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課程對象

客服人員、營業廳以及呼叫中心人員

課程目標

通過分析客戶投訴的價值以及圓滿解決客戶投訴對企業的價值，讓客服人員重視投訴處理的重要性；通過技巧的學習，讓參訓者掌握圓滿處理客戶投訴的方法，以提高工作績效。

授課方式

講授、現場示范、案例研討、演練等多種授課方式。

課程大綱

第一部分客戶投訴分析

一、客戶投訴的價值

1.客戶投訴的三大定律

2.投訴客戶的價值

3.抱怨是金——重新認識客戶投訴

投訴新舊觀念對比

二、投訴客戶分析

1.客戶滿意與客戶投訴分析

2.投訴客戶的心智模式分析

討論：投訴處理為什么會失效？

3.投訴處理失敗的四個原因

第二部分客服人員的素養修煉

三、服務觀念和服務意識

1.客服人員的服務觀念

2.客服人員的服務意識

3.走出服務意識的誤區

四、客服人員的素質

1.個人修養

2.心理素質

3.專業素質

4.綜合素質

五、客服人員的專業服務技能

1.看的技巧

2.聽的技巧

3.說的技巧

4.動的技巧

測試：接聽電話時你的表現

第三部分客戶投訴處理的實戰技巧

六、客戶投訴處理的六個步驟

1.客戶發泄、充分道歉

2.受理客戶投訴

3.協商解決、處理問題

4.答復客戶

5.特事特辦、直至滿意

6.跟蹤服務

投訴處理的四項法則

典型投訴處理分析

七、處理客戶投訴的6個方法

1.一站式服務法

2.服務承諾法

3.替換法

4.補償關照法

5.變通法

6.外部審評法

補救服務的4A行動

八、有效處理客戶投訴的6個溝通技巧

投訴溝通原則

1.移情法

2.三明治法

3.破解法

4.3F法

5.7＋1說服法

6.引導征詢法

3類投訴對策

九、如何面對難以應付的投訴客戶

1.感情用事型

2.固執己見型

3.無理取鬧型

4.暴力傾向型

5.有備而來型

6.宣傳擴大型

疑難投訴客戶處理寶典

于老師

企業服務營銷實戰專家

PTT銀章國際職業培訓導師

光大永明培訓部總監

中宏保險公司營銷總監

北京大學應用心理學碩士

美國加州大學伯克利分校心理學系訪問學者

中國德魯克管理學院志愿教師

職業背景

吉林師范學院英語本科畢業，北京大學深圳研究生院應用心理學碩士，美國加州大學伯克利分校心理學系訪問學者。 于老師自1996年起從事專職營銷培訓及營銷管理工作。2005年開始從事企業培訓及咨詢服務。于老師曾于LG電子、平安保險、美國友邦保險，光大永明，中宏保險等企業，從事培訓部經理，營銷總監，營銷發展培訓及高層營銷管理等工作15年，具有豐富的實際工作和培訓經驗，非常擅長把專業的心理學知識淺顯易懂地應用在服務營銷、營銷技能、團隊成長、心態管理、銷售技巧系列課程中，深受學員喜愛。

研究領域及成果

服務營銷訓練與管理方面：

于老師在企業服務期間，主要工作圍繞營銷人員的培養與訓練、營銷經理培育以及營銷團隊的建設等方面。目前，主要研究企業服務營銷培訓系統的建設，包括中基層營銷人員的《金牌服務營銷人員訓練營》，內容包括：服務營銷理念、心態、技巧、服務、自我管理五個方面的培訓與訓練；針對中層管理人者提供《中層營銷管理者的情境領導技巧》，以及中高層管理者的《打造卓越營銷團隊》課程。同時為企業提供全方位的服務營銷的培訓系統建設。目前正在為天長地久文化傳播有限公司提供全面的服務營銷培訓與系統建設服務。曾為深圳發展銀行完成《全國銷售經理銷售技巧培訓》以及深圳總行營業部《客戶經理營銷技巧培訓》，為安信證券營銷人員提供《營銷人員職業形象與服務技巧培訓》，為中國工商銀行深圳分行開發設計了《工行客戶經理服務營銷訓練營》的培訓。

企業營銷教練：

于老師從1997年開始在企業內部擔任培訓主管，到機構業務發展經理。曾同時指導廣東6個城市機構，工作圍繞：關鍵崗位人員的甄選、輔導，機構的業務發展督導，以及機構新任總經理工作輔導等方面。未來希望作為中小企業的教練，提供服務營銷、業務的快速發展、關鍵崗位人員的甄選、聘用以及新任領導的快速成長等方面服務。

培訓師培訓方面：

于老師在員工培訓系統建立、課程開發、講師培育以及培訓管理方面具有十多年豐富經驗。因此作為企業的培訓顧問及教練，為中國人壽浙江金華分公司、中國人壽云南昆明分公司提供了《兼職講師隊伍建設》的培訓與咨詢服務；為恒安標準人壽提供了《全國專職講師認證培訓》；為創維光電企業的全國代理商提供了《創維光電代理商產品講師認證培訓》；先后為中國人壽廣東分公司、北京分公司分公司提供了《營銷組訓基礎管理培訓班》培訓。作為中國移動深圳分公司人力資源培訓教練，開展了“快樂學吧-工作提效”培訓改善項目，指導移動內部講師開發并建立了員工素質培訓課程及系統。并且擔任《PTT國際職業培訓師認證培訓》課程導師。

研究課題

《營銷精英成長訓練營》 《卓越營銷團隊建設》

《創造卓越服務的十項修煉》 《金牌店員服務營銷訓練營》

《客戶投訴處理技巧》 《顧問式銷售技巧》

《產品培訓師的產品呈現技巧》 《TTT企業培訓師培訓》

授課風格

于老師融中西方先進培訓方法于一身，擅長運用多種教學方法，注重學員體驗，以達到培訓效果。她善于將工作中的深入體會與課程相結合，并融入營銷理論、心理學理論和服務理論的知識，使深奧的理論淺顯化，容易理解和掌握，啟發聽者的思維。

培訓及指導過的企業

中國人壽、恒安標準人壽、平安保險、美國友邦保險、光大永明、中宏保險；工行深圳分行、農行深圳分行、上海浦東發展銀行深圳分行、光大集團總部、深圳發展銀行總部及深圳中心支行；光大證券；安信證券；中蘭德擔保公司；中國移動深圳分公司；中國移動廣東呼叫中心；深圳超聯集團；美國戈爾公司；保利物業深圳分公司；創維集團光電公司、天長地久等企業；以及深圳總工會培訓中心、彼得•德魯克管理學院社會責任部等企事業單位。

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