企业管理培训,亚洲伦理精品,企业培训公开课,亚洲伦理电影,企业内训课程,亚洲伦理,企业培训师 - 名课堂企业管理培训网

名課堂 - 企業(yè)管理培訓(xùn)網(wǎng)聯(lián)系方式

聯(lián)系電話:400-8228-121

值班手機(jī):18971071887

Email:Service@mingketang.com

企業(yè)管理培訓(xùn)分類導(dǎo)航

企業(yè)管理培訓(xùn)公開課計(jì)劃

企業(yè)培訓(xùn)公開課日歷

溝通技巧培訓(xùn)公開課

溝通技巧培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)課程

熱門企業(yè)管理培訓(xùn)關(guān)鍵字

您所在的位置:名課堂>>公開課>>溝通技巧培訓(xùn)公開課

化危為機(jī)(客戶投訴和應(yīng)急處理策)

【課程編號(hào)】:MKT050323

【課程名稱】:

化危為機(jī)(客戶投訴和應(yīng)急處理策)

【課件下載】:點(diǎn)擊下載課程綱要Word版

【所屬類別】:溝通技巧培訓(xùn)

【時(shí)間安排】:2025年06月28日 到 2025年06月29日4800元/人

2024年07月13日 到 2024年07月14日4800元/人

【授課城市】:青島

【課程說明】:如有需求,我們可以提供化危為機(jī)(客戶投訴和應(yīng)急處理策)相關(guān)內(nèi)訓(xùn)

【課程關(guān)鍵字】:青島應(yīng)急處理培訓(xùn),青島客戶投訴培訓(xùn)

我要報(bào)名

咨詢電話:
手  機(jī): 郵箱:
【課程收益】

認(rèn)知客戶服務(wù)終極要素 理解客戶滿意核心關(guān)鍵

認(rèn)知客戶期望內(nèi)驅(qū)動(dòng)力 強(qiáng)化應(yīng)急處理方法策略

掌握客戶異議真實(shí)期望 提升客戶投訴處理藝術(shù)

實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)多贏效應(yīng)

【培訓(xùn)對(duì)象】

客戶服務(wù)管理者、客服等窗口人員

【課程大綱】

篇章內(nèi)容概要

第一模塊

客戶滿意——提升篇

1.什么是客戶服務(wù)?

客戶服務(wù)的核心要素

客戶服務(wù)的終極目標(biāo)

互動(dòng):目前客戶服務(wù)難題剖析

2.客戶期望值的有效管控

客戶期望值與客戶滿意的關(guān)系

1)滿足客戶期望值=客戶滿意?

2)客戶滿意=滿足客戶期望值?

3)滿足客戶期望值>客戶滿意?

4)滿足客戶期望值<客戶滿意?

正確認(rèn)識(shí)客戶期望值

1)客戶期望與“自我”期望的區(qū)別

2)過高的期望值

3)有歧義的期望值

4)無理的期望值

5)正常的期望值

客戶期望值的前期風(fēng)險(xiǎn)管控要素——引導(dǎo)客戶調(diào)整期望值

客戶期望值的中期處理管控要素——快速解決,避免期望值膨高

客戶期望值的后期收縮管控要素——趨利避害,提高滿意度

客戶管理的其他要素管控

案例:誰讓服務(wù)“難”到位?

第二模塊

客戶溝通——藝術(shù)篇

1. 服務(wù)溝通中常見的障礙

溝通的主觀障礙

溝通的客觀障礙

視頻:如此服務(wù)溝通的背后

互動(dòng):覺察自己溝通的模式

2. 高效溝通關(guān)鍵要素

充分了解對(duì)方的需求把握溝通的主動(dòng)權(quán)

你能聽懂對(duì)方的意思嗎——聆聽技巧

1)聽事實(shí),也聽情感-聆聽是最好的安撫技巧

2)聽客戶的訴求,也聽言下之意-避免先入為

你能讓客戶說給你聽嗎——提問技巧

1)結(jié)構(gòu)化的提問方法――把握談話的方向

2)通過提問引導(dǎo)結(jié)論――保證溝通的主動(dòng)性

你說的對(duì)方能接受嗎——專業(yè)話術(shù)

1)“說”的黃金法則

2)“理亂麻”式的清晰表達(dá)

回答關(guān)鍵與禁忌

3.服務(wù)溝通藝術(shù)

溝通姿態(tài)第一位

令客戶愉悅的語言技巧

確認(rèn)雙方責(zé)任的技巧

創(chuàng)建雙方相似性的技巧

永遠(yuǎn)不使用破壞性的語言模式

提高個(gè)人影響力-對(duì)抗性溝通表達(dá)技巧

1)面對(duì)表達(dá)不清晰的客戶的引導(dǎo)技巧

2)面對(duì)喋喋不休的客戶的引導(dǎo)技巧

3)面對(duì)憤怒的客戶的引導(dǎo)技巧

4)面對(duì)有備而來的客戶的引導(dǎo)技巧

突破障礙,提升客戶對(duì)你的正面感知

及時(shí)判斷客戶需求技巧

學(xué)會(huì)贊美

4.不同類型客戶的溝通藝術(shù)

客戶性格解析

不同性格溝通應(yīng)對(duì)策略

第三模塊

危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)——防范篇

1.危機(jī)預(yù)案及處理策略

危機(jī)事件分類

1)營(yíng)銷策略導(dǎo)致的群訴事件

2)產(chǎn)品質(zhì)量引發(fā)的投訴隱患

3)服務(wù)問題引起的投訴緊急事件

4)人員激增引起的緊急事件

5)政府及媒體部門的采訪、調(diào)查、暗訪事件

6)上級(jí)指派緊急事件

7)發(fā)生其他緊急事件等

危機(jī)預(yù)案、應(yīng)急處理策略

1)壓力、心態(tài)策略

2)處理流程策略

3)緊急應(yīng)對(duì)策略

4)協(xié)調(diào)關(guān)鍵策略

5)嚴(yán)防升級(jí)策略

6)法律法規(guī)策略

7)平衡多贏策略

案例:媒體群訪的緊急應(yīng)對(duì)策略

不可控因素引起的群訴事件

產(chǎn)品質(zhì)量引起的群訴事件

2.情緒壓力管理方法

應(yīng)急情緒壓力管理法

1)平定法

2)轉(zhuǎn)移法

3)轉(zhuǎn)換法

?情緒壓力管理日常功

1)動(dòng)靜結(jié)合定慧出

2)常存善念意志堅(jiān)

第四模塊

投訴處理——策略篇

1.客戶為什么要投訴?——原因分析

客戶投訴五大根因

客戶投訴源動(dòng)力有哪些?

互動(dòng):如果您是客戶,您會(huì)因哪些事情而投訴?

1.客戶會(huì)怎樣投訴?——需求洞察篇

客戶投訴外在呈現(xiàn)方式

細(xì)節(jié)透析客戶投訴意向

案例:什么原因讓客戶非得找領(lǐng)導(dǎo)處理問題?

2.客戶想得到什么答案?——期望值管控篇

正確認(rèn)識(shí)客戶期望值

3.如何讓客戶投訴正向轉(zhuǎn)換?——藝術(shù)處理篇

投訴處理五大心態(tài)

調(diào)控狀態(tài)(客戶和自己)四大法門

A.以靜止動(dòng)法

B. 感受認(rèn)同法

C.溫水氧化法

D.場(chǎng)域影響法

處理流程六步樓梯法

A.一步情緒平和法

B. 二步問題明確法

C.三步協(xié)調(diào)策略法

D.四步迅速行動(dòng)法

E.五步結(jié)果滿意法

F.六步回訪細(xì)節(jié)法

嚴(yán)防投訴升級(jí)經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)

A. 戰(zhàn)術(shù)一:奉為上賓

B. 戰(zhàn)術(shù)二:順勢(shì)而為

C. 戰(zhàn)術(shù)三:筆下乾坤

D. 戰(zhàn)術(shù)四:以退為進(jìn)

E. 戰(zhàn)術(shù)五:另起一行

F. 戰(zhàn)術(shù)六:移情換景

案例:A. 客觀原因引起的投訴

B. 客戶無理要求

C. 超出服務(wù)權(quán)限

欒老師

欒秋蔚女士,實(shí)戰(zhàn)派服務(wù)營(yíng)銷專家、國(guó)家人力資源管理師、國(guó)家心理咨詢師、企業(yè)管理咨詢專家、正念持修及傳播研究者(主要研究方向:正念領(lǐng)導(dǎo)力)、山東培訓(xùn)師聯(lián)合會(huì)副秘書長(zhǎng)、青島培訓(xùn)師聯(lián)合會(huì)執(zhí)行會(huì)長(zhǎng)。

欒老師曾多年任跨國(guó)集團(tuán)、上市企業(yè)高層管理和服務(wù)營(yíng)銷總監(jiān)等職務(wù),擁有多年的服務(wù)營(yíng)銷管理經(jīng)驗(yàn)和培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),一直專注于服務(wù)營(yíng)銷的研究與提升,服務(wù)用戶實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng),善于抓住用戶核心需求和實(shí)際問題進(jìn)行咨詢式服務(wù)。

欒老師服務(wù)用戶涉足國(guó)有大型集團(tuán)公司、民營(yíng)集團(tuán)公司、中小型民營(yíng)公司等多種體制的企業(yè)。曾為多家企業(yè)進(jìn)行過專業(yè)服務(wù)營(yíng)銷體系方面的咨詢和輔導(dǎo),深得受訓(xùn)企業(yè)與學(xué)員的青睞

【授課風(fēng)格】

根據(jù)培訓(xùn)需求及學(xué)員實(shí)際工作情況,精心設(shè)計(jì)課程,課程內(nèi)容設(shè)計(jì)合理且極具針對(duì)性;

根據(jù)實(shí)際工作特點(diǎn)設(shè)計(jì)情境案例演練,以優(yōu)雅的儀態(tài)真正的做到言傳身教;

重視與學(xué)員的互動(dòng)交流,使學(xué)員全身心、全方位地參與其中,從而達(dá)到最佳的授課效果。

我要報(bào)名

在線報(bào)名:化危為機(jī)(客戶投訴和應(yīng)急處理策)(青島)

主站蜘蛛池模板: 天津蒸汽/热水锅炉-电锅炉安装维修直销厂家-天津鑫淼暖通设备有限公司 | 反渗透水处理设备|工业零排放|水厂设备|软化水设备|海南净水设备--海南水处理设备厂家 | 连栋温室大棚建造厂家-智能玻璃温室-薄膜温室_青州市亿诚农业科技 | 电表箱-浙江迈峰电力设备有限公司-电表箱专业制造商 | 环境模拟实验室_液体-气体控温机_气体控温箱_无锡双润冷却科技有限公司 | 微动开关厂家-东莞市德沃电子科技有限公司 | 油漆辅料厂家_阴阳脚线_艺术漆厂家_内外墙涂料施工_乳胶漆专用防霉腻子粉_轻质粉刷石膏-魔法涂涂 | 连续油炸机,全自动油炸机,花生米油炸机-烟台茂源食品机械制造有限公司 | 液压升降货梯_导轨式升降货梯厂家_升降货梯厂家-河南东圣升降设备有限公司 | 四川实木门_成都实木门 - 蓬溪聚成门业有限公司 | 杭州营业执照代办-公司变更价格-许可证办理流程_杭州福道财务管理咨询有限公司 | 下水道疏通_管道疏通_马桶疏通_附近疏通电话- 立刻通 | 隆众资讯-首页_大宗商品资讯_价格走势_市场行情 | 土壤养分检测仪_肥料养分检测仪_土壤水分检测仪-山东莱恩德仪器 大型多片锯,圆木多片锯,方木多片锯,板材多片锯-祥富机械有限公司 | 东莞精密模具加工,精密连接器模具零件,自動機零件,冶工具加工-益久精密 | 一级建造师培训_一建培训机构_中建云筑建造师培训网校 | 房在线-免费房产管理系统软件-二手房中介房屋房源管理系统软件 | 心得体会网_心得体会格式范文模板 | 瓶盖扭矩仪(扭力值检测)-百科 | sus630/303cu不锈钢棒,440C/430F/17-4ph不锈钢研磨棒-江苏德镍金属科技有限公司 | 刹车盘机床-刹车盘生产线-龙口亨嘉智能装备 | 服务器之家 - 专注于服务器技术及软件下载分享 | 筒瓦厂家-仿古瓦-寺庙-古建琉璃瓦-宜兴市古典园林建筑陶瓷厂有限公司 | 艺术涂料_进口艺术涂料_艺术涂料加盟_艺术涂料十大品牌 -英国蒙太奇艺术涂料 | CXB船用变压器-JCZ系列制动器-HH101船用铜质开关-上海永上船舶电器厂 | 扒渣机厂家_扒渣机价格_矿用扒渣机_铣挖机_撬毛台车_襄阳永力通扒渣机公司 | 直读光谱仪,光谱分析仪,手持式光谱仪,碳硫分析仪,创想仪器官网 | 网带通过式抛丸机,,网带式打砂机,吊钩式,抛丸机,中山抛丸机生产厂家,江门抛丸机,佛山吊钩式,东莞抛丸机,中山市泰达自动化设备有限公司 | 无轨电动平车_轨道平车_蓄电池电动平车★尽在新乡百特智能转运设备有限公司 | 首页|光催化反应器_平行反应仪_光化学反应仪-北京普林塞斯科技有限公司 | 东莞市天进机械有限公司-钉箱机-粘箱机-糊箱机-打钉机认准东莞天进机械-厂家直供更放心! | 不锈钢钢格栅板_热浸锌钢格板_镀锌钢格栅板_钢格栅盖板-格美瑞 | 德州万泰装饰 - 万泰装饰装修设计软装家居馆 | 凝胶成像仪,化学发光凝胶成像系统,凝胶成像分析系统-上海培清科技有限公司 | 爱德华真空泵油/罗茨泵维修,爱发科-比其尔产品供应东莞/杭州/上海等全国各地 | FFU_空气初效|中效|高效过滤器_空调过滤网-广州梓净净化设备有限公司 | 大型工业风扇_工业大风扇_大吊扇_厂房车间降温-合昌大风扇 | 百度爱采购运营研究社社群-店铺托管-爱采购代运营-良言多米网络公司 | 查分易-成绩发送平台官网 | 品牌策划-品牌设计-济南之式传媒广告有限公司官网-提供品牌整合丨影视创意丨公关活动丨数字营销丨自媒体运营丨数字营销 | 环压强度试验机-拉链拉力试验机-上海倾技仪器仪表科技有限公司 |