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課程背景：

政務(wù)服務(wù)是一種無(wú)形的勞動(dòng)，服務(wù)直接滿足服務(wù)對(duì)象的某種需求，沒有中間轉(zhuǎn)換環(huán)節(jié)。因此，每一項(xiàng)服務(wù)工作、每一個(gè)服務(wù)過程都必須達(dá)到服務(wù)質(zhì)量要求，才能實(shí)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象滿意。

政務(wù)服務(wù)中根據(jù)服務(wù)對(duì)象的需求和服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)功能;滿足服務(wù)對(duì)象需要出發(fā)創(chuàng)新服務(wù)體制、完善服務(wù)制度、改進(jìn)服務(wù)流程;讓服務(wù)對(duì)象滿意為宗旨建立政務(wù)服務(wù)文化。

政務(wù)服務(wù)禮儀展示政務(wù)服務(wù)人員的思想道德水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)，對(duì)一個(gè)社會(huì)來(lái)說，體現(xiàn)一個(gè)國(guó)家社會(huì)文明程序、道德風(fēng)尚和生活習(xí)慣的反映。

政務(wù)服務(wù)窗口工作人員的服務(wù)水平，高質(zhì)量的服務(wù)能更好地對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重；提升管理部門的整體形象；使管理部門創(chuàng)造出更好的社會(huì)效益；樹立國(guó)家機(jī)關(guān)服務(wù)窗口的優(yōu)秀形象。

課程收益：

窗口人員對(duì)自身的角色認(rèn)知，服務(wù)是工作的主題；

懂得用陽(yáng)光心態(tài)對(duì)待人生，用心對(duì)待每一位服務(wù)對(duì)象；

掌握窗口服務(wù)禮儀規(guī)范，體現(xiàn)行政窗口的服務(wù)品質(zhì)；

掌握窗口服務(wù)溝通技巧，讓公共關(guān)系更和諧；

把服務(wù)禮儀規(guī)范應(yīng)用到實(shí)際工作中，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)國(guó)家機(jī)關(guān)形象；

了解處理突發(fā)事件及投訴的原因，掌握有效處理投訴異議的方法。

授課對(duì)象：

政務(wù)服務(wù)窗口工作人員及相關(guān)人員

授課方法：

用語(yǔ)言來(lái)豐富、用姿態(tài)來(lái)輔助、用演示來(lái)啟迪、用案例來(lái)解析、用操作來(lái)鞏固。

課程中將引用實(shí)際案例，實(shí)戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識(shí)性與操作性并重，引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點(diǎn)，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。

課程大綱：

第一講：服務(wù)與服務(wù)的意識(shí)——職業(yè)化素養(yǎng)修煉

一、窗口服務(wù)人員的角色認(rèn)知

1．窗口服務(wù)人員的角色轉(zhuǎn)換

2．我們是窗口服務(wù)形象大使

二、窗口服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)和轉(zhuǎn)型

1．越來(lái)越高的客戶要求

2．新形勢(shì)下窗口服務(wù)功能的轉(zhuǎn)型

3．我們未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？

三、影響服務(wù)滿意度的因素

因素1：服務(wù)品質(zhì)

因素2：系統(tǒng)支持

因素3：技術(shù)表現(xiàn)

因素4：互動(dòng)要素

因素5：情感因素

因素6：環(huán)境因素

四、服務(wù)意識(shí)心態(tài)養(yǎng)成

1．服務(wù)（Service)的含義

2．以辦事人為中心的意義

3．讓服務(wù)和被服務(wù)都快樂

4．陽(yáng)光心態(tài)成就美好人生

5．快樂工作的心態(tài)我做主

6．優(yōu)質(zhì)服務(wù)源自用心對(duì)待

第二講：服務(wù)禮儀規(guī)范訓(xùn)練——優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)

一、服務(wù)禮儀應(yīng)遵循的原則

二、服務(wù)禮儀行為規(guī)范訓(xùn)練

1．崗位服務(wù)規(guī)范站姿訓(xùn)練

挺拔端莊：女士站姿及訓(xùn)練、男士站姿訓(xùn)練

2．崗位服務(wù)規(guī)范坐姿訓(xùn)練

嫻靜大方：女士坐姿及訓(xùn)練、男士坐姿訓(xùn)練

3．崗位服務(wù)規(guī)范走姿訓(xùn)練

輕盈穩(wěn)重：如何訓(xùn)練？姿式、步距與速度

4．崗位服務(wù)規(guī)范蹲姿訓(xùn)練

美麗從容：女士蹲姿要求與訓(xùn)練、男士蹲姿

5．崗位服務(wù)規(guī)范鞠躬訓(xùn)練

恭敬得體：欠身禮、15度、30度、45度

6．崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)訓(xùn)練

優(yōu)雅明確：引領(lǐng)、指引的手勢(shì)、手的語(yǔ)言

三、辦理業(yè)務(wù)時(shí)的舉止規(guī)范

1．口到眼到意到

2．物品取放方式

3．杜絕不雅姿態(tài)

4．窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)儀容規(guī)范

1）男工作人員儀容規(guī)范

2）女工作人員儀容規(guī)范

3）職業(yè)妝面與什么有關(guān)

4）妝面色彩的搭配原則

5）化妝步驟與技巧實(shí)操

6）化妝基本原則與禁忌

5．發(fā)型的規(guī)范

1）窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)儀表規(guī)范

6．制服穿著規(guī)范

7．領(lǐng)帶的打法

8．配飾的禁忌

9．絲巾的打法

10．著裝的禁忌

第三講：窗口服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理——服務(wù)品質(zhì)的展示

一、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理的意義

二、窗口服務(wù)溝通管理

1．肢體語(yǔ)言泄漏心理秘密

2．肢體語(yǔ)言使用的原則

3．微笑人際關(guān)系第一句話

4．表情神態(tài)第二語(yǔ)

1）服務(wù)溝通如何“看”

2）服務(wù)溝通如何“聽”

5．窗口服務(wù)溝通如何說

6．基本規(guī)范的語(yǔ)言藝術(shù)

7．令人討厭的語(yǔ)言行為

8．用別人喜歡的語(yǔ)言說話

9．窗口服務(wù)接待流程管理

1）禮儀在窗口服務(wù)中的應(yīng)用

2）接待服務(wù)規(guī)范七部曲訓(xùn)練

10．窗口服務(wù)接待管理

三、工作人員服務(wù)接待禮儀

1．辦事人服務(wù)全面關(guān)懷管理

1）辦事人關(guān)懷1：關(guān)鍵觸發(fā)點(diǎn)

2）辦事人關(guān)懷2：排隊(duì)的管理

3）辦事人關(guān)懷3：關(guān)注的管理

4）辦事人關(guān)懷4：情緒的管理

5）辦事人關(guān)懷5：業(yè)務(wù)預(yù)受理

四、辦事大廳形象與環(huán)境管理

1．6S管理的概念

2．6S管理中存在的主要問題

1）整理推行技法

2）整頓遵循的原則

3）清掃推進(jìn)方法

4）如何實(shí)施清潔活動(dòng)

5）如何實(shí)施素養(yǎng)活動(dòng)

6）安全推行的方法

3．6S管理的方法

1）突發(fā)事件投訴處理

2）及時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件

4）緊急意外事件

5）如何處理突發(fā)

4．有效處理投訴異議

1）辦事人投訴的原因

2）正確認(rèn)識(shí)辦事人投訴

3）投訴最關(guān)注的三個(gè)方面

4）抱怨和投訴處理流程

5）有效處理投訴的步驟

6）投訴處理技巧

案例分析

情景演練

唐老師

高級(jí)禮賓師

高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

個(gè)人形象管理咨詢顧問

禮儀知識(shí)競(jìng)賽專家評(píng)委

黨校公務(wù)員禮儀特聘客座教授

清遠(yuǎn)日?qǐng)?bào)《小婉講禮儀》專欄作者

全國(guó)專業(yè)人才教育專家委員會(huì)禮儀委員

背景介紹：

工商管理碩士；早年畢業(yè)于師范學(xué)院，擁有十八年的學(xué)校的教育教學(xué)經(jīng)歷，具有豐富教學(xué)經(jīng)驗(yàn)。在北京禮儀學(xué)院，系統(tǒng)接受過禮儀專業(yè)、公共關(guān)系專業(yè)等相關(guān)領(lǐng)域?qū)I(yè)化訓(xùn)練。在西蔓色彩研究中心學(xué)習(xí)色彩和個(gè)人形象管理，擁有扎實(shí)的專業(yè)理論基礎(chǔ)和豐厚的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

2003創(chuàng)辦禮儀策劃公司，作為禮儀行業(yè)高層管理，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)為上千家企事業(yè)單位及政府機(jī)關(guān)策劃舉辦各類慶典、活動(dòng)、會(huì)議、文化展，具有豐富的活動(dòng)營(yíng)銷的策劃、現(xiàn)場(chǎng)管理、執(zhí)行的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。曾為農(nóng)業(yè)銀行，工商銀行、建設(shè)銀行、移動(dòng)、電信、郵政、南方電網(wǎng)、中國(guó)人壽、房地產(chǎn)、本田汽車等知名企業(yè)舉辦過大型的展覽會(huì)、研討會(huì)、文化成果展、客戶聯(lián)誼會(huì)、鉆石卡客戶沙龍、路演、團(tuán)拜會(huì)，新車上市、企業(yè)形象管理。

公司業(yè)務(wù)另一重要組成部分是專門為政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位提供禮儀培訓(xùn)。在主管公司培訓(xùn)業(yè)務(wù)并擔(dān)任首席培訓(xùn)師期間，在理論與實(shí)踐中，借鑒國(guó)內(nèi)外先進(jìn)教育教學(xué)理念，形成了獨(dú)特的培訓(xùn)風(fēng)格，注重職業(yè)素養(yǎng)的教育，倡導(dǎo)禮儀文化的教育。

迄今為止已經(jīng)有近十年的企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷，已為政府機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、金融、通信、電力、地產(chǎn)及其他各個(gè)行業(yè)做過大量的培訓(xùn)，積累了豐富的管理經(jīng)驗(yàn)及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。對(duì)參加展會(huì)禮儀，參加競(jìng)賽禮儀，活動(dòng)接待，會(huì)議接待，服務(wù)管理，營(yíng)銷管理具有豐富的培訓(xùn)及實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

禮儀行業(yè)經(jīng)歷：

2012年8月為斯巴魯汽車培訓(xùn)輔導(dǎo)的選手全國(guó)銷售服務(wù)大賽獲華南區(qū)銷售比武綜合第二名

2011年6月禮儀專欄《小婉講禮儀》獲廣東新聞獎(jiǎng)報(bào)紙副刊評(píng)選好專欄獎(jiǎng)

2011年5月?lián)紊钲谑澜绱髮W(xué)生運(yùn)動(dòng)會(huì)“百萬(wàn)市民學(xué)禮儀”禮儀專家

2010年8月為郵儲(chǔ)銀行培訓(xùn)輔導(dǎo)選手獲廣東省郵政儲(chǔ)蓄銀行系統(tǒng)禮儀大賽季軍

2010年9月為公務(wù)員禮儀知識(shí)競(jìng)賽培訓(xùn)并擔(dān)任專家評(píng)委

2009年為窗口服務(wù)行業(yè)禮儀大賽培訓(xùn)輔導(dǎo)的參賽單位分別獲第一、第二、第三名

2008年為旅游小姐總決賽培訓(xùn)總教練并擔(dān)任評(píng)委會(huì)主任

2008年為國(guó)際瑤族公主選拔賽培訓(xùn)教練

2004年為服務(wù)接待系統(tǒng)“形象大使”培訓(xùn)選手獲亞軍

培訓(xùn)特點(diǎn)：

互動(dòng)性、參與性、實(shí)操性強(qiáng)；用語(yǔ)言來(lái)豐富、用姿態(tài)來(lái)輔助、用演示來(lái)啟迪、用案例來(lái)解析、用操作來(lái)鞏固。

培訓(xùn)過程中引用案例，實(shí)戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識(shí)性與操作性并重，引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點(diǎn)，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。

擅長(zhǎng)課程：

禮儀：《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》《窗口服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧》《職場(chǎng)禮儀與溝通技巧》《會(huì)議服務(wù)與接待禮儀》《行政辦公室接待禮儀》《餐廳服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧》

職業(yè)素養(yǎng)：《員工職業(yè)化素養(yǎng)與執(zhí)行力提升》《職業(yè)完美形象塑造與魅力修煉》《職業(yè)女性魅力修煉》

銀行：《銀行現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷》《銀行柜面服務(wù)禮儀實(shí)操訓(xùn)練》《銀行廳堂服務(wù)創(chuàng)造不一樣的客戶體驗(yàn)》《銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷基礎(chǔ)與營(yíng)銷技巧》

培訓(xùn)方式：

用語(yǔ)言來(lái)豐富、用姿態(tài)來(lái)輔助、用演示來(lái)啟迪、用案例來(lái)解析、用操作來(lái)鞏固。

培訓(xùn)師在培訓(xùn)過程中將引用案例，實(shí)戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識(shí)性與操作性并重，強(qiáng)化積極主動(dòng)的“以對(duì)方為中心”意識(shí)，引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點(diǎn)，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。

服務(wù)過的部分單位：

金融：中國(guó)銀行內(nèi)蒙分行、廣東華興銀行、招商銀行招銀大學(xué)、商業(yè)銀行江蘇分行、交通銀行揚(yáng)州分行、中國(guó)人民銀行清遠(yuǎn)市分行、中國(guó)工商銀行城北支行、中國(guó)工商銀行清遠(yuǎn)分行及5個(gè)縣市支行、中國(guó)建設(shè)銀行南寧分行、中國(guó)建設(shè)銀行深圳分行，中國(guó)建設(shè)銀行清遠(yuǎn)分行；郵政儲(chǔ)蓄銀行海南省分行、郵政儲(chǔ)蓄銀行河南省駐馬店分行、郵政儲(chǔ)蓄銀行杭州桐廬分行、郵政儲(chǔ)蓄銀行清遠(yuǎn)市分行、郵政儲(chǔ)蓄銀行防城分行；農(nóng)業(yè)銀行清遠(yuǎn)市分行及5個(gè)縣市支行、農(nóng)業(yè)銀行廣西分行及8個(gè)地市分行、上海浦東發(fā)展銀行南寧分行；江西農(nóng)信聯(lián)社、貴州農(nóng)信社、山東省農(nóng)信社、昆明農(nóng)信社、連云港農(nóng)信社、廣東信用省農(nóng)信聯(lián)社及十五個(gè)縣市農(nóng)信社、廣西壯族自治區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社及其十多個(gè)市縣農(nóng)村信用聯(lián)社、桂城信用社......

通信：上海電信；中國(guó)聯(lián)通石家莊分公司、武漢聯(lián)通、 四川聯(lián)通；中國(guó)郵政清遠(yuǎn)郵政局；中國(guó)電信深圳電信分公司、珠海電信分公司、中山電信分公司、汕頭電信分公司、佛山電信分公司、東莞電信分公司，清遠(yuǎn)電信及5縣市電信分公司；中國(guó)移動(dòng)廣西防城港移動(dòng)、深圳移動(dòng)、南寧移動(dòng)、百色移動(dòng)、清遠(yuǎn)移動(dòng)......

政府：政府機(jī)關(guān)事務(wù)局、地稅局、工商局、社保局、建設(shè)局、婦聯(lián)、黨校

電力：中廣核電集團(tuán)、 南方電網(wǎng)、云浮電廠、粵電集團(tuán)惠州電廠、陽(yáng)江供電、清遠(yuǎn)供電局、清新供電局、臺(tái)山供電局

地產(chǎn)：頤杰.獅子湖、美林湖、恒福地產(chǎn)

其他：廣州越秀集團(tuán)、華寶國(guó)際集團(tuán)、西北核技術(shù)研究所、奧馬電器、新寶電器、中國(guó)人壽、天安保險(xiǎn)、太平洋保險(xiǎn)、深圳科技協(xié)會(huì)、六福珠寶、茂名中醫(yī)院、中茂園林、名人婚紗、深圳天長(zhǎng)地久攝影、本田汽車、斯巴魯汽車、廣東煙草、廣碩鞋業(yè)，投資公司、步步高酒店集團(tuán)、 錦龍集團(tuán)、國(guó)珠集團(tuán)、高級(jí)職業(yè)學(xué)院、毅力工業(yè)園……

各界評(píng)價(jià)：

以提升全民文明素質(zhì)，共建和諧社會(huì)為使命，致力于弘揚(yáng)中華民族傳統(tǒng)美德和禮儀文明，對(duì)個(gè)各行業(yè)、數(shù)百家機(jī)關(guān)企業(yè)的員工及高中級(jí)管理者進(jìn)行了形象指導(dǎo)和禮儀培訓(xùn)，產(chǎn)生了良好的社會(huì)效益，受到了社會(huì)的廣泛好評(píng)和一致贊譽(yù)。

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