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咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

課程背景：

本著做學問科學嚴謹的態度，我們不能憑借對幾十家企業的調研就輕意的下結論，說客戶投訴處理不當就是造成客戶流失最重要的原因，但我們不得不承認，客戶投訴處理不當一定會造成客戶的流失。

如果說客戶投訴后會有兩種選擇，一是搭上拜拜的列車；二是與我們建立了友誼，坐上了忠誠客戶的座席，那就讓《客戶投訴處理技巧》這一課題來做一名售票員吧，他只售“忠誠客戶座席的票”！

朋友們，愿本課題的思想、方法、技巧能給您帶來實惠！

課程目的：

改變日常工作中解決客投的一些誤區；

搭建科學完整的客戶投訴處理的思想架構，因為思想決定行動；

提高解決客投的技巧。

課程對象：

業務接待人員、客戶服務專員，銷售人員、售后服務人員、客戶服務經理、中高層管理者等

課程提綱：

第一章 客戶投訴處理的核心思想

1.客戶投訴處理的核心思想是不發生客戶投訴。

2.山無定勢，水無常形，客投的原因不同，預防的方法就不同。

第二章 客戶投訴處理過程中的核心思想與各種技巧

1.客戶投訴處理過程中的核心思想是運用各種技巧爭取客戶滿意。

2.客戶投訴處理的技巧二十法

A.了解現狀及形成的原因；

B.善用對比原則；

C.尋求第三方支持；

D.學會真誠而準確的贊揚；

E.善用語言技巧；

F.善于用勢；

G.必要時借助外力

H.提高獲取非語言信息的能力

I.本著圓滿的方向來處理問題；

J.客戶的感受比事實更重要；

K.任何時候都要照顧客戶的面子；

L.要充分的重視后遺癥問題；

M.撐控自己的情緒，學會操之在我；

N.因為面對的人不同，所處理的方式和方法應有所不同；

O.用我們的職業感覺來判斷對方的意圖；

P.注意保護員工，不要忽略他們的感受；

Q.說得好不如做得好；

R.爭辯是最愚蠢的行為；

S.掌握最基本的法律法規；

T.其它技巧

第三章 客戶投訴管理

1.建立投訴管理制度

2.維護投訴客戶檔案

3.設定專業的部門和專人進行管理

4.讓客戶參與管理

5.對客戶投訴進行跟蹤

6.流失客戶管理

7.設立忠誠客戶矩陣

案例分析：

第四章課程總結：解決客戶投訴處理的注意事項

吳老師

名課堂特聘培訓講師

中國十大行業培訓師

中國營銷管理實戰導師

南方電視臺、廣東電視臺特約講師

清華大學MBA特約講師、中山大學EDP特約講師

中國農業銀行廣州培訓學院特約講師

中國建設銀行（香港培訓中心）特約講師

中國招商銀行企業大學特約講師

中國移動廣東培訓學院特約講師

授課風格：

吳老師授課內容新穎，為了更有效的幫助企業成長，吳老師一直在倡導一個理念“只為企業量身定制”把先進的管理知識轉化為企業的生產力。讓課程具有相當強的針對性；語言生動有趣，在授課方法上靈活多樣，讓學員在快樂中交流學習了解心理學與管理學精華快速成長，做到真正幫助企業成長。

工作經歷：

1995年就職于深圳威廉康姆集團，職務銷售助理，四年后升為市場總監。2000年3月離開威廉康姆集團，憑借自身的實力及多年的企業實戰經驗使得吳老師成為國內少有的理論與實踐結合的營銷專家和管理專家。在營銷領域，他對國內諸多行業都有深入的研究和咨詢，比如通信、金融、零售等，特別是對中國本土市場特點的研究，走遍了全國各區域市場，調研過的城市就達二百余個。幫助數十家企業走出營銷困境，實現營銷的突破與企業的良性發展。現實生活中吳老師的研究領域遠不止于營銷管理，有人這樣評價他：“對于中國企業存在的深層誤區有驚人的洞察力,特別對于中國商業文化時代色彩的系統反思與批判，對于新的商業精神的構建,有猛斧開山之力。”

研究領域：

市場營銷：服務、銷售技巧以及營銷管理類

管理溝通：企業內部/跨部門溝通、班組長以及中基層管理類課程

內部培訓師：初級、中級以及高級TTT培訓體系的搭建

服務客戶：

通信客戶：中國移動（廣東移動、安徽移動、四川移動、重慶移動、江蘇移動、西藏移動、山東移動、河南移動、云南移動、湖南移動、廣西移動……）

中國電信（廣東電信、四川電信、江蘇電信……）

中國聯通（廣東聯通、河北聯通……）

金融客戶：農業銀行（廣州、黃埔、東莞、佛山、中山、茂名、珠海、寧波……）

招商銀行（廣州、深圳、長沙……）

工商銀行（南京、梅州、欽州、防城港、石家莊、珠海……）

建設銀行（深圳、梅州、鄭州、鶴壁、平頂山、香港、珠海……）

中國銀行（東莞、深圳、珠海……）

郵政儲蓄銀行（廣州、安陽、深圳……）

廣發銀行（廣州、深圳……）

民生銀行（天津……）

中信銀行（廣州……）

農村信用社（三水……）

興業銀行（重慶……）

農商銀行（天津……）

北部灣銀行（南寧……）

電力企業：中國電力投資集團公司、南方電網、廣西電力、重慶電力、長江電力、上海電力、吉林供電公司、山西電力、廣東火電集團、貴州（遵義供電局）、南寧金秀水利電業、南寧防城港供電局、大理供電局、桂林供電局、柳州供電局、合山供電局……

航空公司：國航、海南航空、廈門航空……

集團公司：阿里巴巴、三菱電機、湖南三一重工、遠東集團、佛山新中源陶瓷、東莞霸菱實業、富洲集團、勤奮集團、中國郵政、廣州地鐵、廣州國稅、光大集團、地王集團、清華紫光、上海華東設計院、民生藥業、朝陽藥業、國藥控股、華科電子、金河田、廣州本田、通用汽車、東風雪鐵龍、班尼路服飾、阿依蓮、萬科地產、興業地產……

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