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課程背景：

本次課程的意義是在平時的工作中找出問題所在，并把它解決掉。會議服務是個系統工程，要所有人都知道各個細節，要求所有人都清楚會議流程，要求所有人都知道與會人員的特性，總之，要求內部的溝通要絕對準確，不能出現一絲瑕疵。而做到這些的團隊是需要在思想意識、主觀能動性、服從命令、處理突發情況、創造性解決問題等多方面均衡發展。

培訓目標：

提高服務人員對細節管理的認識，提高組織執行能力和建立高績效組織。

了解怎么提高服務的技巧。

課程收益：

具有意義的細節現象

會議的流程及跟進細節

要客檔案的制作方法及培訓

案例庫怎樣建立及建立后的應用

服務意識提高的方法

6T在會議服務準備工作的實際應用

課程形式：

互動式教學、案例分析、互動參與、現場練習

課程大綱：

會議的分類

1、小型會議

2、中型會議

3、大型會議

4、禮堂會議

會議服務三步走:

準備

跟蹤

收尾

一、會前準備

1、會議服務員在接會議通知單后要了解的內容

2、根據要求所準備的的各種用具

3、按會議要求所用的設備準備

4、服務員需在會議開始準備的工作做到位。

5、根據要求，指示牌的特定位置。

6、檢查會議現場是否符合要求。

7、對于一級會議，服務員的特殊要求。

二、會前準備時的注意事項

1、注意個人儀容儀表

2、會議室衛生

3、會議茶歇衛生：

4、會議中引領的要領

5、擺臺時的幾個要點

1）杯子的擺放

2）紙張和筆的擺放

3）餐巾紙盒的擺放

6、其他

1)為客人沖泡的茶葉保存要點

2)茶葉沖泡的最佳時機

3）特殊客人喜好的特殊待遇

三、會議跟蹤

1、當客人來到會議室時

2、會議茶水服務的時機

3、清理雜物的時機，如果皮紙屑等

4、吸煙客人的服務

6、會議中間休息的工作安排及時間運用。

四、會議收尾

1、會議結束，服務員的道別。（即送客）

2、會議結束后的客人物品及禮品的處理，遺忘的東西和文件的處理方案。

3、會議用具、設備的會后處理。

五、服務意識

1、看的技巧——如何察言觀色

2、看的技巧——預測顧客的需求

3、說的技巧——客人更在乎您怎么說

4、動的技巧——如何巧用身體語言

六、要客檔案管理

1、要客檔案建立的必要性

2、要客檔案的建立方式

1）、觀察法

2）、詢問法

3）、訪談法

4）、投訴轉化法

3、要客檔案維護的方式

1）、不斷更新

2）、多次求證

3）、多人互換觀察

4、要客檔案的培訓

1）、新員工必修課程

2）、要客檔案的分享

5、要客檔案的應用

七、會議服務案例庫的管理

1、會議案例的書寫格式

1）、案例的描述要公正客觀

2）、案例重視時間細節描述，不要突出當事人的過錯

3）、案例的點評及處理方法是案例庫建立的關鍵

2、案例的獲取

3、案例庫的記錄

4、案例庫的分類

5、案例庫的培訓

八、危機處理

1、何謂「危機」

2、危機的種類

3、何謂「危機管理」？危機管理的范圍包括哪些工作？

危機管理的六個階段

a)預防危機發生；

b)擬妥危機處理計劃；

c)嗅到危機的存在；

d)避免危機擴大；

e)迅速解決危機；

f)化危機為轉機

危機管理的事前、事中、事后

4、危機預防

九、6T在會議服務中的應用

部分6T管理的圖片：

一、6T在本單位的實際應用（為本單位設計環節）

1、根據使用頻率分層保管

2、將“標牌戰”進行到底

3、通道地線、物品擺放區域線的劃分

4、不同顏色的應用

5、通過形跡整頓來方便物品返還

黃老師

講師資歷

大型央企集團人力資源總監

假日酒店集團成員酒店資深講師

西班牙索梅里亞酒店集團資深講師

中國移動通信有限公司訓練講師

中國管理研究院研究員

中國南方航空公司空中教員講師

中國酒店業著名培訓師

左手服務，右手管理課程體系開發者

多家大學總裁班客座講師

人民大會堂特邀專家講師

2008北京奧運會特聘講師

從業經歷：

黃錚老師大學學習人力資源管理專業，畢業后一直扎根于星級酒店行業，從事人力資源管理工作和培訓工作8年，先后服務過國際聯號酒店、政府酒店、民族品牌酒店，有西班牙索梅里亞酒店管理集團、洲際酒店集團、天倫酒店管理集團、新疆駐北京辦事處5星級酒店等多家知名酒店，而后又加盟一家跨領域經營的集團公司總部人力資源中心擔任人力資源負責人。

出版作品：

2006年與時代光華合作出版《酒店餐飲禮儀》

2010年與贏家大講堂合作《中層管理技巧提升》

主講課程體系：

左手管理，右手服務

左手服務經典課程：

《服務心態與服務意識提升之——我輩該當如何》

《服務心態與服務意識提升之——語言的運用》

《投訴解決戰——投訴解決高手提高訓練》

《如何提升客戶的滿意度》

《有效的投訴處理》

《商務禮儀》

右手管理經典課程：

《員工職業化》

《高效的執行力》

《招聘與面試技巧》

《管理者的七項能力》

《TTT》系列、企業教練制

《中層管理人員管理技巧提升》

《非人力資源的人力資源管理》等

培訓風格：

授課風格：詼諧幽默、生動之中領略概念的原理；擅長互動式的培訓技巧；運用管理游戲寓意哲理的能力強。

曾服務過的客戶：

中國聯通中國電信中國銀行中國南航

寧波博洋西部礦業杉杉集團硅谷數模

中國石油中國石化集團分公司漢能控股集團

中鐵隧道局成都遠成集團信達投資

北京路橋集團公司三元集團

石家莊東勝廣州迪彩優學網

中國農機進出口總公司北京諾基亞移動通信有限公司

酒店行業客戶：

凱賓斯基（五星）金朝玉瑪國際酒店（五星）

稻香湖景酒店（五星）瑞成國際酒店（四星）

天津維多利亞皇冠酒店（五星）中國科技會堂北京現代大廈

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