針對(duì)性的客戶營(yíng)銷策略？

2、客戶獲?。憾ㄎ缓臀袃r(jià)值的目標(biāo)客戶

3、忠誠(chéng)營(yíng)銷：聚焦核心客戶價(jià)值管理

4、客戶提升：挖掘客戶價(jià)值提升潛力

5、渠道整合：客戶中心與電子渠道整合

6、服務(wù)優(yōu)化：創(chuàng)造卓越的客戶營(yíng)銷體驗(yàn)

7、方案策劃——量身定制營(yíng)銷方案

第五講、數(shù)字化營(yíng)銷方案策劃的方法

1、如何在營(yíng)銷方案中考慮各種限制條件？

2、如何應(yīng)用多種渠道來(lái)完成整合營(yíng)銷？

3、如何解決客戶定位與數(shù)據(jù)來(lái)源的問(wèn)題？

4、如何保證營(yíng)銷方案的可操作性？

6、客戶互動(dòng)——整合的多渠道溝通

第六講、整合營(yíng)銷溝通應(yīng)對(duì)客戶多樣性

1、亞馬遜的卓越客戶互動(dòng)之道

2、彭博資訊的投資客戶管理

3、豐田汽車的客戶體驗(yàn)之道

4、讓客戶來(lái)管理與企業(yè)的營(yíng)銷接觸

第七講、客戶體驗(yàn)——營(yíng)造極致客戶體驗(yàn)

1、星巴克營(yíng)造客戶體驗(yàn)的營(yíng)銷方法

2、新加坡航空的極致客戶體驗(yàn)

3、招商銀行的服務(wù)營(yíng)銷成長(zhǎng)之路

4、突破性客戶營(yíng)銷體驗(yàn)的關(guān)鍵要素

5、營(yíng)造口碑營(yíng)銷傳播的六大要素

第八講、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷——信息驅(qū)動(dòng)精益營(yíng)銷

1、關(guān)注成果，而不是結(jié)果

2、戰(zhàn)略客戶數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷要素

3、如何合理利用整合營(yíng)銷工具

4、寶馬汽車的整合數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷

第九講、經(jīng)典案例分析

1、零售銀行客戶分類營(yíng)銷案例

2、信用卡客戶特征與分類營(yíng)銷

3、證券投資客戶分類營(yíng)銷案例

4、房地產(chǎn)客戶行為分類與營(yíng)銷

5、汽車保險(xiǎn)客戶分類營(yíng)銷案例

6、汽車消費(fèi)客戶整合營(yíng)銷案例

7、航空客戶分類服務(wù)營(yíng)銷案例

8、消費(fèi)零售客戶分類營(yíng)銷案例

9、高科技電子客戶分類營(yíng)銷案例

10、互聯(lián)網(wǎng)客戶分級(jí)分類營(yíng)銷案例

11、客戶俱樂(lè)部分級(jí)服務(wù)營(yíng)銷案例

12、B2B企業(yè)客戶分級(jí)與體驗(yàn)營(yíng)銷案例

何老師

•微連接思維大客戶精準(zhǔn)營(yíng)銷落地導(dǎo)師

•女性思維研究者

•平衡式落地項(xiàng)目型銷售培訓(xùn)專家

•用友軟件公司珠寶行業(yè)銷售總監(jiān)

•原新中大軟件溫州分公司總經(jīng)理

•溫州數(shù)碼網(wǎng)絡(luò)科技有限公司研發(fā)總監(jiān)+銷售總監(jiān)

•北京大學(xué)MBA總裁班特聘教授

•清華大學(xué)MBA總裁班客座教授

【培訓(xùn)特點(diǎn)】：

培訓(xùn)風(fēng)格：有理論高度，講解深入淺出，生動(dòng)活潑，實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)，緊扣企業(yè)實(shí)際情況，學(xué)員學(xué)后的可操作性強(qiáng)，深得學(xué)員的歡迎與信賴

【主要培訓(xùn)課程】：

主講課程：

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)類：《女性消費(fèi)心理與營(yíng)銷策略》《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)思維深化傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型與商業(yè)創(chuàng)新》《傳統(tǒng)企業(yè)如何做好O2O轉(zhuǎn)型》《互聯(lián)網(wǎng)精準(zhǔn)營(yíng)銷》《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代營(yíng)銷創(chuàng)新》《互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷思維》《門店O2O營(yíng)銷》《女性化思維》《電商經(jīng)營(yíng)模式解析》《實(shí)戰(zhàn)微信營(yíng)銷》《互聯(lián)網(wǎng)金融》《大數(shù)據(jù)營(yíng)銷》《眾籌創(chuàng)新實(shí)戰(zhàn)》《社群精準(zhǔn)營(yíng)銷》《互聯(lián)網(wǎng)+傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)者與創(chuàng)業(yè)者新盈利模式》《產(chǎn)品滯銷困局的突破營(yíng)銷》《大數(shù)據(jù)分析》《第四次革命人工智能重塑未來(lái)商業(yè)》《電商爆款運(yùn)營(yíng)與打造》《互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代下銀行公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷》

銷售管理：《從業(yè)務(wù)精英到管理精英》 《卓越的銷售團(tuán)隊(duì)管理》《打造狼性高績(jī)效銷售團(tuán)隊(duì)》

銷售：《基于產(chǎn)品組合的方案營(yíng)銷》《大客戶關(guān)系營(yíng)銷》《銷售溝通與產(chǎn)品呈現(xiàn)》《突破大客戶的決策鏈》《大客戶銷售經(jīng)理商務(wù)談判》《大客戶銷售流程與關(guān)鍵技巧》《大客戶銷售流程關(guān)鍵技巧之-客戶拜訪》《銷售的自我激勵(lì)》《商務(wù)方案展示技巧》銷售溝通與呈現(xiàn)技巧》《人脈資源管理與高端客戶開發(fā)》《產(chǎn)品推廣與差異化營(yíng)銷策略》《基于互聯(lián)網(wǎng)思維的解決方案營(yíng)銷》《目標(biāo)銷售》《大數(shù)據(jù)時(shí)代的客戶關(guān)系管理與CRM》《九型人格與銷售管理》《顧問(wèn)式銷售技巧》《大客戶談判與摧款技巧》《客戶關(guān)系管理與大數(shù)據(jù)分析》《大客戶客戶關(guān)系管理與忠誠(chéng)度維護(hù)》《銀行行長(zhǎng)及客戶經(jīng)理大客戶策反與關(guān)系營(yíng)銷》《銀行營(yíng)銷人員社區(qū)活動(dòng)策劃與營(yíng)銷技能提升》

綜合管理：《職業(yè)化溝通》《領(lǐng)導(dǎo)力提升與沖突管理》《情商溝通》《邏輯表達(dá)與呈現(xiàn)》《工匠精神》《管理的19個(gè)密碼》《完成任務(wù)百分百-贏在執(zhí)行力》

【服務(wù)過(guò)的企業(yè)及項(xiàng)目】：

廣東移動(dòng)、河南移動(dòng)，四川移動(dòng)，山東電信，寧夏電信，城投集團(tuán)，中國(guó)銀行，建設(shè)銀行，農(nóng)業(yè)銀行，平安銀行，中海油、富士康（IDPBG事業(yè)群）、五八信息技術(shù)、福能集團(tuán)、平安集團(tuán)、華潤(rùn)集團(tuán)、深圳高新技術(shù)協(xié)會(huì)、百宏集團(tuán)、賽輪集團(tuán)、廣州影達(dá)、白云電器、深圳北大醫(yī)院、江門一體化衛(wèi)生系統(tǒng)、陽(yáng)江區(qū)域集成衛(wèi)生系統(tǒng)項(xiàng)目、恩普醫(yī)療器械、海王生物、百泰集團(tuán)、周大生珠寶、周大福珠寶、工商銀行、香格里拉大酒店、凱悅大飯店、亞達(dá)燈具、常州市政工程、聯(lián)華超市、華僑飯店(五星級(jí))、溫州王朝大酒店、中鐵、TCL集團(tuán)、萬(wàn)利達(dá)軟件、永和餐飲、正泰集團(tuán)、紅青蜓集團(tuán)、奧康集團(tuán)、森馬集團(tuán)、東莞大地通訊、深圳母嬰部落婦幼用品、丑丑嬰兒用品、春田母嬰用品、媽媽喜多互聯(lián)網(wǎng)科技、廣州電力

總裁班：中山大學(xué)，暨南大學(xué), 蘇州大學(xué)，常州大學(xué)，溫州大學(xué), 九段云商, 九段云商私董會(huì)，聚成，高新技術(shù)協(xié)會(huì)

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