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課程背景：

“卓越不是單一的舉動，而是習慣”——亞里士多德。

習慣的力量很強大，而如何形成高效能卓越人士，是本課程探討的重點。本課程創造性的提出了個人修煉及在帶領團隊的過程中的學習成長結構，完美的鏈接了成長過程中的三個不同時期：依賴期，獨立期，互賴期以及貫穿整個成長過程中的七種不同習慣。長期按照本課程結合古人經典智慧來尋找現代職場的規律，所傳授的工作及生活方式來提高個人修為，可以更好的達到事業、生活等多方面的平衡，由內而外地提高個人及團隊的效能，從自我做起，創造并經營一個可持續的幸福人生，同時給組織帶來良性影響，真正做到“內圣外王”。

本課程是世界五百強公司管理人員和骨干員工多次采購的課程，讓所有學員在體驗中學習，在快樂中思考，在分享中成長。

課程收益：

● 以原則為中心，有效平衡產能和產出以達到持久卓越；

● 積極審視自我選擇，以終為始思考，致力于要是第一；

● 以雙贏思維為導向，知彼解己，擁抱差異；

● 由內而外不斷更新，贏得人生的持久平衡及螺旋上升；

● 學會有效自我管理、自我領導，并為團隊正向影響。

課程風格：

▲源于實戰：課程內容來源企業實踐經驗，課程注重實戰、實用、實效

▲幽默風趣：課程氛圍非常好，擅長用互動、故事、案例點燃培訓現場

▲邏輯性強：系統架構強，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個聽眾的思維

▲價值度高：課程內容經過市場實戰打磨，講解的工具均能夠有效運用

▲方法論新：建構主義+刻意練習+視頻案例+組織實際案例演練+風趣幽默

課程對象：

企業中、基層管理人員及骨干

課程方式：游戲導入+視頻教學+案例研討+實操演練+角色扮演+國學文化

課程大綱

導入：課前Structure準備

第一講：由內而外，重塑自我

課程導入：內圣外王

一、高效能的三個重大概念

1. 個人品德與個人魅力

2. 效能的原則

3. 思維定勢

二、重塑心智：由內而外地塑造自己

思考：是否有過打破固有的經歷

第二講：七把鑰匙內涵

游戲導入：超級逢七過

一、七把鑰匙的邏輯關系

1. 何為習慣

2. 何為效能

3. 高效能的原則：產出/產能平衡

4. 邏輯關系圖

練習：高效能人士的七個習慣邏輯關系圖

第三講：個人的成功——從依賴期到獨立期

一、鑰匙1：積極主動——個人遠景的習慣

游戲導入：挑戰80次

1. 操之在我還是受制于人

2. 決定命運的兩個圈：影響圈與關注圈

3. 成為積極主動的一種轉型人：要想變，我先變

學員練習：積極主動的練習

自我轉化：寫下我成長的關鍵，制定我培養積極主動習慣的目標

二、鑰匙2：以終為始——個人領導的習慣

游戲導入：職業路徑怎么走

1. 心智創作在行動之前

2. 選擇一個生活重心

3. 以終為始的思維方式

3. 操之在我的人生愿景

學員練習：我的十年

自我轉化：撰寫個人使命宣言

三、鑰匙3：要事第一——個人管理的習慣

視頻導入：要是第一的精髓

1. 重大關系與重大目標

2. 以原則為中心

3. 時間矩陣-80/20法則

4. 怎樣做到活在第二象限

5. 要事第一的秘訣——敢于說NO

學員練習：有效管理時間的周計劃表格

自我轉化：下周我要維護的重大關系和要完成的重大目標

階段總結：個人的成功——從依賴到獨立

第四講：公眾的成功——從獨立期到互賴期

一、鑰匙4：雙贏思維——人力關系引導的習慣

游戲導入：明明白白我的心

1. 六種人際關系模式

2. 贏輸思維與雙贏思維

3. 當對方沒有雙贏思維的時候，你如何創造雙贏局面?

案例練習：面對這樣的情況，你還有雙贏的可能嗎？

自我轉化：我們如何練習雙贏思維

1. 在工作生活中有那些重大關系對我們來說很重要，但又是我們面對時的難點和痛點？

2. 結合您的影響圈（積極主動），您希望達到的雙贏狀態是什么（以終為始）？

3. 您可以怎么做（要是第一）？

二、鑰匙5：知彼解己——同理心溝通的習慣

游戲導入：解線團

1. 先診斷，再開方

2. 無效的溝通與有效的溝通：在聽，聽見，聽懂，認同，去做

3. 同理聽與同情聽的差異

4. 同心理溝通的步驟

思考練習：孩子為什么不聽話

自我轉化：找到在你的人際關系中的某一重大關系，設計與他開展一次有效的對話

三、鑰匙6：統合綜效——創造性合作的習慣

視頻導入：我的青春誰做主

1. 尊重差異

2. 1+1>2的精髓

3. 沖突是統合綜效的機會

4. 運用雙贏思維和知彼解己創造統合綜效

單元練習：回想一位常與你觀點不同的人，有哪些方式可以使彼此從分歧中找到第三條路?

自我轉化：找出一件您工作中極有挑戰的事情，請您思考可以整合那些人的力量去共同完成?

階段總結：公眾領域的成功——從獨立到互賴

第五講：全面的成功——掌握平衡

一、鑰匙7——平衡發展的好習慣

視頻導入：人活著的意義

1. 最佳的“自我投資策略”

2. 從四方面磨練自己

1）身體（體商）

2）智力（智商）

3）情感（情商）

4）精神（靈商）

4. 向上螺旋

視頻案例：雄鷹的重生

單元練習：今年你對自己的不斷更新有多少“投資”？

自我轉化：從今天起，請列出一件事情，規劃時間，對自己開始不斷更新。

課程復盤：七個習慣相輔相成

吳老師

吳娥老師 高級客戶服務管理專家

10年高級服務管理經驗

8年電力/通信/銀行/醫療行業員工培養及服務培訓經驗

AACTP國際行動學習促動師

中電傳媒教育培訓中心資深導師

連續3年擔任四川移動/四川電信主評審官

四川大學/電子科大MBA職業發展規劃導師

曾任：康弘藥業集團（主板上市） 戰略部品牌經理

曾任：藍光發展控股集團（主板上市） 培訓學院高級發展總監

曾任：美國茁悅口腔醫療集團 商學院院長

擅長領域：服務營銷、投訴處理、高效溝通、服務禮儀……

實戰經驗：

吳老師是一位實戰型講師，擁有8年電力、通信、銀行、醫療等行業員工培養及服務培訓經驗，曾為中電傳媒、河南電力、內蒙古移動、成都電信、四川建行等講授《營銷及服務技能提升》《轉訴為金-用心服務，溝通降訴》《禮贏留客-直擊客戶體驗的服務禮儀》等培訓課程，課程返聘率達85%，其中，成都電信連續采購8期，后被四川電信連續采購12期。累計授課320余場次，培養學員高達10000余人次，客戶滿意率達95%。

→在康弘藥業集團任職期間，為藥業學術代表、藥店店長進行《大客戶營銷》《門店導購》等課程培訓，并研發《專業溝通技巧》《營銷高手訓練營》等課程，助力銷售人員銷售業績同年增長16%，受到公司高層和學員的高度好評。

→在美國茁悅口腔醫療集團任職期間，針對銷售、服務崗開發《禮贏客留—直擊客戶體驗的服務禮儀》《客服咨詢師的專業溝通技巧》等16門課程，并為企業完成25門精品商業課程的對外輸出。

部分授課案例：

為電網培養近2000位優質服務人員：多次應邀為國家電網旗下四川電力、河南電力、寧夏電力及南方電網旗下云南電網、貴州電網公司等電力系統進行《電力營銷服務人員技能提升》、《轉訴為金—用心服務，溝通降訴》《服務明星—優質服務提升》等課程培訓，每年授課高達180天，為電網培養近2000位優質服務人員，客戶滿意度達95%以上。

為通訊行業培養1000余名優質員工及管理者：多次應邀為四川移動、成都移動、四川電信、成都電信、四川通信服務公司、涼山通信服務公司等進行《習贏職場-高效能人士的七把金鑰匙》、《由兵到將-新晉管理者成功轉型修煉》、《新員工職業化和服務營銷》等課程培訓，為通訊行業培養1000余名優質員工及管理者，客戶滿意度達94%以上。

為銀行培養1200余名優質服務人員及優秀管理者：多次應邀為萬源農商行、涼山農商行、甘孜農商行、四川建行等進行《習贏職場-高效能人士的七把金鑰匙》、《服贏未來-服務意識與服務溝通實戰》《由兵到將-新晉管理者成功轉型修煉》等課程培訓，為銀行培養1200余名優質服務人員及優秀管理者，客戶滿意度達94%以上。

為醫療行業培養1000余名優質服務人員及優秀管理者：多次應邀為四川省衛計委、湖北天興惠醫藥、太極藥業、康弘藥業、成都第六人民醫院、天誠藥業等企業進行《習贏職場-高效能人士的七把金鑰匙》、《服贏未來-服務意識與服務溝通實戰》《提問技術賦能服務營銷》等課程培訓，為醫療行業培養1000余名優質服務人員及優秀管理者，客戶滿意度達95%以上。

......

部分返聘案例：

單位名稱課題名稱返聘期數

中電傳媒《營銷及服務技能提升》16期

平昌供電局《服贏未來-服務意識與服務溝通實戰》8期

肇慶供電局《網格化服務營銷技能提升》8期

河南電力《轉訴為金——用心服務，溝通降訴》8期

國家電網《解密溝通——高效對話》6期

貴州電網公司《搶修人員服務溝通技能提升》8期

通江供電局《網格化服務營銷技能提升》6期

云南電網《窗口優質服務技能提升》6期

寧夏電力公司《用心服務，溝通降訴》6期

云浮供電局《網格化服務營銷技能提升》5期

四川電信《基于情感曲線的客戶滿意度》8期

云南移動《提問技術賦能服務營銷》6期

內蒙古移動《禮贏留客-直擊客戶體驗的服務禮儀》6期

四川移動《新員工職業化素養》4期

四川通信服務公司《禮贏客留-直擊客戶體驗的服務禮儀》5期

四川建行《業務條線創新項目行動學習輔導》6期

..................

部分項目案例：

▲為國家電網四川電力巴中市公司進行“轉訴為金-用心服務，溝通降訴”項目

助力團隊在1個月時間內投訴比例降低18%，獲得市領導、區縣領導的高度認可。

▲為國家電網寧夏電力公司營業廳進行“服務標桿營業廳打造”項目

打造了4家標桿營業廳，為公司創立了參照標準，并形成強烈的競爭氛圍。

▲為四川移動進行“新人上任綜合素養打造” 項目

提升新員工職業形象以及職業素養能力，助力企業降低25%的流失率。

▲為中國通信服務涼山分公司進行“習贏職場-職場高效能的七把金鑰匙”微行動學習項目

項目輻射120人，完成25門方案，提升了中基層的職業效能，培養其良好的工作習慣，贏得梁總經理的高度認可，并把此次項目列為公司的里程碑。

▲為尚作有機農業有限公司進行“精英銷售技能及店長服務營銷訓練發展”項目

為80多位銷售經理、15家門店店長進行《服務意識與服務溝通》《問技工坊-提問技術賦能服務營銷》等課程培訓，助力排名倒數的門店連續兩月經營數據攀升至第一名。

……

主講課程：

01-服務營銷類

《服贏未來——服務意識與服務溝通實戰》

《轉訴為金——用心服務，溝通降訴》

《禮贏客留——直擊客戶體驗的服務禮儀》

《體驗制勝——打造“客戶體驗為核心”的服務型團隊》

《問技工坊——提問技術賦能服務營銷》

02-職業素養類

《解密溝通——高效對話》

《“習”贏職場——職場高效能的七把金鑰匙》

《問一得三——提問技術引導高效溝通》

《知己知彼——高效團隊協作》

《由兵到將——新晉管理者成功轉型修煉》

授課風格：

● 課程源于實戰，用于實戰：理論講授貼近學員實際工作，善于把理論與實踐相結合，把理念分解到操作流程，并細化到每一個步驟；

● 現場案例現場提升：課程多運用案例研討、故事演繹、現場模擬演練的方式開展，討論案例可現場提取于學員所在公司主推業務為案例，現場剖析，總結提升；

● 授課風格深入淺出、生動幽默：課程講解和生活、工作緊密相聯，每每使學員忍俊不禁，細細回味卻又深有啟發！

部分服務客戶：

電力行業：平昌供電公司、恩陽供電公司、通江供電公司、巴州供電公司、南江供電供公司、中電傳媒集團、廣安愛眾電力、江西中昌電力公司、四川電力培訓中心、瀘州能投售電公司、蘇州供電公司、南京供電公司、大連供電公司、沈陽供電公司、徐州供電公司、廣東電網公司、廣東電網公司肇慶供電局、廣東電網陽春供電局、貴州電網公司、龍里供電局、都勻供電局、興義供電局、安龍供電局、云南電網公司、廣西電網公司、海南電網公司、河南電力、寧夏電力等

通信行業：中國通信服務公司四川公司、中國移動、中國電信、廣東移動、中國網通、深圳移動、大慶移動、四川聯通、浙江聯通、山西聯通、河南網通、石家莊電信、河南電信、湖北電信、成都電信、四川移動、四川電信、四川通信服務公司、涼山通信服務公司等

醫療/航空：四川省衛計委、湖北天興惠醫藥、廣德醫療投資、天誠藥業、迪康藥業、康弘藥業、成都第六人民醫院、太極藥業、錦欣醫療集團、茁悅口腔連鎖醫療、四川航空、維多利亞整形、華馨整形、四川航空、東方航空等

地產/金融：藍光地產、嘉寶物業、置信地產、瑪雅房屋、21世紀房產、錦泰地產、佳興地產、合能地產、中國人民財產保險公司、太平人壽、平安保險、中國建行、國家開發銀行、東莞工行、江蘇農行、徐州農行、招商銀行、重慶銀行、四川農信社、達州農商行、甘孜農商行、涼山農商行、萬源農商行、四川建行等

高校/政府：成都經濟技術開發區、成都高新投資集團、盈創動力、四川大學MBA教育中心、暨南大學管理學院MBA、阜陽市人力資源和社會保障局、寧夏地方稅務局、南充水利局等

其他行業：英國駐重慶領事館文化教育處、新浪四川、延長殼牌石油、LG電子、三星電子、黃老五食品股份公司、九禾股份有限公司、四川川化集團、瀘天化集團、金路集團、湖南長沙化工總公司、深圳峰霖光通信、武漢融信等

部分客戶評價：

今天聽了吳老師的服務溝通課程，完全打破了我來之前對培訓認為很枯燥乏味的偏見，感謝吳老師用您點石成金的指頭指引我們明白專注核心專業技術的同時，真誠用心服務的內涵。讓原本對服務行業不感興趣的我，對服務充滿了濃厚的興趣，感謝吳老師改變了我內在的看法，真正意義地點燃了我的工作熱情！

——四川電力 魏經理

感謝吳老師的精彩授課，非常高的授課水平，尤其是通過吳老師溝通邏輯PIE的分析，結合自己工作，懂得了怎樣務實、科學、有效地區處理客戶的溝通和投訴，溝通也是有科學的方法和結構的，不是隨意單憑性格和經驗，每個環節的課程設計都環環相扣，整個課程邏輯很連貫，學習就像在練武功秘籍，每個關口通過，下個關口才能迎刃而解，非常有心！我們所有學員都已向公司申請，下次還請吳老師來授課！

——巴中市供電公司 李總經理

吳老師，我很喜歡您，也敬重您！兩天的授課中，您教了我們很多實用的工具，老師的講解深入淺出，有實例、有對比數據，并且環節設計新奇獨特，現場氣氛熱烈，寓教于樂，對工作中的難點和我們面臨的問題，指出了明確的方式方法，讓我更加積極有動力，再次感謝！

——萬源農信社營銷中心 何主任

吳老師的課程很細致，實用性很強，從更高層面地從提問角度，如何應用于服務和溝通，讓我們通常以往都只知道告知和說，發現還能從專業提問的角度去做出更優秀的服務營銷和管理，這不僅應用于服務，還應用于管理、團隊激勵等領域，非常棒地開啟了我的新思維和學到簡單、實用、好記的新技能。

——中國通服 韓經理

多虧吳老師在這幾天課程中，不斷給我們強調，服務也好、溝通也好、銷售也好，最重要的是思維，服務、溝通、銷售都是可以從思維層面機構化提煉發現規律的，謝謝吳老師給我上了很生動的一課，讓我有種“頓悟”的感覺，吳老師的引導式教學方式，在課程的設計上，對學員的啟發上，起到了舉足輕重的作用，千言萬語匯成一句“謝謝”！

——錦泰集團 鐘副總

吳老師，聽過很多場培訓，您是讓我記憶最深刻的講師，講課風格和語速語調都是我最喜歡課程內容也非常落地，尤其是我們公司內部案例的融入，讓我非常獲益，謝謝老師。

——瀘天化集團 陳總

吳老師的授課方式新穎，干貨滿滿，對于如何高效溝通，如何在職場中讓自己高效能，從吳老師這里得到了很有說服力的思維啟發和實用方法，我將日后踐行學到方法和根植于內心的理念。

——英國駐重慶領事館文化教育處 李主任

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