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前言背景

ISO/IEC20000是IT服務管理領域內，國際化標準的服務管理體系，在IT服務管理、員工績效考核、IT投資回報衡量等方面，具有非常重要的意義，是IT服務管理的指南。導入ISO/IEC20000國際標準體系，將可提升企業的IT服務管理水平，提升企業的競爭力和市場競爭力，ISO/IEC20000證書更是IT服務供應商投標的基本要求。

ISO/IEC20000-1：2011版在2005版基礎上，更好地融合了ITIL v3，ISO9001，ISO27001等最佳實踐和國際標準。ISO20000蓬勃發展，ISO20000內審人員，ISO LA主審員資質正為組織挑選IT服務提供商的重要依據，本課程主要是提供相關的認證培訓。

課程對象

IT經理，IT主管，IT服務經理，IT管理人員等；

IT審計師，ISO20000咨詢師，ISO20000審核員，ITIL及ISO20000項目負責人；

培訓目標

深入理解ISO20000相關條款；

掌握建立和實施ITSM體系的方法；

掌握審核和監控ISO20000的知識和技巧。

課程大綱

第1部分 服務質量管理的定義和原則

理解質量；理解服務；理解IT服務管理；理解流程；理解持續改進

第2部分 ISO/IEC20000在IT服務管理中的地位

了解標準和架構的概況，理解認證實踐的概念，理解ISO/IEC 20000的概念，

第3部分 IT服務管理的質量標準和實踐守則

第1條 范圍；

第2條 術語和定義；

第3條 管理體系要求；

第4條 計劃和實施服務管理；

第5條 計劃和實施新的或變更的服務

第6條 服務交付流程(6個)

第7條 關系流程（2個）

第8條 解決流程（2個）

第9條 控制流程（2個）

第10條 發布流程（1個）

第4部分CMMI-SVC簡介

第5分 ITIL/ISO20000/CMMI-SVC分析比較

第6分 中小型企業一體化運維案例分析

第7部分 ISO20000審核

第8部分 規劃審核行程

第9部分 執行審核

李老師

IT管理咨詢 高級咨詢顧問

IT管理培訓 職業講師

項目管理碩士，PMP，ITIL Foundation，信息系統監理工程師。

致力于信息化全生命周期培訓咨詢，包括：IT戰略與規劃、IT監理、IT治理；軟件研發管理；IT服務管理、信息安全管理的培訓咨詢；幫助企業信息中心提升信息化能力水平，幫助IT軟件企業提升研發管理能力水平，幫助IT服務機構提升IT服務管理能力水平，最終保障信息化成功運營。

01、我的優勢

10年信息化和項目管理經驗，3年咨詢培訓經歷，三方工作經歷(企業信息化中心、大型軟件企業、第三方咨詢)，實戰性強、專業性精、完整性全；

建立一套IT管理理論知識考試體系，通過網上考試，能夠幫助學員快速掌握IT管理理論知識；

根據自已經歷和參與的項目實踐，編制一套信息化、軟件研發管理、IT服務管理案例庫；

擁有一套IT管理培訓視頻培訓庫，精彩課件將大家進行分享；

與IT專業培訓緊密合作，專注IT管理培訓、咨詢；

02、.從業經歷

永樂家電(上市公司)信息中心，擔任軟件開發工程師、軟件開發部經理、信息中心高級項目經理；帶領團隊研發、實施數十個IT項目，包括家電/家居ERP、CRM、OA、BI、MIS等管理軟件；

萬達信息(上市公司)項目和質量管理部/衛生事業部，擔任資深QA(EPG)工程師、高級項目管理經理、質量經理（信息監理總監），為項目組提供CMMI5研發管理培訓、項目實施指導咨詢、項目質量保證服務，持續改進組織級配置管理、項目/組織級項目和質量管理體系；

北大縱橫 深資IT咨詢合伙人&咨詢工具云服網創始人；為數十家企業提供信息化IT戰略規劃、IT監理、IT運維服務，以及ISO20000、ISO27001、ITIL、COBIT等IT咨詢服務。

已幫助數十家企事業單位進行企業信息化咨詢、信息監理、IT服務咨詢。幫助數十家IT軟件企業建立研發管理體系、服務管理體系、信息安全管理體系，并通過相關的認證評估。幫助數十家企業提供IT管理專業培訓。

訪談30多位資深IT項目經理，編寫28篇約15萬字專業文章，發表在各類專業刊物中。擔任多家咨詢公司、培訓機構、軟件企業的特邀講師。

03、客戶案例

IT規劃/IT監理/IT治理案例

上海永繼電氣流程E化咨詢項目，上海國藥控股信息化咨詢項目，南京銀城信息化規劃與招標代理項目，上海新聞出版局電子政務信息化監理項目，鄭州海關綜區信息化咨詢監理項目，上海世博視頻監控系統&交通信息管理系統監理項目，浦東城管執法支隊裝修工程監理(裝修/應用軟件開發/機房弱電)，上海市閘北區市北醫院健康云項目，上海期貨信息化管理咨詢；

其他：上海申華控股人力資源(崗位評估)咨詢項目；

軟件研發管理/IT服務管理咨詢案例

英業達集團研發管理體系CMMI5復評咨詢，上海鐵大設備公司CMMI3研發管理認證咨詢，無錫海寶軟件CMMI3研發管理認證咨詢，久隆信息工程公司系統公司(ISO9000、CMMI5、ISO20000)整合實施，萬達信息股份CMMI5實施/復評實施，豐益集團CMMI3認證咨詢，華東凱亞ISO20000認證咨詢；

軟件研發項目實施案例

北大縱橫管理咨詢工具云服務網絡平臺：(問卷調研工具系統、人才測評工具系統、崗位測評工具系統、考試管理工具系統、SUV視頻會議工具系統)。永樂家電ERP系列管理軟件，永樂（好到家）家居ERP系列管理軟件。

04、 服務企業

中國海洋石油、上海世博局、上海期貨交易所、中國電信(廣州)，廣州農商銀行、廈門建設銀行、浦東城管執法局、上海寶山團委、上海市北醫院、鄭州海關、上海新聞出版局，臺灣英業達、上海申華控股、上海國藥控股、上海永繼電氣、上海永樂家電、南京銀城集團、江蘇交科院、華東凱亞；

萬達信息股份、久隆信息工程、上海鐵大設備、武漢軟創科技、無錫曼荼羅軟件、無錫海寶軟件、蘇州迪銳信軟件、河南大方軟件

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