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課程綜述：

服務是企業由小到大、由弱到強的“催化劑”和“助力器”。未來企業拼什么？拼服務！只有擁有最完美服務的企業，才是客戶永遠用行動和貨幣去支持的企業。

專門為提高購物中心服務人員的素質；提高服務水平，進一步提高服務質量；更好地對服務對象表示尊重；提升商業運營企業的整體形象；使商業運營企業創造出更好的經濟效益和社會效益；樹立企業的優秀品牌而設計。

課程通過服務意識與追求卓越服務培養，優質服務禮儀與服務技巧訓練，完美職業形象塑造；培訓與服務人員工作實際結合緊密、挖掘問題、形成共識并進行現場演練改善的實務性培訓

培訓方式：

用語言來豐富、用姿態來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏固。

培訓師在培訓過程中將引用案例，實戰與情景訓練為一體，知識性與操作性并重，引導學員發現自身在工作中的諸多盲點，快速激發潛能、提升整體人員素養。

課程設置

一、優質服務是服務行業永恒的主題

1、正確了解服務及“意識的轉變”

2、禮由心生，培養良好的服務意識

3、如何了解客戶心理需求

4、了解客戶流失的“漏桶原理”

5、認識優質服務

什么是服務

服務的四種狀態

服務品質體現于服務流程當中

二、優質服務體現在服務禮儀規范中

1、優質服務從行為舉止規范開始

服務站姿規范訓練

服務坐姿規范訓練

工作中的蹲姿訓練

服務標準手姿訓練

2、優質服務在職業形象中體現

男士儀容規范

女士儀容規范

化妝技巧訓練

合適的妝面與什么有關？

面部化妝的基本原則

自然完美的底妝為你帶來自信

眼睛是面部的焦點

眉毛能幫人表明立場

化妝的注意事項

化妝實操練習

3、優質服務在著裝規范中體現

男士著裝規范

女士著裝規范

4、服務規范七項修煉體現優質服務

微笑服務的魅力

熱情的迎客致意的禮節

情緒控制與面客的表情神態

運用合理的目光與客戶交流

規范的服務手勢運用

客戶服務中說的禮儀

客戶服務中傾聽的技

三、服務中的溝通技巧

1、客體導向的溝通思維模式

2、客體的溝通需求

3、如何與客戶有效溝通

4、如何與上級有效溝通

5、如何與同僚有效溝通

6、案例研討與情景模擬

四、如何服務規范流程中體現優質服務

1、營業前的準備

2、服務禮儀在業務處理中的應用

客戶服務流程分析

如何在業務接觸點中體現優質服務

業務處理中的崗位服務規范

案例分析：華潤萬象城、大悅城

張老師

張志東老師

曾任中糧凱萊副總經理 ;

住建部 中國房地產研究會 主任專家委員 ;

全國知名實戰商業地產操盤手;

中國房地產策劃師聯誼會 首席培訓專家;

上海復旦大學商業地產研究所研究員;

房地產、物業管理領域客戶服務專家;

清華、北大、復旦、交大等房地產總裁班、MBA\EMBA班特邀教授;

實戰經驗

曾任中糧置業凱萊高管參與《大悅城》城市綜合體運營工作。并參與過、《君隆廣場》、《星耀五洲》《中遠萬和城》等大型項目的顧問工作。從1999年開始從事企業培訓工作，富而又精深的知識結構，形成了張老師深入淺出、間隔變換、疏密相間、融洽統一的授課風格。有上千小時的授課經驗。善于利用成人學習的特點，針對中國學員在工作中的培訓需求設計、實施有效的培訓計劃。他的授課風格獨特，擅長在最短的時間內創建理想的學習環境和氛圍，培養學員自信心，激勵他們有效而獨立地工作。

作為奧運會服務支持單位成員張志東先生為水立方的會務服務提供了專業的指導贏得了美譽。

教育經歷：

2001 -2002：中澳MBA-La-torba大學，主修MBA課程

1986-1989 ：北京藝術設計院，主修工藝雕塑專業

2002-2003 ：國際房地產協會，獲得國際注冊物業管理經理

參與編制出版著作：《房地產策劃師》勞動和社會保障部國家職業資格標準及教材、主講教師

職業生涯：

現為清華大學領導力《房地產總裁班》客座講師

曾任中糧凱萊副總經理

主管大悅城（HOPSCA）中國項目物業運營、城市綜合體

2008年6月-2009年5月：戴德梁行（天津）總物業經理，主管項目星耀五洲城市綜合體；君龍廣場駐場經理。

2007年12月-2008年6月：北京達文中澳有限公司總經理助理

2004年-2007年4月：興達集團東方夏威夷別墅項目、富達購物中心項目管理顧問

2002年3 月-2004年11 月：雨林房地產公司 總經理助理

1999年12 月-2002年2 月：北京萬通鼎安國際公司（中國） ；總裁助理、萬通大廈執行總經理。

主要操盤的項目：

天津星耀五洲 11000畝 綜合業態 旅游休閑高爾夫、酒店、大型商業廣場、別墅等高端樓盤 中糧大悅城系：天津大悅城、上海大悅城、西單大悅城 中遠遠洋國際城 君隆廣場 城市綜合體 （威斯丁酒店、公寓） 富達購物中心、凱博風尚購物廣場 匯豐廣場等大型商業項目

出版作品：

作為《中國房地產策劃師》專家編寫了教材及認證標準。

主講課程：

《房地產客戶心理分析與客戶關系管理》

《招商致勝策略》

《二三線城市商業地產盈利模式》

《購物中心的招商策略及談判》

《購物中心服務品質提升》

《購物中心管理經營管理實務》

《購物中心精細化管理實操》

《商業地產（城市綜合體）項目定位與推廣及招商策略》

《商業地產定位規劃、招商策略與租務管理》，

《商業地產項目策劃與招商運營》

《商業地產運營全價值鏈模式》

《商業地產 中心開業前，開業后的運營管理》

主要服務的客戶：

保利、國貿、中遠、神化集團、中國鋼鐵科技集團、凱萊、中糧、首鋼、萬科物業、仲量聯行、戴德梁行、達文中澳、奧運水立方、星耀集團、興達集團、香港新世界《武漢》物業公司、萬通鼎安國際物業、方城物業、中關村玉淵潭商務科技園區等多家知名企業提供技術支持。

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