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課程介紹

顧客消費心理學是研究人們在生活消費過程中，在日常購買行為中的心理活動規律及個性心理特征。是心理學的一個重要分支。《消費心理學》著重培養和提高營銷人員的實踐能力；注重內容的現實性、超前性，知識體系的系統性；強調學習培訓的務實性和實效性。研究消費心理，對于消費者，可提高消費效益；對于經營者，可提高經營效益。

學習本課程，可以了解和掌握消費者消費過程中的心理現象的產生與發展的規律，研究消費群體、商品陳列、商品價格、廣告設計、營銷溝通、營銷環境與消費心理之間的關系，可讓員工利用心理學知識，探究客戶購買心理，快速贏得客戶信任和好感，克服銷售人員常見障礙，有效處理客戶抗拒，建立良好黏性的客戶關系。培訓效果是市場營銷人員對顧客心理有全新的認識，對服務客戶意識有巨大提升，快速達成企業戰略目標。

培訓收益

了解顧客消費心理學，探求客戶心理奧秘，預見消費者的購買行為。

能結合消費者態度形成及轉變理論，培養消費者的積極態度。

培養運用需要層次理論在消費市場中的營銷能力。

提高影響消費者做出購買決策的因素的能力。

針對消費者的心理，掌握各種定價方法與技巧，和有技巧地調整價格。

營造良好的購物環境，并對消費者拒絕購買態度的轉化能力。

學會快速識別客戶，人際交往中控制他人情緒六步法

了解人際交往的心理學原則、黃金溝通十法

顧客購買的是什么？快速贏得客戶信賴的12種方法

銷售心理實戰練習：通過眼神、手勢、言談和肢體語言洞察顧客

銷售人員賣的是什么？常見60種成交方法

潛能開發：現場體驗神奇催眠術“架人橋”，了解潛意識的神奇力量

如何利用心理學原理快速處理客戶抗拒：反對循環五步法

了解如何開拓客戶群，判斷客戶購買決策的驅動力

怎樣更好與客戶維護雙贏、持久的愉悅關系

培訓對象

銷售人員、大客戶經理、銷售主管、銷售經理；專業銷售技巧課程的進階課程。

課程大綱

第一單元 顧客消費心理學

1、什么是消費心理學？ 互動小游戲

（1）什么是消費心理學

（2）消費者的個性心理特征

（3）消費者購買過程的心理活動

（4）顧客消費動機：生理動機、心理動機

?健康

?受教育

?獲得樂趣

?閑暇和消遣

?社會交往

?探親訪友與追宗歸祖

?地位和自我實現

?尋求精神價值

2、消費者心理分析：

（1）客戶購買心理探秘：•嫌貨才是買貨人！

（2）顧客最關心的是自己！

? 好奇心理：

?懷舊心理：明城墻的故事。

?求知心理：

（3）馬斯洛需求層次理論與顧客感受

（4）自我價值保護原則（自尊心與自我價值感)

視頻賞析：她在想什么？

3、影響消費者的心理學效應

?首因效應與近因效應

?登門檻效應

?暗示效應

?過度理由效應

?禁果逆反

?從眾效應

?妙用“群體動力”

心理小測試：你會帶什么出門？

4、不同類型顧客消費心理分析

（1）青年顧客消費心理及接待方法；

（2）中年顧客消費心理及接待方法；

（3）老年顧客消費心理及接待方法。

（4）女性旅游者消費心理：

?幻想型--夢想成真

?虛榮型--擁有唯一

?情調型--獨有情鐘

?創造欲強--用武之地

?愛美女性--風姿盡顯

?為人母者--愛有所托。

角色扮演：AB角消費者練習

第二單元 銷售技巧素質提升

1、成功營銷人員特質

?從“謝絕推銷”看客戶自我意識

?好的銷售人員是天生的嗎？

?優秀營銷人格特質

案例分析：為什么Ta總是冠軍？結論：營銷能力重在潛能開發

2、催眠式營銷秘笈

（1）影響銷售業績的六大因素

（2）傳統銷售和催眠式銷售線索

（3）如何快速引導詢問客戶需求

分組練習：把封閉式問題轉成開放式問題

（4）與客戶的話題

（5）快速建立信賴感12種方法

3、吸引眼球的產品介紹

?配合對方的價值觀

?一開始就給對方最大的好處（引發興趣）

?盡量讓顧客參與

?擴大產品可帶來的快樂與可避免的痛苦

?常問客戶： 你感覺如何？你認為怎么樣？依你之見會有什么樣的結果？

角色扮演：如何介紹產品

4、關于成交

（1）處理抗拒的“九陽真經”

（2）成交中積極暗示說辭

（3）常見成交方法：

?假設成交法

?不確定成交法

?總結成交法

?寵物成交法

?富蘭克林成交法

?訂單成交法

?隱喻成交法

?對比成交法

?回馬槍成交法（門把手成交法）

?六加一締結法（問題成交法）

?強迫成交法

（4）讓客戶感動的三種服務

實戰演練：處理抗拒的方法與技巧

第三單元 催眠銷售實戰訓練

1、銷售心理實戰演練

?從眼神窺視對方動機

?從握手看客戶態度

?從言談看內心

?從“口頭禪”看內心

2、催眠-潛能開發訓練

（1）現場展示：神奇催眠術-架人橋

（2）營銷人員潛能的開發方法

頭腦風暴分享：如何提高銷售業績？

（3）內在醒覺的力量：升級你的BVR信念系統了嗎？

（4）如何利用潛意識的特點成就銷售冠軍。

第四單元 現場互動問與答

郭老師

壓力績效管理專家

2016 / 2017/2018年度“中國培訓百強名師”

? 美國N.G.H催眠治療師

? 高級企業EAP執行師

? 國家二級心理咨詢師

? 企業心靈教練

? TTT魅力培訓師

? NLP企業溝通師

心健康新幸福推廣聯盟 創始人

【講師簡介】

郭敬峰老師是高級企業EAP執行師，擁有國家二級心理咨詢師資質，163誠信品牌認證講師、中國講師網評選2016-2018年度“中國培訓百強名師”、獵聘網特聘講師、米龍谷•同里眾創空間特聘創業導師，在中華講師網和網易云課堂2015年度中華風云講師評選中榮獲“中國百強講師”榮譽稱號，有16年豐富的管理咨詢、企業EAP員工關懷服務經驗，獲得美國國際催眠師協會授予的“NGH催眠治療師”和臺灣華人臨床催眠師協會授予的“TAH資深催眠師”，被學員譽為“壓力績效管理專家”。

職業經歷從市場營銷、培訓經理、運營總監到總經理高級職業經理人，先后就職于希爾頓酒店、中企動力科技股份、心融集團德瑞姆心理教育機構、影響力教育訓練集團等知名企業，整合酒店、IT電商、企業管理咨詢、心理學教育培訓等行業16年的企業管理EAP項目咨詢經驗。專注壓力情緒疏導、高效溝通藝術、催眠式營銷技巧、企業管理心理學、職業情商與團隊管理等績效優化解決方案，以提高職場人士心理資本和提升工作績效為己任，課程廣受各類企業及政府機構好評。

【授課特點】

針對客戶需求定制課件，注重困擾問題解決和現場解疑答惑，行動學習教練式輔導培訓采用案例分析、分組討論、角色扮演，AB角訓練、心理測評、情景模擬和實戰演練，課程氛圍輕松活潑，激發學員的學習興趣，在內在感悟和方法練習中獲得技能提升，改善心態績效和行為績效。

課程具有極強的實用性：30%的理論+40%的方法+30%的實例

培訓課程提倡以人為本、感悟為宗、實操為要、效果為王

體驗式培訓：互動性強、幽默、生動、親切

專業背景、前瞻理念、獨到觀點、豐富實踐經驗構成獨特課程體驗。

【服務客戶】

服務和指導過的客戶包括：中國航天、中國聯通、中國電信、中國移動、建設銀行、工商銀行、招商銀行、交通銀行、農業銀行、上海建工、上海隧道股份、中石油、中石化、國家電網、上海浦東國際機場、廣州學而思教育，外高橋造船、上海綠地集團、海怡建筑、太平人壽、上海寶鋼、大唐集團、奔馳汽車、東風汽車、一汽大眾、可口可樂、中國印鈔造幣、中國水利水電、飛樂音響、中船重工、平安好房、華為、拜耳、聯想、富士康、博世（中國）投資、江森自控、同程旅游、58同城、獵聘網、艷陽集團、仁寶電腦、南亞電子、神達電腦、美昌科技、鼎鑫電子、緯創資通、緯視晶光電、精元電腦、上海致達集團、佰和優活、激想體育文化、金陵大酒店、飛力物流、上海國際醫學園區、長婦幼醫院、蘇州兒童醫院、南京航空航天大學、蘇州大學、上海市疾控中心、朔州市教育局、昆山人社局、安徽皖信人力資源、江蘇愛德基金會、昆山周市人民政府、成都市中小企業服務中心、長沙經濟開發區管委會、合肥市民政局、河北省企業家協會等知名企業、政府及教育機構。

【學員評價】

郭老師的課程內容專業詳實，授課風格生動風趣，職業素養嚴謹開放，案例分析新穎實用，講課認真敬業，課堂氣氛活躍，很受大家歡迎，學下來有收獲、欣喜，啟迪智慧，很好！

——可口可樂飲料（天津）有限公司 陳總

郭老師經驗豐富、條理清晰、有感染力，講課技巧生動、教學過程中精神飽滿熱忱，對培訓內容的掌握詳實、全面，教學方法注重現場演練，語言流暢、清晰易懂，與學員積極互動，課堂氣氛控制良好。

——招商銀行廣州分行 培訓負責人 曾小姐

最大的收獲是學會面對工作糾結時適當的溫和而堅定的說No，如何提高職業情商，學會了情緒控制，學會了愛的表達方式，知道了在今后的人生中如何去面對工作中、生活中的壓力，掌握了減壓技巧和方法，對自我情緒管理很有幫助！

——東風汽車《職業EQ與壓力管理》 學員 尚小姐

郭老師的授課互動性很強，能夠抓住年輕人的興趣點和注意力，在幫助員工學會管理壓力的同時，也利于團隊建設，非常有收獲！

——廣德東方小貸金融股份有限公司 CEO 芮總

學會了壓力管理技巧，壓力釋放以及如何管控自己的情緒、高情商管理的批評方式，打造職場陽光心態，親子教育和同事之間溝通方式，管理自己情緒，建立良好人際關系。

——中國船舶重工集團第七一一研究所 工會 黃主席

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