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內(nèi)容背景

物業(yè)管理步入業(yè)主時(shí)代，業(yè)主滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度將決定項(xiàng)目管理權(quán)，如何體現(xiàn)服務(wù)價(jià)值將成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，物業(yè)管家模式成為行業(yè)熱點(diǎn)話(huà)題！品牌企業(yè)率先推行物業(yè)管家模式并取得了很好的成效。然而，許多企業(yè)在推動(dòng)管家模式的時(shí)候卻遭常常遭遇四大“困惑”：

1、缺人才：管家服務(wù)意識(shí)能力不夠人員流動(dòng)率大？

2、難協(xié)調(diào)：項(xiàng)目橫向協(xié)同不暢導(dǎo)致管家孤軍奮戰(zhàn)？

3、難考核：缺乏物業(yè)管家服務(wù)平臺(tái)無(wú)法實(shí)現(xiàn)調(diào)度與考核？

4、見(jiàn)效微：管家模式運(yùn)行并不如想象中那么簡(jiǎn)單和有效？

如何化解管家體系構(gòu)建與落地的困惑？如何解決橫向協(xié)調(diào)和考核難問(wèn)題？如何提升管家解決問(wèn)題的能力并穩(wěn)定管家隊(duì)伍？本課程專(zhuān)門(mén)針對(duì)管家體系構(gòu)建和管家人才培養(yǎng)提供系統(tǒng)解決方案?！?020年在深圳、濟(jì)南、重慶、合肥、鄭州、石家莊舉辦6期】

課程特色

1、管家服務(wù)恰到好處（全面貫穿管家服務(wù)理念，增加客戶(hù)體驗(yàn)、樹(shù)立管家自信）

2、五星教學(xué)授人以漁（聚焦問(wèn)題、激活舊知、論證新知、應(yīng)用新知、融會(huì)貫通）

3、五位一體培訓(xùn)形式（分組教學(xué)、課堂講授、案例分析、知識(shí)復(fù)盤(pán)、情景模擬）

課程收益

通過(guò)系統(tǒng)性講解與梳理啟發(fā)學(xué)員全程思考解決對(duì)策，幫助學(xué)員獲得五大收益：

1、構(gòu)建管家服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意與項(xiàng)目良性經(jīng)營(yíng)

2、系統(tǒng)梳理管家工作思路，全面剖析工作重點(diǎn)與難點(diǎn)

3、針對(duì)焦點(diǎn)問(wèn)題研討解決對(duì)策，形成系統(tǒng)性解決方法

4、煉就金牌管家實(shí)現(xiàn)四大價(jià)值，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力

5、改善管家內(nèi)在素質(zhì)重塑自信心，構(gòu)建管家職業(yè)藍(lán)圖

適合對(duì)象

物業(yè)企業(yè)總經(jīng)理、業(yè)務(wù)副總、客服經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、職能經(jīng)理、客服主管、物業(yè)管家、專(zhuān)業(yè)主管、房地產(chǎn)和相關(guān)后期服務(wù)企業(yè)等管理人員進(jìn)行統(tǒng)一集訓(xùn)。

培訓(xùn)內(nèi)容

第一節(jié)：如何打造優(yōu)質(zhì)管家體系？

1、為什么要構(gòu)建物業(yè)管家體系？（業(yè)主時(shí)代7大變化）

2、管家體系與客服模式的區(qū)別？（管家體系5個(gè)特點(diǎn)）

3、如何設(shè)計(jì)管家體系組織架構(gòu)？（以網(wǎng)格管家為中心）

4、如何成功構(gòu)建落地管家體系？（體系構(gòu)建必備5個(gè)要件）

5、如何構(gòu)建應(yīng)用管家服務(wù)平臺(tái)？（管家平臺(tái)助力實(shí)現(xiàn)考核調(diào)度）

【課堂訓(xùn)練1】管家體系構(gòu)建難點(diǎn)與對(duì)策研討

第二節(jié)：如何煉就金牌管家兩項(xiàng)特質(zhì)？

1、金牌管家兩種特質(zhì)？（外在、內(nèi)在）

2、金牌管家三個(gè)定位？（對(duì)內(nèi)、對(duì)外、對(duì)客）

3、金牌管家五項(xiàng)職責(zé)？（信息收集、需求響應(yīng)、社區(qū)和諧、后臺(tái)評(píng)價(jià)、產(chǎn)品推薦）

【課堂訓(xùn)練2】金牌管家服務(wù)形象禮儀

第三節(jié)：如何煉就金牌管家四項(xiàng)基本功？

一、基本功：認(rèn)識(shí)客戶(hù)

1、什么是客戶(hù)服務(wù)？

2、什么是客戶(hù)滿(mǎn)意？

3、誰(shuí)是我們的客戶(hù)？（開(kāi)發(fā)商、業(yè)主、分供方等）

4、最重要最難處理的客戶(hù)關(guān)系是什么？（鄰里糾紛、橫向協(xié)調(diào)、縱向關(guān)系）

二、基本功：了解需求

1、業(yè)主有哪些需求？（公共、個(gè)性化需求）

2、如何識(shí)別現(xiàn)實(shí)需求與潛在需求？（透過(guò)表象看實(shí)質(zhì)）

3、如何理解客戶(hù)四種消費(fèi)心理？（分析客戶(hù)心理實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意）

4、如何掌握六種基本服務(wù)技能？（小技能大作用，始終以客戶(hù)為中心）

【課堂訓(xùn)練3】資源不足管家如何協(xié)調(diào)解決客戶(hù)需求？

三、基本功：有效溝通

1、什么是有效溝通？

2、如何匹配溝通方式？（不同對(duì)象、不同場(chǎng)景、適合不同溝通方式）

3、如何匹配溝通渠道？（微信溝通如何有效管控、線(xiàn)上線(xiàn)下、平面立體、公開(kāi)私密結(jié)合）

4、如何做到有效溝通？（把握5W1H溝通原則，如何做到因人、因事、因時(shí)靈活應(yīng)用）

【課堂訓(xùn)練4】3分鐘有效溝通現(xiàn)場(chǎng)演繹點(diǎn)評(píng)

四、基本功：投訴處理

1、如何理解客戶(hù)投訴？

2、如何判斷客戶(hù)投訴？（有效性投訴、溝通性投訴）

3、客戶(hù)投訴最多的原因分析？（結(jié)合行業(yè)投訴熱點(diǎn)話(huà)題，針對(duì)性研討）

4、客戶(hù)投訴處理步驟和原則？（區(qū)分投訴性質(zhì)、區(qū)分輕重緩急、區(qū)分處理措施）

【課堂訓(xùn)練5】典型客戶(hù)投訴處理現(xiàn)場(chǎng)演繹點(diǎn)評(píng)

第四節(jié)：如何實(shí)現(xiàn)金牌管家四大價(jià)值？

一、協(xié)調(diào)價(jià)值

1、如何協(xié)調(diào)查驗(yàn)發(fā)現(xiàn)的遺留問(wèn)題？（工程、設(shè)施設(shè)備、銷(xiāo)售承諾）

2、如何協(xié)調(diào)入住營(yíng)造良好第一印象？（流程、特色服務(wù)、問(wèn)題處理）

3、如何協(xié)調(diào)業(yè)主裝修管理糾紛？（流程、責(zé)任界定、預(yù)防措施、協(xié)調(diào)督導(dǎo)）

【課堂訓(xùn)練6】典型工程遺留問(wèn)題處理

二、管理價(jià)值

1、如何有效監(jiān)管現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)？（清潔、綠化、秩序、設(shè)備、）

2、如何增加客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)？（關(guān)鍵時(shí)段、關(guān)鍵事件、關(guān)鍵觸點(diǎn)）

3、如何做好社區(qū)文化創(chuàng)新？（區(qū)分對(duì)象、內(nèi)容創(chuàng)新、形式創(chuàng)新）

【課堂訓(xùn)練7】客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)典型案例研討

三、服務(wù)價(jià)值

1、如何滿(mǎn)足老人服務(wù)需求？（健康老人、半失能、失能老人）

2、如何滿(mǎn)足小孩服務(wù)需求？（幼兒、中小學(xué)生）

3、如何滿(mǎn)足VIP客戶(hù)服務(wù)需求？（關(guān)鍵客戶(hù)、業(yè)主委員會(huì)成員、單元樓長(zhǎng)）

4、如何滿(mǎn)足負(fù)面客戶(hù)服務(wù)需求？（遺留問(wèn)題、鄰里糾紛、物業(yè)責(zé)任）

【課堂訓(xùn)練6】典型負(fù)面客戶(hù)關(guān)系處理

四、經(jīng)營(yíng)價(jià)值

1、如何提高物業(yè)費(fèi)收繳率？（工程問(wèn)題、空置、投資失誤、鄰里糾紛欠費(fèi)等）

2、如何推進(jìn)增值服務(wù)經(jīng)營(yíng)？（資源經(jīng)營(yíng)、資產(chǎn)管理、產(chǎn)業(yè)鏈）

3、如何控制項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)成本？（成本分析、可控成本、控制手段）

【課堂訓(xùn)練7】典型欠費(fèi)客戶(hù)催交

第五節(jié)：提升客戶(hù)滿(mǎn)意的五個(gè)關(guān)鍵？

一、構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化管理體系（基礎(chǔ)保障）

二、用心服務(wù)解決問(wèn)題（滿(mǎn)足需求）

三、收益支出陽(yáng)光透明（構(gòu)建信任）

四、增加個(gè)性化服務(wù)體驗(yàn)（驚喜服務(wù)）

五、維護(hù)物業(yè)資產(chǎn)增值（價(jià)值體現(xiàn)）

賴(lài)?yán)蠋?/h5>

賴(lài)新林老師，理論研發(fā)實(shí)戰(zhàn)三位一體，4℃系列關(guān)鍵人才培養(yǎng)創(chuàng)始人，中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展研究中心研究員，首屆全國(guó)物業(yè)管理職業(yè)技能大賽命題專(zhuān)家，物業(yè)管理師師資培訓(xùn)班導(dǎo)師

全國(guó)首屆物業(yè)管理“名師名課”大賽十大名師之一。

13年物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，10年教學(xué)研究經(jīng)驗(yàn)、13年職業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。

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