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咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

課程對象

服務(wù)業(yè)人員

培訓(xùn)風(fēng)格

談笑講授有理有例，互動往來精彩有趣，實效落地有根據(jù)。

陪伴學(xué)員“學(xué)在樂中，樂在學(xué)中”

培訓(xùn)方法 理論講述、游戲互動、課堂練習(xí)、操作示范、案例分析

內(nèi)容大綱

第一講 案例分析—海底撈精彩體驗

一、傳說中的海底撈

1、中國餐飲百強企業(yè)

2、互聯(lián)網(wǎng)傳奇

3、哈佛《商業(yè)評論》

二、“海底撈”含義

三、海底撈精彩回放

第二講 海底撈服務(wù)管理

一、店面服務(wù)

1、就餐前：用心服務(wù)，杜絕顧客的不滿情緒

?案例分析

2、用餐中：創(chuàng)造記憶點

3、案例分享--感動常在海底撈，就這樣被你征服

?冰淇淋

?電話卡

?姜湯

二、海底撈就餐服務(wù)特色

1、印象層面

2、心理層面

?討論：對標(biāo)海底撈店面服務(wù)，你得到了什么啟發(fā)？

三、管理機制

1、“服務(wù)利潤鏈”理論

利潤→客戶忠誠度→客戶滿意度→客戶服務(wù)→員工滿意度

2、每位服務(wù)員都是管理者

3、授權(quán)制度、用人制度

?思考：為什么海底撈采用這樣的制度？

4、晉升、培訓(xùn)、考核、監(jiān)督、標(biāo)準(zhǔn)化、創(chuàng)新

?思考：為什么海底創(chuàng)新審批和推廣很謹(jǐn)慎？

?討論：海底撈的管理機制對你有什么啟示？

四、企業(yè)文化

1、員工構(gòu)成

2、企業(yè)文化風(fēng)格

3、企業(yè)價值觀

4、企業(yè)愿景

5、福利制度

6、海底撈的文化邏輯

第三講 服務(wù)文化貫穿客戶服務(wù)始末

一、海底撈客戶滿意基礎(chǔ)工作的核心

1、人性化管理：親情化思維

2、以身作則

3、海底撈高壓線

4、充分授權(quán)

5、平衡長期利益和短期利益

6、創(chuàng)新制度

二、哈佛《商業(yè)評論》

對人性的直覺理解

對農(nóng)民工的直覺理解

對餐廳服務(wù)員工作的直覺理解

對成千上萬不同顧客的直覺理解

陳老師

國家高級企業(yè)培訓(xùn)師

注冊高級禮儀培訓(xùn)師

職業(yè)化素養(yǎng)能力提升實戰(zhàn)派講師

全美瑜伽聯(lián)盟協(xié)會（國際）認(rèn)證教師

曾任珠寶首飾企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)理

曾任房地產(chǎn)集團培訓(xùn)主管

多家地方企業(yè)服務(wù)指定管理咨詢顧問

課程特色

【培訓(xùn)經(jīng)歷】：陳瀅妃老師有數(shù)十年培訓(xùn)規(guī)劃及服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)歷，曾主持及參與數(shù)百家企業(yè)的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項目，輔助數(shù)百家企業(yè)建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程，培訓(xùn)學(xué)員人數(shù)3萬+，獲得國家企業(yè)培訓(xùn)師資格，長期致力于銀行金融、汽車、酒店、房地產(chǎn)等行業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、職業(yè)化技能、商務(wù)禮儀、健康管理等課程開發(fā)、培訓(xùn)及輔導(dǎo)工作。

陳瀅妃老師課程采取根據(jù)不同行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，采取不同的課程形式，可以針對企業(yè)類型輸出完整的優(yōu)質(zhì)服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。從消費者、客服、辦事群眾的利益訴求出發(fā)，完善服務(wù)理念、提高服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范服務(wù)操作。同時陳瀅妃老師也是全美瑜伽聯(lián)盟協(xié)會（國際）認(rèn)證教師，在身體儀態(tài)與氣質(zhì)修煉的方向也有深入的研究，禮儀課程可從根本出發(fā)，解決為什么我們儀態(tài)不對的問題，深華氣質(zhì)，讓正確的儀態(tài)成為生活的一部分。同時，工作始于生活，亞健康成為現(xiàn)在很多職場人士困擾的問題，老師結(jié)合多年瑜伽教育經(jīng)驗，學(xué)習(xí)中醫(yī)養(yǎng)護(hù)，提煉了一套辦公室瑜伽課程，在廣大學(xué)員中大受歡迎，返聘極高。是一位理論結(jié)合實際的優(yōu)質(zhì)實戰(zhàn)講師。

【授課方式與特點】陳老師授課方式豐富，氛圍輕松愉快，根據(jù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、客戶不同需求，針對企業(yè)類型輸出完整的優(yōu)質(zhì)服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。從不同個體的利益訴求出發(fā)，完善服務(wù)理念、提高服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范服務(wù)操作。

【禮儀課程優(yōu)勢】陳老師持全美瑜伽聯(lián)盟協(xié)會（國際）資質(zhì)認(rèn)證，在禮儀課程方面，通過健康正位理念，幫助學(xué)員調(diào)整體態(tài)與儀態(tài)，從人體健康根本出發(fā)，科學(xué)使用身體，養(yǎng)成良好習(xí)慣，使健康與禮儀自然結(jié)合，易落地于生活與工作，實現(xiàn)“生活禮儀化，禮儀生活化”。

【健康管理課程優(yōu)勢】基于多年瑜伽教學(xué)經(jīng)驗與中醫(yī)文化底蘊，對職場人群高發(fā)類職業(yè)勞損，如：各類原因引起肩頸腰疼痛、鼠標(biāo)手（腱鞘炎）、筋膜炎等，提煉出有效解決方案。學(xué)員反饋陳老師健康管理類課程易學(xué)實用，廣受好評，返聘極高。

最新咨詢項目

2019年 國家電網(wǎng)網(wǎng)點輔導(dǎo)

項目周期三個月。系統(tǒng)培訓(xùn)網(wǎng)點服務(wù)全流程作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，培訓(xùn)后對公司網(wǎng)點巡查，提供現(xiàn)場輔導(dǎo)與改進(jìn)，進(jìn)行一對一式的優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能全面提升與優(yōu)化。

2019年 中國社會保險 職業(yè)化素養(yǎng)+心理疏導(dǎo)

項目周期一個月。系統(tǒng)培訓(xùn)新員工入職培訓(xùn)和心理建設(shè)，對需求學(xué)員進(jìn)行個別心理輔導(dǎo)。

2019年 中國郵儲銀行重慶分行營業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

為該公司系統(tǒng)的培訓(xùn)整理了網(wǎng)點服務(wù)全流程作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并為該公司培訓(xùn)出一批學(xué)員進(jìn)行全系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化推廣。

授課風(fēng)格

陳瀅妃老師優(yōu)雅大方、極具親和力，課堂上引導(dǎo)學(xué)員根據(jù)實際工作特點設(shè)計場景，真實體驗式訓(xùn)練，以優(yōu)雅的儀態(tài)真正的做到言傳身教；重視與學(xué)員的互動交流，采用專業(yè)測試、情景模擬、角色扮演、案例分析、視頻賞析等多種教學(xué)方法調(diào)動學(xué)員參與互動，課堂氣氛活潑、熱烈。

同時結(jié)合最新的實踐案例，實用性、可操作性極強，從而達(dá)到最佳的授課效果。深得受訓(xùn)企業(yè)與學(xué)員的青睞!

主講課程

《職場新人進(jìn)階培訓(xùn)》

《職業(yè)化素養(yǎng)能力提升》

《職業(yè)生涯規(guī)劃》

《五項管理—職場安身之本》

《九型人格在職場》

《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》

《人際關(guān)系與高效溝通技巧》

《情緒管理—陽光心態(tài)》

部分合作客戶

【家電行業(yè)】

歐普照明、美的集團、海爾集團、廣東超人電器、蘇泊爾家電、清華陽光太陽能、華揚太陽能、幸福泉太陽能、皇明太陽能、深圳金立手機、韓國三星、四川長虹家電、廣東阿詩丹頓、新飛電器、TCL、揚子空調(diào)、歐意電器、火星人無煙灶、老板電器、桂東電子、江蘇蘇益電器、香港信利集團、中電38所安徽四創(chuàng)電子、浙江沁園水處理公司、美國惠而浦家電公司、贛州興華家電、青島海信電器

【電力行業(yè)】

連云港供電公司、蘭州電力集團、河北電力保定供電公司、海西供電公司、徐州供電公司、宜昌供電公司、延吉市供電中心、蒙東供電服務(wù)監(jiān)管中心、貴州電網(wǎng)、銅仁供電局、海南電網(wǎng)、廣西95598呼叫中心、南寧供電局、河源紫金供電局、興寧供電局、媽灣電廠、黔南電力、西寧電力、黃化電力、青海電力、北京電力、陜西電力、玉林供電分公司、河源南方電網(wǎng)、北戴河南方電網(wǎng)等等

【金融、保險行業(yè)】

桂林銀行（十期）、華夏銀行、江西農(nóng)村信用合作聯(lián)社、金盛保險、廣西建設(shè)銀行、海通證券、南京銀行、發(fā)展銀行、梅州建設(shè)銀行、河源農(nóng)村商業(yè)銀行、中國工商銀行、柳州銀行、中國銀行蚌埠分行、中國銀行蘇州分行、太平洋保險、柳州銀行、長沙農(nóng)業(yè)銀行

【煙草】

棗莊煙草、東營煙草、日照煙草、煙臺煙草、濱州煙草、濰坊煙草等

【政務(wù)服務(wù)】

佛山禪城區(qū)行政服務(wù)中心智慧廳｜魁奇廳、惠州國稅局、梅州地稅局、揭西地稅局等

【地產(chǎn)/物業(yè)/酒店】

萬達(dá)集團、彰泰物業(yè)、萬和國際房產(chǎn)、萬福廣場、美的地產(chǎn)、城市便捷酒店、桂林大公館、嘉源地產(chǎn)、TCL地產(chǎn)、光耀地產(chǎn)、中山遠(yuǎn)洋城房地產(chǎn)有限公司、佳兆業(yè)地產(chǎn)集團公司、七天酒店、深圳市香格里拉大酒店等

【醫(yī)療行業(yè)】

健一藥業(yè)（4期）、桂林慢性病防治中心、佳華門診醫(yī)療連鎖機構(gòu)、九龍男科、汝南縣人民醫(yī)院、南方醫(yī)科大學(xué)惠州南領(lǐng)口腔醫(yī)院、美萊整形醫(yī)療醫(yī)院等

【其它】

重慶紅巖汽車廠、天津富士達(dá)集團、正新輪胎、安凱客車、奇瑞、青島賽輪集團、德國大陸集團、北汽福田歐輝客車世爵百年珠寶、廣州高速公路集團、南寧移動、桂林聯(lián)通、桂林理工大學(xué)、南寧職業(yè)技術(shù)學(xué)院、廈門現(xiàn)代碼頭、愛慕內(nèi)衣、雅瑩服飾、報喜鳥集團、華潤涂料、君和地產(chǎn)集團、廣州日立電梯(12期)、南京日立電梯、廈門現(xiàn)代碼頭、中科院上海分院等

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