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學(xué)員對(duì)象：

企業(yè)服務(wù)前端、中臺(tái)及后端運(yùn)營(yíng)、管理、支持部門的負(fù)責(zé)人、服務(wù)精英

課程形式：

老師授課、工作坊、場(chǎng)景演練、角色扮演、世界咖啡、行動(dòng)計(jì)劃

課程大綱：

導(dǎo)入：體驗(yàn)時(shí)代到來(lái)：客戶為體驗(yàn)買單、個(gè)性化服務(wù)創(chuàng)造絕佳體驗(yàn)

1、企業(yè)發(fā)展困境：

1.1市場(chǎng)端：市場(chǎng)供大于求、產(chǎn)品同質(zhì)化、競(jìng)爭(zhēng)白熱化

1.2客戶端：多渠道購(gòu)買、多品牌比較、服務(wù)更挑剔

1.3企業(yè)端：價(jià)格常態(tài)化、服務(wù)無(wú)創(chuàng)新、客戶多流失

思考：后疫情時(shí)代，從變量到存量，企業(yè)面對(duì)新客戶拓展難，老客戶忠誠(chéng)難的困境如何提升品牌的差異化競(jìng)爭(zhēng)力？

2、向標(biāo)桿企業(yè)學(xué)體驗(yàn)創(chuàng)值

案例分享：胖東來(lái)、海底撈、迪斯尼等標(biāo)桿企業(yè)設(shè)計(jì)個(gè)性化服務(wù)給客戶帶來(lái)絕佳的體驗(yàn)從而讓客戶樂(lè)意成為品牌的傳播大使？

2.1什么是體驗(yàn)：企業(yè)和客戶互動(dòng)留下的感覺(jué)和印象

2.2絕佳的體驗(yàn)：比標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)多一點(diǎn)主動(dòng)、比標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)多一點(diǎn)個(gè)性，低成本、搞感知

2.3體驗(yàn)的價(jià)值：絕佳的體驗(yàn)給企業(yè)帶來(lái)更高額、更多人傳播、更深度認(rèn)同、更長(zhǎng)期對(duì)品牌的依賴

3、解讀體驗(yàn)：4費(fèi)逃離4感心動(dòng)

3.1 4費(fèi)逃離（易抱怨易投訴）體驗(yàn)

費(fèi)時(shí)體驗(yàn)：

費(fèi)心體驗(yàn)

費(fèi)力體驗(yàn)

費(fèi)錢體驗(yàn)

3.2、4感心動(dòng)（易成交易復(fù)購(gòu)易傳播)體驗(yàn)

愉悅感

溫暖感

尊崇感

成就感

起點(diǎn)站：客群分類、需求分析、不懂需求的設(shè)計(jì)都是自我感動(dòng)

1、案例解讀：亞馬遜的空椅子解讀

2、服務(wù)理念：洞察需求是服務(wù)成功的前提

3、客群劃分：客戶畫像、業(yè)務(wù)分類、價(jià)值分級(jí)

4、需求分析：KANO模型分析客群5重需求

5、愿景描繪：上接企業(yè)愿景，企業(yè)期望給客戶創(chuàng)造什么體驗(yàn)

6、旅程繪制：以客戶視角出發(fā)，描繪客戶與企業(yè)互動(dòng)的全流程（服務(wù)前中后）

6.1 羅列所有與企業(yè)互動(dòng)的關(guān)鍵觸點(diǎn)（線上觸點(diǎn)、物理觸點(diǎn)、線下面對(duì)面觸點(diǎn)）

6.2 選定5類關(guān)鍵的關(guān)鍵觸點(diǎn)

團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：各小組完成客戶群的需求解讀（不同客群需求各異）、客戶旅程全景圖

成果產(chǎn)出：《客戶體驗(yàn)旅程全景圖》（以客戶視角展開(kāi)、從客戶需求出發(fā)、研究客戶與企業(yè)互動(dòng)全流程中的關(guān)鍵時(shí)刻，聚焦關(guān)鍵的關(guān)鍵時(shí)刻）

首站 聚焦易投訴點(diǎn)：3術(shù)策略，減少差評(píng)降低投訴。

1、案例解讀：近期金融行業(yè)、文旅行業(yè)典型投訴案例，人人都是自媒體的時(shí)代，負(fù)面體驗(yàn)比正向體驗(yàn)更易被傳播（具體案例可根據(jù)企業(yè)培訓(xùn)需求準(zhǔn)備）

2、服務(wù)理念：最好的服務(wù)是第一次把事情做對(duì)

3、服務(wù)痛點(diǎn)：100-1=0，一個(gè)細(xì)節(jié)的不滿意讓100次努力白費(fèi)

4、化投訴方案：3術(shù)策略避免4費(fèi)（費(fèi)時(shí)、費(fèi)錢、費(fèi)心、費(fèi)力）體驗(yàn)，留住老客戶

4.1上術(shù)：投訴不要發(fā)生的預(yù)判策略

模糊歧義提前確認(rèn)

過(guò)高期望適當(dāng)降低

敏感業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)到位

4.2中術(shù)：發(fā)生最快解決的響應(yīng)策略

識(shí)別危機(jī)信號(hào)

最快速度響應(yīng)

一線授權(quán)處理

流程機(jī)制閉環(huán)

4.3下術(shù)：解決盡量超越的補(bǔ)救策略

現(xiàn)場(chǎng)安撫致歉

提供情緒價(jià)值

超出預(yù)期補(bǔ)救

團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：各小組針對(duì)不同客群的易投訴關(guān)鍵點(diǎn)，討論如何預(yù)防及化解

成果產(chǎn)出：《預(yù)防抱怨化解投訴的細(xì)節(jié)方案》

第二站 優(yōu)化平淡點(diǎn)：ABC細(xì)節(jié)，創(chuàng)造心動(dòng)易成交易復(fù)購(gòu)

1、案例解讀：金融行業(yè)、零售業(yè)、文旅等讓客戶滿意的細(xì)節(jié)（具體案例可根據(jù)企業(yè)培訓(xùn)需求準(zhǔn)備）

2、核心思想：好服務(wù)都是設(shè)計(jì)的

3、服務(wù)痛點(diǎn)：體驗(yàn)時(shí)代，沒(méi)有給客戶留下印象的服務(wù)等于零服務(wù)

4、創(chuàng)心動(dòng)方案：ABC細(xì)節(jié)創(chuàng)造4感（愉悅感、溫暖感、尊享感、成就感）體驗(yàn)，變平淡為心動(dòng)、讓客戶為心動(dòng)買單

4.1、Appearance形象細(xì)節(jié)：讓客戶耳目一新

服務(wù)環(huán)境的5覺(jué)設(shè)計(jì)（視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)、觸覺(jué)）

服務(wù)人員的形象禮儀（儀容、儀表）

宣傳材料的巧妙設(shè)計(jì)（走心的小設(shè)計(jì)讓人心動(dòng)）

4.2、Behavior行為細(xì)節(jié)：讓客戶感受寵愛(ài)

主動(dòng)服務(wù)細(xì)節(jié)

個(gè)性化服務(wù)細(xì)節(jié)

超越標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)細(xì)節(jié)

4.3、Communication溝通細(xì)節(jié)：讓客戶倍感溫暖

5、方案可行性評(píng)估：低成本、高感知、微服務(wù)、心體驗(yàn)

5.1需求滿足度（6-10分）

5.2體驗(yàn)感知度（6-10分）

5.3實(shí)施難易度（6-10分）

團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：各小組針對(duì)不同客群的體驗(yàn)平淡點(diǎn)心設(shè)計(jì)讓客戶心動(dòng)的細(xì)節(jié)

成果產(chǎn)出：《打動(dòng)人心提升滿意的細(xì)節(jié)方案》并進(jìn)行方案的落地性進(jìn)行評(píng)估

劇組演練：絕佳體驗(yàn)源自事先設(shè)計(jì)+反復(fù)演練，各小組根據(jù)《預(yù)防抱怨化解投訴的細(xì)節(jié)方案》、《打動(dòng)人心提升滿意的細(xì)節(jié)方案》創(chuàng)作情景劇，評(píng)選最佳方案和最佳演員

終點(diǎn)站 ：打造峰值點(diǎn)：4類時(shí)刻，創(chuàng)造感動(dòng)易傳播更忠誠(chéng)

1、案例解讀：酒店、航空、金融行業(yè)給VIP客戶創(chuàng)造的驚喜案例

2、核心思想：讓老客戶自發(fā)成為品牌的宣傳大使對(duì)品牌更依賴

3、服務(wù)痛點(diǎn)：讓客戶忠誠(chéng)的成本越來(lái)越高，利益型客戶如何轉(zhuǎn)化為信賴忠誠(chéng)？

6、塑忠誠(chéng)方案：重要活動(dòng)匠心打造4大決定性時(shí)刻，讓客戶驚喜感動(dòng)自發(fā)傳播

6.1 欣喜時(shí)刻：驚喜交加的峰值時(shí)刻

6.2 榮耀時(shí)刻：記錄最光彩的高光時(shí)刻

6.3 認(rèn)知時(shí)刻：頓悟啟發(fā)意義非凡的時(shí)刻

6.4 連接時(shí)刻：打造共同使命感的時(shí)刻

團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：老客戶服務(wù)生命全周期有哪些重要的里程碑事件/活動(dòng)，這些決定性時(shí)刻如何給老客戶創(chuàng)造一場(chǎng)難忘的體驗(yàn)，這些體驗(yàn)讓客戶終生難忘，對(duì)品牌更信賴，并主動(dòng)傳播給其他人？

成果產(chǎn)出：《創(chuàng)造驚喜塑造忠誠(chéng)的細(xì)節(jié)方案》

行動(dòng)學(xué)習(xí)：確定體驗(yàn)創(chuàng)值落地行動(dòng)計(jì)劃（可量化的目標(biāo)SMART原則）

1.描繪愿景：感性描繪慶功情景，激發(fā)積極情緒

2.理性分析：有夢(mèng)想有現(xiàn)狀，理性分析、系統(tǒng)思考（SWOT工具）

3.當(dāng)眾承諾：盡力而為還是全力以赴-真正的領(lǐng)導(dǎo)力是基于承諾管理。

4.團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：為完成目標(biāo)，各部門圍繞目標(biāo)寫出關(guān)鍵行動(dòng)、關(guān)鍵人、所需資源、行動(dòng)時(shí)間

陳老師

陳彥希老師體驗(yàn)創(chuàng)值與服務(wù)效能提升專家

13年服務(wù)管理與服務(wù)體驗(yàn)教學(xué)經(jīng)驗(yàn)

專注深度服務(wù)體驗(yàn)與服務(wù)效能提升培訓(xùn)

培訓(xùn)資質(zhì)：

國(guó)家級(jí)：

國(guó)家高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師 / 國(guó)家（師資培訓(xùn)級(jí)）禮儀培訓(xùn)師/ 國(guó)家高級(jí)服務(wù)設(shè)計(jì)資質(zhì)/ 國(guó)家高級(jí)心理咨詢師 / 國(guó)家企業(yè)經(jīng)驗(yàn)萃取師/ 國(guó)家行動(dòng)學(xué)習(xí)促動(dòng)師/翻轉(zhuǎn)課堂認(rèn)證講師

國(guó)際級(jí)：

NLP（神經(jīng)語(yǔ)言程序?qū)W）國(guó)際執(zhí)行師 / 美國(guó)ACI認(rèn)證協(xié)會(huì)高級(jí)形象設(shè)計(jì)師

版權(quán)認(rèn)證課：

《體驗(yàn)創(chuàng)值畫布™》官方授權(quán)認(rèn)證講師

《職場(chǎng)幸福課™》官方授權(quán)認(rèn)證講師

《行動(dòng)學(xué)習(xí)工具箱™》官方授權(quán)認(rèn)證講師

導(dǎo)師資質(zhì)：

中國(guó)管理科學(xué)學(xué)會(huì)培訓(xùn)中心評(píng)委導(dǎo)師/ 全球上合峰會(huì)特聘禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師 /西北農(nóng)林科技大學(xué)特聘禮儀導(dǎo)師 /中國(guó)海洋大學(xué)工商管理總裁班禮儀培訓(xùn)師 / 黑龍江工業(yè)學(xué)院創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師

曾任：勝者教育集團(tuán)山東分公司總經(jīng)理

新加坡名仕領(lǐng)袖學(xué)院 培訓(xùn)經(jīng)理

著作/手冊(cè)主編：《二十一天優(yōu)雅養(yǎng)成記》（聯(lián)合作者）、《領(lǐng)導(dǎo)干部商務(wù)禮儀行為手冊(cè)》

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：

服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)、場(chǎng)景化禮儀培訓(xùn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、客戶關(guān)系、職場(chǎng)形象打造、高情商溝通協(xié)作、職業(yè)化素養(yǎng)提升；

陳彥希老師擁有13年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，專注企業(yè)服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)提升、職場(chǎng)禮儀培訓(xùn)、以及職場(chǎng)形象打造，培訓(xùn)場(chǎng)次1000+場(chǎng)培訓(xùn)會(huì)，培訓(xùn)學(xué)員50000+人，課程好評(píng)反饋率99%，目前已有30余家大型企業(yè)、高校邀請(qǐng)陳老師擔(dān)任企業(yè)的特聘導(dǎo)師，陳老師擔(dān)任中國(guó)管理科學(xué)學(xué)會(huì)培訓(xùn)中心評(píng)委導(dǎo)師，已培養(yǎng)授證培訓(xùn)師百余名，是一位注重實(shí)戰(zhàn)的培訓(xùn)導(dǎo)師。

陳彥希老師曾就職某上市公司培訓(xùn)總監(jiān)、外資管理咨詢公司培訓(xùn)經(jīng)理，有豐富的員工培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)過(guò)陳老師的培訓(xùn)后，服務(wù)效能、員工禮儀、員工職業(yè)素養(yǎng)等方面提升效果明顯；陳老師還曾在某外資管理咨詢公司擔(dān)任分公司職業(yè)經(jīng)理人，獨(dú)立負(fù)責(zé)分公司的組建運(yùn)營(yíng)，經(jīng)過(guò)陳老師的培訓(xùn)后，公司員工團(tuán)結(jié)拼搏，公司取得了驕人的成績(jī)。

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