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咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

培訓背景：

我們發現大堂經理在營業廳的管理中，還存在一些迫切需要改善的問題：

1、每天都在忙，但不知道在忙什么，工作缺乏重點、缺乏崗位職責認知，缺乏時間管理能力

2、營業廳辦理業務秩序混亂，工作效率低下，客戶等候時間長，客戶抱怨大， 缺乏客戶分流技巧

3、當客戶有抱怨時，不善于溝通平息，問題得不到處理和解決，缺乏客戶抱怨和投訴處理技巧

4、總在現場巡視，但發現不了什么問題，缺乏現場管理的知識與技能

5、客戶在營業廳與柜員發生沖突，影響正常營業秩序，大堂經理不知如何協調，缺乏客戶服務的技巧及突發事件應變能力

培訓目的：

1、了解大堂經理的工作職責和工作范圍，樹立職業的服務營銷與服務意識

2、提高大堂經理的工作技能，提高其現場管理能力

3、利用真實案例的不同體驗引導大堂經理樹立銀行以“客戶為中心”理念

4、培養大堂經理掌握客戶關系管理的系統知識，了解和分析客戶心理需求

5、提升客戶經理營銷技能，拓展客戶開發能力

6、學習處理客戶的投訴與抱怨技巧，增強危機事件的處理能力

培訓對象：

大堂經理、網點員工

課程大綱

第一講：商業銀行轉型時期的營業現場

1、網點轉型——從結算型向服務營銷型轉變

2、客戶體驗時代的銀行形象大使，如何擁有良好職業心態

第二講：大堂經理現場服務規范標準

1、精神要飽滿

2、表情要情切

3、手勢要標準

4、坐姿要端莊

5、站姿要挺拔

6、行姿要從容

7、蹲姿要文雅

8、行禮要大方

9、言語要和諧

第三講：營業廳的一天

1、營業前

職業形象塑造

工作事項梳理

服務設施檢查

視覺營銷呈現

2、營業中

維持網點的正常經營秩序，視覺監督、監管

現場的客戶識別與分流服務

業務咨詢、教育客戶、產品推介、業務辦理

甄別客戶、收集信息、調解爭議

3、營業后

記錄客戶信息并反饋意見

檢查各類服務設施設備

總結，自我評估

第四講：營業廳現場七大服務流程、步驟和標準

1、迎接客戶

迎接客戶的要點有哪些？

在迎接客戶的同時如何做好客戶識別？

2、分流客戶

分流客戶的要點有哪些？

在分流客戶的同時如何做好客戶營銷？

3、陪同客戶

陪同客戶的要點有哪些？

如何做好大客戶陪同及產品推薦？

4、跟進客戶

為什么要及時跟進客戶？

如何做好跟進客戶的產品推薦？

5、緩解客戶投訴

客戶投訴的原因有哪些？

處理客戶投訴的原則？

6、輔導客戶填單

僅僅是輔導客戶填單么？

如何讓客戶“告訴你”更多信息？

7、送別客戶

送別客戶的要點？

送別客戶的目的？

演練：大堂經理七步曲流程演練

第五講：大堂經理客戶營銷活動

1、四種典型客戶類型

2、顧客購買決策過程

3、客戶需求和介紹信息

4、了解客戶需求的方法

5、金融服務營銷發展趨勢

6、“MAN”：客戶識別技巧

7、“SPIN”：顧問式銷售技巧

8、“FABE”：產品推介技巧

9、交叉營銷、聯動營銷、二次營銷

第六講：銀行真實案例情景模擬演練實訓（準備、演練、點評、每個團隊大約需要20—30分鐘）

劉老師

劉麗老師 銀行營銷專家

8年銀行工作經驗\9年銀行培訓工作經驗

國家中級促動師資格\中國金融理財師（AFP)

保險銷售從業資格\基金銷售從業資格

中國郵政儲蓄銀行 部門副總、內訓師

實戰經驗：

在中國郵政儲蓄銀行陜西省漢中市分行工作期間，劉老師負責組織銀行轉賬電話新業務的推廣營銷活動。組織各支行以“分組對抗、規模發展”的模式進行對抗比賽，在漢中運達批發市場、建材批發市場的中小商戶中引起較大反響，極大推動該業務規模化發展，促使全行短短兩個月內發展商戶1800余家，資金沉淀4500萬元，最終提前兩個月完成2008年省行下達的全年計劃任務，同時在08年9月份的《陜西省郵政報》上推廣先進經驗，同時該活動得到客戶、省行、當地人民銀行三方的高度認可！

在銀行培訓顧問公司任職期間，負責工、農、中、建四大國有銀行戰略轉型咨詢項目的整體執行工作。主要包括項目前期溝通協調、項目中期執行、項目后期回訪固化等整個流程及控制項目風險。參與項目導入培訓工作，主要內容包括服務禮儀、各個崗位職責的梳理（網點負責人、大堂經理、理財經理、柜員）、團隊協作營銷流程、顧問式營銷、績效管理、網點沙龍的組織實施等；獲得合作機構的高度好評！

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