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一、課程背景:

寬帶產(chǎn)品，作為各大運營商重點戰(zhàn)略產(chǎn)品，在新客戶拓展和老客戶維系方面發(fā)揮著戰(zhàn)略性的關(guān)鍵作用，因此，對于寬帶產(chǎn)品的推廣和續(xù)約是每一位基層營銷人員必須重視的問題。

我們在大量的培訓輔導中發(fā)現(xiàn)，目前大多數(shù)銷售人員都面臨著從傳統(tǒng)的“坐商”向“行商”轉(zhuǎn)型的境況，而主動貼近客戶、挖掘需求、主動營銷的能力都不是非常成熟和完善，因此在這三個方面還需要進一步的提升。

二、課程目標

?從心態(tài)上重塑對營銷工作的認識，增強主動營銷的主動性和信心，變“要我做”為“我要做”；

?清楚在同客戶進行溝通的過程中，營銷時機的判斷和把握，做到既不引起客戶的反感的同時又能促進寬帶業(yè)務的營銷；

?系統(tǒng)地學習從客戶接觸開始，到成交，再到客戶維系的一整套服務營銷流程和方法，提高寬帶銷售的成功率，提升客戶的滿意度；

?通過模擬演練和互動，讓學員不僅“知道”，更重要的是可以“做到”。

三、課程大綱:

第一部分、理解服務和營銷的本質(zhì)關(guān)系

?服務與營銷的關(guān)系解讀

?營銷與推銷的區(qū)別

?寬帶銷售中如何給客戶留下良好的體驗

?專業(yè)的形象

?真誠的態(tài)度

?專業(yè)的服務

?案例分析：這個銷售人員是如何做到的

第二部分、不同客戶狀態(tài)下營銷時機的辨識

?各種狀態(tài)下的營銷時機分析

?客戶對銷售人員不接受時

?發(fā)現(xiàn)客戶對寬帶產(chǎn)品認識不足時

?發(fā)現(xiàn)客戶對自身需求不清楚時

?發(fā)現(xiàn)客戶對寬帶產(chǎn)品有先入為主的印象時

?寬帶促銷活動時，面對客戶的咨詢時

?處理客戶對于寬帶的投訴或抱怨時

?……

?面對營銷時機的策略分析

?先賣人，后賣產(chǎn)品

?教育客戶的策略

?認同客戶的策略

?引導客戶的策略

第三部分、四步法促成寬帶銷售

?開場白——建立融洽關(guān)系的技巧

?破冰五步法（面對面溝通）

?標準開場白的四個步驟（電話溝通）

?同客戶迅速建立融洽關(guān)系的“三件法寶”

?如何快速判斷客戶的性格和溝通風格

?情景演練：不同場景下的開場白技巧

?挖需求——通過提問了解客戶在寬帶方面需求的技巧

?區(qū)分客戶的表面需求和背后需求（找到客戶寬帶背后的需求）

?如何提問可以取得客戶最大限度的配合

?高效了解客戶需求的“提問九宮圖”

?積極傾聽—如何能聽到客戶的心里話

?談方案——寬帶產(chǎn)品介紹的技巧

?什么時候才是進行產(chǎn)品、方案介紹的最佳時機

?讓你的產(chǎn)品介紹更加生動——產(chǎn)品、方案推薦的EFABC技巧

?產(chǎn)品推薦技巧的具體應用

?要承諾——要求客戶承諾的技巧

?如何把握要承諾的時機

?要承諾時的方法運用—如何要才能得到客戶的承諾

?面對客戶出現(xiàn)下面的情況，該如何處理：

?客戶故意在拖延

?客戶存在很多顧慮（價格/同對手的比較/網(wǎng)速及穩(wěn)定性……）

?客戶根本就是在敷衍

?……

?情景演練：指定情形下完整營銷過程的模擬

第四部分、案例應用與角色模擬練習

?一對一現(xiàn)場練習；（按照課程講授的方法進行分小組以及一對一情景演練）

?錄音分析：通過聽這段客戶回訪錄音，你能發(fā)現(xiàn)什么問題？

?課程總結(jié)與答疑

杜老師

個人介紹：

?16年一線營銷實戰(zhàn)、團隊管理經(jīng)驗

?10年客戶經(jīng)理、網(wǎng)格渠道及客服中心線條的培訓及實戰(zhàn)輔導經(jīng)驗

?十多年來一直為通信行業(yè)、金融行業(yè)提供服務營銷管理咨詢、培訓服務

?曾就職于廣東移動廣州分公司，從事營銷管理工作，具有豐富的實踐經(jīng)驗

?是中國移動通信集團、中國電信集團、中國聯(lián)通集團、鐵塔公司及多家銀行的常年特聘講師及咨詢顧問。

授課風格介紹：

?工作場景分解到培訓現(xiàn)場——基于對行業(yè)的深刻了解，授課過程中，結(jié)合客戶行業(yè)特點，案例教學，寓教于樂，讓工作場景再現(xiàn)于培訓課堂，深受學員歡迎。

?模板工具結(jié)合在培訓當中——遵循培訓服務于績效的原則，培訓過程中會提供給學員實用的模板和工具，可以讓學員把培訓效果帶到后續(xù)工作中去，提升工作效能。

?教練技術(shù)貫穿于實戰(zhàn)輔導——倡導“做中學”的理念，將教練技術(shù)融合于實戰(zhàn)輔導項目當中，從心態(tài)培養(yǎng)到能力鍛造，全方位幫助學員勝任其工作崗位。

主講系列課程：

集團客戶經(jīng)理系列課程

?《客戶經(jīng)理信息化營銷全流程技能提升》

?《行業(yè)解決方案制作與呈現(xiàn)表達》

?《需求挖掘與客戶關(guān)系管理》

網(wǎng)格渠道系列課程

?《網(wǎng)格小CEO營銷管理四部曲》

?《攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)背景下的服務營銷策略與技能》

?《渠道經(jīng)理綜合能力提升訓練》

客服中心系列課程

?《客服人員電話營銷能力提升》

?《客服人員投訴處理能力提升》

?《客戶需求快速判斷與應答》

部分項目成果：

1、參與江蘇移動全省政企客戶經(jīng)理《政企客戶銷售心理地圖》課程的開發(fā)及認證培訓。

2、為浙江移動、湖北移動、貴州移動、四川移動等地開發(fā)并實施《行業(yè)解決方案設計與表達呈現(xiàn)》課程。

3、連續(xù)三年參與實施廣東聯(lián)通全體政企客戶經(jīng)理能力模型三級認證的全省輪訓及測評。

4、參與中國聯(lián)通學院《商客小CEO營銷管理能力四部曲》課程教案的編寫及認證，并對全國范圍內(nèi)的精英客戶經(jīng)理實施培訓。

5、輔導深圳電信、廣州電信兩支精英政企客戶經(jīng)理代表隊，參與中國電信集團組織的《“創(chuàng)優(yōu)杯”信息化應用營銷技能大賽》的比賽，在集團三十多支參賽隊伍中分獲第一名和第三名的佳績。

6、為廣東移動、安徽移動、江西移動、陜西電信等地開發(fā)并實施《網(wǎng)格總監(jiān)營銷管理四部曲》課程。

7、為廣東移動、四川移動、河南移動省公司及各地市公司開發(fā)并實施《攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)背景下的服務營銷策略與技能》課程。

8、參與廣東電信、浙江電信、海南電信等省公司全體商客經(jīng)理《營銷突圍》項目“3天2夜”訓練營的培訓實施，并對參訓學員進行一對一實戰(zhàn)拜訪指導。

9、為廣東移動省公司客服中心電話營銷室開發(fā)《電話營銷快速通關(guān)實戰(zhàn)手冊》，并對學員進行一對一在線輔導。

10、為遼寧移動、福建聯(lián)通、北京電信等地開發(fā)并實施《電話經(jīng)理外呼營銷》課程。

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