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【課程收益】

1、幫助學員轉變觀念、調整心態，樹立優質的客戶服務意識及服務禮儀規范。

2、幫助學員了解顧客的消費心理及消費特征。

3、幫助學員掌握常見銷售問題的處理思路和方法技巧。

4、幫助學員掌握不同類型顧客的溝通說服能力。

5、幫助學員提升店鋪銷售實戰技巧：迎接顧客的技巧、了解顧客需求的技巧、生動化的產品推薦技巧、顧客異議處理技巧、成交技巧、送別客戶的技巧等。

【課程對象】

導購員以及店鋪銷售相關從業人員、零售終端店長

【培訓方式】

課堂講授+案例分析+小組討論+現場演練+多媒體教學+游戲互動+提問互動

【培訓大綱】

第一部分：導購員的素質與素養

第一章、導購員應扮演好五大角色

一、形象代言人（做好形象代言人的三個關鍵）

二、推銷員（導購員不忙時要做的五件事）

三、咨詢顧問（五個了解一個掌握）

四、教練（四步法教會客戶如何使用產品）

五、心理學專家（了解顧客的消費心理及消費特征）

1、釣魚前要知道魚愛吃什么

2、顧客購買過程中的七個心理階段分析

3、不同類型顧客的消費特征

第二章、導購員應樹立的五大職業意識

一、顧客意識（服務好外部客戶前先服務好內部客戶）

二、服務意識

1、待客服務“熱情”、“耐心”、“周到”要求標準是什么？

2、服務顧客的的五項基本要求

3、影響服務品質的三個因素

三、信譽意識

四、合作意識

五、同理心意識（快速與顧客建立親和力的六大策略）

第二部分：店鋪銷售實戰技巧

第一章：迎接顧客的技巧

一、迎接顧客的六大注意事項

二、迎接顧客的四個階段及技巧

1、“迎”的五個方式

2、“跟”的五個注意點

3、“連”的五個信號

4、“開”的五個技巧

三、九種不同類型顧客的溝通技巧

四、快速與顧客建立親和力的四個策略

五、實踐情景演練：

1、顧客在我們店里左看看、右看看，走得不緊不慢，但是好像對什么都不感興趣，也沒有明確的目標，你問他，他愛理不理的。 導購員應該怎么辦？

2、顧客說：我自已先看看，需要我再叫你。導購員應該怎么說。

第二章：探詢顧客需求背后的需求

一、導購員不應扮演的三種角色

二、需求的冰山理論

三、探詢顧客需求的三個環節

1、觀察法了解顧客的需求五個技巧

2、提問式了解顧客需求的五個步驟

3、提問式了解顧客需求的三種模式：

（1）5W1H模式

（2）NEADS模式

（3）SPIN模式

4、傾聽式了解顧客需求的5個技巧

四、實踐情景演練：

1、顧客進門就問：“你們店有沒有××款式/風格/材質/功能的產品??？”導購員如何應對？

2、當導購介紹完產品時，顧客卻說：你說的挺好的，好像不太適合我們家的情況。導購應該怎么回答？

第三章：有效的產品推薦——呈現商品的價值

一、推薦產品時應考慮的三個方面

二、產品推薦的準則

三、影響產品推薦效果的三要素

四、FABE產品推薦法

五、BFEB右腦構圖產品推薦法

六、創造相關獨特的客戶體驗

1、客戶體驗的八大方法

2、客戶體驗的四步驟

七：實踐情景演練：

1、顧客說：“哪個賣瓜的不說自已的瓜甜呢”，導購員怎么回答？

2、顧客說：“我沒聽說過這個牌子”導購應該怎么回應？

第四章：妥善處理顧客異議

一、處理顧客異議的三大原則

二、顧客異議的七種表現

三、處理顧客異議的四種策略

四、處理顧客異議的2E2C流程

五、實踐情景演練“價格問題

1、顧客說：這樣的價格太貴了，還可以便宜多少。導購應該如何回答？

2、顧客說：為什么你們的這么貴，別人的品牌便宜很多，而且還有贈品送。導購應該如何回答？

第五章：臨門一腳—達成交易

一、成交三原則

二、催單時機

1、語言上的購買信號

2、行為上的購買信號

三、快速成交的十大技巧

四、實踐情景演練：

1、顧客說：我自已決定不了，得回家再商量商量。導購應該怎么辦？

2、顧客說：我還想再去其他店看看，再比較比較。導購應該怎么辦？

3、顧客說：別送什么贈品了，直接給我打折就成了。導購應該怎么辦？

第六章：送別客戶

一、常見的錯誤銷售行為

二、送別客戶需做的三件事

第三部分：做好客戶服務的五項修煉

第一章、有形度

（一）、形象禮儀

1、男性的服務禮儀

2、女性的服務禮儀

發型與容妝要求、套裙著裝原則

（二）、行為禮儀：

1、標準站姿：

（1）等候時的站姿規范、

（2）接待時的站姿規范、

（3）迎賓時的站姿規范）

（4）應避免的八種不規范站姿

2、坐姿規范

3、蹲姿規范

4、手勢規范

（1）柜臺服務手勢

（2）方向指示手勢、

（3）行進指引

（4）遞物手勢）

5、迷人的微笑

6、親切的眼神

（三）、日常禮儀規范

1、握手禮儀

2、介紹禮儀

3、遞名片禮儀

第二章、同理度

1、同情：情緒同步

2、同景：身體語言同步

3、同想

（1）、認同顧客的黃金八句|

（2）、用3F法說服顧客

（3）、用合一架構法表達觀點

（4）、客戶有異議時的2E2C溝通流程

4、服務語言表達技巧

（1）、服務語言規范的表達方式

（2）、用對方喜歡聽的六種方式說話

5、客戶抱怨和投訴處理

（1）、面對客戶抱怨和投訴應有的六大態度

（2）、處理客戶抱怨和投訴的九大服務禁忌

（3）、客戶抱怨和投訴處理的原則

（4）、客戶抱怨和投訴處理的步驟及技巧

第三章、專業度

1、專業知識和專業技能（五個了解一個掌握）

2、專業的溝通技巧

（1）傾聽的技巧

（2）提問的技巧

（3）復述的技巧

第四章、反應度

1、服務效率

2、響應速度

3、接近顧客的服務時機

4、服務代表的語言表達

第五章、信賴度

1、肢體語言

2、語言交流

3、專注

4、對人的尊重

5、冷靜自信

練老師

●中國百強培訓講師

●明德杯中國好講師

●中國培訓突出貢獻講師

●163誠信品牌認證講師

●重慶龍晟智業企業管理咨詢公司董事長

二十年國內知名企業從業經驗，擔任過的職位有：銷售顧問、店長、店總經理、市場督導部總監、培訓總監、人力資源總監、總經理、高級職業培訓師、資深管理咨詢顧問等職位。通過這些年的努力，實現了管理理論與實踐的有機結合，在此基礎上開發出了適合中國企業管理的一系列培訓課程。從事職業培訓十年來，幫助600多家中小企業實現了管理改善與業績倍增。曾為富士康集團、美的集團、聯想集團、中國一汽集團、中國郵政、中國石化、中國電信、中國移動、奧克斯空調、佳能相機、王府井百貨等眾多知名企業培訓輔導過。累計進行過1000多場次培訓，累計培訓學員達八萬多人，學員遍及全國各地。

授課風格：

演講風格親和、生動，娓娓道來，讓學員在非常輕松的氛圍中學習和體驗課程的精髓.課程內容實用性強，深受學員好評。

品牌課程

《中高層管理技能提升特訓營》、《卓越團隊職業素養提升特訓營》、《TTT企業內部培訓師特訓營》、《金牌店長特訓營》、《金牌導購特訓營》、《金牌服務特訓營》、《互聯網+實體店鋪業績突破》

【培訓輔導過的主要客戶】

【手機/通信/家電行業】

美的集團、奧克斯空調、漫步者音響、中國電信重慶分公司、中國移動重慶分公司、中國移動遼寧自建他營項目、中國移動福建自建他營項目、中國移動廣東自建他營項目、中國電信社會化大賣場合作項目、宏圖三胞、海南王者天創、深圳恒波商業連鎖、深圳天音通信、深圳易天移動數碼、深圳順電連鎖集團、云南YY手機網、新疆華景天瑞

【家居建材行業】

紅星美凱龍、好百年集團、芝華士、左右、紅蘋果、慕思、舒達、健威、天一美家、南南鋁業、雷士照明、吉美衛浴、海歐衛浴、、國安居、江西華美立家、華南城集團、騰邦物流

【百貨/超市行業】

成都王府井百貨、重百商場、華潤超市、沃爾瑪、家樂福、豐華煙酒、全美超市、家宜超市、永輝超市、新都百貨、百佳華超市

【服裝鞋業】

瑪絲菲爾、雅格爾、意爾康鞋業、廣州長豐布行、珠海威絲曼、維珍妮、皇子鞋城、清清女褲、徐皮匠鞋業、天圣鞋業、新都服裝百貨、蝶訊網

【其它行業】

富士康集團、中國一汽集團、中國郵政、中國液化集團、中國石化集團、廣州達意隆、河南固始縣電業局、廣州長江實業、中海油潮州能源、深圳長城開發科技、廣州市公安局、深圳武裝應急小分隊、中信銀行、中科創、華潤三九、偉創力、中南創發展、理光（國際）、盛佳麗、日立環球、星光印刷、信濠、中顯電子、斯比泰電子、、航天泰瑞捷、卓翼科技、桑達電子、海洋世紀集團、金寶通、福昌實業、日利華電子、廣西恒茂、中南國際、貴州弘毅、廣業電子、一汽馬自達、豐田都通、和倫廣汽修、有道汽車集團、長安雪鐵龍、三峽水利集團、百騰物流、廣匯供電集團、長壽電業局、金科物業渝東公司等國內知名企業。

部分學員評價：

●內容豐富、切合實際、講師互動能力強，課堂氣氛活躍—清清女褲鄭總

●練登龍老師生動有趣的培訓方式及詳實的培訓內容取得了良好的培訓效果，集團上下有效提升了培訓與溝通的技巧，十分感謝為我司提供的培訓講座。—重慶中石化集團仇錦霞

●老師準備的很充分、內容很精彩，課程內容實用性很強，很受啟發。—理光國際李文茂

●課程設計新穎，講課活潑生動，現場與員工互動增加了員工的理解能力，課程十分圓滿。

●課程內容豐富，講師講解精彩，學員非常滿意。—全美超市譚君

●練老師講課生動，內容詳實，課堂互動好，深入淺出—重慶郵政屈總

●內容豐富、生動、講解溝通能力強，能很好地正確引導學員的思路，現場氣氛活躍，擅于用實例說明道理，真正達到了理論與實際相結合—深圳易天數碼李娜

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