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課程背景：

基層營業(yè)機構(gòu)作為商業(yè)銀行的主要組成單位，其經(jīng)營業(yè)績水平直接影響商業(yè)銀行業(yè)務(wù)。而作為基層支行的管理者，支行行長（網(wǎng)點主任、營業(yè)經(jīng)理）既是貫徹上級政策的“傳令官”，更是沖鋒在營銷市場一線的“先鋒官”。

在當前的銀行改革發(fā)展的大背景下，如何進一步適應(yīng)新的形勢，切實有效地發(fā)揮支行行長的職能和作用，是一道擺在網(wǎng)點管理者中的重要課題。

主要問題如下：

1. 精通業(yè)務(wù)卻不善于領(lǐng)導(dǎo)員工；

2. 在管理中定位模糊；

3. 不能很好協(xié)調(diào)上下關(guān)系；

4. 工作不注重成效，執(zhí)行力不強；

5. 不善于運用時間，忙而無功；

6. 不善于搞管理，不善于激勵、培養(yǎng)員工。

課程收益：

● 系統(tǒng)地更新各方面知識，提升支行行長（網(wǎng)點主任、營業(yè)經(jīng)理）的綜合素質(zhì)

● 盡享最新金融熱點分析，提升支行行長（網(wǎng)點主任、營業(yè)經(jīng)理）的銀行自身發(fā)展與市場的前瞻性

● 深入剖析銀行案例，引導(dǎo)支行行長（網(wǎng)點主任、營業(yè)經(jīng)理）反思，并在互動交流中感悟適合自己網(wǎng)點發(fā)展的方法與思路

● 掌握客戶服務(wù)的前沿理念和方法，把握銀行業(yè)的服務(wù)核心競爭力全面了解銀行隊伍管理的常見問題，了解網(wǎng)點管理者的角色認知與職責(zé)

課程對象：

商業(yè)銀行支行行長，營業(yè)經(jīng)理，網(wǎng)點主任及有關(guān)基礎(chǔ)管理員人員培訓(xùn)

課程方式：案例分析、角色扮演、互動游戲、分組討論、實景訓(xùn)練。

課程大綱

第一講：銀行營業(yè)網(wǎng)點發(fā)展過程中的常見問題剖析

1. 銀行營業(yè)網(wǎng)點視覺營銷體系建設(shè)問題呈現(xiàn)、剖析

2. 銀行營業(yè)網(wǎng)點團隊管理問題呈現(xiàn)、剖析

3. 銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)營銷問題呈現(xiàn)、剖析

4. 銀行營業(yè)網(wǎng)點戰(zhàn)略構(gòu)建問題呈現(xiàn)、剖析

第二講：銀行營業(yè)網(wǎng)點管理者的角色認知與職責(zé)

1. 現(xiàn)代商業(yè)銀行環(huán)境變化下對網(wǎng)點主任提出的挑戰(zhàn)

2. 網(wǎng)點管理者的管理職能，工作職責(zé)，角色認知定位

3. 網(wǎng)點管理者常見的觀念誤區(qū)和管理誤區(qū)，轉(zhuǎn)型中的四大障礙及其應(yīng)對方法

4. 診斷團隊管理的“忙累煩亂”現(xiàn)狀

5. 團隊領(lǐng)導(dǎo)角色的調(diào)適

1）專家Vs管理者

2）優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)Vs不合格領(lǐng)導(dǎo)

第三講：營業(yè)現(xiàn)場管理與督導(dǎo)

一、銀行服務(wù)流程的標準化管理

1. 現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)的意義

2. 客戶服務(wù)的金三角

3. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的各崗位操作規(guī)范

4. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)各崗位標準服務(wù)用語

5. 臨柜標準化服務(wù)運用案例

6. 銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理流程與方法

二、銀行營銷流程的標準化管理

1. 各崗位主動服務(wù)營銷流程圖說明

2. 各崗位主動服務(wù)營銷操作方式

3. 各崗位的交叉營銷與聯(lián)動營銷模式建設(shè)

三、營業(yè)廳環(huán)境6S標準化管理

1. 6S管理的概念與規(guī)范

2. 營業(yè)大廳6S管理要點

3. 國內(nèi)銀行6S管理案例分析與點評

四、現(xiàn)場管理標準化

1. 晨會組織與經(jīng)營

2. 每日巡檢制度

3. 神秘客戶制度

4. 內(nèi)部巡視制度

第四講：網(wǎng)點營銷組織與營銷管理

一、員工激勵與士氣管理

1. 什么是激勵?

2. 員工激勵的誤區(qū)

1）員工士氣低落的表現(xiàn)

2）員工士氣為什么會低落

3）員工激勵的常見錯誤觀念

3. 員工激勵的四個挑戰(zhàn)

4. 激發(fā)員工工作干勁的途徑

1）了解和滿足員工合理需求及人格特質(zhì)分析

2）推行目標管理，幫助員工達成目標（目標設(shè)定理論）

3）不斷強化、肯定、欣賞員工的正面行為（強化理論）

4）設(shè)計激勵工作，豐富工作內(nèi)容（設(shè)計激勵工作理論）

5）不斷給予員工期許和信任（期望理論）

6）消除員工的不滿意，提升員工的滿意度（雙因素理論）

二、網(wǎng)點發(fā)展需要重點把握和關(guān)注的問題

1. 了解你的客戶

2. 了解你的產(chǎn)品

1）資產(chǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展舉足輕重

2）負債業(yè)務(wù)是銀行業(yè)務(wù)的基石

3）中間業(yè)務(wù)是績效增長的希望所在

3. 了解你的競爭力

4. 了解你的核心能力

5. 了解你的核心人才

三、主動服務(wù)營銷概述

1. 營銷目標的設(shè)定

1）市場定位

2）稀缺資源

3）服務(wù)分層

2. 單打獨斗的模式Vs團隊協(xié)作配合模式

3. 柜面如果實現(xiàn)服務(wù)與理財產(chǎn)品的交叉銷售，聯(lián)動營銷

4. 深刻了解你的客戶理財心理，激發(fā)客戶的潛在需求

5. 四種客戶類型判斷方法與技巧

6. 四種不同類型的理財客戶心理分析

7. 不同客戶性格類型，如何采用有針對性的理財銷售方式?

8. 個人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營銷賣點”呈現(xiàn)技巧

1）投資理財產(chǎn)品的營銷賣點分析及目標客戶選擇

2）銀行卡的營銷賣點分析

3）網(wǎng)銀、短信產(chǎn)品的營銷賣點分析

4）客戶開發(fā)與產(chǎn)品營銷流程

a訪問準備

b接觸客戶

c客戶商談推薦產(chǎn)品

d處理異議

e促成交易

f售后服務(wù)

5）客戶維護與客戶關(guān)系管理

第五講：客戶投訴處理與危機管理

一、認識客戶抱怨與投訴

二、客戶投訴對我們的影響

三、投訴處理流程、步驟、標準

1. 投訴處理流程

2. 投訴處理流程圖說明

3. 投訴處理場景情景化應(yīng)答標準

四. 挽留客戶流程、步驟、標準

1. 挽留客戶流程

2. 挽留客戶流程圖說明

3. 挽留客戶場景情景化應(yīng)答標準

案例分析：一名顧客手持假鈔，在營業(yè)廳大吵大嚷

五、銀行公共危機事件剖析及預(yù)防

第六講：商業(yè)銀行風(fēng)險管理理念——“十輕十重”

1. 重業(yè)務(wù)發(fā)展、輕風(fēng)險管理

2. 重信用風(fēng)險、輕操作風(fēng)險

3. 重條線檢查、輕全面監(jiān)測

4. 重事后管理、輕事前防范

5. 重政策制定、輕執(zhí)行評價

6. 重審計稽核、輕系統(tǒng)管理

7. 重柜面操作崗位管理、輕后臺崗位管理

8. 重階段排查整改、輕長效機制建設(shè)

9. 重個案查處、輕系統(tǒng)總結(jié)

10. 總行重視、基層輕視

第七講：銀行真實案例情景模擬演練實訓(xùn)

（準備、演練、點評、每個團隊大約需要20—30分鐘）

楊老師

楊陽老師 銀行網(wǎng)點管理實戰(zhàn)專家

20年國有銀行管理工作經(jīng)驗

10年金融行業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗

經(jīng)濟師、AFP金融理財師

廈門大學(xué)經(jīng)濟學(xué)碩士

山東大學(xué)軟件工程碩士

中國政法大學(xué)EMBA工商管理碩士

曾任：某500強國有銀行支行 儲蓄柜員/團支部書記/信貸部主任/分理處主任/支行行長/內(nèi)訓(xùn)師/財富管理中心經(jīng)理

曾任：某國有銀行某市分行公司機構(gòu)業(yè)務(wù)部 總經(jīng)理

楊陽老師20年來一直任職于世界500強國有大型銀行，分別擔(dān)任過儲蓄柜員、團支部書記、信貸主任、證券部經(jīng)理、支行行長(兼銀行內(nèi)訓(xùn)師)、財富管理中心經(jīng)理、機構(gòu)業(yè)務(wù)部總經(jīng)理等多個崗位，從最基層的一線營銷人員到管理崗位過程中積累了豐富的從業(yè)經(jīng)驗和管理經(jīng)驗，同時具備銀行業(yè)理財規(guī)劃、客戶經(jīng)營和團隊管理，營銷提升的理論與實戰(zhàn)。融合銀行業(yè)20多年實戰(zhàn)，深諳金融行業(yè)專業(yè)內(nèi)容和管理方法的傳授之道，善于對商業(yè)銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險案例及金融和經(jīng)濟條線合規(guī)法律案例的收集分析整理，精于整合咨詢方法解決銀行業(yè)實際問題，落地實施多個銀行標桿。

工作經(jīng)歷：

? 1994.10——1997.04 某國有銀行中心支行營業(yè)部業(yè)務(wù)股 副股長

? 1997.04——1999.02 某國有銀行支行營業(yè)部信貸股 股長

? 1999.02——1999.10 某國有銀行某證券辦 經(jīng)理

? 1999.10——2003.07 某國有銀行儲蓄所 主任

? 2003.07——2004.01 某國有銀行某分理處 主任

? 2006.05——2012.06 某國有銀行支行 行長兼財富中心經(jīng)理

? 2012.06——2015.04 某國有銀行支行 行長、黨支部書記

? 2015.04——至今某國有銀行某市分行機構(gòu)業(yè)務(wù)部 總經(jīng)理

職業(yè)成果：

★ 擔(dān)任某國有銀行某支行行長期間，親自開發(fā)營銷服務(wù)流程系列課程，并擔(dān)任主講老師如《柜員銷售能力提升》，《力量時刻—理財產(chǎn)品營銷技巧》、《高效團隊建設(shè)》等，培訓(xùn)了一批優(yōu)秀的客戶經(jīng)理和銷售能手。

★ 擔(dān)任某國有銀行某支行行長期間，嚴格按美國銀行標準帶領(lǐng)支行團隊，個人零售業(yè)務(wù)、私人銀行服務(wù)、對公業(yè)務(wù)及多項重點中間業(yè)務(wù)，排名均在當?shù)厮鶎傩刑庍B續(xù)位列前茅，所在支行被評為省級服務(wù)明星支行，多次榮獲省市巾幗文明示范崗和服務(wù)明星示范崗，是其他各家銀行學(xué)習(xí)、交流理財業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)點，成為領(lǐng)航財富標桿行。

★ 擔(dān)任某國有銀行某支行行長期間，擔(dān)任建設(shè)銀行某6家標桿網(wǎng)點的建設(shè)推廣，培養(yǎng)了20多名優(yōu)秀的個人業(yè)務(wù)顧問，其中3人獲得總行嘉獎，17人獲得省市級嘉獎，所在支行員工5人次獲全省保險銷售明星，8人獲基金銷售能手。

★ 擔(dān)任分行機構(gòu)部總經(jīng)理期間，分管全市近30個支行網(wǎng)點及公司客戶經(jīng)理團隊，負責(zé)對公司類，政府機構(gòu)單位、軍警、事業(yè)法人、學(xué)校、醫(yī)院等牽頭營銷，及同業(yè)、保險、證券公司的營銷。中間業(yè)務(wù)銷售量及中間業(yè)務(wù)收入一直在全省排名名列前矛，帶領(lǐng)對私、對公的專業(yè)理財經(jīng)理隊伍，在客戶拓展和營銷方面多次獲得了總行、省行，市行的多個獎項!

★ 任職期間個人5次獲得全省先進工作者稱號、10次市級先進工作者稱號、3次優(yōu)秀共產(chǎn)黨員稱號。

主講課程：

《對公客戶聯(lián)動營銷寶典》

《銀行突發(fā)事件與危機公關(guān)》

《公私聯(lián)動與客戶分層營銷》

《銀行支行長能力提升三大核心寶典》

《銀行支行行長(網(wǎng)點主任)管理的核心引擎》

《銀行行長互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新經(jīng)營》

《個金存量客戶深度挖掘與新客戶拓展》

《投訴是寶——銀行客戶投訴抱怨處理技巧》

項目案例：

序號項目名稱成果展示

1某國有銀行分行標桿網(wǎng)點建設(shè)內(nèi)訓(xùn)20 場

5個支行獲得全省領(lǐng)航財富星際網(wǎng)點稱號

2某國有銀行分行（送服務(wù)到客戶）宣講20場

提升客戶滿意度，各類產(chǎn)品銷售倍增

3某國有銀行分行個人理財經(jīng)理銷售技巧8場

4某國有銀行分行對公客戶經(jīng)理銷售技巧6場

5某國有銀行分行對公大客戶營銷6場

6銀行業(yè)協(xié)會中層管理能力提升5場

7某師范大學(xué)生創(chuàng)業(yè)銀行產(chǎn)品宣介6場

對公大客戶營銷項目案例該項業(yè)務(wù)為全省率先落地的二級行！

8某市國土系統(tǒng)地質(zhì)環(huán)境恢復(fù)治理保證金項目全市對公賬戶12個，日均存款1億，

市場占有率100%

9某市國土系統(tǒng)土地復(fù)墾保證金項目全市對公賬戶12個，日均存款3億，

市場占有率100%

10某市公共資源交易中心保證金系統(tǒng)導(dǎo)入對公賬戶6戶，日均存款達2.7億，

市場占有率80%。

11財政局養(yǎng)老保險專用賬戶項目對公賬戶10戶，日均存款達26億，

市場占有率80%，實現(xiàn)零突破，全省標桿

12人社局醫(yī)保支出專戶對公賬戶10戶，日均存款達3 億，

市場占有率80%

13某市第一醫(yī)院（三甲）銀醫(yī)開立基本賬戶，專用賬戶，全年資金在15億，代發(fā)2000戶，貸款1億

14某市教育系統(tǒng)校財局管項目吸收存款7億，開立帳戶230個帳戶，獲得全國嘉獎，總行先進標桿推廣，全面銀行合作

15某市法院案款系統(tǒng)項目營銷開立基本賬戶，專用賬戶，全年資金在4億，代發(fā)1300戶

16某市檢察院案款系統(tǒng)項目營銷開立基本賬戶，專用賬戶，全年資金在1億，代發(fā)700戶，全面合作

17某市審計局系統(tǒng)項目營銷開立基本賬戶，專用賬戶，全年資金在1.5億，代發(fā)900戶 全面合作

18某市組織部系統(tǒng)項目營銷開立基本賬戶，專用賬戶，全年資金在2億，個人賬戶達10戶 全面合作

19某市交通建設(shè)資金項目營銷開立基本賬戶，專用賬戶，全年資金在6.5億， 全面合作

20某市人社局金融社?？I銷代理發(fā)卡10萬張

21某高校銀校合作項目營銷全面合作，學(xué)生卡新增26000張，存款2億，公務(wù)卡1000張，對公賬戶開立

銀行項目落地：

《銀行網(wǎng)格化精準營銷》

授課風(fēng)格：

楊陽老師課程中將理論知識聯(lián)系實際工作，演繹得生動易懂，擅于啟發(fā)學(xué)員思考與討論，教學(xué)互動。授課經(jīng)驗豐富，語言表達能力出色，授課臺風(fēng)得體優(yōu)雅，善于課堂演練、案例討論等教學(xué)方法，解決學(xué)員工作中遇到的實際問題，所授課程受到學(xué)員高度好評。

部分服務(wù)客戶：

國有銀行：中國建設(shè)銀行江西省分行、中國建設(shè)銀行南昌分行、中國建設(shè)銀行紹興諸暨支行、中國建設(shè)銀行濱州分行、中國建設(shè)銀行威海分行、中國建設(shè)銀行聊城分行、中國建設(shè)銀行撫順分行、中國建設(shè)銀行營口分行、工商銀行安徽省分行、工商銀行合肥分行、工商銀行湖州分行、農(nóng)業(yè)銀行安徽省分行、農(nóng)業(yè)銀行合肥分行、農(nóng)業(yè)銀行黃巖支行 、農(nóng)業(yè)銀行舟山分行、農(nóng)業(yè)銀行嵊泗縣支行、農(nóng)業(yè)銀行臨海大洋支行、農(nóng)業(yè)銀行臺州玉環(huán)坎門分理處……

商業(yè)銀行：浦發(fā)銀行總行、浦發(fā)銀行蕪湖分行、浦發(fā)銀行貴陽分行、浦發(fā)銀行昆明分行、浦發(fā)銀行無錫分行、山東東營勝利農(nóng)村合作銀行、廣西藤縣農(nóng)信社、甘肅蘭州西固農(nóng)信社、山東濟南長清區(qū)農(nóng)信社、遼寧盤山農(nóng)信社、、湖南省衡陽市石鼓區(qū)農(nóng)信社、河南周口市太康縣農(nóng)信社、啟東農(nóng)村商業(yè)銀行、寧德農(nóng)村商業(yè)銀行、泰州農(nóng)村商業(yè)銀行、遂寧農(nóng)村商業(yè)銀行……

學(xué)員反饋：

“在我們農(nóng)信社培訓(xùn)課程歷史上，這是我認為最吸引力和執(zhí)行力的課程。”

——廣西農(nóng)信社大堂經(jīng)理

“楊老師講的非常生動，實戰(zhàn)案例，給我留下了非常深刻的印象。課程講述與案例相結(jié)合，讓我們非常受益。”

——浦發(fā)銀行廈門分行理財經(jīng)理

“兩天的學(xué)習(xí)，有種聽君一席話，勝讀十年書的趕腳。特別有啟發(fā)，拓展客戶有方法。

——農(nóng)行舟山分行行客戶經(jīng)理

“兩天的學(xué)習(xí)收獲太大了，感覺時間實在是大短暫了，意猶未盡”

——工行銀行蘇州分行柜員

今天楊老師的課程每一個細節(jié)我都記下來了，這對我來說實在是太難了。

——甘肅蘭州西固農(nóng)信社

“楊老師的課程，實戰(zhàn)強，具有可操作性，對我們以后的營銷有很大的幫助，大大提升了我們的營銷能力。”

——啟東農(nóng)村商業(yè)銀行學(xué)員

“楊陽老師的授課非常生動、有趣，理論與實際相結(jié)合，讓我們學(xué)習(xí)了非常多的營銷技巧，非常合適。”

——中國建設(shè)銀行江西分行學(xué)員

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