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課程收益：

客戶至上、服務至上是當今企業經營的精髓，尤其對于燃氣行業而言，對服務品質的要求更高。本課程將通過營業廳服務禮儀、上門服務禮儀、與客戶溝通及客戶異議處理四大模塊，系統而全面地提升參訓人員整體職業素質，統一服務規范化流程，打造一線人員之完美形象，使員工能與客戶零障礙溝通，從而提升客戶的滿意度，塑造企業的美譽度。

課程對象：

服務人員

課程大綱

第一講：樹立卓越的服務意識和服務心態

一、領悟服務的真諦

二、什么是服務的三重境界

三、馬斯洛人類需求層次論的啟迪

四、態度決定一切

五、五大優質服務心態

1. 感恩之心

2. 自信之心

3. 熱情之心

4. 寬容之心

5. 危機之心

第二講：營業廳人員職業化形象塑造

一、穿出公司形象——職場著裝TPO原則

二、男士職業套裝著裝秘籍

1. 職業西服、西褲如何穿著？

2. 襯衫的穿著細節

3. 領帶的搭配

三、女士職業套裝著裝秘籍

1. 女士職業裝穿著

2. 配飾：百變絲巾

3. 胸牌的佩戴高度

4. 絲襪可以不穿嗎？

5. 著裝禁忌

四、職業妝容禮儀

1. 發型

2. 面容

3. 女士職業淡妝

4. 指甲

5. 口腔氣味

6. 體味

第三講：營業廳優質服務儀態

一、崗位標準站姿

二、面對客戶時的坐姿

三、營業廳內的行姿

1. 穿過長廊

2. 上下樓梯

3. 進出房門

四、標準拾物蹲姿

第四講：營業廳接待客戶服務流程禮儀

1. 迎送賓客

2. 叫號手勢訓練

3. 面部表情：微笑示意與眼神關注

4. 服務標準化語言及敬語使用

5. 業務辦理——準確、快捷、高效

6. 遞送憑據手勢

7. 送客禮儀

第五講：上門服務禮儀

1. 儀容儀表準備

2. 敲門入戶

3. 現場查勘和過程服務

4. 客戶驗收和現場清理

第六講：零障礙客戶溝通禮儀

一、客戶溝通三大心理效應

1. 首因效應

2. 近因效應

3. 暈輪效應

二、超級實用客戶溝通技巧

1. 態度性技巧

2. 行為性技巧

3. 傾聽技巧

4. 共情技巧

三、言語溝通技巧

1. 合適稱謂

2. 贊美開場

3. 交替使用開放式和封閉式提問

4. 語言簡潔幽默

5. 言語中的禁忌

四、非言語溝通技巧——“55387定律”

1. 面部表情

2. 目光接觸

3. 身體語言

4. 人際距離

5. 語音語調

第七講：如何處理客戶不滿與投訴

1. 客戶為何選擇不投訴

2. 無法妥善處理投訴的后果

3. 怎樣使投訴客戶轉變為忠誠客戶

4. 處理投訴時的心態準備

5. 完善處理投訴的“四步圓舞曲”

課程中會有多處案例演練和模擬演練，真正做到讓學員學到就能用到，用到就有效果！

李老師

李泉老師 專業商務禮儀教練

6年職業模特/模特導師

17年禮儀培訓經歷

中國國學文化院東方女子研究院副院長

2016亞洲博鰲論壇禮儀培訓導師

深圳大學商學院特邀禮儀教授

上海交大海外教育學院特邀禮儀講師

國際環球小姐選拔賽中國預選賽評委

中國超級模特大賽冠軍兼歷屆評委

鄭州電視臺FM88.9城市時空特邀禮儀專家

深圳電視臺特邀時尚禮儀顧問

《大河報》“麗人風尚”禮儀專欄特約撰稿人

深航空、川航、海航空乘形體禮儀培訓專家

中國招商銀行、中國華夏銀行、太平洋保險集團特邀禮儀顧問

實戰經歷：

職業模特出道，六年職業服裝模特及模特導師生涯，完善的肢體語言訓練，氣質體型塑造，造就后期的形體禮儀培訓基礎。曾榮獲中、港、澳超級模特大賽冠軍及最佳現場印象獎，后兼任此項賽事歷屆評委，數次參加過中國國際時裝周、上海國際時裝周、香港國際時裝周，并開始擔任模特導師，培訓模特新人。在全國范圍內先后共培訓超過3800余名新模特。

連續5年受聘于深圳航空、海南航空公司，從事空乘人員的職業化形象、儀態禮儀、服務禮儀、客戶溝通禮儀等專業應用禮儀培訓。期間，在深圳航空共培訓新招聘空中乘務人員32期，每期200人，共計6400人；在海南航空公司共培訓新招聘空中乘務人員36期，每期200人，共計7200人，輸送至國內不同航班。

從事禮儀培訓講師15年，擅長針對行業定制禮儀課程，如教師、公務員、醫護人員、地產銷售人員。到目前為止，已為包括航空公司、酒店、醫院、學校、銀行和行政機關、事業單位、國有企業、民營企業、上市公司等提供專業的服務禮儀培訓，共服務企業客戶近1000家，服務客戶總數超過120000人次。

部分禮儀大賽輔導經歷：

2011年指導建設銀行深圳市分行，參加全國建行五星級服務禮儀大賽，獲第二名；

2012年指導深圳市福田區稅務分局 參加廣東省稅務精英禮儀比賽，獲得冠軍；

2013年指導中國農業發展銀行河南省分行 參加全國農發行禮儀風采大賽，獲第三名；

2014年指導興業銀行河南省分行 參加全國興業行服務禮儀大賽，獲第二名。

主講課程：

行業定制禮儀課程：

《金牌商務禮儀》

《公務員職場禮儀》

《教師優雅職業禮儀》

《六星級銀行優質服務禮儀》

《金牌醫護禮儀與醫患溝通》

《職場禮儀與溝通禮儀》

《空乘人員形體儀態禮儀》

《總裁高端商務禮儀與語言藝術》

《營銷人員社交禮儀鍛造》

常用禮儀：

《社交與溝通禮儀》

《優質營銷服務禮儀》

《幸福女人三維密碼》

《女性素質素養塑造提升》

授課特點：

1. 課程內容配比：20%理論講述+40%實際操作+30%情境演練，真正使培訓內容落地，參訓學員當場學到+做到，培訓收效顯著。

2. 課程均為量身定制，針對每家企業的現有問題展開，針對性極強。

授課風格：

李泉老師廣泛接觸社會各界培訓師，博采眾長，積累了實用的禮儀培訓經驗，形成了個人獨特的分析視角與授課風格。授課風格清新自然、秀美端莊、氣質高雅，理論講解與實戰案例以及互動游戲相結合，以實用性為目標，注重學員需求、尊重學員感受，特別注重課程內容的企業可操作性和個人可應用性。

部分服務客戶：

地產/物業：哈爾濱招商蛇口地產、中國保利地產集團、中國建業地產集團、深圳金地集團股份有限公司、中國海馬地產集團、山西昌匯地產集團、河南雙虎地產集團、稻盛倉(香港)產業集團、中國朗悅地產、北京星聯財富、大連魯能置業、西安高科企業等

醫藥：禹州市中心醫院、北京瑪麗醫院、深圳市北大中心醫院、深圳市婦兒醫院、深圳市第二人民醫院、深圳市第五人民醫院、河南省越人醫藥集團、河南省人民醫院、河南省賽思口腔醫院、鄭州市第二人民醫院、鄭州中醫骨傷病醫院、越人醫藥集團、美中商都婦產醫院、滑縣人民醫院等

金融/通信：廊坊銀行、遵義農行、河南農信社、江蘇中信銀行、上海中國銀行、濟南光大銀行、廣州銀行中山分行、四川農信社（23期）中國建設銀行深圳市分行、中國交通銀行深圳市分行、中國民生銀行深圳市分行、深圳市商業銀行、郵儲銀行河南省分行、河北郵儲銀行、福建省郵儲銀行、廣州郵儲銀行、湖南郵儲銀行、華夏銀行河南分行、鄭州銀行、招商銀行河南分行、招商銀行許昌分行、深圳招商銀行、北京招商銀行、中國光大銀行河南分行、山西晉商銀行、浦發銀行、中國農業發展銀行河南省分行、新鄉市銀行業協會、珠海移動、河南電信等

政府/企事業：河北電力、周口市政府、中鐵物資、天津電力、中國石油研究院、河北電網、深圳市稅務局羅湖分局、深圳市福田區城市管理局、鄭州市金水區工商局、新密市工商局、鄭州市民政局、鄭州市稅務局、河南省教育局、鄭州市婦女聯合會、鄭州惠濟區婦聯、深圳市羅湖客運中心、河南省政務等

院校：上海交大海外教育學院、深圳大學商學院、河南省輕工學院、鄭州大學、鄭州市師范學院、河南省財經學院、深圳市濱河中學、黃河科技大學、深圳市馬榮教育集團、深圳市圖書館、深圳書城、中國安迪兒教育集團、中方園雙語學校、威海經濟特區教育局、鄭州市淮河路小學、河南省實驗小學、鄭州防空兵幼兒園……

知名企業：顧家家居、多氟多化工、顧家家居、旺旺集團、蘇州文體中心、中國電力集團總公司 、德國西門子電器、中國紅旗轎車集團、河南省豫光金鉛股份有限公司、河南省中聯科技集團、中國保利協鑫集團、上海一兆韋德集團、中國雛鷹農牧集團、深圳市三金高科、深圳彭年酒店、中國宏達集團、香港錦垣集團……

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