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課程背景：

隨著經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，市場(chǎng)的細(xì)分化將消費(fèi)者群里無(wú)形中進(jìn)行了分流，科技的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，讓消費(fèi)者的內(nèi)心需求和生活方式都發(fā)生了巨大的改變，顧客需求不僅越來(lái)越高，越來(lái)越專業(yè)，并且會(huì)有更多的選擇空間，而零售行業(yè)將面臨一個(gè)巨大的考驗(yàn)——顧客越來(lái)越少。

于是我們開始明白，客戶是企業(yè)至關(guān)重要的成功因素和利潤(rùn)來(lái)源，誰(shuí)把握了客戶誰(shuí)就擁有了市場(chǎng)的主動(dòng)權(quán)，使得企業(yè)的戰(zhàn)略正從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變。因此，我們應(yīng)該如何了解我們客戶的需求，如何細(xì)分不同的客戶群體，建立客戶關(guān)系，加深客戶關(guān)系，提高客戶滿意度及忠誠(chéng)度從而獲得更大的利潤(rùn)。

因此，本課程所講的客戶關(guān)系管理的內(nèi)容是專門針對(duì)連鎖零售行業(yè)研發(fā)的課程，從拉新、識(shí)別、復(fù)購(gòu)、喚醒、活躍五個(gè)角度，來(lái)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷從而提升銷售。

課程收益：

● 掌握會(huì)員權(quán)益三驅(qū)動(dòng)，制定有效的，可執(zhí)行的會(huì)員權(quán)益

● 掌握顧客引流的三大渠道，并結(jié)合相關(guān)工具制定引流方案

● 掌握建立顧客標(biāo)簽體系的方法，并且學(xué)會(huì)如何運(yùn)用

● 搭建售后服務(wù)模型，提升顧客二次復(fù)購(gòu)

● 通過(guò)時(shí)間維度、顧客維度、商品維度的相結(jié)合，現(xiàn)場(chǎng)做出全年?duì)I銷規(guī)劃

● 通過(guò)商品、服務(wù)、顧客、熱點(diǎn)等促點(diǎn)，學(xué)會(huì)制作營(yíng)銷策劃的方法

● 通過(guò)流程的梳理和工具，掌握營(yíng)銷活動(dòng)在門店的落地執(zhí)行的流程

課程對(duì)象：

有一定會(huì)員運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)的企業(yè)，品牌會(huì)員崗位相關(guān)人員、店長(zhǎng)、終端管理者、銷售經(jīng)理、零售商

課程模式：

● 理論講授、案例分析、小組討論、實(shí)操演練、行動(dòng)學(xué)習(xí)

● 從實(shí)際問(wèn)題入手，引出相關(guān)知識(shí)，引導(dǎo)學(xué)員思考

● 現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)出落地工具，立刻模擬帶教，立刻掌握

● 結(jié)合近期開展的品牌活動(dòng)，策劃一份帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的行動(dòng)方案

課程大綱

第一講：認(rèn)知篇——新零售時(shí)代的變化

一、新零售4.0時(shí)代面臨挑戰(zhàn)

1. 消費(fèi)方式個(gè)性化

2. 消費(fèi)行為便捷化

3. 消費(fèi)過(guò)程互動(dòng)化

4. 消費(fèi)心態(tài)主動(dòng)化

總結(jié)：以客戶為中心的運(yùn)營(yíng)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)

二、什么是會(huì)員運(yùn)營(yíng)精準(zhǔn)營(yíng)銷

1. 傳統(tǒng)VIP維護(hù)和經(jīng)營(yíng)的三大痛點(diǎn)

1）關(guān)懷機(jī)械化

2）邀約公式化

3）活動(dòng)無(wú)效化

2. 會(huì)員運(yùn)營(yíng)與傳統(tǒng)VIP維護(hù)的差別

1）會(huì)員記錄資產(chǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)槠放七\(yùn)營(yíng)資產(chǎn)

2）會(huì)員存檔化轉(zhuǎn)變?yōu)闀?huì)員在線化

3）統(tǒng)一營(yíng)銷轉(zhuǎn)變?yōu)榫珳?zhǔn)營(yíng)銷

三、會(huì)員運(yùn)營(yíng)的四大場(chǎng)景

1. 拉新

2. 識(shí)別

3. 復(fù)購(gòu)

4. 促活

總結(jié)：打造品牌自有的私域流量池

第二講：拉新篇——顧客引流

導(dǎo)入：誰(shuí)是你的會(huì)員？VIP如何分級(jí)？

一、會(huì)員數(shù)據(jù)分析

1. VIP數(shù)量占比分析

2. VIP貢獻(xiàn)占比分析

自我審視：占比數(shù)據(jù)是否良性合理

二、顧客拓展的先要條件——會(huì)員權(quán)益設(shè)計(jì)

1. 如何正確理解會(huì)員權(quán)益

2. 會(huì)員權(quán)益設(shè)計(jì)中的驅(qū)動(dòng)力

1）利益驅(qū)動(dòng)

2）服務(wù)驅(qū)動(dòng)

3）情感驅(qū)動(dòng)

3. 會(huì)員權(quán)益有效的宣導(dǎo)場(chǎng)景及宣導(dǎo)方式

1）價(jià)格異議

2）意向購(gòu)買

3）未購(gòu)離開

案例討論：會(huì)員權(quán)益的制定

三、會(huì)員招募的四大渠道

1. 體驗(yàn)式引流

1）線上高頻互動(dòng)加刺激抓住顧客到店場(chǎng)景

2）線上門店尊重崇體驗(yàn)制造消費(fèi)場(chǎng)景

2. “轉(zhuǎn)介紹”線上線下客戶裂變

1）今天的“轉(zhuǎn)介紹”與以往的“轉(zhuǎn)介紹”不同之處

2）“利他”式裂變法

3）“利我”式裂變法

4）“互利”式裂變法

5）如何利用互聯(lián)網(wǎng)的工具，設(shè)計(jì)轉(zhuǎn)介紹的流程

3. 異業(yè)聯(lián)盟引流

1）“流量”與“資源”的互換

2）“營(yíng)銷”聯(lián)盟

3）“商品”聯(lián)盟

第二講：識(shí)別篇——標(biāo)簽的設(shè)計(jì)與運(yùn)用

一、顧客資料向顧客標(biāo)簽轉(zhuǎn)變的重大價(jià)值

二、顧客標(biāo)簽的意義——顧客的垂直定位

三、會(huì)員標(biāo)簽設(shè)計(jì)的四大維度

四、顧客標(biāo)簽的收集渠道

1. 員工端：激勵(lì)+考核

2. 顧客端：利益+創(chuàng)意

3. 數(shù)據(jù)端：模型+預(yù)測(cè)

五、顧客專屬檔案的四大維度

1. 顧客物理信息

2. 顧客個(gè)性信息

3. 顧客喜好信息

4. 消費(fèi)數(shù)據(jù)信息

六、顧客標(biāo)簽的運(yùn)用場(chǎng)景

1. 強(qiáng)關(guān)聯(lián)

2. 弱關(guān)聯(lián)

實(shí)操演練：顧客標(biāo)簽的運(yùn)用超級(jí)規(guī)劃

第三講：復(fù)購(gòu)篇——打造顧客粘性的關(guān)鍵

探討：目前顧客維護(hù)的難題及誤區(qū)

一、120天售后服務(wù)——顧客百分百回購(gòu)的秘密武器

1. 情感建立階段

1）3分鐘服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2）1天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

3）7天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

4）15天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2. 引導(dǎo)回購(gòu)階段

1）30天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2）45天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

3. 邀約回購(gòu)階段

1）60天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2）90天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

3）120天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

實(shí)操演練：現(xiàn)場(chǎng)制作120售后服務(wù)的版圖

二、返單計(jì)劃——銷售目標(biāo)必保完成的秘密武器

1. 銷售目標(biāo)的“四維”分解

1）時(shí)間維度

2）員工維度

3）顧客維度

4）貨品維度

2. 顧客的精準(zhǔn)定位與篩選

1）權(quán)益享受類顧客定位

2）產(chǎn)品匹配類顧客定位

3）情感深厚類顧客定位

4）RFM模型顧客定位

5）活躍度模型顧客定位

3. 顧客多維度觸達(dá)

1）短信觸達(dá)

2）圖文千人千面觸達(dá)

3）文本消息觸達(dá)

4）千人千面投放廣告

5）人工電話觸達(dá)

6）AI電話觸達(dá)

實(shí)操演練：為自己的顧客做一個(gè)返單計(jì)劃

第四講：促活篇——顧客價(jià)值的無(wú)限延伸

一、從數(shù)據(jù)到布局——分析

1. 核心KPI分析——9大關(guān)鍵指標(biāo)

2. 顧客細(xì)分模型及篩選

1）RFM模型

2）活躍度模型

3）ABCD類模型

3. 全年?duì)I銷策劃方案三維度

1）商品驅(qū)動(dòng)

2）顧客驅(qū)動(dòng)

3）價(jià)格驅(qū)動(dòng)

4. 精準(zhǔn)會(huì)員活動(dòng)規(guī)劃

1）權(quán)益類

2）積分類

3）互動(dòng)類

4）生命周期類

5）主題類

實(shí)操演練：結(jié)合產(chǎn)品、時(shí)間、顧客生活方式，制作營(yíng)銷作戰(zhàn)圖

二、從布局到方案——創(chuàng)意

1. 營(yíng)銷策劃的理性思維

1）多進(jìn)一人

2）多買一件

3）多來(lái)一次

2. 活動(dòng)策劃的感性思維

1）參與感

2）樂(lè)趣度

3）傳播性

三、從創(chuàng)意到結(jié)果——執(zhí)行

1. 前期準(zhǔn)備——內(nèi)勢(shì)、外勢(shì)

2. 過(guò)程跟進(jìn)——目標(biāo)細(xì)分、責(zé)任細(xì)分

3. 后期總結(jié)——結(jié)果數(shù)據(jù)化、數(shù)據(jù)行為化

總結(jié)：營(yíng)銷活動(dòng)成功案例分享

工具：營(yíng)銷策劃方案執(zhí)行綜合跟蹤表

查老師

查玉紅老師 零售門店運(yùn)營(yíng)專家

10年終端門店管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

7年線下服裝連鎖門店運(yùn)營(yíng)

3年線上互聯(lián)網(wǎng)工具運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)

美國(guó)AACTP認(rèn)證培訓(xùn)師

美國(guó)AACTP認(rèn)證促動(dòng)師

溫州服裝商會(huì)、溫州女裝協(xié)會(huì)、南京服裝商會(huì)客座講師

曾任：雅瑩時(shí)尚集團(tuán)商學(xué)院 首席零售講師

現(xiàn)任：杭州某互聯(lián)網(wǎng)公司 KA客戶運(yùn)營(yíng)顧問(wèn)

曾任：雅瑩時(shí)尚集團(tuán)（國(guó)內(nèi)知名服裝品牌） 店長(zhǎng)、督導(dǎo)、區(qū)域經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：專注連鎖門店，主攻會(huì)員運(yùn)營(yíng)精準(zhǔn)營(yíng)銷、銷售技能、門店標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)、店長(zhǎng)能力提升

查老師是一名從終端門店走出來(lái)的非常實(shí)戰(zhàn)的連鎖老師，致力于研究終端門店管理10多年，歷任雅瑩集團(tuán)終端店長(zhǎng)、督導(dǎo)、城市、區(qū)域經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理，曾擔(dān)任雅瑩集團(tuán)零售首席講師，現(xiàn)任多家品牌公司、零售商公司及代理商公司的咨詢顧問(wèn)，堅(jiān)持以落地可行性為標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持培訓(xùn)與帶教結(jié)合，將知識(shí)點(diǎn)轉(zhuǎn)化成可以固化的行為，從而得出常態(tài)的結(jié)果。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

07年5月-07年10月：雅瑩集團(tuán)導(dǎo)購(gòu)：連續(xù)4個(gè)月店鋪月冠軍，直接破格升為店長(zhǎng)

07年11月-08年4月：雅瑩集團(tuán)店長(zhǎng)：半年內(nèi)，讓江陰專賣店起死回生，從月銷售10萬(wàn)到30萬(wàn)，功成身退后，晉升為督導(dǎo)，接手寧波市場(chǎng)的三家店鋪

08年5月-09年9月：雅瑩集團(tuán)督導(dǎo)：接手寧波市場(chǎng)3家門店，打造600萬(wàn)店鋪1家：寧波銀泰

09年10月-12年4月：雅瑩集團(tuán)城市經(jīng)理：接手寧波、無(wú)錫、嘉興、上海四個(gè)城市，17家門店，打造1家1000萬(wàn)店鋪：無(wú)錫商業(yè)大廈，600萬(wàn)店鋪2家：上海正大、寧波銀泰，百萬(wàn)客戶經(jīng)理21位。

12年5月-16年2月：雅瑩集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理，雅瑩集團(tuán)商學(xué)院零售高級(jí)講師、首席講師。搭建貝愛(ài)品牌零售培訓(xùn)體系，研發(fā)四門主要課程《360度VIP精準(zhǔn)營(yíng)銷》《V你而來(lái)》《精細(xì)化門店管理》《顧問(wèn)式銷售進(jìn)行時(shí)》；創(chuàng)立“米”字練貨法，提升員工專業(yè)度，研發(fā)“高單金字塔”提升門店客單件，帶領(lǐng)銷售團(tuán)隊(duì)“玩轉(zhuǎn)朋友圈”，增加微信點(diǎn)單業(yè)績(jī)20%。

2019年終端返聘客戶

馬克華菲集團(tuán)：返聘10次

gxg童裝：返聘4次

鉛筆俱樂(lè)部：返聘8次

上海某咨詢公司：返聘20次

深圳某咨詢公司：返聘4次

杭州某商學(xué)院：返聘8次

……

2019年部分項(xiàng)目成果展示：

一、馬克華菲集團(tuán)：年度十次培訓(xùn)

會(huì)員率從54%上升到70%

生日會(huì)員復(fù)購(gòu)

生日會(huì)員復(fù)購(gòu)，同比提升293%

老客率及復(fù)購(gòu)率

老客率從15%提升到19%

復(fù)購(gòu)金額占比從19%提升到23%

二、gxg童裝：年度四次培訓(xùn)

會(huì)員率從56%上升到62%

老客率及復(fù)購(gòu)率

老客率從22%提升到29%

復(fù)購(gòu)金額占比從26%提升到32%

主講課程：

《會(huì)員運(yùn)營(yíng)精準(zhǔn)營(yíng)銷》（會(huì)員課程高級(jí)班）

《VIP的維護(hù)與營(yíng)銷》（會(huì)員課程初級(jí)班）

《門店銷售技巧之非常6+1》（關(guān)鍵時(shí)刻的行為固化）

《金牌店長(zhǎng)之現(xiàn)場(chǎng)管理效能提升》（標(biāo)桿門店塑造）

《美學(xué)營(yíng)銷之大單制造》（做顧客的穿衣顧問(wèn)）

《終端銷售禮儀及溝通技巧》

授課風(fēng)格：

親切隨和，引導(dǎo)性強(qiáng)，善于營(yíng)造和諧的學(xué)習(xí)氛圍

邏輯嚴(yán)謹(jǐn)，案例新穎豐富，追求課程落地實(shí)

部分服務(wù)的客戶

女裝：雅瑩、欣賀集團(tuán)，Double Love、、朗姿、EIMICHS艾蜜雪、ANIS、播牌、萊茵、Five Plus5+服飾、ELLASSAY歌麗思、QZMEI芊之美、瑪絲恩迪、可盈、塞德娜斯、Dsfemer、米皇羊絨、千圣禧羊絨、CACI、WJ、唯簡(jiǎn)尚、賽兔、NOLANBELL若蘭貝爾、GIVHSHYH(巨式國(guó)際)、ANMANI(恩曼琳)、CAROLINE(卡洛琳)、AIVE、男生女生、韓衣童社、浙江風(fēng)笛服飾有限公司（品牌：風(fēng)笛）、歐時(shí)力、JORYA、JORYA weekend、上海亞爾丹服飾有限公司（品牌：遐逸）華潤(rùn)集團(tuán)LAGOGO、圣迪奧、勝姿、宣言服飾、莫乂、飄蕾、婉甸……

男裝：BONI堡尼、GXG 安明麗、迪柯尼、蔓哈頓、馬可波羅、馬克華菲、鄂爾多斯、雅戈?duì)?hellip;…

童裝：gxgkins 麗麗寶貝、貝蕾爾、西瓜王子、鉛筆俱樂(lè)部，成長(zhǎng)1+1童鞋……

商場(chǎng)：銅牛集團(tuán)、重慶新世紀(jì)、愛(ài)情海集團(tuán)奧萊廣場(chǎng)、金池購(gòu)物中心、無(wú)錫八佰伴、上海紅星國(guó)際廣場(chǎng)、杭州首創(chuàng)奧特萊斯、友誼阿波羅……

其他：南京服裝商會(huì)、溫州女裝協(xié)會(huì)、溫州服裝商會(huì)、溫州虹都服飾商行、深圳市美胸皇后調(diào)整內(nèi)衣有限公司（品牌：美胸皇后）、成都欣榮有限公司（多品牌運(yùn)作）、海南冠雅服飾有限公司（多品牌運(yùn)作）、萬(wàn)仟堂（茶具）、亨吉利手表，仁青卓越（手機(jī)周邊行業(yè)）南京服裝協(xié)會(huì)、南通文峰大世界、趙港品牌、中石化……

部分客戶評(píng)價(jià)：

查老師的課程，從顧客的角度出發(fā)，深入研究顧客的經(jīng)營(yíng)方式，將精細(xì)化的分類，針對(duì)不同的顧客做不同的邀約方法和營(yíng)銷方式，并結(jié)合系統(tǒng)去管理，從而增加顧客回購(gòu)和黏性。這對(duì)門店目前的銷售幫助很大，也是未來(lái)營(yíng)銷的趨勢(shì)，我認(rèn)為是一門非常好的課程。

——朗姿股份有限公司 副總經(jīng)理，品牌銷售運(yùn)營(yíng)管理中心 總經(jīng)理王國(guó)祥

查老師對(duì)顧客的研究非常的深入，從顧客拓展、到顧客服務(wù)再到顧客營(yíng)銷，每一個(gè)板塊脈絡(luò)很清晰，實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)很豐富，員工聽完課程后， 有方法，有工具，有行動(dòng)方案，只要去執(zhí)行，必有成效。

——雅瑩集團(tuán)貝愛(ài) 總經(jīng)理范閔君

這次請(qǐng)查老師做精準(zhǔn)營(yíng)銷的項(xiàng)目，非常的幸運(yùn)，之前也請(qǐng)過(guò)一些老師做項(xiàng)目，但是效果并不持久，查老師對(duì)學(xué)員很負(fù)責(zé)，每一次培訓(xùn)都協(xié)助跟進(jìn)，幫助學(xué)員養(yǎng)成習(xí)慣，查老師曾說(shuō)，固話的行為出常態(tài)的結(jié)果，是一位難得的對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)的培訓(xùn)師。

——山東魯諾品牌管理有限公司 總經(jīng)理方銘

查老師的精細(xì)化門店管理講的非常棒，很多店長(zhǎng)反饋說(shuō)以前到店鋪?zhàn)约好λ蓝疾恢烂κ裁矗F(xiàn)在工作非常有條理性，并且梳理了店鋪專員的崗位職責(zé)，店長(zhǎng)有更多的精力放在銷售上。——杭州蓮爾服裝有限公司 總經(jīng)理姚水源

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