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【課程背景】

“無限接觸客戶就沒有競爭對手，不斷創(chuàng)造和客戶接觸的機會就能贏！”

我們知道客戶是企業(yè)的立命之本，是組織前進的動力和方向！但很多客戶卻搞錯了方向，癡迷于“搞定客戶”的方法，癡迷于教會員工所謂技巧，卻忽略了敬畏客戶的心！

如何把感動客戶變成必然，而非某個營銷高手的偶然現(xiàn)象？是我們做客戶價值的意義和方向！也是本堂課重點研究的主題。

【課程目標】

● 幫助學員認識內外部客戶價值的實際意義

● 從改變思維方式、重識客戶價值、建立底層邏輯、萃取經(jīng)驗方法四個維度幫助學員提高客戶服務力

● 幫助學員樹立在客戶心中的江湖地位，深度提高客戶忠誠度。

課程大綱

如何扎根客戶服務，成長參天大樹，保持并持續(xù)發(fā)展用戶？

一、VUCA時代，面對“黑天鵝”“灰犀牛”事件的應對

1.看清處境

2.找到本質

案例：【華為的風險理念】

解析：不確定的是環(huán)境，確定的是自己！

企業(yè)應該是植物而不是動物！

植物的戰(zhàn)略就是扎根，扎根越深，植物越強大。

3.關鍵發(fā)力

1)一個中心兩個基本點

2)一個中心：發(fā)展并保持用戶

3)兩個基本點：幫助用戶實現(xiàn)，幫助員工實現(xiàn)

4)應對不確定環(huán)境，發(fā)力在組織效率與客戶價值

二、 客戶是誰？

1.客戶是衣食父母

2.是越用越多的資源

3.是商業(yè)回報的來源

案例：【哈佛商業(yè)評論】【沃爾瑪】

【三鹿事件】【東阿阿膠-驢皮吹破了】

互動：你的鞋子哪里來的？

解析：客戶是我們執(zhí)行的動力和方向

市場主導權把握在客戶手中

“我們的老板是顧客”

客戶決定了企業(yè)的生死！

三、客戶價值

1.客戶價值的定義

站在客戶的角度，為客戶提供滿意和超值的結果

2.客戶價值的類別

內部客戶價值和外部客戶價值

3.客戶價值的意義

1)讓判斷工作結果是否有價值有了衡量的標準

2)讓企業(yè)基業(yè)常青，不戰(zhàn)而屈人之兵

3)讓企業(yè)內部相互配合，停止爭論

四、做客戶價值的四個共同體

1.國家共同體

案例：【武漢拿鐵Wakanda】

解析：與國家共情，與民族共情，與同胞共情

2.情感共同體

案例：【伊利為你撐一會兒】【紀錄片：與你相見】

解析：高級的營銷就是讓銷售變成多余

起心、動念、利他一切方法自來

3.事業(yè)共同體

案例：【夢回下花園】【陜南摔碗酒】【西安不倒翁】

解析：掛靠特點是關鍵，升華價值是必然

無論做什么要“師出有名”

4.利益共同體

案例：【河南胖東來】【阿里在非典中崛起】

解析：美名勝過大財，恩寵強如金銀

五、做客戶價值的四個維度

1.產(chǎn)品 物理特性

2.價格 交換標準

3.服務 客戶體驗

4.非業(yè)務價值 關系和形象、客戶解決方案

案例：【火燒干巴-黃海洲】【多一點工程-火鍋店】

【非業(yè)務價值-胖東來】

解析：無限接觸客戶就沒有競爭對手

不斷創(chuàng)造和客戶接觸的機會就能贏

客戶價值兩抓手：①客戶價值接觸點②集體統(tǒng)一行動

六、做客戶價值的四個原則

1.企業(yè)做客戶價值的兩大誤區(qū)

①癡迷于“搞定客戶”的方法

②癡迷于教會員工所謂技巧

解析：客戶不是用來搞定的，而是用來感動的！

把感動客戶變成必然，而非某個營銷高手的偶然現(xiàn)象，

我們的客戶價值才更有意義！

2.做客戶價值的四個原則

①高價值

②低成本

③可體驗

④能持續(xù)

案例：【回到三國】【巨型二維碼蛋糕】

【正新雞排】【金沙苑酒樓】

練習：知識成果轉化，做出客戶價值方案

七、做客戶價值的三個方法

1.排除法

2.新增法

3.遞進法

練習：優(yōu)化上一個知識點方案

解析：這是客戶要的嗎?如果不是，干掉！

哪些客戶還沒有，加上！

哪些地方還能做得更好，做透！

八、內部客戶價值

1.下道工序是上道工序的客戶！

2.內部客戶類別

①職級客戶；②流程客戶；③職能客戶

案例：【報銷事件】

解析：只有內部客戶價值，才會有真正意義的外部客戶價值

面對推諉扯皮現(xiàn)象，管理者可以用一句話結束爭論

那就是：“你們之間誰是誰的內部客戶”

九、樹立在客戶心中的江湖地位

1.樹立江湖地位的意思

2.主動建立人設

3.路徑、資源、方法和結果！

案例：【朋友圈的能量】

解析：萃取第一印象人設標準，建立自身品牌印象

成為招人待見的人，從“自律” 開始。

課程復盤

1. 重點知識回顧

2. 感恩回饋：有問必答

①針對學員提出的疑點、難點進行一對一輔導及解析

②分享實踐案例

特別說明：

1.老師承諾：必把培訓價值放在第一位！

靳老師

靳大衛(wèi)老師 組織管理效能提升教練

中高層管理實戰(zhàn)專家

被企業(yè)譽為“戰(zhàn)略執(zhí)行力”導師

13年高層管理經(jīng)驗/咨詢管理經(jīng)驗

曾任：

北京大學EMBA總裁班主講老師

河北央廣文化傳媒有限公司高層管理咨詢師

瑞達思（香港）股權設計研究院團隊建設咨詢師

河北合眾人力資源服務有限公司高層管理咨詢師

?幫助1000+企業(yè)進行組織管理效能提升培訓，設計出領導班子的基本動作和標準，累計培養(yǎng)10000+名職業(yè)人，幫助其建立職場底層思維邏輯，幫助組織打造上下同欲的職場環(huán)境。

?為500強企業(yè)、金融、醫(yī)藥、建筑、能源、通訊、制造等企業(yè)進行授課并受到客戶一致好評。

擅長領域：

??組織戰(zhàn)略規(guī)劃/管理流程再造/團隊管理與建設/中高層及儲備干部管理技能培訓

課程特色:

??以豐富的案例為主體，結合企業(yè)的實際，通過大量操作性極強的工具及方法，現(xiàn)場演練，全員參與，互動性極強。

推薦理由：

??不是培訓 是訓練

??體驗式 授課模式

??靳大衛(wèi)老師，13年企業(yè)管理咨詢和企業(yè)授課經(jīng)驗，在金融保險、IT、化工、房地產(chǎn)、食品、教育、機械、零售業(yè)、快銷品、通訊等多個行業(yè)均有豐富的管理培訓經(jīng)驗。

??主講并成功舉辦了近300+場公開課、參與1000+企業(yè)中高管建設及團隊內訓課程，被企業(yè)和學員譽為“戰(zhàn)略執(zhí)行力”靈魂講師，也被企業(yè)家深刻記住了“執(zhí)行不到位，就找靳大衛(wèi)”的標簽。

成功授課案例：

中國電信集團公司，《凝心聚力 打造團隊超級內驅力》，返聘3期；

中國人保集團公司，《執(zhí)行力3.0 賦能執(zhí)行力特訓營》、《打造職場高效能表達》返聘6期；

浙能集團公司，《戰(zhàn)略賦能 中層干部決策與執(zhí)行力塑造》，返聘7期。

華電電科院，《中高層管理干部的決策力與執(zhí)行力》，返聘3期。

河北農聯(lián)社，《激活領袖能量 凝聚干部班底》，返聘4期。

大型公開課，《突破企業(yè)干部管理瓶頸》，《從管理邁向領導 卓越領導力提升》連聘6期。

……

金融類行業(yè)：

農行河北省分行、沈陽分行、新疆分行、北京分行、天津分行、浙江農商銀行、中國人壽保險、中國平安、太平洋保險、郵政銀行、工商銀行河北分行、邢臺農信社、人保財險河北分公司、青島日照銀行等。

醫(yī)藥類行業(yè)：

石藥集團、石家莊樂仁堂醫(yī)藥集團、華北制藥集團、云南白藥、揚子江藥業(yè)集團、長城醫(yī)藥、廣藥集團、中國藥材集團、長城醫(yī)藥等。

建筑地產(chǎn)類行業(yè)：

中建七局、保利地產(chǎn)、恒偉建設集團、河北必拓集團、河北中北地產(chǎn)、河北路橋豐房地產(chǎn)開發(fā)有限公司、永康集團、愛晚紅楓地產(chǎn)、南京嘉盛建筑集團等。

能源類行業(yè)：

北京國電電力、浙能集團、華電電力科學院、國家電網(wǎng)、河北金利新能源、大光明集團、華能電力、大唐國際、北京燃氣集團等。

生產(chǎn)制造：

陜汽集團、三高集團、庚輝商貿集團、河南仰韶酒業(yè)集團、廣東省中山賽特奧日用科技有限公司、北京心鑫相印商貿有限公司、云南掌上通商貿有限公司、北京贏潤玖玖科技有限公司、澳柏城商貿七樹醇釀（江山）、昆明雅愛好紙、青島八方厚土營銷策劃有限公司、合肥友拓精創(chuàng)、新疆生產(chǎn)建設兵團農五師八十九團等。

研究成果主講課程：

01-卓越組織領導力系列：

《從戰(zhàn)略到結果的管控兵法》

《激活領袖能量，凝聚干部班底》

《后浪奔涌 疫后新時代下企業(yè)人才管理創(chuàng)新》

02-賦能組織執(zhí)行力系列：

《賦能型組織之6R制度執(zhí)行力》

《商戰(zhàn)特種兵：以創(chuàng)造結果為尊嚴》

《執(zhí)行力3.0-賦能組織執(zhí)行力特訓營》

03-爆品公開課系列

《突破企業(yè)干部管理瓶頸》

《從管理邁向領導 卓越領導力提升》

《執(zhí)行力3.0 賦能組織執(zhí)行力訓練營》

04-員工職業(yè)素養(yǎng)系列

《從此“語”眾不同 打造職場高效能表達》

《凝心聚力 打造團隊超級內驅力》

《商戰(zhàn)特種兵 以創(chuàng)造結果為尊嚴》

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