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課程背景：

接待vip，就必須要訓練接待人員的高端接待服務禮儀規范。有形、規范、系統的高端服務禮儀，不僅可以樹立服務人員和企業良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務規范和服務技巧，能讓服務人員在和vip客戶交往中贏得理解、好感和信任。

課程收益：

● 掌握有形規范的vip接待禮儀

● 掌握接待話術

● 隨機應變vip接待技巧

課程大綱

第一講：儀容儀表禮儀——高端接待人員職業形象塑造

一、標準化高端形象打造

1. 儀容禮儀——男接待員高端形象打造

2. 儀容禮儀——女接待員妝容打造

學員帶上化妝品現場實操，考核，以達到國際標準

3. 發式要求及打造技巧（發飾要求皮筋、發卡、隱形發網、定型技巧）

學員帶上化妝品現場實操，考核，以達到國際標準

二、儀表禮儀———形象規范

1. 制服穿著規范

2. 服務人員飾品、絲巾的選擇及領帶佩戴方法

第二講：高雅儒雅氣質訓練——高端接待員必備素養

一、標準站姿、坐姿、行姿、蹲姿

理論講解+實操訓練

二、端，拿，遞，送

1. 端拿遞送的規范

理論講解+實操訓練

2. 端拿遞送的注意事項

現場演練：學員練習儀態，分小組練習，老師一對一指導學員，達到標準儀態規范

第三講：vip接待技巧禮儀

一、鞠躬禮儀

1. 鞠躬禮儀

2. 明確鞠躬禮儀要求

二、手勢禮儀

1. 引領手勢

2. 雙手遞接物品

3. 指示手勢

三、迎送禮儀

1. 來有聲，迎

2. 離有禮，送

四、敬語禮儀——高端接待專用話術

1. 政務接待話術

1）稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應答語、道歉語

2）稱呼禮儀及技巧

3）問候語——如何說第一句話；語言寒暄訓練；自我介紹技巧；

4）贊揚他人的技巧、面對投訴客戶的語言技巧、接聽公務電話的基本要求和禁忌

2. 商務接待話術

1）稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應答語、道歉語

2）稱呼禮儀及技巧

五、微笑、眼神禮儀微笑禮儀的標準、眼神禮儀標準

現場演練：學員練習儀態，分小組練習，老師一對一指導學員達到標準儀態規范

六、常用商務禮儀

1. 自我介紹及握手禮儀

2. 陪同與引領要求

3. 行走、上下樓梯

4. 進出電梯禮儀

第四講：vip接待經典案例解析

情景模擬演練1小時，培養學員隨機應變的高端接待水準

肖老師

肖珂老師 國際禮儀專家

奢侈品鑒賞師

國際高級禮儀講師

ACI注冊國際高級禮儀講師

中國民航——航空禮儀培訓導師

中國BTCT銀行認證培訓師

國內知名電視臺形象禮儀顧問

天津大學、南開大學、天津外國語學院特聘禮儀導師

著作：《金牌禮儀課》

——中國超級模特大賽評審委員

——國內知名銀行職工職業形象特聘顧問

——重慶電視臺、成都電視臺、天津電視臺禮儀形象特邀顧問

——近十年的國際乘務飛行經歷、國際航線總飛行小時累計超過1.5萬小時

——國內多家大型航空公司乘務禮儀訓練專聘導師、培訓空中乘務員累計超過10000人

——中國移動、中國銀行、中國工商銀行、中國光大銀行、中國郵政、政府機關、華潤集團、恒大集團特邀禮儀講師

實戰經驗：

■ 肖珂老師通過一系列國家權威部門認證，獲得國家級高級禮儀講師資質，禮儀專業知識功底扎實，精通禮儀文化、溝通禮儀、服務禮儀等禮儀相關知識。

■ 肖珂老師專業的國際禮儀文化資質獲得美國認證協會ACI認證注冊。（(American Certification Institute)是由美國哈佛大學、德州大學、耶魯大學、加州大學、杜克大學、森坦那瑞商學院權威聯盟學術認證。）

■ 肖珂老師是國內政府部門、國內各大企業、中外合資企業、外企培訓商務禮儀特邀講師，客戶反應良好，返聘率高。

■ 肖珂老師擁有近十年的國際飛行經歷，游歷各國，精通各國禮儀文化、風俗。深入研究、開發國內航空公司一流服務禮儀與服務培訓體系。老師自身形象氣質高雅，對打造職業形象、五星級服務方面有著獨到的見解和經驗。擅長服務行業員工綜合能力提升培訓，將禮儀與服務流程完美結合，注重實操與訓練，多年的服務行業現場督導培訓，積累了大量的服務管理經驗。

■ 肖珂老師同時擔任多家航空公司專業的禮儀培訓導師，有專業精湛的禮儀與服務知識，培養了數萬名合格的空中乘務員，深得乘務員敬重，口碑良好。

■ 肖珂老師受聘于中國著名學府——天津大學、天津南開大學、天津外國語學院擔任特聘禮儀導師，常常在著名高校開展禮儀講座，傳播中華禮儀文化。累計培訓超過3000場，授課經驗豐富，深受學員和客戶好評。

■ 肖珂老師有多年培養優雅女性的培訓經驗。老師注重實操與訓練，通過示范練習、強化練習等授課方式對學員進行訓練，老師采用先進、高效、獨特的弗勞爾聞模式，深入淺出、現場針對性指導，使學員喚起女性心理和生理上的潛在活力，增強自信心，增加魅力。

部分長期返聘案例：

航空業：

為天津航空培訓新員工職場禮儀、高級商務禮儀超過60場，返聘率高；

為天津華宇航空貨運培訓職場禮儀、溝通禮儀、商務禮儀20場，返聘率高；

為天津航空培訓空中乘務員36期，成功培養合格空中乘務員2500人；

為北部灣航空培訓空中乘務員18期，成功培養合格空中乘務員900人；

為多彩航空培訓空中乘務員16期，成功培養合格空中乘務員500人；

為祥鵬航空培訓空中乘務員10期，成功培養合格空中乘務員350人；

政府部門：為四川省鄰水縣政府培訓公務員《新員工入職禮儀培訓》、政務禮儀30場；

為重慶渝北區政府培訓政務禮儀10場

大學：從2014年起，每年不定期在天津大學、天津南開大學、天津外國語學院開禮儀公開課，場場學員爆滿，學員反饋強烈。

主講課程：

《國際商務禮儀》《職業形象提升》《金牌銷售禮儀》

《妝點人生》《奢侈品鑒賞》《銀行服務禮儀》

《航空乘務禮儀》《VIP接待服務禮儀》

授課風格：

肖珂老師以良好的形象和談吐，精湛的禮儀知識和修養，極具親和力的演說式，實操+模擬訓練方式結合，引導，互動，以問為引，使學員加深印象，寓教于樂。

服務客戶：

航空：天津航空公司、多彩航空公司、北部灣航空公司、祥鵬航空公司、華宇航空貨運公司、天津致青春乘務學員培訓中心……

銀行、金融業：中國銀行、中國工商銀行、中國建設銀行、中國農業銀行、交通銀行、中國光大銀行、中國郵政、天津工商銀行、廊坊銀行、營口銀行、包頭農商銀行、北京中信銀行、上海中國銀行、河南中牟農商行、安順郵儲、蘇州中國太平洋保險、河南農信社、河南滎陽農商行、重慶中國銀行、四川郵政、香港太平金融控股、廣州工行、北京興業銀行、天津中國銀行、建行湖北省分行、東莞團貸網、成都工商銀行、長沙工商銀行、北京民生銀行、上海浦發銀行、長沙農商行、鞍山建行、深圳安信證券股份公司、陽泉工商銀行、襄汾農商行、天津商業銀行、寧波銀行、南京招商銀行……

高級酒店：天津皇冠假日五星酒店、錦江國際酒店、澤達五星級酒店、桔子連鎖酒店、山東假日酒店、海南望海國際、恒大世博酒店、廣州合景泰富地產、合正房地產集團……

醫院：為陜西順天醫藥、石家莊太極集團、四川大學華西醫院、北京協和醫院、天津人民醫院、中日醫院、上海華東醫院、四川省中醫院、天津人民醫院、天津婦產醫院、天津兒童醫院、天津整形美容醫院、天津坤如瑪麗國際連鎖醫院等培訓醫護禮儀達50多場，返聘率高。

政府、院校：四川省鄰水縣護林鄉政府、四川廣安市政府、重慶北碚區政府、天津東麗區政府、天津大學、天津南開大學、天津外國語學院……

其他：華潤集團、恒大集團、奔馳4S全國連鎖、和睦家醫療集團、坤如瑪麗集團、燕山鋼鐵浙江火星人家電、江蘇泓豐線業科技、中鹽青海昆侖堿業、廣州東方國際集裝箱集團、南平九牧集團、東莞市慕思家具有限公司、朝陽中石化、廣州市質量監督檢測研究院、天津博納斯閥門集團、中石油遼寧銷售公司、北京航天人才開發交流中心、北京現代汽車有限公司、東莞華貝電子科技有限公司、合肥國家電網、湛江港口集團、攀枝花鋼鐵集團、宿遷聯盛化學有限公司、華潤集團、中國移動、國家電網、重慶電視臺、成都電視臺、天津電視臺、中國超模大賽、中國旅游小姐大賽……

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