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【課程背景】

隨著互聯網信息技術的高速發展，信息傳播更快、更廣，傳播者和受眾的交互也隨之變得迅捷、方便。與此同時，網絡輿情也隨之出現，并且呈現出發展越來越快，事件越來越多，情況越來越復雜等特點。近年來幾乎所有重大社會事件都始發于網絡輿情事件。企業、政府任何一個微小的疏忽，都有可能通過網絡媒體的擴散和放大，引發無法挽回的災難?；ヂ摼W是輿情爆發的引爆點，同時也是輿情控制的關鍵點。如何認識網絡輿情、了解網絡輿情的本質，熟悉網絡輿情的發生邏輯、發生過程，掌握網絡輿情應對的流程、方法及關鍵點？進而合理應對突發事件、化解矛盾、解決問題？是所有管理者面臨的重要課題。

【課程目的】

1.認識網絡輿情、了解網絡輿情的本質

2.熟悉網絡輿情的發生邏輯、發生過程

3.掌握網絡輿情應對的流程、方法及關鍵點

4.掌握突發事件危機溝通的要點與策略

【課程方法】

講授、分組討論、案例分析、現場演練

【課程大綱】

一、新媒體與網絡輿情

1.互聯網創造了新的信息傳播規律

2.網絡輿情的構成要素

3.網絡輿情的主要傳播途徑

4.新媒體時代網絡輿情傳播六大特征

5.網絡輿論場域中兩元化趨勢明顯

6.負面“網絡群體性事件”數量增加

二、互聯網環境下輿論環境分析

1.國企/政府成為網絡輿論天然箭靶

2.網絡輿情的三大損害

3.網絡輿情的類型分析

4.引發網絡輿論事件的關鍵因素分析

5.如何創造有利發展的網絡輿論環境

三、網絡輿情應對與處置策略

1.加強輿情監測與研判是輿情處置的前提

2.網絡輿情監測的五大關注點

3.網絡輿情演變四個階段

4.網絡輿情應對策略與技巧分析

1)分級應對

2)分類應對

3)分別應對

5.網絡輿情處置的三種境界

1)力避“化危為險”

2)力求“化危為安”

3)力爭“化危為機”

四、突發事件處置與危機公關

1.突發事件處理的基本原則

2.突發事件處理的基本步驟

3.突發事件處理的關鍵環節

4.突發事件處置情景模擬演練

5.突發事件危機公關框架

1)利益相關者都是誰？

2)目標是什么？

3)傳達什么信息？（語調、內容、受眾）

4)希望利益相關者怎么做？

5)禁忌？歧義？誤解？

6.突發事件危機公關存在的問題與誤區

1)對輿情置之不理

2)心存僥幸 推卸責任

3)對突發事件反應遲緩

4)情緒控制不當

5)拒絕記者 封堵消息

7.突發事件危機公關四注重三不要

1)注重情感溝通

2)注重雙向溝通

3)注重主動溝通

4)注重盡快溝通

5)不要過度反應

6)不要過度承諾

7)不要和媒體發生沖突

8.積極引導媒體參與突發事件處理

1)積極引導媒體

2)注重信息公開

3)讓公眾看到我們在行動

4)傳播基調要統一

9.突發事件如何接受媒體的采訪

1)學會傾聽，預測問題，心中有數

2)早做準備，研究口徑，保持主動

3)請示上級，各方相商，，斟酌口徑

4)學會利用問題，傳播核心信息

10.突發事件如何回答敏感問題？

1)敏感問題表態度

2)常識問題講科普

3)積累問題多溝通

4)發展問題倡價值

陳老師

【專業資質】

黨政專題課程實戰派教授

中組部中瑞合作項目TOT

高級培訓導師、卓越培訓師認證資格

瑞士圣加侖大學公共管理學院訪問學者

中央黨校國資委某分校教授

管理科學與工程博士

曾經擔任商務部中國商業聯合會數據分析專業委員會專家、北京創造學會副理事長、中國網通高級培訓師、中國石化高級培訓師

主持和參與了十幾項省部級科研課題及企業咨詢項目

多次參加國際學術會議，公開發表學術論文近50篇

【從業經歷】

20多年央企管理工作經驗

18年央企國企高級管理人員專職培訓經驗

【授課風格】

具有深厚的管理理論功底和豐富的企業實戰管理經驗，形成了實戰、互動、系統、有效的培訓風格。能夠聯系企業實際情況，根據企業需要解決的問題，為企業提供有針對性的咨詢式培訓。培訓內容豐富、邏輯性強，通過大量的具體案例分析和互動演練，既能調動學員積極參與的興趣，又能啟發和引導學員自主找到解決方案。

【主講課程】

《危機處理與媒體應對》、《危機公關與輿情處理》、 《加強新時代意識形態工作》

《新媒體時代輿情管理》、《問題分析與解決》、《群策群力工作方法》、《行動學習》 《目標與計劃管理》、《中層管理能力提升訓練》、《創新思維與創新方法》

【服務客戶】

中國移動研究院、中國聯通北京分公司、吉林聯通、吉林移動、重慶移動、北京移動、深圳電信、四川電信、上海水務、北京市民政局、北京市文化局、國家電網電力研究院、東莞區政府、永州國資委、物資黨校、北汽集團、中海油黨校、航天科工集團、航天科技集團、航天三院、中國普天通信設計院、國網河北省公司、國網太原供電公司、南方電網、武漢供電公司、天津供電公司、諫壁發電廠、貴陽供電公司、國電河南省電力公司、遵義煙草公司、韶關煙草公司、貴州煙草公司、貴定煙草公司、中國工商銀行北京分行、中國銀行陜西分行、中國銀行雄安分行、國網西安供電公司、冀北電力、國網湖北省電力公司、國網青海省電力公司、國網甘肅省電力公司、國網石家莊供電公司、蒙東電力公司、南方電網貴州公司、南方電網廣西公司、南方電網廣州公司、石家莊印鈔公司、浙能集團、東風汽車、深圳綠動集團、中海油集團、三環集團、中國石化集團公司、中國海洋石油公司、中國核工業總公司、山東聯通、國際石油工程公司、上海石化、勝利油田、海南煉化公司、華東石油局、西南石油局、北京化工研究院、國際石油勘探開發公司、世紀天樂商業管理集團、北京祥龍客運集團、濰坊發電廠、浙能臺州發電廠、北京工商銀行、中國銀行、鄭州工商銀行、內蒙農行......

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