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【課程背景】

1.培訓結束后，學員的全職服務意識與服務禮儀得到提升；

2. 培訓結束后，學員的整體職業形象與職業素養得到提升；

3. 培訓結束后，學員能夠對各類投訴提供有針對性的服務；

4. 培訓結束后，學員的實踐操作及溝通應變水平得到相對提升；

5. 培訓結束后，學員能夠恰當分析處理各類疑難投訴與客戶良性互動。

【課程內容】

一、服務心態與服務意識提升

游戲：導入課程考場

（一）服務意識提升

1.游戲體驗—服務意識的體驗

2.眼里有活，心中有事——用心服務，提升自我

3.優質服務的“五覺”“五到”“三聲”“五心”

4.優質服務=滿意+驚喜的服務

5.優質服務五步法：看 聽 笑 說 動

6.服務只有更好沒有最好案例分享

（1）滿意驚喜服務案例

（2）有溫度的服務不僅僅是管理

（二）卓越員工的成長之道

1.服務對象為什么不滿意？

（1）服務對象不滿意的原因

（2）怎樣理解100-1=0

2.追求卓越的服務

（1）服務對象到底想要什么？

（2）我們該如何去提升？

（3）打動服務對象的6種細節

二、服務形象與質量提升

（一）營業廳工作人員儀容禮儀

1.互動禮儀操

（1）儀容儀表自我檢查表

（2）儀容儀表互相檢查互動

2.細節塑造—發型 面部 妝容

（1）男/女發型5標準

（2）男/女面部5禁忌

（3）女員工化妝與發型塑造

（二）營業廳服務人員儀表禮儀

1女/男性服務人員的著裝規范

2.職場著裝六禁忌

3.職場著裝五應原則

4.工服的意義與穿著規范

5.用你的職業形象贏得客戶信任（三）讓客戶7秒鐘喜歡你

1.營業廳人員的儀態禮儀（示范訓演練）

（1）站、坐、行、蹲等體態禮儀

（2）持、遞、接物、指示、簽字等行為禮儀

（3）目光 微笑 問候禮 欠身禮 握手禮 避讓禮等禮儀

（4）現場模擬訓練

2、營業廳動態服務規范

（1）預約服務禮儀（時間、語言、態度）

（2）咨詢服務禮儀（耐心、友好、協商）

（3）迎候服務禮儀（站位、行為、語言）

（4）柜面服務禮儀（聲音 動作 體態）

（5）引導服務禮儀（目光、表情、手勢、語言）

3、表情禮儀訓練

（1）微笑服務的魅力

（2）案例分享

（3）如何用眼神獲得尊重——目光交流的規范及禁忌（大三角 小三角 倒三角）

三、營業廳溝通禮儀與投訴異議處理

1.您碰到哪些關于抱怨投訴的難題，請各小組分享1例典型事例。

2. 導入電力處理客戶抱怨投訴的重要性

結論：良好的服務意識與態度是減少投訴的關鍵

（一）服務用語---談吐禮儀

1.服務用語的規范（場景模擬）

2.服務用語15禁（小組討論）

3.贊美的重要性：在觀察中學會稱贊你的服務對象

4.傾聽讓你能夠了解你的服務對象——傾聽的作用與要領

5.如何把話說到服務對象的心坎上（演練）

6.管理服務溝通的四步進行曲

7.溝通的五大障礙排除（游戲體驗）

（二）投訴抱怨的認知與處理原則

1.正確面對客戶的投訴與抱怨

2.投訴與抱怨說明我們的服務得到了關注

3.客戶投訴與抱怨沒有大小之分

4.客戶投訴與抱怨也許是新的商機

5.客戶投訴與抱怨給我們更大的展示舞臺

（三）處理投訴的六步流程

1.用心傾聽—客戶期望得到關注與重視

2.平復情緒—客戶情緒激動時再好的方法也難以入耳

3.確認問題——客戶不滿的問題背后的問題是什么

4.快速解決——如能保證解決質量，能多快就多快

5.承諾兌現——ATP法則

6.回訪跟蹤，落實投訴處理，贏得客戶信任

（四）處理投訴與抱怨的關鍵技巧

1.如何傾聽——讓客戶把心里想說的都說出來

2.如何表達——讓客戶感覺到同情與關懷

3.身體語言——靠近對方，不是對立

4.關鍵話術——10句暖心的話（學員相互體驗）

5.同理心——相同的感受，才能給到期望的關懷

（五）案例演練及現場指導分析

1.關于公司系統問題造成的投訴處理案例

2.營業廳投訴專業戶的投訴處理案例

3.補償型客戶抱怨投訴案例

4.特殊身份客戶抱怨投訴案例

5.關于排隊時間太長的投訴處理案例

6.關于服務流程繁瑣的投訴處理案例

7.關于人員服務態度的投訴處理案例

顏老師

公文寫作篇

【專業資質】

陜西省培訓師聯盟會理事

陜西師范大學文學碩士

陜西寫作、詩詞、雜文協會理事

北京商業干部管理學院合作講師

西安交通大學干部培訓特聘講師

西北大學國際商學院特聘講師

【主講課程】

《公文寫作》、《商務寫作》、《通訊稿寫作》、《結構化思維與寫作》

《金字塔原理——寫作與表達》等系列課程

《企業文化與員工職業素養》、《員工職業素養與團隊建設》

《情緒與壓力管理》《高情商者的修煉》、《管理溝通》

《言之有情 語之有術——溝通與協調能力提升》

【授課風格】

邏輯清晰、見解獨到，學術嚴謹、睿智幽默。培訓中采用視頻錄像、情境模擬、角色扮演、案例分析、頭腦風暴、自由書寫、游戲等多種方式，課程既有理論深度，又注重實用效果。

【授課照片】

《企業文化與員工職業素養》 中國農業銀行 《員工職業素養與團隊建設》

《結構化思維與寫作》神華集團《公文寫作》

中建三局 《金字塔原理——寫作與表達》《言之有情 語之有術——溝通與協調能力提升》

華電能源集團《通訊稿寫作》 《高情商者的修煉》、

【服務企業】

金融服務類：招商銀行 中信銀行 蘭州銀行 蘭州工商銀行 中國農業銀行 甘肅銀行 四川銀行成都支行 浦發銀行 農商銀行 中國信合 西安市銀行結算中心 天津金城銀行 華夏銀行分行 中國人民銀行 國泰君安證券公司

地產城建類：西安市房管局 悅美國際 西江地產 西北民航項目管理公司 常寧建設集團 水文地質908研究所 海榮地產集團公司 眾源實業有限公司

上若泰基實業有限公司 延長地產集團公司 西安市城市建設設計院 西安市城市規劃設計院 中建三局 中鐵一局 中鐵一局建安公司 中鐵二十局集團

西咸城服公司 幸福林帶集團公司 碧桂園地產 陜建六公司 陜西建工機械施工集團公司 中新嘉業物業公司 浐灞建設集團 陜西路橋公司 陽光城地產公司 永明項目管理集團公司 長安城鄉建設公司

醫療服務類：咸陽市人民醫院 康惠藥業 陜西盤龍藥業有限公司 西安市冶金醫院 瑞泰牙科醫院 國際醫學中心高新醫院 國際醫學中心 西安市第四醫院 西安市兒童醫院

政府院校類：北京商業干部管理學院 西安交通大學 西北大學 西安鐵路職工大學 南寧市81中學 黃陵幼兒園 豐東教育局 西安歐亞學院 西京學院 陜西省水利廳 陜西省農林委 陜西省委黨校 安康地稅局 安康煙草局 某財政局 某文化局 未央區黨校 交通運輸管理局 灃東國際車城 西安統籌科技發展有限公司 灃東商務區 涇河新區政務大廳 曲江會展集團 曲江文投公司 曲江投資公司 銅川水利局 未央區財政局

旅游服務類： 深圳華強集團 陜西旅游設計院 陜西世博園管理有限公司 西安曲江城墻景區 西寶高速集團公司 涇河茯茶鎮景區 華清池景區 空港綠化保潔公司 空港食品有限公司 四川省南充旅游局

石油礦業類： 中石油測井公司 洛陽中石化集團公司 延長石油集團公司

延長礦業公司 延長集團公司 黃陵建莊礦業有限公司 神華集團 中石油慶陽石化 彬長礦業集團 陜西龍門鋼鐵 金堆城鉬業股份有限公司

研究機構類： 國家增材研究所 三星數據研究所 航天四院 航天科技園

華電能源集團 西無二電子信息集團有限公司 中興集團 航天遠征研究所

北方能源研究所 華能熱電集團 華電能源集團 華陸科技有限公司 咸陽彩虹集團

零售服務業 ： 西安高澤商貿有限公司 西安創美集團 優衣庫總公司 砂之船西安東郊商場 大明宮實業集團 塞拉維西安總公司 寶塔山漆公司 安松工程機械有限公司 西安鴻金鵬實業有限公司

電力電信類： 秦嶺電廠 武威電力公司 西安電力公司 西安電力物資公司 大唐電信 中國移動 秦華天然氣有限公司 太陽能集團公司 戶電二廠 浦城電力公司 西安郵政集團 鄭州郵政集團 寶雞東嶺集團 寶光集團 寶雞熱力公司

禮儀服務篇

【專業資質】

IPA國際注冊高級禮儀培訓師

中國禮儀培訓聯盟陜培聯理事

西安空軍工程大學客座教授

陜西師范大學文學碩士

北京商業干部管理學院合作講師

西安交通大學干部培訓特聘講師

西北大學國際商學院特聘講師

交通廣播電臺特邀溝通節目嘉賓主持

【主講課程】

《政務禮儀》《商務禮儀》《服務禮儀》《金融禮儀》《形象力塑造禮儀》《言談溝通禮儀》《地產服務禮儀》《教師禮儀》《魅力女性》《物業服務管理》

《言之有情 語之有術——溝通與協調能力提升》《管理溝通》

《公文寫作》《商務寫作》《通訊稿寫作》《結構化思維與寫作》《金字塔原理——贏在表達》等系列課程

《企業文化與員工職業素養》《員工職業素養與團隊建設》

《情緒與壓力管理》《高情商者的修煉》

【授課風格】

邏輯清晰、見解獨到，學術嚴謹、睿智幽默。培訓中采用視頻錄像、情境模擬、角色扮演、案例分析、頭腦風暴、自由書寫、游戲等多種方式，課程既有理論深度，又注重實用效果。

【授課照片】

陜西世博園管理有限公司 《政務禮儀》蘭州工商銀行《形象力塑造禮儀》

《物業服務管理》《公車禮儀培訓》

西安市房管局 《言談溝通禮儀》銀行人員服務禮儀培訓

《政務禮儀》《魅力女性》

【服務企業】

金融服務類：招商銀行 中信銀行 蘭州銀行 蘭州工商銀行 中國農業銀行 甘肅銀行 四川銀行成都支行 浦發銀行 農商銀行 中國信合 西安市銀行結算中心 天津金城銀行 華夏銀行分行 中國人民銀行 國泰君安證券公司

地產城建類：西安市房管局 悅美國際 西江地產 西北民航項目管理公司 常寧建設集團 水文地質908研究所 海榮地產集團公司 眾源實業有限公司

上若泰基實業有限公司 延長地產集團公司 西安市城市建設設計院 西安市城市規劃設計院 中建三局 中鐵一局 中鐵一局建安公司 中鐵二十局集團

西咸城服公司 幸福林帶集團公司 碧桂園地產 陜建六公司 陜西建工機械施工集團公司 中新嘉業物業公司 浐灞建設集團 陜西路橋公司 陽光城地產公司 永明項目管理集團公司 長安城鄉建設公司

醫療服務類：咸陽市人民醫院 康惠藥業 陜西盤龍藥業有限公司 西安市冶金醫院 瑞泰牙科醫院 國際醫學中心高新醫院 國際醫學中心 西安市第四醫院 西安市兒童醫院

政府院校類：北京商業干部管理學院 西安交通大學 西北大學 西安鐵路職工大學 南寧市81中學 黃陵幼兒園 豐東教育局 西安歐亞學院 西京學院 陜西省水利廳 陜西省農林委 陜西省委黨校 安康地稅局 安康煙草局 某財政局 某文化局 未央區黨校 交通運輸管理局 灃東國際車城 西安統籌科技發展有限公司 灃東商務區 涇河新區政務大廳 曲江會展集團 曲江文投公司 曲江投資公司 銅川水利局 未央區財政局

旅游服務類： 深圳華強集團 陜西旅游設計院 陜西世博園管理有限公司 西安曲江城墻景區 西寶高速集團公司 涇河茯茶鎮景區 華清池景區 空港綠化保潔公司 空港食品有限公司 四川省南充旅游局

石油礦業類： 中石油測井公司 洛陽中石化集團公司 延長石油集團公司

延長礦業公司 延長集團公司 黃陵建莊礦業有限公司 神華集團 中石油慶陽石化 彬長礦業集團 陜西龍門鋼鐵

研究機構類： 國家增材研究所 三星數據研究所 航天四院 航天科技園

華電能源集團 西無二電子信息集團有限公司 中興集團 航天遠征研究所

北方能源研究所 華能熱電集團 華電能源集團 華陸科技有限公司

零售服務業 ： 西安高澤商貿有限公司 西安創美集團 優衣庫總公司 砂之船西安東郊商場 大明宮實業集團 塞拉維西安總公司 寶塔山漆公司 安松工程機械有限公司 西安鴻金鵬實業有限公司

電力電信類： 秦嶺電廠 武威電力公司 西安電力公司 西安電力物資公司 大唐電信 中國移動 秦華天然氣有限公司 太陽能集團公司 戶電二廠 浦城電力公司 西安郵政集團 鄭州郵政集團 寶雞東嶺集團 寶光集團 寶雞熱力公司

主持服務提升項目

1.西安曲江城墻景區SOP服務提升項目（2015.3——2016.6）

2.西安秦嶺野生動物園旅游服務提升項目（2016.9——2017.10）

3.深圳華強集團全國游樂服務提升項目（2017.4——2017.7）

4.西安市房管局交易大廳服務提升項目（2016.3——2016.6）

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