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課程背景：

電話營銷作為一種營銷工具被越來越多的企業(yè)所采用，節(jié)省了時(shí)間，跨越了空間，提升了工作效率。但電話營銷看似簡單地和目標(biāo)客戶溝通交流，但并不是每一個(gè)人都可以輕松地在與客戶的交流過程中完成簽單，為企業(yè)創(chuàng)造利潤的。如何才能提高電話的成功率?因此，調(diào)整心態(tài)，挖掘電話營銷人員的銷售潛能，提升電話營銷人員的思維能力就顯得尤為必要了。

課程收益：

● 化解工作和生活中的壓力，建立積極健康的行為模式

● 把握客戶心理及性格特征，學(xué)會(huì)因人而宜個(gè)性化溝通

● 樹立學(xué)員正確的銷售觀念，培養(yǎng)學(xué)員實(shí)戰(zhàn)的銷售能力

課程對(duì)象：

電話營銷人員、相關(guān)人員

課程大綱

第一講：心態(tài)及壓力調(diào)整

1. 壓力和情緒對(duì)我們的影響

2. ３兩種心態(tài)下的人生

3. 常見的壓力問題與對(duì)策

4. 優(yōu)秀職業(yè)人應(yīng)該具備的心態(tài)

5. 愛上工作才能開心生活

案例：世上沒有絕望的處境，只有對(duì)處境絕望的人

第二講：瞬間建立信任——1分鐘開場(chǎng)

1. 開場(chǎng)白之服務(wù)問候用語要規(guī)范

2. 開場(chǎng)白之莫讓客戶掛機(jī)懂技巧

3. 開場(chǎng)白之激發(fā)客戶興趣有準(zhǔn)備

案例：常見的錯(cuò)誤開場(chǎng)白分析

第三講：商務(wù)呈現(xiàn)——讓客戶感興趣產(chǎn)品

1. 你介紹的賣點(diǎn)是客戶的買點(diǎn)嗎?

2. 你介紹那么好，客戶為什么沒興趣?

3. 在不了解客戶真實(shí)需求前，你的介紹沒有意義

4. 發(fā)問找到需求——正確的發(fā)問技巧

5. 找到客戶的購買價(jià)值觀——溝通才有成效

6. 呈現(xiàn)產(chǎn)品，你的推介要有吸引力

1）體驗(yàn)介紹法

2）舉例說明法

3）借助名人法

4）資料證明法

5）價(jià)值提練法

7. 知己知彼，百戰(zhàn)不殆

1）了解同行的產(chǎn)品優(yōu)劣勢(shì)，做到心中有數(shù)

2）相信并熟知自己所銷售的產(chǎn)品

3）以正確的心態(tài)看待競爭對(duì)手

案例：客戶告訴你一大堆競爭對(duì)手的優(yōu)勢(shì)，你如何應(yīng)對(duì)?

第四講：異議對(duì)決——消除客戶的最后顧慮

1. 客戶挑剔越狠，購買意愿就越強(qiáng)烈

2. 處理客戶異議應(yīng)持有的心態(tài)

3. 處理客戶異議的方法

4. 分辯不同溝通者的類型及應(yīng)對(duì)方法

5. 將異議轉(zhuǎn)變成機(jī)會(huì)

第五講：把握成交信號(hào)——實(shí)現(xiàn)成交

1. 促成信號(hào)的掌握

2. 成交的信號(hào)有哪些

3. 成交時(shí)應(yīng)避免的錯(cuò)誤

4. 臨門一腳有訣竅

5. 實(shí)現(xiàn)成交對(duì)客戶有耐心

第六講：課程總結(jié)

1. 知識(shí)要點(diǎn)回顧

2. 學(xué)員提問與解答

結(jié)束語：心態(tài)決定成敗

特別說明：本課程內(nèi)容為通用版本，在正式合作之前，會(huì)在授課前與合作單位相關(guān)人員做進(jìn)一步溝通，根據(jù)學(xué)員和需求分析，調(diào)整成最符合合作單位實(shí)際情況的課程內(nèi)容。

仝老師

仝曉麗老師 服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)專家

世界500強(qiáng)高管工作經(jīng)歷

谷朵O2O商學(xué)院特邀講師

流量經(jīng)營認(rèn)證輔導(dǎo)專家

6年電信一線培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

16年通信行業(yè)實(shí)戰(zhàn)工作經(jīng)歷

曾任：中國河南聯(lián)通分公司丨客服督察/渠道主管

曾任：中國河南電信公司丨流量經(jīng)營產(chǎn)品負(fù)責(zé)人

仝老師有16年工作經(jīng)歷，從基層到管理，期間因突出的個(gè)人表現(xiàn)和所帶團(tuán)隊(duì)卓越的銷售業(yè)績，受到省級(jí)領(lǐng)導(dǎo)多次通報(bào)表揚(yáng)。在塑造員工心態(tài)、大客戶銷售培訓(xùn)有著獨(dú)特的見解和認(rèn)識(shí)，能夠?qū)⑴嘤?xùn)方法落地，讓企業(yè)能夠順利實(shí)施。團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)豐富，管理過的銷售團(tuán)隊(duì)超過5000人，培訓(xùn)學(xué)員逾十萬人。

● 4年郵電，126尋呼臺(tái)話務(wù)員，工作上兢兢業(yè)業(yè)，服務(wù)客戶真誠熱情，因杰出的表達(dá)與溝通能力，連續(xù)4年評(píng)為星級(jí)話務(wù)員，客戶反饋滿意度五顆星。

● 4年聯(lián)通，10010客服到售后接待，長期保持零投訴的個(gè)人記錄，成為客服部員工的典范；此外擅長轉(zhuǎn)負(fù)為正，創(chuàng)造二次效益，鎖定投訴客戶群體進(jìn)行二次開發(fā)推銷產(chǎn)品，憑借良好的銷售業(yè)績，成為聯(lián)通重點(diǎn)栽培對(duì)象。

● 8年電信，擔(dān)任電信流量經(jīng)營產(chǎn)品主管期間，所負(fù)責(zé)的營銷業(yè)務(wù)考核指標(biāo)排名均在全省前列，成為其他兄弟地市學(xué)習(xí)的標(biāo)桿；曾帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)勇奪三季度增值業(yè)務(wù)增收勞動(dòng)競賽第一名，被省集團(tuán)公司以紅頭文件形式進(jìn)行表彰。

仝老師有6年電信一線實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，擅長實(shí)戰(zhàn)營銷、投訴處理、流量經(jīng)營、合約套餐話術(shù)等領(lǐng)域，所編寫的營銷腳步成為公司一線人員學(xué)習(xí)營銷技能的范本，受到學(xué)員及代理商的高度好評(píng)，累計(jì)萬余位學(xué)員，課程滿意度高達(dá)90%。

● 自主開發(fā)《流量經(jīng)營》、《裝維人員服務(wù)客戶場(chǎng)景對(duì)話參考》、《通信行業(yè)新進(jìn)人員崗前培訓(xùn)》等課程

● 每月定期給客服人員培訓(xùn)《客戶服務(wù)規(guī)范》、《溝通技巧》課程，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)培訓(xùn)及場(chǎng)景模擬演練。

● 針對(duì)一線銷售員工每周至少三次營銷技能類培訓(xùn)，同時(shí)將季度主推的合約套餐資費(fèi)及賣點(diǎn)編寫成營銷腳本，并到營業(yè)廳面對(duì)用戶進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練，檢測(cè)營銷成功率。

● 主導(dǎo)拍攝的營銷類電影《智能手機(jī)免費(fèi)用》成為電信集團(tuán)總公司在河南省唯一選中的一份作品，并作為內(nèi)部培訓(xùn)教學(xué)素材進(jìn)行推廣宣傳。

主講課程：

☆ 服務(wù)禮儀

《由“禮”到“利”之五星級(jí)體驗(yàn)服務(wù)鍛造》

《追求卓越 永不止步——客戶體驗(yàn)服務(wù)培訓(xùn)》

《化危為機(jī) 轉(zhuǎn)怒為喜——留住客戶就在唇齒間》

☆ 服務(wù)營銷

《存量客戶運(yùn)營能力提升培訓(xùn)》

《融合業(yè)務(wù)銷售能力提升培訓(xùn)》

《網(wǎng)格化營維優(yōu)勢(shì)與實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》

《“金耳麥”之電話營銷技能提升培訓(xùn)》

《方寸之間 拓展無限——渠道運(yùn)營能力提升培訓(xùn)》

授課風(fēng)格：

培訓(xùn)方式靈活，語言風(fēng)趣幽默，有較強(qiáng)的感染力，學(xué)員樂于接受；

培訓(xùn)內(nèi)容全面，案例豐富實(shí)用，知識(shí)以點(diǎn)到面，培訓(xùn)效果落地明顯；

培訓(xùn)設(shè)計(jì)獨(dú)特，形式多樣新穎，營銷腳本+“仿真訓(xùn)練”+微電影模擬等；

實(shí)戰(zhàn)+互動(dòng)：課程內(nèi)容每一章節(jié)“五個(gè)一”的模式，系統(tǒng)嚴(yán)謹(jǐn)，案例貼合實(shí)際，能夠有效落地。

大家風(fēng)范：授課風(fēng)格穩(wěn)重大方、控場(chǎng)有力、深入淺出、內(nèi)容實(shí)用。帶人心，就要懂人心，能讓學(xué)員在積極熱烈的氛圍中學(xué)習(xí)。

部分培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)案例：

▲《營銷技巧提升》等系列營銷技能類培訓(xùn) 100多期

針對(duì)一線銷售員工每周至少三次營銷技能類培訓(xùn)，將季度主推的合約套餐資費(fèi)及賣點(diǎn)編寫成營銷腳本，并到營業(yè)廳面對(duì)用戶進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練，實(shí)地考察培訓(xùn)效果，讓一線員工真正掌握銷售技巧，溝通話術(shù)，提高營業(yè)廳業(yè)績收入。

▲《流量經(jīng)營》30多期

針對(duì)不同的消費(fèi)人群，結(jié)合多樣化的授課方式，讓銷售人員以“后向流量”為切入口，挖掘客戶需求 ，售后定期跟蹤，對(duì)流量溢出客戶及時(shí)推介相應(yīng)流量包以滿足客戶需求，不斷提升流量收入。培養(yǎng)一線銷售人員掌握流量業(yè)績?nèi)肟诘牧?xí)慣，提升流量經(jīng)營實(shí)戰(zhàn)營銷能力，確切提升銷售業(yè)績，達(dá)成業(yè)績指標(biāo)。

▲《客戶投訴處理技巧提升》 30多期

結(jié)合案例解析和情景演練，為學(xué)員提供了全方位的解決方案和系統(tǒng)的培訓(xùn)，在實(shí)際工作中能夠快速反敗為勝，提升客戶滿意度，增加客戶粘性。有效提高學(xué)員工作積極性，降低客戶投訴率，獲得公司的高度好評(píng)，并有計(jì)劃的定期培訓(xùn)。

▲《客戶服務(wù)規(guī)范》、《溝通技巧》、《銷售禮儀》30多期

受到領(lǐng)導(dǎo)安排，每月定期進(jìn)行電信全員培訓(xùn)服務(wù)規(guī)范課程，針對(duì)不同工作崗位，分別進(jìn)行服務(wù)禮儀實(shí)操訓(xùn)練與話術(shù)演練，達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化一體化，拉近客戶關(guān)系，最大化提高出單概率，課程落地實(shí)戰(zhàn)，備受好評(píng)。

▲《裝維人員服務(wù)客戶場(chǎng)景對(duì)話參考》、《裝維人員隨銷禮儀》20多期

通過“講授+案例分析+角色扮演+小組研討+視頻研討”等方式，針對(duì)裝維人員進(jìn)行技術(shù)服務(wù)話術(shù)培訓(xùn)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，減少投訴抱怨，全面提升裝維人員服務(wù)客戶與解決問題能力，全面提升了工作效率，降低了投訴率。

部分服務(wù)客戶：

IT行業(yè)：甲骨文、弗萊森電訊、北京愛普生、西門子、貴州中通服、中興通訊股份、浪潮集團(tuán)有限公司、河南航天金穗電子、北京眾麥通信技術(shù)有限公司等。

能源、化工、水電系統(tǒng)：中糧集團(tuán)、廣州中建八避、中建八局深圳分公司、惠州中廣核集團(tuán)、湘電集團(tuán)、河南電力、鶴壁電力、安陽電力、溫州電力、泰興廣電、重慶廣電、國網(wǎng)中興公司、武漢鋼鐵集團(tuán)公司、臺(tái)江供電局、內(nèi)蒙古電力、邢臺(tái)電力等。

銀行客戶：農(nóng)業(yè)銀行銀川分行、農(nóng)業(yè)銀行江蘇分行、農(nóng)業(yè)銀行常州分行、農(nóng)行銀行大連分行、農(nóng)業(yè)銀行淮北分行、建設(shè)銀行云南分行等。

公共行業(yè)：上海公交公司、鄂州公交公司、石家莊公交公司、南昌公交公司等。

煙草行業(yè)：河南煙草、湖北煙草、湖南中煙工業(yè)有很責(zé)任公司郴州卷煙廠等。

通訊行業(yè)：深圳電信、廣東電信、河南電信、云南聯(lián)通、亳州電信、安徽電信、湖南電信、武漢電信、海南電信、鄭州電信、上海電信、鹽城電信、浙江電信、桂林電信、廣州移動(dòng)、深圳移動(dòng)、興義移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、孝感移動(dòng)、武漢移動(dòng)、新疆移動(dòng)、保定移動(dòng)、安徽移動(dòng)、天津移動(dòng)、黑龍江省移動(dòng)、廣西移動(dòng)、雙鴨山移動(dòng)、無錫移動(dòng)、阜新聯(lián)通、唐山聯(lián)通、邯鄲聯(lián)通等。

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