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課程背景：

為什么我們有兩個(gè)耳朵,而只有一個(gè)嘴巴？“說”是溝通，“聽”也是溝通。有話好好說。是多說少聽,還是多聽少說？說什么？何時(shí)說？怎么說？如何讓被批評(píng)者心服口服？有效溝通VS.有效反饋。你會(huì)提問嗎？何時(shí)問、如何問？——掌握實(shí)用提問技能。如何避免陷入交流陷——溝通是關(guān)鍵。

普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通——-克林頓說-要用耳朵說服別人。

本課程為企業(yè)職員提供工作溝通的基本知識(shí)和必要技能。使學(xué)員學(xué)會(huì)有效溝通,并在工作中成功地運(yùn)用所學(xué)到的知識(shí)和技能,培養(yǎng)員工的信心、能力和熱情，激勵(lì)員工愉快地完成工作任務(wù),提高績(jī)效。

課程收益：

● 掌握溝通的基本形式、工具和方法；

● 掌握說話藝術(shù)了解聽的藝術(shù)；

● 掌握雙向溝通技能；

● 展現(xiàn)肢體語言的魅力；

● 掌握人際風(fēng)格溝通技巧；

● 了解企業(yè)環(huán)境中的人際溝通,避免陷入交流陷阱。

課程對(duì)象：

各層級(jí)職場(chǎng)管理人員

課程大綱

導(dǎo)引：溝通概論

一、什么是溝通

1. 溝通的定義

2. 溝通的信息流

3. 溝通的目的

學(xué)員互動(dòng)討論：對(duì)溝通的理解

第一講：溝通的組成

一、輸出者

二、信息編碼

1. 編碼過程的相關(guān)性

2. 編碼過程的簡(jiǎn)明性

3. 編碼過程的重復(fù)性

4. 編碼過程的組織性

5. 編碼過程的集中性

三、溝通渠道

1. 渠道的多樣性

2. 渠道的干擾性，信息漏失

四、接收者

1. 主動(dòng)接收

2. 被動(dòng)接收

3. 主動(dòng)不接收，溝通失敗

小組互動(dòng)討論：溝通信息傳遞模型

第二講：溝通的作用與意義

一、溝通的作用

1. 傳遞或獲得信息

2. 改善人際關(guān)系

小組討論：溝通在人際關(guān)系中的作用

二、溝通的意義

1. 滿足人們彼此交流的需要

2. 使人們達(dá)成共識(shí)、更多的合作

3. 降低工作的代理成本，提高辦事效率

4. 能獲得有價(jià)值的信息，并使個(gè)人辦事更加井井有條

5. 使人進(jìn)行清晰的思考，有效把握所做的事

第三講：溝通種類

一、根據(jù)溝通符號(hào)的種類分

1. 語言溝通，語言溝通又包括書面溝通與口頭溝通

2. 非語言溝通

二、根據(jù)是否是結(jié)構(gòu)性和系統(tǒng)性的分

1. 正式溝通

2. 非正式溝通

三、根據(jù)在群體或組織中溝通傳遞的方向

1. 自上而下溝通

2. 自下而上溝通

3. 平行溝通

四、根據(jù)溝通中的互動(dòng)性分

1. 單向溝通

2. 雙向溝通

五、從發(fā)送者和接收者的角度分

1. 自我溝通

2. 人際溝通

3. 群體溝通

第四講：溝通技巧

一、傾聽技巧

1. 鼓勵(lì)：促進(jìn)對(duì)方表達(dá)的意愿

2. 詢問：以探索方式獲得更多對(duì)方的信息資料

3. 反應(yīng)：告訴對(duì)方你在聽，同時(shí)確定完全了解對(duì)方的意思

4. 復(fù)述：用于討論結(jié)束時(shí)，確定沒有誤解對(duì)方的意思

傾聽練習(xí)：商店搶劫，警察抓人

二、氣氛控制技巧

1. 聯(lián)合：以興趣、價(jià)值、需求和目標(biāo)等強(qiáng)調(diào)雙方所共有的事務(wù)

2. 參與：激發(fā)對(duì)方的投入態(tài)度，創(chuàng)造一種熱忱，使目標(biāo)更快完成

3. 依賴：創(chuàng)造安全的情境，提高對(duì)方的安全感，而接納對(duì)方的感受、態(tài)度與價(jià)值等

4. 覺察：將潛在“爆炸性”或高度沖突狀況予以化解，避免討論演變?yōu)樨?fù)面或破壞性

三、推動(dòng)技巧

1. 回饋：讓對(duì)方了解你對(duì)其行為的感受

2. 提議：將自己的意見具體明確地表達(dá)出來，讓對(duì)方能了解自己的行動(dòng)方向與目的

3. 推論：使討論具有進(jìn)展性，整理談話內(nèi)容，鎖定目標(biāo)

4. 增強(qiáng)：利用增強(qiáng)對(duì)方出現(xiàn)的正向行為（符合溝通意圖的行為）來影響和鼓勵(lì)他人

四. 溝通三性

1. 行為的主動(dòng)性

2. 對(duì)象的多樣性

3. 過程的互動(dòng)性

互動(dòng)：約會(huì)游戲

五. 溝通六心

1. 包容心，包容別人的缺點(diǎn)

2. 贊揚(yáng)心，欣賞別人的優(yōu)點(diǎn)

3. 喜悅心，隨喜心，傳遞正能量

4. 自信心，最能吸引人的溝通

5. 同理心，體諒對(duì)方的立場(chǎng)

6. 誠(chéng)心，是一切成功溝通的基礎(chǔ)

視頻：亮劍溝通視頻欣賞

互動(dòng)：學(xué)員分組自信心表演

第五講：講溝通障礙

1. 語言差異的障礙

2. 文化差異的障礙

3. 地區(qū)的差異

第六講：溝通沖突管理

一、工作中溝通八忌

1. 高高在上，難有平等的心態(tài)對(duì)待溝通對(duì)象

2. 對(duì)溝通對(duì)象不尊重、不禮貌

3. 以冷嘲熱諷的語氣與溝通對(duì)象講話

4. 正面反駁對(duì)方

5. 隨意打斷對(duì)方的講話

6. 心不在焉地聽溝通對(duì)象講話

7. 過于夸張的手勢(shì)

8. 否定對(duì)方價(jià)值的用詞

欣賞分析：三國(guó)演義電影溝通視頻

二、沖突管理模型

1. 競(jìng)爭(zhēng)

2. 順從

3. 妥協(xié)

4. 合作

5. 逃避

欣賞分析：沖突電影溝通視頻

第七講：溝通類型

一、如何與上級(jí)溝通

1. 接受上司工作安排溝通的五個(gè)要求

2. 與上司匯報(bào)工作溝通的五個(gè)要求

3. 與上司商討問題溝通的五個(gè)規(guī)則

視頻：三國(guó)演義電影溝通欣賞

二、如何與下級(jí)溝通

1. 給下屬下達(dá)指令時(shí)溝通的八個(gè)要求

2. 聽取下屬匯報(bào)工作時(shí)溝通的六個(gè)要求

3. 與下屬商討問題時(shí)溝通的五個(gè)規(guī)則

案例：拯救電影欣賞

三、如何與平級(jí)溝通

1. 水平溝通中的退縮型特征

2. 水平溝通中的侵略型特征

3. 水平溝通中的積極型特征

第八講：藝術(shù)表達(dá)的要求技巧

1. 從對(duì)方感興趣的話題入手

2. 從對(duì)方可以認(rèn)同的話開場(chǎng)

3. 緊緊圍繞對(duì)方的利益來展開話題

4. 多提問，誘出對(duì)方的想法和態(tài)度

5. 以商討的口吻向?qū)Ψ絺鬟_(dá)自己的主張和意見

6. 以求教、征求對(duì)方意見的方式來提出自己的建議

7. 注意力高度集中，盡可能多地與對(duì)方進(jìn)行目光對(duì)接交換

8. 運(yùn)用動(dòng)作適中的身體語言輔助傳達(dá)信息

9. 借助有情節(jié)的表達(dá)，比如講故事，來闡述自己的觀點(diǎn)

10. 避免過多地使用專業(yè)術(shù)語

11. 適當(dāng)?shù)刂貜?fù)以強(qiáng)調(diào)溝通要點(diǎn)

案例：辭退電影視頻欣賞

第九講：非語言溝通

1. 肢體語言

2. 面部表情

3. 書面語言

游戲：分組完成非語言項(xiàng)目

第十講：溝通表達(dá)力訓(xùn)練

1. 故事表達(dá)的五步法

2. 看圖說故事

第十一講：課程收尾

1. 回顧課程

2. 答疑解惑

3. 落實(shí)宣言

4. 合影道別

周老師

周建華老師 精益管理實(shí)戰(zhàn)專家

中英雙語授課

精益領(lǐng)導(dǎo)力專家

合肥工業(yè)大學(xué)MBA

精益6sigma實(shí)戰(zhàn)專家

Toyota豐田精益生產(chǎn)培訓(xùn)師

摩托羅拉6sigma首批黑帶大師

曾任：昆山德準(zhǔn)精密模具有限公司丨總經(jīng)理

曾任：臺(tái)聚集團(tuán)上市公司丨生產(chǎn)經(jīng)理/質(zhì)量經(jīng)理

曾任：蘇州天孚通信股份有限公司（上市）丨首席運(yùn)營(yíng)官

曾任：美國(guó)MTD機(jī)械有限公司（世界500強(qiáng)）丨運(yùn)營(yíng)總監(jiān)

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：精益領(lǐng)導(dǎo)力、中層管理者能力提升、6sigma

老師擁有20年資深的精益領(lǐng)導(dǎo)管理經(jīng)驗(yàn)，了解企業(yè)在各個(gè)階段的發(fā)展需求，解決企業(yè)在管理問題上的痛點(diǎn)。老師曾在美國(guó)MTD機(jī)械有限公司（世界500強(qiáng)），帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)快速的成功從匈牙利工廠進(jìn)行項(xiàng)目轉(zhuǎn)移并實(shí)現(xiàn)快速量產(chǎn)，并通過增加精益項(xiàng)目為企業(yè)實(shí)現(xiàn)500萬元降本的收益，培養(yǎng)了一批優(yōu)秀的6sigma管理者，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)了質(zhì)量與效率的雙收益。老師更是結(jié)合自身多年的實(shí)踐與摸索，自主研發(fā)出了《如何有效實(shí)施6sigma》、《DOE生產(chǎn)實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)》、《品管七大手法》三門書籍。

工作成果：

★臺(tái)聚集團(tuán)越峰電子股份有限公司生產(chǎn)經(jīng)理/質(zhì)量經(jīng)理

任職期間，為企業(yè)培養(yǎng)了一大批“骨干”，帶領(lǐng)50多名優(yōu)秀的生產(chǎn)主管、班組長(zhǎng)和生產(chǎn)經(jīng)理共同籌建20000平米新工廠，并按計(jì)劃完成設(shè)備整體搬遷并實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)時(shí)量產(chǎn)，培養(yǎng)各部門經(jīng)理40名參加6sigma綠帶課程，使企業(yè)的團(tuán)隊(duì)建設(shè)、團(tuán)隊(duì)士氣、生產(chǎn)效率和質(zhì)量控制都成為集團(tuán)標(biāo)桿，促使老師被企業(yè)評(píng)為最佳“杰出貢獻(xiàn)者”。

★昆山德準(zhǔn)精密模具有限公司總經(jīng)理

任職期間，老師面對(duì)電腦周邊設(shè)備利潤(rùn)急劇下降處境，及時(shí)調(diào)整公司戰(zhàn)略定位，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)另辟新產(chǎn)品線開發(fā)汽車沖壓零部件，經(jīng)一年的努力，為企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型打下良好基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)的生產(chǎn)效率提升50%，并使得ITO提升3天，應(yīng)收壞賬金額降低40%，讓企業(yè)的年銷售額與利潤(rùn)率均實(shí)現(xiàn)穩(wěn)步增長(zhǎng)。

★蘇州天孚股份首席運(yùn)營(yíng)官

任職期間，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行車間改造，重新布局產(chǎn)線，重組管理團(tuán)隊(duì)，改革績(jī)效制度，制定年度預(yù)算和目標(biāo)，三個(gè)月內(nèi)成功實(shí)現(xiàn)連接器事業(yè)部產(chǎn)量翻三翻，使虧損一年的事業(yè)部快速實(shí)現(xiàn)盈利。同時(shí)，整合并購(gòu)的廣州和日本團(tuán)隊(duì)，協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)矛盾，開展多梯次培訓(xùn)，和團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)，最終使團(tuán)隊(duì)消除隔閡，形成合力，2017年底使合并的新公司實(shí)現(xiàn)盈利。

部分成功案例：

★ 曾給昆山臺(tái)光電子，講授《精益領(lǐng)導(dǎo)力》與《中層管理能力提升課程》，讓企業(yè)內(nèi)的管理團(tuán)隊(duì)重新認(rèn)識(shí)了領(lǐng)導(dǎo)力，重新理解了精益思維，學(xué)員學(xué)以致用，團(tuán)隊(duì)內(nèi)部組建學(xué)習(xí)小組，深化落實(shí)精益領(lǐng)導(dǎo)思想和管理方法，在老師的指導(dǎo)下，學(xué)員逐條落實(shí)課程中精華警句，團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)能力得到顯著提高。

★ 曾給蘇州科德電路板公司，講授《精益領(lǐng)導(dǎo)力》與《精益生產(chǎn)》課程，讓企業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)重新思考管理中的各種浪費(fèi)，對(duì)企業(yè)的流程優(yōu)化起到了極大促進(jìn)作用，也為企業(yè)建立精益生產(chǎn)框架體系，培養(yǎng)30名精益項(xiàng)目人員，為新產(chǎn)品開發(fā)和降本增效起到巨大推動(dòng)作用，實(shí)現(xiàn)降本500萬元。

★ 曾給蘇州TFC股份公司，講授《精益領(lǐng)導(dǎo)力》、《金牌班組長(zhǎng)能力提升》、《風(fēng)險(xiǎn)管理》等系列課程，協(xié)助企業(yè)完成精益變革中人才的培養(yǎng)，培訓(xùn)過程采用項(xiàng)目方式，邊培訓(xùn)，邊領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)實(shí)施項(xiàng)目改善，學(xué)以致用，使團(tuán)隊(duì)可以快速成長(zhǎng)，并為企業(yè)培訓(xùn)精益綠帶50名優(yōu)秀學(xué)員，且實(shí)現(xiàn)年提案3000件，并促使年收益達(dá)1100萬元。

★ 曾給昆山ACME電子公司，講授《6sigma管理》系列課程，為企業(yè)培訓(xùn)了30位優(yōu)秀的6sigma綠帶學(xué)員，更是為企業(yè)搭建完整的精益6sigma體系框架，且一期項(xiàng)目總收益達(dá)到800萬元。

★ 曾給蘇州飛利浦半導(dǎo)體，講授《精益化工廠效率提升》，指導(dǎo)企業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)精益化改善，流程優(yōu)化，使得企業(yè)的供應(yīng)鏈時(shí)間縮短5天，庫(kù)存周轉(zhuǎn)率提高30%，實(shí)現(xiàn)年度目標(biāo)。

★ 曾給蘇州格比自動(dòng)化，推行6sigma項(xiàng)目，為企業(yè)培養(yǎng)了綠帶10名優(yōu)秀學(xué)員，成功實(shí)施項(xiàng)目改善10個(gè)，為企業(yè)降低成本300萬元。

★ 曾給蘇州歐陸通物流，推行倉(cāng)儲(chǔ)現(xiàn)場(chǎng)目視化管理，為企業(yè)節(jié)約倉(cāng)儲(chǔ)面積150平方，并且年收益達(dá)100萬元。

主講課程：

《項(xiàng)目管理》

《精益生產(chǎn)》

《精益領(lǐng)導(dǎo)力》

《高效溝通管理》

《6sigma黑帶班》

《問題分析與解決》

《金牌班組長(zhǎng)能力提升》

《TQM全面質(zhì)量管理》

授課風(fēng)格：

邏輯性強(qiáng)：圍繞課程主線，層層推進(jìn)，深入淺出，易于理解

幽默風(fēng)趣：語言幽默，案例生動(dòng)活潑，讓學(xué)員在快樂中完成學(xué)習(xí)

互動(dòng)參與：課程采用生動(dòng)參與式案例，學(xué)員體驗(yàn)感非常強(qiáng)

實(shí)戰(zhàn)性高：課程要點(diǎn)與案例源于20年實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，方法可以快速落地

價(jià)值性高：課程結(jié)合精益生產(chǎn)、項(xiàng)目管理和6sigma知識(shí)背景，可以極大拓展學(xué)員知識(shí)面

部分服務(wù)客戶：

北京奔馳，廣汽豐田，重慶長(zhǎng)安汽車，江蘇摩比斯汽車，中國(guó)戴爾，貴州茅臺(tái)，上海地鐵，寧波機(jī)場(chǎng)，山東國(guó)資委，成都領(lǐng)益集團(tuán)，中鎢高新，汕頭移動(dòng)，三都供電局，長(zhǎng)沙長(zhǎng)纜電工科技，上海電氣風(fēng)電，寧德聚能動(dòng)力電源，上饒晶科能源，銅仁市九龍地礦，博眾精工科技股份有限公司，貴州福貴投資管理有限公司，江蘇恒源機(jī)械，中山大洋電機(jī)股份，蘇州飛利浦半導(dǎo)體、蘇州力捷電腦、蘇州科德印刷電路板、昆山馬培德文具、蘇州三麗眼鏡、蘇州中天電腦、惠爾浦、上海電纜廠、Delta臺(tái)達(dá)、南太集團(tuán)、蘇州安伏電子、通力電梯、蘇州福泰電子、小松山推、蘇州根茂電子、蘇州福特電子、蘇州丹騰空氣系統(tǒng)、未來電視、蘇州格比自動(dòng)化、蘇州歐陸通物流、易庫(kù)存、昆山越峰電子、三洋光電惠州公司、昆山德準(zhǔn)精密、嘉年印刷、天孚股份、京東方、和華照明電器、麗達(dá)租賃、南京曼奈柯思電器、翰哲科技、韶能集團(tuán)、南通萬德電子工業(yè)、常州八益電纜、中泰電子、蘇州愛普萊斯電子、愛信宏達(dá)、蘇州萊特復(fù)合材料、蘇州瑞芳電子、三友集團(tuán)、南通曉星、亞旭電子、高麗鋼線、博創(chuàng)機(jī)械……

部分客戶評(píng)價(jià)：

周建華老師授課風(fēng)趣幽默，寓教于樂，很完美的演繹了精益生產(chǎn)方法的具體應(yīng)用，并在課堂上大量精益生產(chǎn)案例分析、現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)一流，讓我們的生產(chǎn)效率提高三成。

——蘇州丹騰空氣系統(tǒng)COO楊震

今天聽了周老師的6sigma課程，感受最大的不同就是實(shí)用、專業(yè)，能幫我們解決問題，希望長(zhǎng)期合作。

——蘇州格比自動(dòng)化有限公司總經(jīng)理王慶云

非常感謝周建華老師二天辛苦授課，精益領(lǐng)導(dǎo)力課程深入淺出，給了我很多啟發(fā)，回看企業(yè)的現(xiàn)場(chǎng)管理，讓我們清楚未來改進(jìn)的方向，更是對(duì)我們團(tuán)隊(duì)幫助很大，大家深受啟發(fā)，更可以馬上應(yīng)用到工作中，再次感謝！

——蘇州三麗眼鏡有限公司副總經(jīng)理張先立

二天的溝通管理課程，讓公司的管理干部非常有收獲，改變了以往不正確的溝通認(rèn)識(shí)，讓團(tuán)隊(duì)溝通更加順暢，非常感恩周建華老師的辛苦付出，有機(jī)會(huì)下次再合作。

——蘇州歐陸通物流有限公司總經(jīng)理劉彬

以前對(duì)項(xiàng)目管理一知半解，在執(zhí)行項(xiàng)目管理時(shí)也總是不盡人意，經(jīng)過周建華老師二天的講解，對(duì)項(xiàng)目管理有了全新的認(rèn)識(shí)，讓團(tuán)隊(duì)耳目一新，老師提供的項(xiàng)目管理表格非常實(shí)用，相信在以后的工作中，一定能幫助團(tuán)隊(duì)提高項(xiàng)目管理能力，感謝周老師！

——昆山金易得環(huán)保科技有限公司董事長(zhǎng)楊保嚴(yán)

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